电话开拓新市场的经典对话(二).ppt
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电话开拓新市场的经典对话(二).ppt
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电话开拓新市场的经典对话
(二)黄昕妮,问一个有利有效的问题,问能够稳定顾客思维方式的问题。
在向客户提问之前,一定要明确你的提问目的。
问对问题的原则:
问简单容易回答的问题。
问YES的问题。
问几乎没有抗拒的问题。
怎样才能问对问题?
A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢?
”-问潜在客户一些关于做的问题,集中询问他们的生活中发生了什么变化。
重点问对方设法完成什么目标,眼下正在做什么,或者过去做过什么。
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。
-顾客对你的问题回答得好坏,一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中,配合顾客的语速和关键词语。
-如果你发现顾客在重复他自己说话的话,那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。
这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名,可以吸引顾客的注意力,让他们感觉到营销员对他(或她)的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
-如果必须使用专业术语,一定要向客户解释清楚。
F、在电话沟通中,使用“我们”和“我们的”。
-可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
G、在电话销售中,如有必要,提问时要先获得对方的允许。
-我可以问您一个问题吗?
7如何具有良好的亲和力,尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。
(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。
),大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。
姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。
如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。
同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。
“是诺伯尔威斯哈尔先生本人在接电话吗”-这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。
8养成良好的工作习惯,在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。
B、自报家门,无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析:
(接听电话)“喂,您好,这里是XX公司,我是XXX,请问,我能为您做什么呢?
”“请问你们的销售主管王先生在吗?
”对不起,他现在不在,请问怎么称呼您?
“我姓王,我是他的一个客户,有一件事要咨询他,他什么时候回来?
”对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容,以便他回来及时回电给您。
“我的电话是XXX”“方便留下您的全名吗?
”好,我的全名是王XXX,“确定是这些内容吗?
王女士,我一定及时将您的电话转告给王主管,谢谢您来电。
再见”。
(拨打电话)喂,您好,我是XXX公司的XX,请问,您是XX公司吗?
XX小姐在吗?
麻烦您为我找一下,好吗?
9积极的工作心态,电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要。
因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。
电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。
如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。
同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
客户关系的维护,一、各户服务系统的管理,1客户服务系统的分类。
(1)已服务的客户:
实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。
(2)正在服务的客户:
从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
(3)准客户:
对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。
(4)转介绍的客户:
让其感受优质的服务和科学的管理。
2运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3做客户后绩服务工作,通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。
售后的多种跟踪服务及对客户的一种软服务。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法:
亲自拜访:
虽是高成本,却可以产生最好的效果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话:
如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件:
很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。
许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。
有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。
如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。
如果不能确定,可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡:
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。
信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。
致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。
不过,这种致谢卡有一种很的缺陷:
它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。
一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告:
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。
很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:
(1)告诉客户你很感谢他的购买;
(2)明确他们对购买是否满意。
4做让顾客感动的服务,被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发:
服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。
你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。
是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人再多一点努力、再多一点关怀、再多一点服务、再多一点称赞、再多一点打电话给客户。
你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。
谢谢多多指教,
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