安防服务与管理.pptx
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安防服务与管理.pptx
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安防服务与管理,标准课程体系之安防,第一章物业秩序维护的基础知识,标准课程体系之安防,一、物业秩序维护的概念物业管理区域秩序维护(以下简称“秩序维护”)是指业主选聘物业管理企业,双方依据物业服务合同为维护物业管理区域内公共秩序而实施的防范性、服务性安全保卫活动。
标准课程体系之安防,二、物业秩序维护的意义1、物业秩序维护是保障人民安居乐业的前提条件之一。
2、物业秩序维护为业主和使用人的人身、财产、安全提供秩序维护,能最大限度地减少和避免安全事故的发生,降低事故所带来的损失。
3、物业秩序维护可以满足业主居住的安全感和舒适度需要,提高其对物业管理企业品牌的认可度。
标准课程体系之安防,4、物业秩序维护可以提高物业管理企业的信誉、形象和品牌,增强企业在市场上的竞争力。
5、物业秩序维护可以使物业少受或不受损失及侵害,使物业本身得到保值和增值。
6、物业秩序维护是防范性质,是一种企业行为,是政府安全部门的有益和有效补充。
标准课程体系之安防,三、物业秩序维护的基本内容物业秩序维护的内容主要包括治安事故防范、消防秩序维护、车辆道路管理、自然灾害防范四个方面。
标准课程体系之安防,1、治安事故防范治安事故防范是指物业管理企业为防盗、防破坏、防意外及人为突发事故而对物业进行的一系列管理活动,其对象主要是人为万千的事故与损失,目的是避免物业管理区域内人身伤害和财物损失,维护正常的工作和生活秩序。
其工作内容主要有两方面:
一是对物业管理区域内违反治安管理条例的行为,如非法携带枪支弹药、非法侵入他人住宅、偷盗他人财物等进行制止,并报公安机关处理;二是对物业管理区域内妨碍他人正常生活的行为,如发出噪音、污染环境、乱扔杂物、流动摊贩扰民等进行制止。
标准课程体系之安防,2、消防秩序维护消防秩序维护在秩序维护中占有头等重要的地位,因为物业管理中最常见的意外事件是火灾。
其内容主要是预防和控制火灾的发生,协助消防部门灭火,如防火安全宣传、消防队伍的建设、制度制定、消防器材的配备、保养和维修等。
标准课程体系之安防,3、车辆秩序维护车辆秩序维护的目的是为了建立良好的交通秩序和车辆停放秩序,最大程度地保护物业管理区域内行人与车辆的安全,其主要内容包括道路管理、车辆秩序维护和停车场管理。
标准课程体系之安防,4、自然灾害防范物业秩序维护中的自然灾害防范就是指通过对物业管理区域可能发生的非人为因素造成破坏的自然灾害进行预估,采取一切必要的措施使自然灾害的影响降到最低的管理过程。
标准课程体系之安防,第二章秩序员素质要求,标准课程体系之安防,1、政治素质在秩序员服务中,始终做到公道正派,忠诚坦白,坚持原则,不徇私情,自觉地把人民利益置于个人利益之上。
标准课程体系之安防,2、道德素质
(1)忠于职守,竭诚服务。
(2)信誉至上,确保安全。
(3)诚实可靠,言行一致。
(4)礼貌待人,文明值勤。
(5)勇敢机智,不畏艰险。
(6)廉洁奉公,洁身自爱。
(7)以和为贵,同舟共济。
(8)遵守公德,乐于奉献。
标准课程体系之安防,3、业务素质
(1)提高运用国家法律和政策的能。
(2)提高观察和解决问题的能力。
(3)提高解决实际问题的能力。
(4)具备坚强的意志和行为自制能力。
标准课程体系之安防,第三章秩序岗位工作要点,标准课程体系之安防,一、秩序队长1、了解、熟悉项目基本情况、安防监控系统、交通管理系统、消防系统;2、确认项目治安消防重点部位、安全隐患,并制定相应物防、技防、人防措施;3、根据项目物业服务等级、物业服务合同要求、项目情况制定岗位工作规程、巡逻路线、签到点位、巡逻频次;4、每日对值班室、监控室及重点区域督2次;,标准课程体系之安防,5、每周对内务检查1次,召开队务会1次;6、每月业务培训不少于1次,夜查不少于4次,消防设施设备检查1次,部门配备物资检查1次;7、每月25号前完成部门记录表格整理归档及各类报表工作;8、做好队员奖罚及考核工作;9、做好突发事件培训及处理。
标准课程体系之安防,二、秩序班长1、监督本班队员遵守公司规章制度,执行上级的各项工作指令。
2、负责每班提前15分钟集合整队、强调当班纪律及注意事项;下班讲评本班当日工作情况。
3、监督、指导队员作好每班的交接工作。
标准课程体系之安防,4、白班对各岗位的巡检应不少于6次,夜班不少于10次,其中深夜2:
00至5:
00至少每30分要巡查各岗位一次,监督检查员工的工作纪律及操作要求。
5、每日接班后,对车场设备设施、门禁系统、监控录像设备、主机等设备设施进行一次检查。
6、每班例行检查楼层消防器材、设施设备运行及消防器材完备状况。
标准课程体系之安防,7、协调各岗位的工作,并随时准备处置各种突发事件的发生。
8、每周班务工作会议1次。
标准课程体系之安防,三、门岗1、着装整洁,行为规范,执勤注重礼节,对进出人员均以礼相待。
2、岗位警惕心强,认真核实外来人员及物品进出。
3、严格控制门口通道,维护好大门通道秩序。
4、注重热情服务意识,对业主进出应主动问候,对困难业主主动提供帮助。
标准课程体系之安防,5、礼貌接听值班室电话,回答有关询问并作好必要记录。
6、做好值班室、大门道闸、门禁设备卫生,维护好大门地面卫生。
标准课程体系之安防,四、巡逻岗1、巡逻的基本原则为:
“循环往复、据实签到”。
2、按规定路线巡查各楼层及签到点,及时发现并果断处理各种一般性治安、消防事件。
3、检查小区各类公共设施是否安全正常,检查内容包括:
公共区域灯具、单元门禁、消防设施、电梯运行、报警设施、游乐及健身设施、外墙砖及楼道墙砖等。
发现问题做好记录及时上报。
标准课程体系之安防,4、对可疑人员进行盘问,并及时与监控中心、班长联系,掌握可疑人员在小区的活动情况,视情况处理并及时将处理情况报告上级。
5、检查出入人员出入证,劝离无证施工人员。
6、负责装修现场巡查及装修单位清场工作。
7、热情主动服务,为业主及时提供帮助。
标准课程体系之安防,五、监控岗1、熟悉监控及消防控制设备,熟悉监控点位及消防报警位置,熟练操作监控设备。
2、礼貌接听电话,及时处理客户求助。
3、做好岗位卫生及物品摆放。
4、监视发现紧急突发事件时,应立即通知班长及巡逻岗前往现场处理,事后将录象带取出并作好记录。
标准课程体系之安防,六、车场岗1、主动引导车辆停向指定区域车位或驶离车场。
2、熟悉车辆信息发现可疑的人或事要主动礼貌查询。
3、检查停车场的设施设备状况,发现问题及时上报。
4、违规停放车辆及时排查。
标准课程体系之安防,第四章小区人员、物品进出管控要点,标准课程体系之安防,1、人员、物品进出必须实行询问、核实、登记、放行制度。
1.1、对熟悉的住户进入小区时:
(1)当值班队员应主动问好;1.2、当陌生人员进入小区时:
(1)当值队员(坐岗)立即起立、敬礼并说:
你好,请问你到哪一栋,哪一单元?
如来人能准确说明去向则验证,按来访/施工人员登记表严格登记并征得被访业主同意后,允许来人进入小区。
如果来人无法说明要访问的人姓名或单元号码时,当值人员应说:
对不起,请您与您朋友联系好后,再来访问好吗?
如果来人不愿登记或说不出要访问人的姓名、单元号码且要强行闯入小区时,当值人员应立即通知当值班长或队长前来协助处理。
(2)当来人说明是施工人员,则需检查对方有无如有、验证后按来访/施工人员登记表严格登记完毕后,再放行。
如没有则要求其办理后方可进入。
2、物品出入的管理2.1、进入小区的人员携带物品如有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当值队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。
2.2、当值队员应对施工人员带入小区的施工用具、材料认真作好登记工作.2.3、当进入小区人员携带物品离开小区时,当值人员应礼貌检查放行手续。
(1)如已经办理了有效的放行手续,礼貌检查放行物品与物品放行条是否相符,如相符则放行,如不相符则只放行“物品出门条”所列物品。
(2)如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行。
2.4、物品放行后,当值队员应及时将物品的种类、数量等登记在金港物业门卫室出入登记表3、当值人员在具体工作中,言行举止应严格依照员工服务语言规范执行。
4、每班下班前,当值人员应收集管理好所有放行条,并交值班班长、由班长上交管理处再由管理处定期统一上交公司。
来访人员登记表、门卫室出入登记表保存期为3年。
标准课程体系之安防,第五章常见紧急事件处理预案,标准课程体系之安防,一、紧急突发事件的分类1、紧急突发事件根据紧急及严重程度可分为重大、较大及一般三种情况。
重大事件指:
因匪警、火灾、燃气泄漏、特大水灾、雷电灾害、地震灾害、突发公共卫生事件等的发生,使业主、使用人的生命受到威胁、财产受到重大损失等紧急突发事件。
较大事件指:
火警、盗警、设备重大故障等管理范围内影响业主、使用人正常生活(工作)的紧急突发事件。
一般事件指:
受外来因素影响,业主、使用人正常生活(工作)受到干扰的紧急突发事件。
标准课程体系之安防,2、紧急突发事件根据发生的类型,可分为消防、治安、自然灾害、设备系统故障、外来因素造成的停水停电、给排水管爆裂或堵塞以及突发公共卫生事件等。
标准课程体系之安防,二、治安应急处理预案物业管理区域治安方面的常见案件有:
匪警、酗酒闹事、政治滋事、打架斗殴、交通事故等。
标准课程体系之安防,1、盗窃、匪警应急处理预案1.1发生突发案件时,保持镇静,在保障他人及自身安全的前提下设法制止犯罪行为,同时呼叫求援。
1.2接到求救信号:
在能兼顾自己工作职责的情况下及时赶到现场,若犯罪分子逃跑,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所乘交通工具及特等,并拨打“110”电话报警1.3保护案发现场,任何人不得擅自移动任何东西,不得让他人进入现场;在警察未勘察现场或现场勘察完毕之前,秩序员不能离开。
1.4接到业主、使用人报案的,应在值班交班记录表上记录受害人提供的所有情况(包括损失情况及破案线索、怀疑对象等情况),以便转告公安机关或有关单位处理。
标准课程体系之安防,2、业主、使用人争吵、斗殴处理预案1.1秩序员执勤中(以及接到业主、使用人投诉)发现业主、使用人之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止,并迅速报告当日值班主管到场处理。
1.2、制止时以达到和解、防止人身伤害为目的,制止原则包括:
a、劝阻双方住手、住口;b、将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;c、持有器械斗殴则应先制止持械一方;d、有伤员则先送伤员去医院救治。
标准课程体系之安防,1.3、秩序员处理不了或事态较为严重的,应立即报告项目经理;如个人力量单薄,不能有效制止的,应请求增援。
a、增援力量到达现场要疏散围观群众,对现场进行警戒,必要时对当事双方进行隔离,等待相关部门进行处理;b、遇到不明身份或未接到上级通知的采访人员欲了解事态的发展情况及处理情况时,要按规定积极应对,不能粗暴对待;c、公安机关或公司相关领导到达现场后,秩序员要听从统一指挥。
1.4、在制止双方争吵、斗殴时,切记不能动粗,不允许恶言相向。
1.5、秩序员在警戒解除后要清理现场,检查共用部位、共用设施设备是否遭受损坏。
如有损坏,要清点、记录并上报处理。
1.6、对事情发生经过进行详细记录.,标准课程体系之安防,3、发现坠楼、自残等紧急事件的处理预案1.1发现坠楼、自残等紧急事件时要迅速报告物业项目服务中心、秩序维护队、公安机关、医疗救护等相关单位。
a、负责用隔离带对事发区域进行隔离,适当安排人员对周边进行警戒。
b、负责对围观的群众进行疏散,以防集体围观、起哄、借机闹事等异常情况的发生。
c、负责对事故的情况进行排查了解,了解当事人的基本情况(如工作单位、住址、日常行为、家庭情况)、目击者的基本情况,以便为公安机关排查提供可靠资料。
标准课程体系之安防,1.2、如人员已死亡,对其躯体进行覆盖,避免暴露在外。
1.3、条件具备时,监控中心应根据现场情况,利用设备对现场进行录像。
如录像设备不具备,现场工作人员要利用照相机对原始现场进行拍照,对发现第一现场的人员口述材料进行记录,并做好拷贝,提供给公安机关查看。
1.4、在警戒解除后要清理现场,检查共用部位的共用设施设备是否遭受损坏。
如有损坏,要清点、记录并上报处理。
1.5、对事情发生的经过进行详细记录。
标准课程体系之安防,三、消防应急处理流程1.1高层楼宇火警确认
(1)当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,消防监控中心值班秩序员应立即通知巡逻秩序员,同时坚守岗位,密切关注火警动态。
(2)巡逻秩序员接到通知后,应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认。
属火警的,应立即拨打“119”报警,告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困;并就近通过手动报警按钮报火警,同时通过电话插孔或固定消防电话向消防监控中心报告火灾的发生,情况;通知、组织就近住户疏散;能自己动手灭火的,迅速开展灭火工作,否则就地打开消火栓,展开水带、水枪,等待救援人员的到来。
属自动报警系统误报的,当场复原;若因设备故障不能当场复原的,应及时通知消防监控中心。
标准课程体系之安防,(3)消防监控中心值班秩序员接到手动报警信号或巡逻秩序员的电话报告后,应立即报告项目经理,并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮,待电梯门打开后迅速撤离电梯,从紧急通道撤出大厦。
(4)维修人员应立即赶至一楼大厅,打破消防电梯的消防开关玻璃,将消防开关合上,迫降消防电梯,使之处于消防功能服务状态,供消防人员使用;待乘客已安全撤离电梯后,立即切断除消防电梯外的其他电梯的所有电源。
(5)消防监控中心值班秩序员应监视消防设备运行状态,若消防设备没有启动,在联动柜上强启。
标准课程体系之安防,1.2灭火和疏散接到报警后,项目经理应迅速赶到现场,将物业项目服务中心的当班员工分成指挥组、警戒组、设备组、疏散和救护组,明确各小组人员分工,各负其责。
指挥组应保证通讯畅通。
组织火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场的主要方向,及时召集力量;向各组明确布置任务,检查执行情况。
公安消防队到达现场时,及时向公安消防队领导报告火情,服从统一领导,按照统一部署,带领员工执行。
打开消防中心的消防广播,供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的住户从楼梯疏散。
若有爆炸危险源,如瓶装煤气等,应及时清理,消除危险源。
警戒组应由义务消防队员担任,负责发生火警、火灾的大厦或多层住宅外围的警戒。
警戒组应在第一时间清除进入物业管理区域和大厦消防通道的路桩障碍,保持消防通道的畅通,指引消防车行进;阻止围观的群众靠近着火的建筑物,防止灭火和救人时须打碎的玻璃从高空掉落下来伤人。
标准课程体系之安防,设备组应由设备维修人员担任,按照各自的分工,各就各位。
负责煤气设备安全的维修人员应在第一时间关闭着火住户所在部位的煤气管道单元阀,必要时,关闭整幢大楼的总阀(上升立管总阀)。
负责供电设备安全的维修人员第一时间切断着火住户的电源,必要时切断整幢大楼的非消防电源。
负责水泵运行的维修人员应到水泵房观察消防水泵的运行状况,必要时强启消防泵。
有消防监控中心的物业项目服务中心,在消防监控中心应留一名维修人员,随时根据消防监控中心的监视信号,应急处理不能运行的消防设备,保障消防设备正常工作。
疏散和救护组在接到火情通报后,应立即赶到现场,保证疏散通道及安全出口畅通;按消防监控中心消防广播指挥的疏散顺序,负责现场群众从楼梯疏散,疏导、护送业主、使用人有秩序地疏散至安全区;逐房检查,核实疏散人员是否安全撤离火灾现场;对受伤的人员进行简单的包扎和处理,对重伤者,联系救护车并护送其到医院进行抢救。
标准课程体系之安防,1.3、善后处理扑灭火灾后,警戒组应保护火灾现场。
项目经理应查明或协助查明火警、火灾原因,向公司提交火警、火灾报告;并应安排清洁人员清理地面水渍。
恢复供气前,协助负责煤气设备安全的维修人员应通知各住户关闭煤气阀门;恢复供电前,协助负责电气设备安全的维修人员应确保损坏线路已恢复正常。
标准课程体系之安防,1.3、发生火灾,危及电梯安全时当火灾发生时,物业项目服务中心应采取以下措施:
a、立即通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下最近楼层的按钮,待电梯门打开后迅速撤离电梯,从紧急通道撤出大厦。
b、派维修人员赶至一楼大厅打破消防电梯的消防开关玻璃,将消防开关合上,迫降消防电梯,使之处于消防功能服务状态,供消防人员使用;待乘客已安全撤离电梯后,立即切断除消防电梯外的其他电梯的所有电源。
待维保人员检查修复后,方可恢复使用故障电梯。
项目经理和设备主管应全程跟踪,进行指挥协调。
标准课程体系之安防,四、电梯系统故障处理预案1.1、电梯出现关人故障a、当从监视器发现或乘客通过电梯对讲机反映电梯出现关人故障时,值班秩序员应立即判断故障原因,按b或c处理。
b、遇临时停电造成电梯关人时,值班秩序员应通过电梯对讲机告诉乘客故障原因,安慰乘客,直到恢复供电、电梯正常运行为止。
c、其他原因造成电梯关人。
(1)值班秩序员应通过监视器、电梯对讲机等方式了解故障电梯所停层站位置,轿厢内被困人数及健康状况,轿厢内的照明、通风情况,立即通知物业项目服务中心,同时通过电梯对讲机始终与被困乘客保持通话联系,安慰乘客,不断通报解救进行的情况;告知被困乘客尽量远离轿厢门,不要在轿厢内吸烟、打闹,听从管理人员指挥。
标准课程体系之安防,
(2)物业项目服务中心首接通知者应立即电话通知电梯维保单位或维保人员迅速前来解救,记录打电话时间及接电话者姓名,并向项目经理汇报;然后通知维修人员迅速赶到现场,协助电梯维保人员解救被困人员。
(3)项目经理应立即安排人员赶至故障电梯最近楼层与被困乘客进行对话,缓解其紧张情绪。
(4)救出被困者后,物业项目服务中心的现场救援人员应询问其身体及精神状况,必要时可请求医务人员提供帮助;值班秩序员应在值班交班记录表上记录被困者的人数、性别、姓名、地址、联系电话、到本大厦的原因及伤员的安置情况。
标准课程体系之安防,(5)负责电梯运行的维修人员或24小时值班电工应在电梯故障维修记录表上记录以下内容:
故障开始、结束时间,维保人员及救护人员到达、离去时间,被困者救出、离去时间,整个过程的详细情况等。
标准课程体系之安防,1.2、发生跑水事故,危及电梯安全时a、物业项目服务中心应立即通过电梯对讲机请电梯中的乘客按下最近楼层的按钮,待电梯门打开后迅速撤离电梯。
b、维修人员应迅速赶至电梯机房,待乘客已安全撤离后立即切断所有电梯的电源。
标准课程体系之安防,五、煤气泄漏处理预案1.1、公共煤气管道爆裂造成煤气泄漏a、若发现公共煤气管道煤气泄漏,发现人应立即通知值班维修人员和项目经理。
b、维修人员到现场确认后应立即报煤气公司,项目经理、设备主管立即到现场组织、指挥人员进行应急处理,直至煤气公司抢险人员赶到现场处理完毕。
(1)安排维修人员关闭泄漏点前端的煤气阀,必要时可关闭煤气总阀。
若仍不能控制,应控制泄漏点周围的电器,防止产生电火花。
(2)安排秩序员立即组织泄漏点附近的人员疏散,同时警戒现场,严格控制泄漏现场周围,禁止吸烟、点火、使用手机或对讲机等,防止发生煤气爆炸,标准课程体系之安防,1.2、业主室内煤气泄漏a、当业主报告室内有煤气泄漏时,物业项目服务中心立即派维修人员到现场检查。
确定是煤气泄漏后,应立即关闭该户煤气阀,必要时可关闭该单元煤气阀甚至进气总阀,同时立即打开门窗通风,通知业主及附近人员,严禁使用明火、打电话、开灯等易引爆煤气的行为,直至险情排除。
b、巡查时发现有煤气味,应立即确定泄漏点的具体位置。
若业主在家,或参照二.1处理;若业主不在家,维修人员应关闭该单元煤气阀,同时通知业主回家处理。
c、如无法找到泄漏点,项目经理立即安排人员在现场监视,同时通知煤气公司到现场检查,及时进行抢修。
标准课程体系之安防,
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