海底捞学什么.pptx
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海底捞学什么.pptx
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向海底捞学什么?
李羿锋,李羿锋先生,2003中國十大企業培訓師,2004中國优秀策划人,中国生产力学会策划专家委员会全国专家委员中国商业智慧研究院客座教授世界策划师联合会国际商务策划师客座教授青岛大学商业策划学院客座教授深圳青年学院MBA导师深圳市专家工作联合会管理科学专家深圳市营销学会常务理事四川省应用心理学院研究员、高级心理咨询师,2009年度百佳管理培训师,曾出版书籍,曾出版的音像作品,new,new,new,海底捞是什么?
百胜中国2006年派200人集中学习的中国火锅店;哈佛商业评论中文版进入中国八年来影响最大的案例;拒绝热钱不想上市却持续快速扩张的火锅店;微博上能形成“体”的火锅店;出现危机能迅速化解持续发展的火锅连锁企业;等候区面积最大的餐饮企业;第一家开设企业大学“海底捞大学”的火锅店;第一家为员工投资学校解决子女上学问题的火锅店;新店开张当天就盈利的火锅店。
从数字看海底捞,1994年成立,8000元4个人4张桌子;目前14000多人,一年接待2000万人次,16个城市60多家直营店,年营业额15亿左右,利润2.4亿,利润率16%;单店服务人员比同业多1/3,海底捞员工的年流动率大约是10%,远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率;人均消费70元左右,客户回头率高达50%,每天翻台率达到3.5次;劳动力成本超过营业额22%左右;北京某单店员工每年费用约50万;2011年208.14%的增长速度,扩展至16个城市。
海底捞设定了1000多个保鲜气体的参数,以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。
成败论英雄,2010年,海底捞斥资1000万入股和邦股份0.57%。
在拟上市公司和邦股份的招股书中显示:
2011年海底捞总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.9亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益率为40%。
经济观察报2012-2-10,海底捞的声明,海底捞火锅分布在简阳、西安、郑州、北京、焦作、上海、天津、南京、沈阳、杭州、青岛、苏州、深圳、无锡、宁波、扬州16个城市,尚未在其他城市设立分店,餐饮行业分析,中国大约有20万家火锅店,年营业达1400亿人民币;中国餐饮行业百强中30%是火锅;餐饮行业平均每年增长率17.5%;利润率休闲餐饮第一,火锅第二;,海底捞传播,广告语:
好火锅自己会说话企业目标:
在海底捞创造一个公平公正的工作环境;致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实;将海底捞开向全国。
管理理念:
尊重与善待员工始终被放在首位服务理念:
顾客至上,服务至上;用心服务,让客户感觉“贴心、温心、舒心”倡双手改变命运之理,树公司公平公正之风。
(摘自海底捞内刊),名正言顺,海底捞的品牌理念,海底捞服务传播策略,锁定客户记忆点强化服务传播点服务体验定位:
时不时的惊喜,想不到的感动!
客户印象设计:
有印象、有意思。
等候区:
免费棋牌、免费擦鞋、免费美甲、儿童乐园、免费水果、免费小吃、免费饮料就餐区:
手机套、橡皮筋、眼睛布,拉面表演洗手间:
开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事:
辣椒酱、冰激凌、充值卡、姜汤(感冒药)、秤、萝卜丝、牛肉丸、.(海底捞体)微博营销:
火锅送外卖,海底捞印象,变态服务肉麻服务个性化服务超预期贴心服务人类已经无法阻止海底捞海底捞体海底捞早就不是一家火锅店了,它成了一种状态的代名词。
(经济观察报2011-8-2),认知等于事实,到底我们向海底捞学什么?
1、战略上高瞻远瞩2、系统上运筹帷幄3、执行上决胜千里4、文化上利他哲学,物有本末,事有始终,知其先后,则近道矣。
张勇的赢家智慧,1、看别人看不到的2、算别人算不清的3、做别人不去做的,看别人看不到的,张勇创业时,第一桌客人认可的不是味道,是服务。
卖火锅不如卖服务!
张勇管理时,发现一只篮球买不回来。
员工执行力来自管理者的服务力!
服务型劳动密集企业,看,高瞻远瞩,算别人算不清的,“钱这个东西,天上掉不下来,地下也长不出来,只能从顾客口袋中掏出来。
”“客人是一桌一桌抓的”第一个分店亏损时,将股份买回来。
为客户提供等位的免费服务服务员工成本单店高达50万劳动力成本超过营业额22%风投要给钱时,拒绝热钱,算,运筹帷幄,做别人不去做的,为员工:
公平+尊重+信任+授权为客户:
比别人多做一点后台标准化+前台人性化ES员工满意+CS客户满意,做,决胜千里,海底捞在每个地区有一个自己的配送中心,北京的配送中心在大兴,占地20余亩。
在海底捞的餐厅里没有洗、切菜的,“我们是配送洗、切好的。
海底捞请麦当劳的供应公司美国夏辉公司做他们的食品安全顾问。
在成都还有自己的生产基地,负责生产底料、鸡精。
所有采购、加工、配送都是由海底捞自己来做,后台标准化,海底捞的目标是完全省略门店后厨环节,已为此设定了1000多个保鲜气体的参数,以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。
海底捞在门店也配置了各种现代化设备,以最大程度地减少员工的工作量。
火锅的底料是通过机器来盛装的,员工只要按一下按钮就行;客人要加菜,服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下,订单就下到后厨了。
所有这些做法,目的只有一个,使员工能有更多的精力让客户满意。
张勇的赢家智慧,1、看别人看不到的2、算别人算不清的3、做别人不去做的,海底捞的企业文化,企业愿景:
创中国一流餐饮企业,打造中国第一火锅品牌。
使命:
体验美味,享受生活,拥有健康,共赴卓越。
价值观:
用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越战略目标:
第一个是创造一个公平公正的工作环境,第二个是让和我干的兄弟们能用双手改变命运,第三个目标才是把海底捞开到全国。
服务理念:
顾客至上,三心服务“贴心、温心、舒心”管理理念:
把员工当家里人,让员工感觉公平;文化风格:
尊重、希望、公平;家庭式亲情管理风格。
内部服务理念:
把员工当家里人;让员工感觉公平,得到尊严;,软实力,海底捞的精细化服务之道,1、就餐前的精细化服务2、就餐中的精细化服务3、就餐后的精细化服务4、精细化服务创新系统,就餐前的精细化服务,就餐中的精细化服务,客户体验管理,就餐后的精细化服务,某位客户去海底捞的时候包里带了一个桃子,拿去让服务员洗一下准备饭后享用,回来就成了这样,一网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说:
“赶紧上车吧时间不多了”网友称,“海底捞要冲出宇宙了”,就餐后精细服务案例,一网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说:
“赶紧上车吧时间不多了”网友称,“海底捞要冲出宇宙了”,就餐后精细服务案例,一个发生在天津的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:
“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。
”上海一MM跟她朋友在海底捞吃饭的时候吵架,一旁的服务员突然给他们递来了花束和贺卡。
闹别扭的情侣遇到这样的场景也不好意思再吵了吧。
一对情侣在海底捞吃饭,有点闹别扭,有眼明手快的服务员写了一张情真意切的纸条,上面写着诸如“人生起起伏伏,必然会经历心情波动,人生苦短,没什么事是值得争执的”之类的话,写了一整页纸,让吵架的当事人羞愧难当,立即和好;,海底体车车车,“我在海底捞吃饭,忘带钱了。
领班说:
没关系,下次补。
随后,她又掏出50块钱说:
这个您拿着打车。
兄弟我感动万分由衷地说:
等我有钱买车,一定给海底捞当一月义务司机。
领班马上掏出一张银行卡:
拿着现在就去买。
借着她又喊过来一群服务员:
听大哥口音,不像本地人,估计没北京户口,你们现在就去排队帮大哥摇号。
”这是网友调侃海底捞的帖子。
“人类无法阻止海底捞。
”,海底捞体羊羊羊,“在海底捞吃火锅,剩两片羊肉,喊服务员:
请帮我打包吧。
服务员微微一笑:
抱歉先生,不能打包,涮过的羊肉打包会不新鲜。
我虽愕然但表同意。
起身到门口,电影发生了,海底捞的服务员牵一头羊等在我面前:
先生,涮过的羊肉不能带走,但这只羊您可以带走。
”微博红人“作业本”的这条微博被转发了数千多次。
海底捞体无厘头,“在海底捞吃饭,不小心把手机掉进汤里,当我站在锅边哭泣的时候,服务员突然脱掉衣服,跳进汤锅里,然后她探出头,举起一只金壳苹果4:
是你的吗?
我说不是。
她又潜下去,举起一只银壳苹果4:
你的吗?
我说不是。
她又举起个破手机,我破涕为笑:
是我的!
她笑着把三只手机都给了我:
你很诚实,都拿去吧。
”这条微博被转发了一万多次。
无从考证这是一次微博营销,还是确有如此热情的海底捞员工。
始料未及的是网民们比海底捞员工更热情,开始了无厘头的演绎:
海底捞送西瓜;送冰激凌;免单;为顾客买车排号;送还未上市的日本漫画;甚至有人想要一部未发布的iPhone5,结账时当班经理送了一个,盒子上还有乔布斯的签名,精细化服务创新系统,红黄蓝榜金点子创新委员会创意命名创新激励(一个创新奖励30元,应用推广创新还有提成)高层决策,谨慎推广,如果一个店这个月是蓝榜,那代表无创新,黄榜则代表本店应用,红榜则代表全国可以推广,精细化服务创新系统,海底捞鼓励员工自由提出想法,允许员工犯错误。
为了鼓励员工创新,现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。
在海底捞总部的办公室墙上,每月以店为单位进行创意统计。
每个月九号,各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告,上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意,而几位核心高层则会在月底进行讨论,负责对此进行总结和评比,确定哪些是在本店可行的,哪些可以推广到全国连锁应用的。
“如果一个店这个月是蓝榜,那代表无创新,黄榜则代表本店应用,红榜则代表全国可以推广。
”,海底捞火锅也能送外卖,近日海底捞推出“海内存知己,天涯共火锅”的活动,其利用华为智真视频会议推出定制服务:
远在千里之外的亲朋好友可以通过智真系统,虚拟围坐在一张桌子旁,共吃火锅。
(两地餐厅各自半桌,通过视频形成一个圆桌),微博营销创新,2月2日,四川海底捞餐饮股份有限公司(以下简称海底捞)在其官方微博“海底捞火锅”上发布信息称,海底捞“远程视频聚餐系统”,已在北京王府井店、上海长寿路店开始试运行,提供京沪两地视频聚餐服务。
两天后,这条微博被转发24600多次,评论达4700多条。
具体如何收费?
该店员举例说,如果用餐2小时,前面1小时使用智真系统,进行远程视频聚餐,就按每小时100元收费(2月29日之前为100元/小时,2月29日之后为200元/小时),用餐另计。
后面1小时不用该系统,就收取68元/间的包间费。
点餐费用大约人均100200元左右。
有网友称,如果北京、上海各有6人聚餐,这样的收费还是贵了,也有网友表示,聚餐+视频会议,这种费用尚能承受。
海底捞的精细化服务之道,1、就餐前的精细化服务2、就餐中的精细化服务3、就餐后的精细化服务4、精细化服务创新系统,海底捞如何将员工打造成超级服务明星?
1、洞人心者察人需2、动人情者得人心3、得人心者得天下,海底捞管理模式,员工需求分析,衣100元的工服、鞋子食一天四顿、专业厨师住20分钟内的公寓、家电齐全、专人洗衣行优秀员工探亲路费报销升公平升迁机会,双手改变命运娱电脑、上网、各种活动、旅游学岗前培训,免费进修,师傅带徒弟,“海大”,子女学校,每个管理者就是服务员,海底捞挑选干部的标准是:
忠于家庭、忠于爱情、爱护员工。
每个月管理人员都有一项特殊的任务:
去员工的宿舍生活三天。
目的在于体验员工的衣食住行是否舒适,以便及时地改善。
信任员工,“公司给你的总是超出预期,所以就会死心塌地地为公司干。
”2007年7月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副总的高岩峰,这样谈出自己的体会。
刚进入公司一个月,他就参加了公司安排的西交大MBA为期1年的学习,每次上课来回的飞机票和其他费用都由公司方面支付。
今年年初,公司又把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理,对于他这个“外人”而言,“实在是没想到”。
高岩峰在公司里被大家称为“高老师”,因为有些员工拜他为师,学习采购和物流管理。
充分授权,管理考核创新,与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同,顾客满意度与员工满意度,这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评价。
除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养例如员工激情,总部不定期的会对各个分店进行检查,看员工的注意力是不是放在客人的身上,看员工的工作热情和服务的效率。
如果有员工没有达到要求,就要追究店长的责任,你平时是怎么要求的?
你是怎么带动的?
一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客的要求,是否快速准确,大方得体。
管理考核创新,绩效管理创新,总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金,这些奖金全部由店长来分配,他必须全面考察下属的业绩,如是大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。
海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,每个月都必须要有,张勇看过后,再转到监察部备案、核实。
如果确定反映的问题属实,就会转给该部门的领导进行处理。
员工招聘,员工待遇,薪酬待遇福利保障职业稳定性发展空间(公平发展机会)职业地位兴趣爱好工作强度专业对口,员工服务,员工服务,公司有针对性的制定了许多细节上的待遇:
在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有天的陪同假,父母享受在店就餐一次;工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇;工作满3个月以上的员工父母去世,该员工可以享受丧假及补助;工作3年以上的员工可享受产假及补助;若夫妻在同一地区工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受每月60元的补助,已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助;店经理小孩3岁以下随本人生活的,还可享受每月300元的补助将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。
员工职业生涯规划,管理线:
新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线:
新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线:
新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室文员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。
员工培训,海底捞员工的入职培训很简单,只有3天。
主要讲一些基本的生活常识和火锅服务常识。
真正的培训是在进入门店之后的实习中,每个新员工都会有一个师傅传帮带。
“新员工要达到海底捞优秀员工的水平,一般需要两到三个月的时间”。
2011年6月成立“海底捞大学”,员工福利,关于员工的夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市,“这种规定是很不人道的,我们的做法相反,会尽量把他们调在一块儿,让他们一起工作,一起生活。
公司会发给他们补贴,鼓励他们住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾和教育孩子。
不仅如此,海底捞店长以上的干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代交入学赞助费。
员工活动,海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工各店之间常常举办友谊竞赛:
篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛公司鼓励员工积极参与,并给于适当的奖励;公司办起了海底捞报,内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。
海底捞是如何将员工打造成超级服务明星的?
1、洞人心者察人需2、动人情者得人心3、得人心者得天下,海底捞VS麦当劳,海底捞的成功之道,1、战略上大智若愚2、系统上大巧若拙3、执行上大细若粗4、文化上先人后己,海底捞的下一步,海底捞明年将在美国开出两家店,在新加坡开出两家店,其中一家已经签约。
这家在国内市场靠服务名声大振的中式火锅餐饮店,能否克服文化、消费市场等各方面的国别差异,将其成功复制到海外市场?
一般中式餐饮在海外,80%以上的消费者是华人,且人均消费大概在2030美元,主打中低端市场。
然而海底捞并不打算靠价格取胜。
海底捞一位相关负责人向本报表示,海底捞进军美国市场的人均消费计划在4050美元,主打中高端市场;其次,店面并不开在唐人街等华人聚集的地区,而是美国本土的主流社区。
66,大蟹小蟹都是蟹谢谢!
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