领班培训资料.ppt
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领班培训资料.ppt
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领班培训资料,前言,现代物业的领班,从管理层次来说,处于物业管理的基层领导岗位,直接面向员工和业主,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,贵非轻。
因此,一些管理学者赋予物业督导者领班多元角色作用:
是领袖,是讯息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。
一个称职的领班,应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。
怎样做好一个保安领班火车跑得快,全凭车头带。
这句话大家都应该很熟悉。
小轿车的发动机就不可能带着大卡车在路上跑。
一个新兵蛋子就不可能带上一个连队去打仗。
为什么?
就是能力还不够。
古人说得好:
“强将手下无弱兵”,“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。
一样的道理,一个班的工作怎么样,主要就是看你领班的综合能力怎么样。
你的各个方面的素质都比较强,你带的员工也会跟你一样。
相反,你如果连一些最基本的道理和业务技能都不知道,怎么去培训和要求你手下的员工呢?
就和部队里一样,连长、班长自己5000米长跑跑了25分钟,那能要求下面的士兵跑20分钟吗?
一个保安领班连最基本的岗位操作和管理能力都没有,你如何去要求下面的员工?
整个班的工作能上去吗?
其实,现在的很多企业都把提高基层管理者素质作为重要工作,因为他们知道,制订再好的决策和再好的制度,如果没有严格的执行和监督,那就等于没有制订。
因为所有的决策和制度都是靠最基层的管理者实施和监督的。
我们以解放军为例:
每年把培养基层带班班长和教练员作为重点工作,每年新兵入伍之前,对将要带兵的干部和教练员都要进行2个多月甚至更长时间的培训,目的就是增强带兵方法,提高带兵质量。
领班的工作是一个兵头将尾的角色,既要检查管理和汇报下面员工的工作,又要传达上级部门的决策和指示。
所以就需要有全面的素质和能力。
练好基本功:
“四会”物业保安一般是按照半军事化进行管理要求的,这里我们就和军队学一学。
解放军要求基层带班班长及教练员达到“四会”要求,就是要求:
会讲、会教、会做、会做思想工作。
会讲会讲就是会讲话、会说话,也就是要有一副好口才。
你可能在电视中、或者直接见过,一些企业领导和成功人士,他们在作报告、开会的时候、培训师在培训的时候等等,他们都是口若悬河、开口成章。
下属的人员也是听的也是津津乐道、目不转睛,时不时的还会传出一阵笑声和热烈的掌声。
是什么让他们听得津津乐道?
是什么让他们听得目不转睛?
其实除了脑子好之外,就是这些人有一副好口才。
上级或部门安排需要完成的任务、需要执行的决策,下属出现的问题等,你要能讲得出来,而且要讲得有道理,能让下属的员工接受。
也许你会感到好笑,问这个谁不会呀?
那不一定。
我现在的一个同事刚担任领班职务的时候就出现过这样的笑话。
明明想好要说的东西,在开会和培训的时候,站到全班人员面前就讲不出来,不知道该怎么说,也不知道要说些什么了,最后东拉西撤乱讲了一通,自己都不知道说了那些东西。
像他这样的情况在我们的领班队伍里并不算什么希奇事情,让下面员工看了笑话,自己还搞得比较尴尬。
这个问题除了要有一定的心理素质之外,就是要有一副好口才。
“不行就练”,这虽然是我们部队里的一句俚语。
有的时候这句话用在其他的人事管理还是比较实用。
“量言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”说话我们要注意我们言语和语气。
中国被称为“礼仪之邦”,注重礼节,礼尚往来是我们国家的传统文化的精髓。
在领班平常的带班工作中,和员工沟通交流是必不可少的,那么和员工讲话的时候领班的语气会直接影响你工作的效率,因为在管理层和被管理层之间,大小都是有矛盾的,如果领班在下达命令或者在讲评工作的时候,讲话的方式和语气不注意,会使领班和员工之间的矛盾更激烈。
我们应该想办法减小领班和员工的矛盾,而不是增加。
沟通是最好的办法,但语气很重要啊。
会教会教就是会培训,也就是让每个员工知道怎么去干工作、什么时候去干、干成什么样的标准;那些应该做、那些不应该做。
这些东西全部都是要靠培训让员工明白。
因为工作不是领班一个人干,是要大家一起相互配合来完成的。
给员工培训,领班自己要懂、要会,自己都不知道怎么做,用什么给员工培训。
我有几个同行同职朋友给我讲,按照他们部门的培训计划要对员工进行军训,但是他们自己知道怎么做,去给员工教就不会了,就来请我帮忙。
所以说,自己懂是不行的,你还要下面的员工也要明白,领班一个人的力量远远是比不上一个班人员集体力量的。
培训要有针对性。
员工哪方面弱,我们就重点培训那方面。
,物业管理是服务性行业,主要是为业主提供良好的服务。
服务方面薄弱,我们就重点对服务的知识进行培训,要有目标的培训。
整个班共性的薄弱点,可以采取整个班集体培训,共同提高;单个员工的问题,可以单独培训,使其赶上其他的员工。
这就是著名的“木桶原理”的道理。
这样既提高了培训的效果,也避免了员工的厌烦情绪。
培训要有时效性。
物业公司保安一般都是长驻在管理的物业内,一年所遇到的各种情况很多。
例如我现在所工作的地方是沿海城市,每年夏季都有好几次台风都要光临这里,所以每年快进入夏季的时候,部门都要进行防台、抗台工作的培训,主要对台风来临之前,我们要做那些预防工作;台风来之时,我们要做那些监督、抢救工作;台风过后我们要做那些检查、清理等工作。
需要注意那些问题,并制订防台、抗台的各种紧急预案等等。
到那个时候,将要出现和预防那些问题,需要给员工培训那些东西,领班自己要有计划。
快过春节了,就要培训一些礼仪礼节、如何和安全防范;快到梅雨季节了,就要培训一些防涝、排水知识等。
培训要有全面性。
物业行业所遇到的问题很多,涉及到的法律和法规也很多,我们不仅要让员工知道那些该做、那些不该做,现在是法制社会,还要让员工知道学会规避法律。
培训要有创新性。
鸡蛋煎着吃,一顿两顿还好,每顿都吃就吃不下去了,那只有鸡蛋怎么办?
是不是可以煮一下或者做个蛋炒饭也行;你喜欢穿牛仔衣服,但是每天都穿,是不是想换件其它的衣服穿。
一样的道理,领班给下面培训,每次都拿着一些资料照本宣科,员工肯定会烦。
所以在培训的时候,要有创新性。
会做会做就是会操作,也就是会完成各项工作,员工能够操作的和岗位需要操作的领班必须要会。
员工明白的、会的就是你教的,你懂的多、教的多,员工就会的多,员工知道的多,整个班的工作就比较好开展。
人都有厌烦心理,什么事情干的次数多了也就不愿意干了,所以在培训过程中要注意方法要灵活,内容要新鲜。
每个员工的性格、学历、能力等等都有区别,在接受和理解方面也就有一定的差异,所以在培训的时候那些应该集体培训,那些应该单独培训,也可员工相互培训,相互提高。
把精力放在薄弱点,有针对性的培训。
对整个班组比较强的方面只要巩固就可以,将培训的重点放在班组比较偌的方面。
这样可以扬长避短,也可以减少不必要浪费的精力和时间。
会做思想工作会做思想工作就是对员工思想或者想法方面出了问题,所采取的解决方式。
比如说服、谈心等等。
思想支配行为,行为影响工作。
员工思想出问题了,有想法了,无精打采、心不在焉、闷闷不乐,那他有心思去工作吗?
这时候不出问题则好,一出问题,肯定的大问题。
这样的例子是举不胜举。
领班的工作职责1模范遵守各项规章制度,以身作则,树立榜样,带头工作,团结同事,处理公道,对自己的缺点勇于改正。
2服从部门经理、主管的管理及工作指示,及时反映工作中存在的问题,积极配合主管作好日常工作。
3带领保安员积极完成各项任务,严格履行其职责,并要求队员履行岗位职责,遵纪守法,警惕并防止偷窃和暴力性案件发生,以确保安全。
4加强本班队员的管理教育,严格遵守纪律和维护次序,爱护各类装备和通讯器材。
5严守部门内部机密,不断提高工作责任心和警惕性,预防各类事故的发生。
6做好队员的思想工作,鼓励队员学习好人好事的事迹,关心队员的生活,帮助解决实际生活中的困难。
7带领本班队员认真执勤,时刻保证队员不漏岗,脱岗,负责管理档案内勤。
8及时纠正保安员的工作失误、作风纪律、仪容仪表、礼貌礼节,不断提高保安员的业务知识。
9巡查小区内治安、防火、防盗及重点部门情况,发现问题及时处理或汇服上级处理;不定时的检查消防设施、设备及小区公共设施的完好情况。
10按时完成部门经理,主管交给的各项工作任务和传达指示精神。
11定期组织队员学习、召开班务会、作好相关记录,并将学习、班务会情况报上级领导。
12完成上级交给的其他工作。
物业管理部领班操作程序一、查阅管理日志1、计划完成时间:
5分钟。
2、工作目标:
掌握上一班工作情况并对未完成工作的跟进。
(1)、根据值班情况记录,确定跟进要点及措施。
(2)、向上一班领班口头了解工作情况并核实。
二、军训1、计划完成时间10分钟。
2、工作目标:
确保队员仪容仪表、精神面貌符合部门关于仪容仪表要求,确保岗位常用执勤手势与动作,经规范练习后上岗。
3、操作规程:
(1)、整理着装,清点人数。
(2)、对常用执勤动作、文明用语及岗位操作进行实操训练或演练。
三、报告:
向值班主管报告,四、安排岗位与岗前要求1、计划完成时间5-10分钟。
2、工作目标:
3、操作规程:
(1)、呼点当值队员名及布置对应岗位。
(2)、提出前日工作做得较好与不足的地方,对新一天的工作提出要求(或案例分析)。
(3)、关于上一班次工作需要跟进的要点与注意事项进行说明与布置(4)、上传下达相关指示、通知或任务,逢重大节假日或特殊任务重点强调安排。
(5)强调交接班安全,宣布上岗。
五、与上一班次领班正式交接1、计划完成时间:
3-5分钟。
2、工作目标:
确保跟进内容无遗漏或未交接情形出现。
3、操作规程:
(1)、清点对讲机、岗本等物品物资是否齐全。
(2)、交接班人对值班日记签名确认。
六、巡检各岗位1、计划完成时间:
68个小时。
2、工作目标:
3、操作规程:
(1)、对所辖区域岗位检查不少于四次(巡更打点)。
(2)、检查岗位人员纪律执行情况。
(3)、检查岗位人员对客态度及操作流程完成情况。
(4)、检查苑区道路及公共区域是否存有安全隐患。
(5)、集中各岗位针对社区公共设施运作情况的统计并上报。
(6)、对各岗位关于客户(业主)意见诸如投诉、建议的收集并上报或做出处理。
(7)、检查公共区域卫生状况,采取措施积极跟进。
七、班后讲评与小结1、划完成时间:
5分钟。
2、工作目标:
正确评价全班工作情况,激励先进,鞭策后进。
3、操作规程:
(1)、小结工作中存在问题并提出整改意见。
(2)、表扬好人好事,尤其对工作特别突出的队员应予以充分肯定。
(3)、分享投诉或相关案例处理心得。
交接班1工作目标:
严格按交接岗程序与要求交接。
2工作流程:
(1)交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、整洁仪容。
(2)由指定的带班员下口令“齐步走”前往门岗交接。
(3)行至正对大门岗中心线位置时立定,相互转体整理军容。
(4)然后按“T”形同步分别走向门岗当值岗位对应5-10步处立正,向交班人员敬礼。
(5)交班队员还礼后右跨一步让出岗位站立位置,接班员按照齐步步伐走上岗台后,向后转体180。
(6)交班员报岗需报清楚要交接的物品数量和情况,接班员交接清楚后应对交班人员说收到明白。
(7)交班员向前相应三至五步后转体180。
,右跨一步,对正接班员敬礼,待接班员还礼后转体,按照接岗路线返回至预定出发地点。
3注意事项:
行进途中目视前方,严禁交头接耳和谈笑风生,确保交接岗行进的严肃性。
物业管理部交接班制度交接班是物业安全管理活动中的一项重要内容,也是体现管理水平的标志之一。
正规的交接班有利于工作的开展。
一、交接班时间领班通常应较集队时间提前十分钟交接。
二、交接班程序1、接班队员提前5分钟进入队集合场,整理着装及仪容,然后按划定的各中队、班集合地点列队。
2、各中队同班次领班准时整队,清点人数,向值班主管报告。
3、由值班主管统一整队,传达部门指示或宣布即时信息。
4、交由各中队、班安排岗位,布置任务,讲解工作期间注意事项,然后接岗。
5、交班人员统一带回,讲评小结值班工作,宣布当次值勤结束。
三、交接班注意事项1、交班领班及交班员应当将执勤情况详细记录并交与接班员。
2、交接时,双方将交接的物品、发票、款项当面点清,并在值班本上签名确认。
3、交班员顺将值班场地卫生清理干净后方能离开。
4、接班员步行接岗的,应按照队列生活要求按齐步标准到队前往接,到岗交接时,双方互致举手礼并问候,然后交接,交班员同样按要求返回集合场。
5、接班后,接班员应迅速去接管理区域进行巡检,一一核实。
6、接班人员未到交接班地点时,交班人员不能擅自离岗或早退。
物业管理员的军容风纪物业管理部是代表公司形象,面向业主、客人服务的一线对客部门。
物业管理员严整的军姿、仪容、良好的精神面貌、礼貌热情的服务会给客人留下深刻的印象,对客人产生积极的影响。
因此,制订本规定,以规范物业管理员的军容风纪。
一、着装物业管理员必须按照规定着装,保持军容严整。
1、按规定佩带帽徽、肩章、工卡、绥带等。
2、男队员着大帷帽时,帽檐与眉同高;女队员着帽时,帽檐与眉同高。
3、礼服应当保持整洁,配套着装,不得混穿,不得在礼服外罩便装。
4、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
5、工作期间通常着黑色皮鞋,鞋面外视要有光泽、鲜亮穿黑、灰、棕或白色袜子;不宜着其它如红、紫、黄、橙等与鞋不相称的色彩的袜子。
二、仪容1、物业管理员头发应当整洁,男队员不得留长发、大鬟角、大包头和胡须,蓄发不得露于帽外,帽墙下发不得超过15cm:
女队员发辫不得过肩,不宜烫发、披头散发。
男女队员均不得染与黑色相斥的头发。
2、物业管理员不得文身,着礼服时不得化妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾,不得在外露的腰带上系挂钥匙、手机和饰枷,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰,除工作需要和眼痛外,不得戴有色眼镜。
3、工作期间可以戴白手套,但须以中队为单位统一,手套要保持清洁,无破损。
三、检查部门每月、主管每半月、班每周至少进行一次军容风纪检查,及时纠正问题并讲评。
物业管理员行为规范1、物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好,不得袖手、背手和将手插入衣袋不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽背。
2、参加公司、部门集会、晚会等活动时,必须按照规定时间和顺序入场,按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退,散会时,依次退场。
4、物业管理员外出时应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护公司、部门声喾;5、物业管理员不得酗酒、赌博和打架斗殴,不得参加迷信活动。
6、物业管理员在岗执勤时,应保持和蔼可亲的微笑,主动向从身旁经过的客人问好,并遵循五米原则(即距离客人五米时应问好、示意)。
7、当值期间着礼服便步行进时,应抬头挺胸,目视前方,保持自信的气韵;二人行进须并列,三人或以上按纵队行进,且均按齐步要领执行。
物业管理员的礼节为体现部门的团结友爱、互相尊重,向外部展示物业管理员队伍良好的素养和风范,物业管理员必须有礼节。
(一)、敬礼,主要指举手礼、注目礼:
礼节指敬礼、问好、示意等。
(二)、内部之间通常称职务,或者姓加职务。
上级对部属或同级间呼点自己姓名时,应当立即答“到”。
受领上级口述命令、指示后,应当回答“是”,而对客人的要求和需求时,通常回答“好”、“好的”。
(三)、以下时机和场合的礼节。
1、物业管理员当值期间遇到上级时,应当敬礼,面逢时应当问好。
2、在进入上级领导室内前,应当喊“报告”或敲门,得以允许后方可进入并向领导敬礼,进入同级或其他人员室内前,应当敲门,经允许后万可进入。
3、在室内或当值时,有上级或客人来到时,应当自行起立,问好。
4、各岗位至接时应当互相敬礼。
5、执勤时,应当遵循五米原则,向客人先问好,然后敬礼,执行工作内容,并致谢。
6、与客人说话时,需主动起立,立正。
(四)、不敬礼的时机和场合1、着便服时。
2、在理发室、饭堂、浴室时。
3、其他不便敬礼的时机和场合。
物业管理员的权限1、保护单位的财产安全,维护服务场所的正常秩序。
2、保护苑区内发生的刑事、治安案件的灾害事故现场秩序。
3、把违法犯罪嫌疑人扭送公安机关或保卫组织。
4、做好服务区内的防火、防盗、防破坏、阱自然保护灾害事故等安全防范工作。
5、有权制止一切违法犯罪活动,对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任但无实施拘留、扣押、关押、搜查、审讯或没收财产、罚款的权力。
6、对发现的刑事、治安案件无侦查的权力,但有抢救伤员、积极配合公安机关保护现场、维护秩序、提供情况的责任。
7、按照单位规章制度、劝阻或制止未经许可进入区域内的人员和车辆。
8、对进出服务区的人员、车辆级所携带、装载的物品,按规定进行检查、验证,但无人身检查权。
9、按照合同规定对客户单位安全防范检查,协助客户制定有关安全保卫规章制度,提出整改意见和建议。
10、值勤中遇到有关违法犯罪人员不服制止,甚至行凶、报复的,可采取正当防卫,但不得波及无辜人员或防卫过当。
11、对客户单位进行法制宣传,协助客户做好“五防”工作,落实各项安全措施,发现隐患或其他不安全因素,协助客户及时整改,但不得对客户单位的员工的生产、生活实施监控;12、对非法携带枪支、弹药和管制道具的可以人员有权进行盘查、监视,并报告当地公安机关或单位保卫部门处理。
13、对违反治安管理行为的人,有权劝阻、制止、批评教育,但没有对其处理的权力。
14、对违法犯罪行为有权制止,但无权出发、裁决的权利无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
15、对违法犯罪的嫌疑人,可以监视,并向公安机关或保卫组织报告,但无侦察、扣押、搜查的权力。
大门形象岗1、工作目标:
(1)、确保无困岗位形象差,礼节不周而致客人投诉。
(2)、岗位基本姿势为跨立,(跨立与立正互换)。
2、工作流程:
(1)、有客人经过距离岗位1至2米时,示意,问好。
(2)、公司领导经过距离岗位1至2米时,成立正姿势,敬礼,问好。
(3)、领导经过后礼毕,成跨立姿势。
3注意事项:
(1)、值勤时要严格按立正和跨立标准站立。
(2)、敬礼时动作要刚劲有力,问好声音清晰有力,音量适中。
(3)、军容风纪严整,目光炯炯有神。
卡口、门岗操作人行道查卡查证1、工作目标;
(1)、确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区。
(2)、确保无因当值队员查卡方法不当,形象欠佳或冲撞,怠慢客人而引发的投诉。
2、工作流程;
(1)、客人至卡口时当值队员立即立正示意,问好。
(2)、向客人敬礼,请客人出示住户卡:
“您好,请出示你的业主卡(住户卡)”有门禁系统的或示意客人刷卡进入。
(3)、双手接卡核实后双手递回。
(4)、向客人致谢请进“谢谢,请慢走”。
3注意事项;
(1)、问好时声音好适中,通常为3050分贝,语调温婉,微笑自然表情大方。
(2)、双手接递卡或证。
(3)、检查民工、装修工时同样热情、有礼,通常尊称“师傅”,不得怠慢,刁难民工、装修工师傅。
车道查卡查证:
1.工作目标:
(1)确保卡口车辆不堵塞,完成对每辆车查卡时间在十秒内。
(2)确保无当值队员形象欠佳,态度不好,怠慢客人的主观过失而致客人投诉。
(3)确保无身份不明者驾车进入社区。
2工作流程;
(1)见到车向卡口驶来车距卡口十米时打慢行手势。
(2)车距卡口3.5米处迅速立正敬礼,打刷卡手势或上前检查卡。
(3)车主刷卡进入,打通行手势。
(4)若车主未能刷卡进入,迅速上前询问核实(在通传内围岗或消防中心核实时做好相关登记)核实无误后予以放行双手递上临时出入卡,达车辆通行手势。
3注意事项车道时问候声音洪亮甜美,并使用敬语“您好”;与客人交流是微笑要自然,露出六颗牙齿,表情大方,并轻点头。
(2)接递卡或单需用双手,禁止单收接递。
(3)公司领导及特殊车辆迅速放行(110,119,120及执行公务的警用抢险应急车辆)。
(4)注意检查车辆表面有无损坏等不见等情况,属业主车应记录并告之内围队员,如探访车应记录清楚在临时出入证上。
探访通传1.工作目标:
(1)确保2分钟之内通传有回复。
(2)探访人员入区时间,人数,姓氏,到访单位等登记准确。
(3)无因待客耐心不够,热情不够而引发投诉。
2.操作流程;
(1)立正问好“您好或你们好”,敬礼“先生(小姐),有什么可以帮到您?
”。
(2)了解客人去哪里、姓氏,并迅速于登记簿上记录:
“先生请问到哪里?
”“先生请问您贵姓?
”“X先生请您稍候。
”(3)通传监控中心或巡逻岗核实后迅速放行并致意“X先生,有请”(4)将探访人员情况告之区内相关当值队员“X色X车X台,车牌XXX或共x人,向X方向走去,请跟进”。
(5)收到跟进队员回复“已跟进,属实”的信息后,在记录本上登记已接待。
3注意事项接待要迅速,了解客人时需使用敬语“您好”。
如业主不在家,应征求客人是否需要进入,如需要,迅速通过客服电话征询业主意见后回复客人。
如果区内业户门铃坏了应迅速通过监控中心电话联系业主求证。
因通传时间过长,应主动向客人表示歉意。
应用手势加语言为客人指明前往的行走路线:
客人仍不明白,应通知机动岗带路。
业主如忘带卡可通传,也可通知客服查询核实后放下。
巡逻岗位一、通传1.工作目标;
(1)、确保2分钟内求证完毕回复卡口。
(2)、确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不超1次。
(3)、确保无因通传用语不规范,不礼貌而致业主、客人投诉。
2.工作流程;
(1)、接卡口通报后迅速赶至通传单位处按门铃向住户问好“您好”。
(2)、自报职务、公话后询问是否有客人来访是否可以请入,如是根据业主意见做出处理。
(3)、求证后迅速回复卡口有请。
(4)、至路口迎候到访客人,指示客人前往上楼。
3.注意事项;
(1)、按铃时切忌连续按,应按一下,相隔5秒后再按,因为业主有一个反应时间,如穿鞋出门口等。
(2)、如果按铃达四次业主仍未出来或回应,并观察迹象显示可能业主不在家,应及时回复卡口情访客电话联系业主。
(3)、如遇业主未装门铃的,应通知客服部电话联系业主求证。
(4)、通传时应注意自己的站姿,不要大稍息,应当保持适当微笑。
(5)、通传时应使用规范的语言:
“先生|小姐,您好!
我是XX区XX街的物管员,工号001,在门岗处有位X先生来访,请问是否放行|请进?
”。
在业主肯定后应表示感谢与再见,并迅速回复卡口。
(6)、当客人到达或进入回复卡口已跟进。
接受问询1.工作目标;
(1)、无因业务部熟悉而给问询客人提供错误信息。
(2)、无因形象、礼节态度差而被客人投诉。
2.工作流程;
(1)、主动向对自己招手、喊话的客人靠近。
(2)、距离客人1.5处面对客人立正并问好。
(3)、主动关切的问道:
“先生|小姐|师傅,有什么可以帮到您?
”(4)、按照客人的问询需求合理地解答,告之或指示。
(5)、致谢“不可气”.“不用谢”“请慢走”。
3注意事项;
(1)、接受客人问询是应下车,站立。
(2)、回答客人问询或提供帮助是应按照自己所掌握的情况予以解答,切忌主观猜测或推断,必要时可呼叫领班协助。
(3)、给客人指示方向时手指要并拢为掌,忌单手指指示。
(4)、与客人交流时,对讲机声音要调小,以能收听为宜。
(5)、对客人反映问题,提建议,投诉时应表示感激,并将相关情况即时向上级汇报,留下客人住址、电话、姓氏等方便日后回访。
盘查可疑人员;工作目标;及时将身份不明或闲杂人员清理出区。
1.工作流程;
(1)、发现可疑人员和陌生人,主动靠前。
(2)、示意、问好、请出示证件。
(3)、排除被查人员系业主、住户,询问其到哪里去及如何进入小区的(如属业主带入区的应联系业主求证),以便检讨安全管理工作中是否存在漏洞或过失;如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其机动,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能。
(4)、如属推销人员,登记其证件及写保证书,教育后劝离出区(如属业主带入区,须同业主讲明道理,请其支持社区的管理工作,勿再带人入区搞推销)。
(5)、如属装修工师傅,检查其工卡及相关证件,如属越区,可作收卡处理或登记,并警示其勿再社区内闲逛。
(6)、如属闲杂人员或盲流,查验其证件并登记如无证件应通知领班带回办公室,由其留下自述自写个人相关信息,可按保证书形式经检查无误后清理出区。
(7)、凡(4)(5)(6)项中所列人员,均应调查其是否带有作案工具或可疑物品,如有应立即交予公安机关核实(即使未带有可疑物,形迹可疑也可交由公安机关处理)。
2.注意事项
(1)、盘查是勿以貌取人,应一视同仁,以礼相待。
(2)、重点观察其眼神及神态是否正常,判断其是否有作案企图。
(3)、对盘查不合作者但又无法判断其身份是否为业主、住户、应用对讲机通知相关岗位全程跟进
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