网格化经营经验介绍(泉州分公司)[刘家晔(2011-04-14)]..ppt
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网格化经营经验介绍(泉州分公司)[刘家晔(2011-04-14)]..ppt
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1,网格化经营工作经验介绍,中国电信泉州分公司2010年4月15日,企业机密,2,工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划,目录,3,网格化经营总体概况,县市分公司、区电信局,分局,分局,公众客户,聚类客户,公众客户,聚类客户,社区经理,社区经理,社区经理,客户代表,客户代表,客户代表,社区经理,社区经理,社区经理,客户代表,客户代表,客户代表,目前泉州分公司总计有127个分局,总共划分成1840个网格。
其中公众客户群划分成1400个网格,每个网格配置一名社区经理,平均每位社区经理负责固话1357户、宽带678户。
其中聚类客户群划分为440个网格,每个网格配备一名客户代表,平均每位客户代表负责474户客户。
泉州市分公司,4,总体成效-固网宽带业务发展指标提升明显,2011年首季宽带新装量同比增幅排全省前列,2月份宽带市场份额(86%),其中净增市场份额达80%,均全省领先,2010年12月后付费宽带接入用户月均离网率排全省前列,注:
2011年首季适逢春节,外来工用户离网影响较大,但离网率仍低于0.9%,其中2月份0.79%、3月份0.82%。
宽带+天翼融合占比稳步提升,目前已达38.82%,注:
宽带+天翼融合口径为e9、e8+天翼可选包、单产品宽带+e6手机版、单产品宽带+天翼超无、Xta+c、Xta+天翼可选包、单产品宽带+Ta+c。
5,总体成效-实现管理精细化、营销精确化,实现了社区经理营销服务的精细化管理。
实现营销过程和效果的可管控、可考核、可比较、可分析、可激励,进一步调动了社区经理的积极性,极大的解放了生产力,落实了社区经理守土有责,全面及时关注竞争动态,加强竞争管控。
实现了公众客户群的精确营销,派单营销可落地、可执行。
案例一:
晋江磁灶分局尤志宏,是一名社区经理,网格化经营极大的调动了他的积极性,他在做好客户日常维护巡查的同时,从维护中找商机,借机开展电话营销和上门营销,通过酬金让利积极发展村委会干部或电工为自己的营销员,从2010年第四季度到今年第一季度共发展天翼822部,数次获得社区经理渠道竞赛一等奖。
案例二:
在宽带市场竞争最为激烈的德化大洋分局,社区经理许金盾积极投入“赢在小区”专项活动,主动应对竞争,2010年第四季度所在社区净增宽带103户,实现宽带同办天翼占比43.67%,2010年11月装拆比达11.0,成功策反异网宽带36户。
被评为市公司”赢在小区”销售明星。
6,工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划,目录,7,一、“六个统一”保障落实网格化经营工作,统一支撑平台,统一评价体系,统一工作职责,统一派单营销,统一服务规范,统一专项行动,六个统一,8,1、统一支撑平台,基于渠道支撑平台,开发渠道管理考核、分局长管理、赢在小区专项活动支撑、融合套餐发展等IT支撑,为网格管理提供统一平台支撑保障。
9,2、统一工作职责,针对家庭客户,负责做好片区内客户的装移机、维护工作、服务维系、竞争动态监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营销等工作。
10,3、统一服务规范,按照“四统一”、“八携带”等服务规范要求,统一宽带装机时限、电话装机时限、宽带修障时限,宽带障历时,统一服务用语、统一服装、统一操作流程。
11,4、统一派单营销,按统一脚本提取目标客户清单、统一平台派发、营销营销脚本、统一评估分析。
如宽带离网预警目标客户、天翼进e家目标客户。
宽带维系预警及针对营销数据支撑提供宽带年缴但固话欠费、欠费停机、宽带连续沉默等相关的客户清单,提供给相关网格进行维系,提供宽带年缴即将到期、符合网龄提速等客户清单提供给相关网格进行营销。
12,5、统一评价体系,针对家庭客户,负责做好片区内客户的装移机、维护工作,、服务维系、竞争动态监控、竞争信息收集、竞争客户资料排查上报、竞争对手用户策反、承接派单营销等工作。
13,6、统一专项行动,步调一致、形成合力。
如赢在小区专项营销活动、异网宽带小区宣传单清理行动、农村市场天翼进e家扫村行动等,社区经理统一行动清理小区异网宣传单。
社区经理进行常态化实地巡查,有针对性地进行赢回。
14,二、加强培训,转变观念,适应网格化经营要求,在装移机及维护上,简单的固定电话,宽带,全业务融合产品,光进e家,加强新技术学习、组织岗位练功比赛,适应新要求,在业务营销上,单产品营销,以家庭为单元的全业务融合营销,从增强融合意识、统一营销脚本、考核、酬金、积分导向上下功失,15,三、理顺处理好四方面的关系,社区经理,强弱社区经理之间的关系,跨区域营销,酬金核发给发展人,发展量计所属社区经理,与电子渠道之间的关系,形成协同营销关系,社区经理负责做好远端台席所发展客户的装机、维护、上门送机等工作,与客户经理之间的关系,配合客户经理负责做好所在片区政企客户的装移机和维护工作。
与客户代表之间的关系,配合客户代理负责做好所在片区聚类客户的装移机和维护工作。
16,工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划,目录,17,主要难点及解决办法,解决办法,主要难点,1、社区经理负责的客户多,工作量大,在装移机、营销、维系等工作时间安排上存在矛盾,光进e家等装机技术难度加大。
探索实施装机、维护分离网,组建专业装机队伍(或外包),实现装机专业化和维系专业化,提升装机及时率,同时保证客户维系工作。
2、目前社区经理人员素质参差不齐,加强社区经理间的协同配合,经验分享,复制推广,加强定期培训工作。
3、市场竞争日趋激烈,竞争信息分散、割裂,竞争响应较慢,加强竞争信息体系化管理。
利用IT支撑手机,实现对竞争信息的录入、归类、分析等加工处理,及时为社区经理提供营销指导。
18,工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划,目录,19,下一步推广计划,下阶段结合开展”宽带跨越“专项行动、宽带融合营销专项活动、固话+天翼渗透营销、宽带+天翼渗透营销,推进和完善网格化经营,进一步发挥网格化经营的作用和优势,提升营销效益。
20,谢谢!
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