重庆科创职业学院《顾客满意策划》.ppt
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顾客满意策划(补充),教学内容:
1.谁是顾客;为什么要实施顾客满意战略?
2.顾客满意指标(CSI)3.顾客满意策划4.顾客服务满意(SS)策划教学重点:
满意策划,引例,甲乙两个小店的差别在哪儿经营小吃店:
是否要加鸡蛋?
是要加一个还是两个?
企业为什么要实行顾客满意战略,93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%85%。
2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。
随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品。
海尔公司的售后服务情况,服务宗旨:
用户永远是对的服务理念:
海尔人就是要创造感动您的满意就是我们的工作标准用户的抱怨是我们的最好礼物服务承诺:
只要您拨打一个电话,剩下的事由海尔来做,海尔彩电“过生日”2月22日,家住青岛市延安三路67号2号楼的班先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意外惊喜海尔星级服务中心的工程师上门为他家的海尔彩电过了一个5周岁的“生日”,并带来了一份“生日”礼物。
亲情服务感动用户原来,海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案,运用信息化的手段,服务人员鼠标轻轻一点,电脑里就会立即显示用户的相关资料,班先生家里的海尔彩电是2000年2月22日购买的,今天正好使用满5周年。
他惊喜的接过服务人员递上的一张“生日”贺卡,几行温馨的话语映入眼帘:
“尊敬的班先生,今天是您的海尔彩电5周岁生日,感谢您成为海尔的用户,并请接受我们海尔人对您全家人的祝福,同时,我们的星级服务工程师会对您的家电进行通检及保养。
”海尔服务工程师认真仔细地给海尔彩电进行了维护保养,又将他家中的所有海尔家电进行了通检,望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电,班先生高兴地说:
“经过你们的维护保养,我家的海尔家电们新年也有了新面貌。
”,海尔星级服务中心社区好“邻居”人每年都要过生日,但给家电过“生日“还是第一次听说,海尔星级服务中心这次推出的“给家电过生日”的活动给岛城消费者带来了亲情般的服务,不仅班先生享受到了海尔星级服务中心送来的亲情服务,岛城诸多海尔用户也惊喜的迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师。
自2004年多家海尔星级服务中心相继落户岛城各个社区后,已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务,一年来,消费者好评如潮。
正是由于海尔星级服务中心亲情化服务的不断推出,而被用户誉为“社区好邻居。
”,任务一顾客满意概述一、认识顾客在(顾客满意理论)CS理论中,(顾客包括两部分:
忠诚顾客:
与企业和产品有稳固的联系,长期使用企业产品的顾客游离顾客:
关系不稳定,处于一种流动状态潜在顾客:
尚未使用该企业产品的顾客,可以开发,二、顾客满意(CustomerSatisfaction)-CS:
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
(一)含义:
是指顾客接受有形产品或无形产品后,感到需求满足的状态。
顾客感受的绩效小于期望的差异,不满意顾客感受的绩效等于期望的差异,基本满意顾客感受的绩效大于期望的差异,高度满意,失望,感动,课堂案例,美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信:
我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林,每当买的冰淇林是香草口味时,从店里出来时车子就开不动,但如果买的是其他口味的冰淇林时,车子就发动得很顺。
这简直有些难以置信,总经理对这事心存怀疑。
如果你是这位总经理,如何处理?
是蒸汽锁的原因,引擎要有足够的散热时间,顾客服务的两条原则:
第一:
顾客总是对的第二:
如果顾客错了,请按第一条执行只有相信顾客抱怨一定有道理,你才能心平气和地处理好事情态度好,还要快速解决问题,
(二)顾客满意的界定:
第一,顾客满意是顾客个体的一种心理体验,有鲜明的个体差异。
第二,顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。
第三,顾客满意是相对的,没有绝对的满意。
追公车在烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!
而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了十多分钟,却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧!
同样的结果都是搭上没有座位的公交车,却因为过程不同,在你心里的满意度大不一样,这到底是为什么?
(三)顾客满意度评估模型,顾客抱怨:
对产品或服务的不满意而引起的,所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。
例子:
牛奶里喝到了苍蝇顾客抱怨的处理程序:
倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理、改善,顾客忠诚(CustomerLoyalty,CL):
指:
顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。
主要通过顾客的情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。
(四)顾客满意的影响因素,1、顾客对产品的认知程度指顾客对产品满足需求程度的判断。
一般情况下:
产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高,顾客就越满意。
2、顾客关系消费者市场上,零售商不重视和顾客之间的关系,常常出现老顾客离去,新顾客进来。
3、对顾客的承诺你作为顾客希望企业给你什么样的承诺对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种事前保证,保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决,包括对产品或服务质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个售后环节的承诺。
一般情况下,这种承诺越具体,越切合实际,越可见证,顾客的满意度就越高。
4、满意度比较满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较,处于较高满意度的品牌,满意度会获得进一步的上升,反之则会下降。
三、顾客满意的追踪方法,
(一)投诉和建议制度:
有些顾客导向的公司,诸如宝洁公司(800-830-2035)、通用电器公司(400-040-0151)、惠普公司(售前咨询热线400-820-2255售后家用类产品热线400-885-6616售后笔记本及商用类产品热线400-610-3888耗材鉴定热线800-810-7518惠普软件产品热线800-819-2140惠普等,都开设了800、400免费电话的“顾客热线”,为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。
这些信息流为公司带来了大量的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。
(二)顾客满意调查:
当顾客对劣质服务不满意时,会有下反应:
70的购物者将到别处购买;39的人认为去投诉太麻烦;24的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17的人将对劣质服务写信投诉;9的会因为劣质服务责备销售人员。
上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉。
(三)佯装购物者:
以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对企业职员是如何处理这些问题的(四)分析流失顾客:
案例分析:
晚上10:
30左右,餐厅走进来一位客人,说:
“还能在这儿吃点夜宵吗?
累了不想再往外跑了。
”“可以,您想吃点什么?
我去给您准备。
”服务员对客人说。
客人一听开心的说:
“太好了,谢谢你小姑娘,我们一起三个人,随意上点就行。
”已经这么晚了,复杂点的饭菜餐厅也没法做了,晚上吃多了也不利于消化。
想到这儿服务员对客人说:
“10点多了,过会儿就该休息了,给您上点易消化的可以吗,每人喝上一碗面,外加几个可口的小菜你看可以吗?
”,“可以,太好了,热乎乎的面,想想是又馋又饿。
”客人满意的说,接着他说:
“还以为这么晚了得不让我们吃了,想是来试了不成再出去呢。
”“怎么可能不让您吃,您来了我们就得尽力做到满意。
”服务员回应着客人。
十分钟过后,饭菜上齐。
服务员从客人的交谈中得知,这三位客人是来济南看病人的,不知道去医院怎么走,他们是带车过来的。
于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线,还简单的画了张小图给客人。
并且画上了回酒店的路线。
服务员耐心细致的服务得到了客人的好评,客人临走时直夸宾馆服务热情、周到,服务员的素质高,还说:
“下次来啊,我住你们酒店”。
案例分析:
晚上10点半之后,很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了,而案例中的酒店餐厅,却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位,以备开餐后的客人急需。
在这个案例中,服务员用自己对宾客心理的分析,巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况,既避免了撵客人的情况,还让客人吃上了经济可口的夜宵,同时也缓解了后厨的工作压力。
另外,在此案例中通过为客人引路一环节,可见服务员的用心,为宾客着想,解宾客之需,这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界。
最终的结果:
得到了宾客的肯定和表扬,并为酒店招来了回头客。
任务二顾客满意战略,顾客满意-顾客满意指标(CSI)和顾客满意级度(CSM)一、顾客满意指标-CSI(CustomerSatisfactionIndex)是指用以测量顾客满意的项目因子或属性
(一)企业内部CSI、内部顾客满意指数。
(1)股东CSI:
(2)管理者CSI(3)员工CSI保健因素、激励因素赫茨伯格提出:
保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等-对工作不满激励因素包括:
成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任,以及成长和发展的机会。
-积极工作,员工满意与顾客满意的关系员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。
联邦快速(FedcralExPress)发现,当其内部顾客的满意率提高到85时,企业的外部顾客满意率高达95。
员工满意度与企业利润的“价值链”,员工满意,企业制度,顾客价值,顾客满意,顾客忠诚,利润增长,员工满意,企业制度,员工满意,企业制度,2、内部顾客满意企划
(1)尊重员工-不要对员工颐指气使、礼貌用语多多益善、要感谢员工的建议、对待员工要一视同仁、认真聆听员工的心声
(2)体贴关怀:
(3)利益共享(4)有效沟通:
摩托罗拉建立信息反馈渠道,听,说,问,
(二)企业综合CSI企业综合CSI是排除具体的满意指标,而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。
主要有如下几个方面:
(1)美誉度:
指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度,是评价组织声誉好坏的社会指标,侧重于“质”的评价,即组织的社会影响的美丑、好坏。
即公众对组织的信任和赞美程度,
(2)知名度:
表示一个组织被公众知道,了解的程度,社会影响的广度和深度,即是评价名气大小的客观尺度。
2013年3月空调知名度排名格力85.221,海尔83.172,美的81.463,志高79.104,奥克斯76.725,春兰75.436,海信72.637,科龙72.198,松下71.779,长虹70.9810(3)回头率:
指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例.(4)抱怨率:
指顾客在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。
(5)销售力:
是指企业产品或服务的销售能力。
二、顾客满意级指标
(一)含义:
顾客满意级度:
指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
(二)等级:
七个级度为:
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为:
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
1很不满意特征:
愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述:
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2不满意特征:
气愤、烦恼分述:
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。
在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3不太满意特征:
抱怨、遗憾分述:
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。
4一般特征:
无明显正、负情绪分述:
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。
5较满意特征:
好感、肯定、赞许分述:
较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。
6满意特征:
称心、赞扬、愉快分述:
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。
7很满意特征:
激动、满足、感谢、推介分述:
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。
顾客满意度的分值与加权,例如,某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查,按七个级度,从很不满意到很满意的分值分配表如表1,最高分是60分,最低分是60分。
调查结果如表2:
从计算结果可以看出,该产品的顾客满意度得分是23.3,属于“较满意”的产品。
(用的是简单平均)。
同例,该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位,根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05,则其满意度=xiki,见表:
显然两种方法计算的结果是不同的,加权法为40,处于满意水平。
三、顾客服务满意策划
(一)顾客服务满意,是指企业为使顾客感到满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供的与本企业产品销售、使用、保养和处置有关的一切劳务活动。
英文表达为servicesatisfaction,简称SS。
(二)顾客服务的要素时间高效性技术准确性承诺可靠性,王永庆15岁小学毕业后,到一家小米店做学徒。
第二年,他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争,王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼,每次卖米前都把米中的杂物拣干净,这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
他给顾客送米时,并非送到就算。
他先帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。
这样,米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。
就这样,他的生意越来越好。
从这家小米店起步,王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:
“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意,就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
”同样是卖米,为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?
关键在于他用了心!
用心去研究顾客,研究顾客的心理,研究顾客的需要,研究如何去满足顾客的需要。
不单纯卖给顾客简单的产品,而是将顾客的需求变成自己的服务项目,与产品一同给予顾客。
(三)顾客服务的类型1、按服务地点分类:
定点服务、巡回服务2、按服务收费要求分类:
免费服务、有偿服务3、按服务的作用分类:
可靠性服务、指导性服务、及时性服务、善后性服务4、按服务期限分类:
终身服务、长期服务、中期服务、短期服务,(四)顾客服务的内容1、接待顾客与访问顾客2、业务与技术咨询3、质量“三包”4、安装和调试5、配件供应6、技术培训7、巡回检修8、特种服务,(五)顾客服务满意的实施要点,怎样提高顾客满意度:
1、问候顾客就像问候自己的客人沃迪阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?
虽然只是小事一件,但是在酒店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利开展。
所以,我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、真诚地赞扬,3、学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用10秒钟规则。
即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。
只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
4、说“请”和“谢谢”,这看起来似乎过时。
而且你会说一些顾客对你也不那礼貌,因那不是他们的工作。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。
5、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”,6、微笑必不可少正如格言所说:
“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:
“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。
但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里,1、演练项目:
美食林满意度的调查及企划。
2、演练目的:
通过对美食林顾客满意度的实地调查,进一步了解CS战略策划的内容,重点掌握顾客满意度和顾客服务满意的策略与方法,锻炼与提高学生进行顾客满意度以及顾客服务满意策划的能力。
3、演练内容:
(1)调查并收集顾客满意度、顾客服务满意的相关资料;
(2)根据调查与收集的材料撰写美食林顾客满意度的分析报告及策划方案。
4、演练组织:
根据实际情况分成若干小组,到美食林调查或通过网络收集资料。
5、演练考核:
每组学生完成一份顾客满意度或顾客服务满意的调查报告及策划方案。
模拟演练,课业四:
请同学们对我院食堂或图书馆建立一个顾客满意指标体系,并通过访谈与问卷调查的方法对顾客满意度情况进行调查,在此基础上做出顾客满意策划方案,并将其反映到学院的相关部门。
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