CR部管理体制.ppt
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CR部管理体制.ppt
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吉安富源丰田CR部管理体制,目录,一、业务内容,二、组织架构,三、岗位职责,四、标准业务流程,一、业务内容,二、组织架构,CR部,CR主管1人,负责CR部一切日常事务的执行与管理,客户回访员1人,负责销售、售后的客户满意度调查工作及客户信息的管理与更新,吧台服务员1人,负责一楼客户休息区、销售展厅的客户服务工作,及来访登记工作,CR主管1人,负责客户资料的收集,满意度爱车养护课堂等工作,CR专员1人,负责流失客户的召回、保养提醒、客户回厂预约、客情关怀等工作,并在回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作,(缺岗),三、岗位职责,
(一)、CR主管【角色定位:
承上启下】,CR主管,领导辅佐、建言,推销、服务客户,同事沟通、协调,部属培育、关怀,1、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。
2、通过对调研或电访数据进行分析,为上级领导及相关业务部门的经营决策提供意见和建议。
3、做好客户关系维系工作,在服务客户的同时宣传公司的经营理念,让客户感受到超值服务,促进公司良好口碑形象的建立。
4、不断强化部属的CS营销理念,通过各种培训强化部属的服务技能,并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。
同时,对部属进行关怀,稳定团队,提高团队作战能力。
5、与其他部门进行良好的互动与沟通,协调部门间的工作。
同时整合各种资源与力量,推动各部门往统一的CS目标奋进。
具体职责:
1、CS体系的协调管理;2、信息的调查、收集、分析管理工作;3、CS调查、回访与改善管理工作;4、负责与各部门工作的协调与沟通;5、制定并完善本部门的各项制度及标准;6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划;7、对本部门员工进行考核,并给予评价;8、对部门各项工作进行监督和指导;9、对部门工作进行总结,提出整改方案并实施;10、月度工作总结,并向公司汇报;11、参加公司管理层会议,向部门传达会议精神,并认真落实会议内容;12、注重和部属的沟通,使工作更加顺畅的开展。
13、完成上级交办的其他工作任务。
(二)、客户回访员,1、通过销售、售后等渠道建立客户档案,并通过回访、调研及时更新客户信息,对客户资料进行动态管理;2、有效开展客户回访调查工作,进行客户意见收集、分析、改善与反馈;3、及时处理回访过程中遇到的问题,对处理结果进行跟进落实;4、客户关怀与投诉处理;5、每日下班前根据回访情况填写日报表,及时向CR主管汇报当天工作情况;6、周、月、季、年度工作总结,上报CR主管。
(三)、吧台服务员,1、保持良好的仪容、仪表,目视前方随时微笑迎候客人光临。
2、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户休闲喜好,并对客户喜好进行登记;3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适,检查所需物品是否齐全,发现遗失或损坏及时报告CR主管;4、协助销售部与售后部为客人做好休息区的服务工作,展现公司良好的形象;5、负责销售展厅来访客户的茶水服务工作;6、完成CR主管交办的其他工作任务。
具体工作要求:
1、展厅内保持适宜、舒适的温度,依照标准保持在25左右;2、展厅内有隐蔽式音响系统,在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐;3、顾客休息区保持整齐清洁,沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁;4、顾客休息区设有报刊架,备有各种杂志、报纸,其中含有汽车杂志、报纸,报纸应每天更新,杂志超过一个月以上需更换新版;5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备,在营业时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料;6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有3个以上(含3个)烟蒂,应立即清理;每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净;7、及时为客户提供茶水服务,并视情况及时续杯;8、及时整理网络区物品,发现电脑故障及时上报CR部长;9、完成上级交办的其他工作任务。
(四)、CR专员,1、通过电话邀约,对半年以上未客户进行召回;2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约;3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作;4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作,展现客户的人性化服务;5、每日对休息区,办公区域等场所进行6S检查,未符合标准的及时进行整改。
对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改。
6、做好本部门的办公用品管理工作。
每月25日前统计本部门下月需采购的办公用品数量并提交行政部备案,下月5日前至行政部领取相应的办公用品。
7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表,并与财务对接。
每月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表,并与财务对接、盘点库存。
8、完成上级交办的其他工作任务,目前此岗位人员空缺,第12项工作内容因人力资源问题已暂停,第48项工作内容由CR主管完成,建议尽快增加此岗位工作人员。
四、标准业务流程,
(一)客户信息管理,管理流程,销售部,CR部,售后服务部,销售顾问按客户所提供信息建立A卡,交车后销售顾问按SSP要求建立C卡,销售顾问进行信息修正,销售顾问将修正信息传送CR部,CR部通过电访及CR活动检查客户信息的准确性,并将收集到的新信息录入系统,信息正确,信息修正后再次进行电访,形成电子文件,并更新系统信息,针对服务客户,SA与信息员将相关客户信息录入系统,SA与信息员进行信息修正,SA将修正信息传送CR部,信息不正确,信息不正确,客户错误信息修正表,致:
服务部长销售部长,CR部长:
日期:
销售部,CR部,售后服务部,交车后录入相关客户资料,交车后录入相关客户资料,CR部导出已交车客户资料,7日内进行电话回访,关机/停机/无法接通/正忙等,2日内再次联系,遇客户咨询或投诉,当天将相关信息提交业务部门,24小时内解答客户疑问、配合处理相关客户投诉,24小时内解答客户疑问、配合处理相关客户投诉,将每周回访数据汇总、分析,反馈至业务部门,根据回访数据进行弱项改善,根据回访数据进行弱项改善,反馈,反馈,
(二)CS调查与回访,PDCA,(三)CS改善与提高,CS改善作业流程,CR部,销售部,服务部,其他部门,将自店调查结果、FTMS调查结果、客户投诉与抱怨数据等反馈至相关部门,根据CR报告进行流程观察,将客户声音转化为流程声音,建议改善弱项,决定短板项目,明确问题解决范围大小,分解问题取得弱项流程数据,决定改善目标,考虑目标可控性与时间性,用5W法分析造成现状与差距的真因,根据真因制定改善计划,作业改善,作业流程标准化并进行工作指导,进行自店调查,验证成效,作业改善,总结改善成果,确定下一阶段改善目标,未改善,1、客户信息分析,销售部利用TACT系统,依据标准格式由相关人员建立信息数据库,售后服务部利用TACT系统,依据标准格式由相关人员建立信息数据库,CR部客户信息分析与盘点:
来店渠道、所购车型、区域、年龄、兴趣爱好等,CR部客户信息分析与盘点:
来店客户类别(自店/她他店)、区域、里程、来店频度、车型、客户流失原因分析等,制作相关分析报告反馈至相关部门,为营销活动的企划与主营业务的开展提供依据,(四)主营业务支援,3、首保促进,客户,销售顾问,CR部,售后服务部,时间安排,交车后将客户信息录入系统,筛选首保到期客户名单,确认并打印首保到期客户名单,N15,短信提醒首保事项,N14,客户入厂,电访提醒、邀约入厂,未入厂,N7,再次致电邀约入厂,未入厂,N3,确定客户不来厂原因,未入厂,记录里程为下次邀约作准备,N+7,迎接客户入厂,专人接待首保,4、定保促进,客户,CR部,售后服务部,时间安排,及时将客户首保信息录入系统,筛选定保到期客户名单,确认并打印定保到期客户名单,N15,短信提醒定保事项,N14,客户入厂,电访提醒、邀约入厂,未入厂,N7,再次致电邀约入厂,未入厂,N3,确定客户不来厂原因,未入厂,记录里程为下次邀约作准备,N+7,迎接客户入厂,N15,5、保险续保促进,销售顾问/SA,客户,时间安排,及时将客户保险信息录入系统,每月30日前筛选并整理未来2个月保险到期客户名单,确认并打印保险到期客户名单,N65,短信提醒续保事项,N60,同意续保,电访提醒、劝诱客户续保,N50,再次致电劝诱客户续保,N30,确定客户拒绝原因,客户拒绝,总结客户问题,反馈相关部门,制定改善措施,N+3,N65,保险专员,N+7,6、爱车养护课堂,销售部/服务部,客户,CR部,时间安排,企划部,筛选客户名单,活动企划方案,N25,制作相关物料,准备课件及相关资料,N20,电话邀约,电话确认参加意向,电话提醒准时参加,糕点及相关物料到位,场地布置,活动实施,按课程安排授课,参加,N5,N1,N0.5,活动前2小时,活动总结,意见汇总,摄影与媒体协调,7、流失客户召回,客户,服务部,CR部,时间安排,筛选半年以上未回厂客户名单,提交一份名单给服务部,规划服务营销活动,短信发布关怀方案,参与活动,准确录入相关客户信息,按服务规范迎接客户入厂,致电邀约,客户未入厂,N40,N30,N25,N15,再次致电邀约,说明活动优点,未入厂,N7,确定不回厂原因,并将相关数据反馈至业务部门,未入厂,未入厂,N+7,(五)客户关系维护,1、投诉管理,投诉的分类:
一般投诉:
客户提出的有关经销店的所有问题与抱怨,都可作为一般投诉,包括产品、服务、设施、技术能力、管理制度等。
注:
即使客户因不理解而产生投诉,也应视为投诉。
我们应考虑为何造成客户误解,是否跟相关人员解说不清、现场标示不明等有关联。
重要投诉:
A.关于车辆重要安全部分的投诉;B.有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉;C.有可能招致媒体负面报道的投诉;D.要求厂家给予答复的投诉;E.公安、工商、消协等机关介入的投诉;F.提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉;G.反复修理的投诉;H.其他需要与重要投诉等同对待的投诉;1)需要慎重对待的客户提出的投诉;2)店内首次遇到的问题;3)其他可能造成较大影响的投诉。
CR部投诉应对职责,客户投诉处理作业流程,客户,SA/销售顾问/CR,销售/服务部长,总经理,不满情绪投诉,接受投诉、致歉、安抚客户,通知部门经理,监控处理进度,观察、倾听、领会客户投诉内容,获取事实、确定根本原因与责任,填写客户投诉管理表,进行风险评估提出解决方案,说明决定并取得协议,满意,投诉升级、汇报总经理,召开投诉会议或批示解决方案,风险评估与投诉应对、跟踪处理进度,不满意,记录处理结果,进入CS改善流程,2、CR活动,活动目的:
1)、强化客户与经销店的互动意愿,并借此表达经销店对客户的关心;2)、通过活动的参与,增加客户邀请亲朋好友共同参与的机会,建立良好口碑;3)、扩大对客户的关怀,增进客户对经销店的感情;4)、减少客户流失,提高客户掌握度;5)、让客户体验经销店的优质服务。
活动流程,CR部/市场部,销售部/售后部,客户,时间安排,决定店头活动主题,店头活动企划,锁定目标客户,整理客户名单,电话邀约,同意参加,活动准备,活动开展,参与店头活动,邀约确认与提醒,活动满意度调查,活动总结,N40,N30,N25,N10,N10,N1,N:
活动日,N:
活动日,N+7,3、短信关怀,销售/服务部,CR部,总经理,时间安排,锁定发送时间、发送主题、发送对象,提交短信发送申请,决裁与审批,短信发送,告知短信发送内容,知晓短信发送内容,便于客户应对,数据存档,批准,不批准,N30,N7,N,N2,短信发送时机点:
客户价值管理,客户价值管理,客户获取,客户裂变,(六)客户价值的管理,客户价值管理时限,1、客户的分类管理与事件营销,第1类:
新车自售未回厂第2类:
一年内入厂12次的保有客户第3类:
一年内入厂3次以上的活跃客户(含3次)第4类:
半年内未入厂的睡眠客户第5类:
9个月以上未回厂的危险客户第6类:
一年以上未回厂的流失客户事件营销:
针对不同的客户类别,给予不同的关注,并通过关注来达到客户价值开发的目的。
车辆邀约回厂流程:
根据不同的客户类别,制定相应的邀约话术,根据客户类别,选定未入厂车辆,将相关信息转销售顾问/服务顾问邀请促进,短信提醒,宣传服务活动吸引客户入厂,客户关怀,电话邀约入厂(预约),2、保有客户价值分析及改善对策,主要基于以下几个方面每月对保有客户价值进行分析,提交分析报告,为业务部门的改善方针及运营决策提供依据。
1)、车龄(以月未计算单位)2)、入厂频度(以月未计算单位)3)、消费金额,CR部,销售/售后/后勤/财务部,依据FTMS的既定作业标准进行现场巡视,发现不符合标准作业规范的环节,记录作业过程、填写检查结果,制定改善措施,做出改善计划与改善目标,跟踪改善,(七)CS现场监督,谢谢!
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