电子商务第10章.ppt
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电子商务第10章.ppt
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第十章物流支持与订单管理,第一节电子商务物流概述一、物流的相关概念1.物流的概念物流的定义很多,并随着经济的发展而不断变化。
不同国家、不同机构、不同时期,对物流都有不同的理解,但是有一点认识是共同的,即物流不仅包括原材料、产成品等从生产到消费的实物流动过程,还包括伴随这一过程的信息流动。
由国家质量技术监督局发布的物流术语中对物流进行了定义:
物流是指物品从供应地到接受地的实体流动过程,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
2.物流的分类随着物流概念的拓展,物流从军事领域延伸到了企业内部的供应保障,进而又进一步引申到经济的流通领域和生活领域。
物流在各个领域中,虽然基本要素都存在且相同,但由于作用对象不同,物流目的不同,物流范围、范畴不同,因而形成了不同的物流类型。
目前,对物流的研究主要从两个方面着手:
一方面是从宏观角度出发研究社会物流,另一方面则是从微观角度研究企业物流。
(1)社会物流。
社会物流是指面向社会,以一个社会为范畴的物流。
这种社会性很强的物流往往是由专门的物流承担人承担的,社会物流的范畴是社会经济大领域。
社会物流研究再生产过程中所发生的物流活动,主要研究国民经济中的物流活动,研究既面向社会又在社会环境中运行的物流的形成,以及社会中的物流体系的结构和运行,因此带有全局性和广泛性。
(2)企业物流。
企业物流是企业内部的物品实体流动,主要是企业内部的生产经营工作和生活中所发生的加工、检验、搬运、装卸,储存、包装、配送等物流活动。
根据物流活动发生的先后次序,企业物流可分为五部分:
供应物流。
生产物流。
销售物流。
回收物流。
废弃物物流。
3.物流的基本职能物流基本职能的内容包括:
运输、仓储、配送、装卸、包装、流通加工以及物流信息管理等,物流的总体功能得以通过职能的发挥体现出来。
(1)运输功能。
(2)仓储功能。
(3)配送功能。
(4)装卸功能。
(5)包装功能。
(6)流通加工功能。
(7)物流信息管理功能。
二、电子商务物流的概念与特点信息网络时代的电子商务给人类社会经济生活带来了一场深刻的革命,特别是这场革命所引发的产业大重组把现代物流业提升到前所未有的高度。
而物流作为电子商务的重要组成部分,它自身体系的不断完善将会进一步推动电子商务的发展和应用,两者相互影响、相互促进、共同发展。
1.电子商务物流的概念在当今信息化浪潮的时代背景下,如何充分利用现代信息技术,特别是计算机技术、网络技术来促进和实现物流的发展,已成为物流发展的一个研究热点。
在此背景下,电子商务物流这一概念随之产生。
电子商务物流就是在电子商务环境下,依靠计算机技术、互联网技术和信息技术等所进行的物流活动。
电子商务物流的目标是通过现代科学技术的运用,实现物流的高效化和低成本化,促进物流产业以及电子商务和国民经济的发展。
电子商务物流的本质是实现物流的信息化和现代化。
2.电子商务物流的特点电子商务时代的来临给全球物流业带来了新的发展,使现代物流具备了一系列新特点。
电子商务主要有以下特点:
(1)信息化。
(2)自动化。
(3)网络化。
(4)智能化。
(5)柔性化。
(6)集成化。
三、电子商务与物流的关系1.电子商务对物流的影响1)电子商务将改变人们传统的物流观念2)电子商务将改变物流的运作方式3)电子商务将改变物流企业的经营形态4)电子商务将促进物流基础设施的改善和物流管理与技术水平的提高5)电子商务对物流人才提出了更高的要求2.物流对电子商务的影响1)物流是电子商务的重要组成部分2)物流能够提高电子商务的效率和效益3)物流是实现电子商务的可靠保证4)物流是电子商务企业实现盈利的重要环节,四、电子商务物流配送作业电子商务的优势之一就是能优化业务流程,降低企业运作成本。
电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的物流运作作为保证,这也是现代企业在竞争中取胜的关键。
电子商务物流系统的基本业务流程因电子商务企业性质不同而有所差异,虽然不同类型的电子商务企业的物流组织过程有所差异,但从电子商务物流配送的流程看还是具有许多相同之处的。
图10-1所示是电子商务物流配送的一般流程。
图10-1电子商务物流配送的一般流程,1)订单处理作业2)进货作业3)储存作业4)分拣作业5)流通加工作业6)配装作业7)送货作业第二节订单管理在电子商务企业中,订单处理是每日必须进行的工作,订单处理的速度在很大程度上会影响客户的满意度,从而使订单处理成为电子商务企业运营中相当重要的一环。
客户在网络上生成订单并通过网络发出订单,电子商务企业通过网络接收订单并汇总,然后处理订单,按照订单配送。
对于电子商务企业来说,按照服务承诺在指定的时间、指定的地点、正确的产品送到正确的客户是开展网上电子商务的难点所在。
一、订单管理基本流程订单管理的功能包括订单生成、订单传输、订单接收、订单录入、订单核对、信用检查、可用库存检查、订单履行、订单状态检查、价格和折扣处理以及退货处理等。
订单管理的基本流程如图10-2所示。
图10-2订单处理基本程序,1.订单生成制作订单通常需要经过如下步骤:
(1)打开IE浏览器,在地址栏内输入所要进入的电子商务网站地址,进入相应的电子商务网站。
(2)在电子商务网站中挑选所需货物,进入订购货物界面,单击“购买”按钮,将自动生成订单,并可对订单中的商品数量进行修改,然后单击“确定”按钮即可,同时也可对不想要的商品进行删除。
(3)进入注册、登录界面,如果是老顾客,直接输入用户名和密码即可。
如果是新顾客就必须先注册,在用户注册界面中填入相关用户信息,并设定密码。
(4)填写详细的收货人姓名、所在地、详细的收货地址、邮编及联系电话,并根据所在的地区及所需送货的快慢程度,在商家提供的送货方式中选择一种送货方式。
(5)根据所提供的支付方式选择付款手段。
常用的付款方式有:
网上支付、货到付款、邮局汇款及银行转账等多种支付方式。
(6)填写完以上信息后,仔细核对确认无误后,单击“提交订单”按钮进行订单提交。
订单提交成功以后,页面会提示订单提交成功,并显示订单号,表示成功完成所有网上下单操作。
2.订单传输目前,订单传输可以通过两种基本方式来完成:
人工方式和电子方式。
人工方式包括邮寄订单,或由销售人员亲自将订单送到企业订单录入地点。
作为传输方式之一,人工传送订单的速度比较慢,但是成本相对低廉。
随着互联网、传真机、EDI以及卫星通信等技术的广泛应用,利用电子方法传输订单的做法相当普及。
这种具有高可靠性、高准确度的传输方式几乎可以瞬间完成订单信息的输送,基本已经取代了人工传输方法。
3.订单处理接收订单是订单处理的第一步。
在接收了客户订单以后,电子商务企业通常会对订单做进一步处理才能进行后续的作业。
订单处理是指在订单实际履行前所进行的各项工作,订单处理的作业流程主要包括:
订单资料的输入、订单资料的查核与确认、库存分配及出库资料打印。
(1)订单资料的输入。
(2)订单资料的查核及确认。
输入检查主要检查订单上的各项资料是否完备,是否符合要求。
交易条件确认包括客户信用状况确认、订单形态确认、存货确认、销售配额确认、价格确认等。
(3)库存分配。
(4)出库资料打印。
4.订单履行订单履行是由与实物有关的活动组成的,包括:
通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物;对货物进行运输包装;安排送货;准备运输单证。
订单履行是对不同订单采取的先后顺序,将对整个订单处理环节的效率产生很大的影响,这与企业规定、订单履行人员的偏好及订单的复杂程度都有关系。
其中,企业规定将会对订单履行的次序有非常重要的作用,他会使订单处理人员养成一种固定的订单履行偏好,从而进一步影响订单履行的先后顺序。
订单履行的优先顺序不仅会影响到所有订单的处理速度,而且还可能会影响到重要订单的处理,进一步影响客户对企业的满意程度,从而对企业的效益产生影响。
因此,确定一种合适的订单履行优先顺序对企业至关重要。
目前,企业在订单履行过程中经常使用到的订单优先法则主要有:
按照订单到达的时间顺序进行处理,即优先处理先下达的订单;按照订单的紧迫程度优先处理紧急订单;按照订单的难易程度,先易后难地进行处理;按照客户的重要程度,优先处理重要客户的订单;按照企业规定的订单处理规则进行处理等。
二、订单状态跟踪订单状态跟踪的内容主要包括订单进度跟踪和订单异动处理。
1.订单进度跟踪对订单进度进行跟踪的目的是为了更好地掌握订单处理进行到了哪一步,订单处于什么处理状态。
订单状态会随着订单处理作业流程的进行而发生相对的变动。
订单状态一般可分为:
已输入及已确认订单、已分配订单、已拣货订单、已发货订单、已收款订单、已结算订单、锁定订单等。
对于已发货订单,目前很多物流配送公司都支持“在线跟踪”,通过登录物流配送公司的网站,输入全国唯一的运单号,能够查询从邮件到发快件再到快件送达接货人的所有环节状态,方便客户及时了解购买的产品所处的状态。
2.订单异动处理在对订单进行处理的实际作业中,无法避免出现订单异动情况。
在电子商务环境下,常见的订单异动情形有客户取消订单、客户追加订单、送货时客户拒收等。
若出现订单异动情况时,应先查明目前订单状态,然后采取相应的处理措施进行解决。
三、影响订单处理的因素分析订单处理的时间不仅与硬件和系统有关,而且还与业务流程的设计、客户服务政策以及运输操作等因素有关。
但是,硬件和系统对订单处理时间的影响在物流系统设计时就已经确定了,这方面难以在今后的运营中做出调整,而其他几个因素对订单处理时间的影响却可以在企业运营当中做出有效改善。
1.订单处理的先后顺序许多公司在收到客户订单之后,会按照事先制定好的规则对客户订单进行优先处理,这样可以把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。
在此过程中,他们将改变订单处理的时间,享有高优先级的订单会被优先处理,而那些优先级较低的订单则要留待稍后进行处理。
2.并行处理与顺序处理企业在实际的管理中,有效安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。
如果完全依次来完成各项工作,订单处理时间是最长的。
而如果采取并行处理的方式同时进行几项工作,总的订单处理时间就会缩短。
3.订单履行的准确度如果公司能够准确无误地履行客户订单,不产生任何错误,那么订单处理时间很有可能是最短的。
但是,在实际运作中错误可能在所难免。
然而,如果公司将订单处理时间看成是经营管理的首要因素,应该严格控制出错的次数。
4.订单的批处理订单的批处理(OrderBatching)是在接收到每一份订单后不是马上处理订单,而是等订单收集到一定数量之后,将相应的订单进行分类,然后集中处理,这样可以减少订单处理的时间。
但另一方面,由于增加了订单等待收集与分类的环节,可能会增加一些订单的处理时间,对那些先收到的订单尤其如此。
所以企业在采用这种方式的时候,应权衡订单处理时间的延长对客户满意度的影响与减少成本之间的关系。
5.集中配送与运输集中配送与运输(ShipmentConsolidation)与批处理订单的原理类似,企业保留客户订单直至达到一定的经济运输批量,才开始安排订单的配送与运输业务,以减少运输成本。
同样,这种处理方式也会增加订单处理的时间,企业仍应权衡集中配送与运输对客户满意度的影响与减少的配送运输成本之间的关系。
第三节物流支持一、电子商务物流运作模式所谓物流模式,又称物流管理模式,是指从一定的观念出发,根据现实的需要,构建相应的物流管理系统,形成有目的、有方向的物流网络,采用某种形式的物流解决方案。
对于开展电子商务的企业而言,有多种可供选择的物流模式,这些物流模式之间有着密切的联系,大体上可以归纳成3类模式:
实体物流,也是主体物流,包括自营物流、第三方物流和邮政特快专递服务物流,是物流基础,也是物流活动的核心,可以独立存在,也是其他物流模式的基础和微观存在方式;虚拟物流,也是概念物流,是电子商务环境下产生的新型物流模式,包括电子物流、绿色物流、精益物流和敏捷物流,这些物流不能独立存在,它们相互“渗透”并依附于实体物流,并对实体物流有“润色”作用,能够改善实体物流的运行机能;组合物流,也是延伸物流,综合物流,包括第四方物流、物流联盟和国际物流,这些都是实体物流和虚拟物流的“化学”结合体,能够有效改善实体物流的运行效率,代表了整个供应链的核心竞争力。
这些物流模式的演变和关系如图10-3所示。
图10-3电子商务物流模式关系图1.企业自营物流模式企业自营物流模式是指电子商务企业借助于自身物质条件(包括物流设施、设备和管理机构等)自行组织的物流活动。
对于电子商务企业,自营物流启动容易,配送速度快,有利于控制交易时间。
特别是在本城市内的配送上,电子商务企业组织自己的配送队伍可以减少向其他配送公司下达配送要求的手续,提高配送效率。
企业自营物流直接支配物流资产,控制物流智能,保证供货的准确和及时,保障顾客服务的质量,维护企业和顾客的长期关系。
但是电子商务企业和物流企业是两种截然不同的企业,对于电子商务企业来说,拥有一支自己的配送队伍将会产生一笔庞大的开支。
不是所有的电子商务企业都适合自己组织物流配送活动的,具有以下特征的从事电子商务的企业才适合依靠自身力量解决配送问题:
(1)业务集中在企业所在城市,进货方式比较单一。
(2)拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店,而企业业务又集中在其覆盖的范围内。
(3)对于一些规模比较大、资金比较雄厚、货物配送量巨大的企业来说,投入资金建立自己的配送系统、掌握物流配送的主动权也是一种战略选择。
企业自营物流模式的核心是建立集物流、商流、信息流于一体的现代化新型物流配送中心。
2.物流企业联盟模式物流联盟是指电子商务网站、电子商务企业、物流企业等各方面通过契约形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。
组建物流联盟可降低成本,减少投资,获得技术和管理技术,提高为顾客服务的水平,取得竞争优势,降低风险和规避不确定性。
物流联盟一般具有以下基本特征:
(1)相互依赖。
(2)分工明晰。
(3)强调合作。
3.第三方物流模式第三方物流是近年来被广泛讨论的一种全新模式,由于技术先进,配送体系较为完备,第三方物流成为电子商务物流配送的理想方案之一,这也是社会分工日益明确的产物。
它凭借其所具有的传统物流不可比拟的优势,顺应了电子商务的空前发展对物流领域提出的更多要求。
作为电子商务时代的新生事物,第三方物流企业扮演了非常重要的角色。
第三方物流是由供需双方以外的物流企业提供物流服务的业务模式,又被称作契约物流、合同物流、物流外包。
第三方是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者,他们并不是供应链的成员,而仅仅是除买卖成员之外的第三方,但他通过提供一整套物流活动来服务于供应链。
与传统的物流提供商相比,第三方物流作为一种战略联盟,对所服务的对象企业(开展电子商务的企业)而言,具有突出的战略优势,主要表现为:
(1)提高了企业的核心竞争力。
(2)为客户企业提供技术支持或解决方案。
(3)为客户提供灵活性增值服务。
(4)降低企业经营成本。
(5)提升企业形象。
4.邮政特快专递服务模式邮政特快专递服务的物流模式是指由电子商务企业或商家从网站或虚拟网站上获得消费者的购物清单和家庭地址等信息,然后到附近的邮局办理特快专递手续将货物寄出,消费者在收到邮局的取货通知后,再到所在地邮局取回商品,或者由邮递员直接将货物送到消费者家中的物流模式。
邮政特快专递服务的物流模式是现在个人消费者主要采用的模式,其主要的优点是运送时间较快,对于电子商务经营主体来说比较方便。
而且由于邮政信誉度较高,这也是个人消费者愿意采用这种物流模式的主要原因之一。
但是,由于邮政特快专递服务收费偏高,常常使企业或商家及消费者难以接受。
5.第四方物流模式第四方物流(FourthPartyLogistics,4PL)指独立于第三方物流、客户、IT服务提供者之外的供应链综合提供者,把自身的资源、能力和技术以及其他具有互补性的服务提供商的资源、技术进行整合和管理,提供一整套供应链解决方案。
资源整合、优势集成是这一联盟方式的特点。
第四方物流成功地影响了大批的服务者(第三方物流、网络工程、电子商务、运输企业等)以及客户和供应链中的伙伴。
它作为客户间的连接点,通过合作或联盟提供多样化服务,使得高效、高质量、低成本的运送服务得以实现。
第四方物流具有突破现行供应链模式的潜能,其不同于当今外包供应链的方法,因为它提供了一种可预测、可持续的利益。
进入这个网络,第四方物流将通过优异的运营计划、技能及其实施手段,为客户创造一个长期进步、互惠互利的伙伴关系。
总之,第四方物流通过提供一个全方位的供应链解决方案来满足今天的企业所面临的广泛而又复杂的需求。
这个方案关注供应链管理的各个方面,既提供持续更新和优化的技术方案,同时又能满足客户的独特需求。
虽然目前不少人认为第四方物流由于难以获得委托方的信任,只是一个设想,但随着社会经济的不断发展,第四方物流将会得到广泛的运用。
6.新型物流模式1)电子物流电子物流就是利用电子化的手段,尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理,实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务。
最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。
电子物流的功能非常强大,它能够实现系统之间、企业之间,以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接,而且这种链接同时还具备预见功能,可以在企业间提供一种透明的可见性功能,帮助企业最大限度地控制和管理库存。
同时,由于全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、地理信息系统、全球定位系统、互联网、无线互联技术等先进的信息技术手段,以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式,电子物流提供了一套先进的、集成化的物流管理系统,从而为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。
2)绿色物流在人类步入21世纪之际,物流的发展必然要求我们从环境保护的角度对物流体系进行改造,形成一种环境共生型的物流管理系统,改变原来经济发展与物流、消费生活与物流之间的单向作用关系,在抑制物流对环境造成危害的同时,形成一种能促进经济和消费生活健康发展的现代物流系统,即向绿色物流转变。
在电子商务模式下,绿色物流的运作以信息为中心,信息不仅决定了绿色物流的运作方向,而且也决定着绿色物流的运作方式。
在实际运作过程中,绿色物流可充分利用互联网巨大的优势建立网站和平台,开展商品物流跟踪、客户响应模式、信息处理和传递系统,通过网络上的信息传递,有效地实现对绿色物流的实时控制,完成网上购物及连锁经营等活动,提供更加完善的配送和售后服务。
物流企业应该认识到,电子商务与绿色物流是合作博弈,网上网下及早合作可共创双赢模式。
3)精益物流精益物流是在物流系统优化的基础上,剔除物流过程中的无效和不增值作业,用尽量少的投入满足客户需求,实现客户的最大价值,并获得高效率、高效益的物流。
运用精益思想对企业物流活动进行管理,其基本原则是:
从顾客的角度而不是从企业和职能部门的角度来研究什么可以产生价值;按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动;创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动;及时创造仅由顾客拉动的价值;不断消除浪费,追求完善。
精益物流的目标可概括为:
企业在提供满意的顾客服务水平的同时,把浪费降到最低程度。
二、物流信息技术支持随着全球经济一体化的深入,现代物流日益成为一个跨行业、跨部门、跨地区甚至跨国界的系统工程,现代物流的发展以信息技术的广泛应用为主要特征。
由多种信息技术集成的物流信息系统,对在运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工等各个环节的作业中产生的大量信息进行及时有效的收集、处理和分析,是实现“缩短在途时间、实现零库存、及时供货与保持供应链的连续与稳定”等现代物流管理目标的重要保证。
物流信息技术是指应用在物流各个作业中的现代信息技术,是物流现代化、信息化、集成化的重要标志。
物流信息技术由通信、软件和面向行业的业务管理系统三大部分组成,其中包括基于各种通信方式的移动通信手段、全球定位(GPS)技术、地理信息(GIS)技术、计算机网络技术、自动化仓库管理技术、智能标签技术、条码技术、射频识别技术、电子数据交换技术等现代尖端科技。
在计算机相关技术的支撑下,形成了以移动通信、资源管理、监控调度管理、自动化仓储管理、业务管理、客户服务管理、财务处理等多种信息技术集成的一体化现代物流管理体系。
1.条码技术1)条码与条码技术条码是由一组黑白相间隔的条形符号组成,利用光电扫描阅读设备并实现数据自动输入计算机的特殊信息符号。
严格地讲,它是由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的标记,用以表示一定的信息。
这些条和空组成的数据表达一定的信息,并能够用特定的设备识读,转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。
2)条码技术的特点信息输入技术可采用各种自动识别技术,作为一种图形识别技术,条码与其他自动识别技术相比有着以下特点:
(1)易于操作。
(2)采集信息量大。
(3)信息采集速度快。
(4)使用成本低。
(5)可靠性强。
3)条码技术在物流中的应用当今的物流信息自动化管理系统要求高速、准确地对物流信息进行采集。
要及时捕捉作为信息源的每一商品在出库、入库、上架、分拣、运输等过程中的各种信息。
条码自动识别技术由于其输入简便、迅速、准确、成本低、可靠性高等显著优点,被充分应用于物品装卸、分类、拣货、库存等各物流环节,使得物流作业程序简单而且准确。
条码在现代物流中的典型应用有以下几方面:
(1)销售信息系统(POS系统)。
(2)库存系统。
(3)分货拣选系统。
2.射频技术射频技术是一种非接触式的自动识别技术,它的基本原理是电磁理论,利用无线电波对记录媒体进行读写。
射频系统的优点是不局限于视线,识别距离比光学系统远,射频识别卡具有读写能力、可携带大量数据、难以伪造且具备一定的智能性。
射频识别系统的传送距离由许多因素决定,如传送频率、天线设计等,射频识别的距离可达几十厘米至几米,且根据读写的方式,可以输入数千字节的信息,同时,还具有极高的保密性。
3.全球定位系统全球定位系统(GlobalPositioningSystem,GPS)具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。
GPS的显著特点在于:
全球地面连续覆盖、功能多、精度高、实时定位速度快、抗干扰性能好、保密性强。
GPS在物流领域可以应用于汽车自动定位、跟踪调度以及铁路运输等方面的管理以及军事物流。
(1)用于汽车自动定位、跟踪调度方面。
(2)用于铁路运输方面的管理。
(3)用于军事物流。
4.地理信息系统地理信息系统(GeographicInformationSystem,GIS),是以地理空间数据为基础,采用地理模型分析方法,适时地提供多种空间的和动态的地理信息,是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。
GIS的基本功能是将表格型数据(无论它来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入)转换为地理图形显示,然后对显示结果浏览、操作和分析。
显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图,显示对象包括人口、销售情况、运输线路以及其他内容。
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