从业礼仪.ppt
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从业礼仪.ppt
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礼仪,1999年毕业于兰州商学院法律系2000年基层法院实习2001年就职平安公司培训讲师连续5年被评为优秀讲师05年被评为全国优秀讲师2006年考取国际B级心理咨询师2006年考取保险经纪人资格2006年就职人保财险兰州分公司2007年主管人保培训工作2002年开始为多家企业、行政单位做各种培训2008年开始受邀每周三在都市调频理财学校做特约嘉宾2008年56月举办四期甘肃邮政内训师班,三期管理干部班。
邮储银行举办管理干部班,岗前班。
段维翠,主讲人简介,礼仪的作用,内强个人素质,外塑邮政形象!
人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!
律己敬人,职业魅力塑造之角色定位,你的形象就是邮政的形象,仪容要求,清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆(女士),三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。
男士修面的要领,化妆修饰的礼节:
1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺,着装的基本原则TPO,Ttime时间Pplace地点Oobject目的,场合,工作场合:
庄重严肃社交场合:
时尚个性休闲场合:
轻松舒适,男士自我形象检查,1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时,被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。
自我形象检查女士,着装配色表一,着装颜色搭配二,不受欢迎的姿态,在别人面前应避免的身体姿态:
一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里站立时倚、靠、抖腿躺坐在椅子里面、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方,站姿的风采,基本要求:
端正,自然,亲切,稳重。
具体要求:
一、上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。
二、挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
站姿的变换:
1、侧放式(男,女)2、前腹式(男,女)3、丁字步(女),坐姿的变换,入座:
从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐。
离座:
右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。
基本要求:
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。
坐满椅子2/3左右。
2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。
男士坐姿变换:
端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。
女士坐姿变换:
端正式、社交式、侧挂式、型。
女士上下轿车的优雅仪态,请一位代表演示:
女士穿裙装时,上、下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的?
上车:
下车:
首先拉开车门,先侧过身体,把双腿并拢一块移出车外,可以用手稍扶椅,直立起身,稍加整理衣服。
关上车门。
首先拉开车门,先将背部侧向坐位,坐到座位上,再把双腿并拢一块收进车内,坐好后稍加整理衣服,坐定,关上车门。
目光,表情,笑容,人面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。
坦然亲切有神,要求,真诚发自内心,=,+,要求,表情,双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视:
社交注视:
亲密注视:
双目,目光,目光,目光接触的技巧,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
忌:
上下打量,微笑训练,职业魅力塑造之谋面礼仪,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用。
点头致意欠身致意招手致意鞠躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生,称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
称呼用语,介绍,介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。
把客人介绍给主人。
把男士介绍给女士。
把晚辈介绍给长辈。
握手,握手姿势:
伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢,稍用力握住对方的手掌,持续3-6秒,身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。
初次见面一般3秒以内。
一定要用右手。
伸出的手是洁净的。
握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。
不宜交叉握手。
不宜坐着与人握手。
你受人欢迎吗?
握手游戏,热情过头,用力过猛,会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手,冷冰冰的,只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上,文字正面朝向对方。
2、与外商交往,应将印有外文的一面朝上并朝向对方。
3、准备充足的名片。
4、把握递送名片的时机5、赠送名片应有所选择6、熟悉名片的多种用途7、掌握递接名片的正确姿势名片索取、保存!
职业魅力塑造之工作往来,接待礼仪,“三声”:
来有应声、问有答声、走有送声;“三到”:
客户到、微笑到、敬语到。
引领访客礼遇客户进出房间,进出电梯,接待中仪态规范,上下楼梯,1、在走廊引路时
(1)应走在客人左前方的2、3步处。
(2)自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央(3)与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍2、在楼梯间引路时
(1)让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。
(2)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
1、电梯没有其他人的情况
(1)在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入。
(2)到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先。
3、电梯内
(1)先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
(2)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
(3)电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
一指神功,手势注意,“OK”型手势“V”字形手势表示赞赏,手势禁忌,递物接物:
资料、尖利物品,手势礼仪,拜访礼仪规范,预约准备工作背景材料相关文件心理准备服饰准备赴约守时约束自己适时告辞,交谈的三A规则,交谈的三A规则是,接受别人accept赞同别人agree重视别人attention,提倡三A规则的本意,是促进人与人之间的愉快交谈,表达尊重对方,增进彼此之间的理解和信任。
交谈的禁忌,不要独白交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。
不要插嘴他人讲话时,尽量不要在中途打断。
确需发表个人意见或进行补充,应待对方把话讲完,不要抬杠在一般性的交谈中,应允许各抒己见。
有不同意见,可以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。
不要否定在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无关大是大非,一般不宜当面否定。
适可而止一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过1小时。
一个人的每次发言,最好不要长于3分钟。
沟通六道:
您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起!
倾听中身体语言运用法则:
保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流在倾听三大原则:
耐心,关心,别一开始就假设明白对方的问题。
如何表达积极倾听,沟通中的身体语言解析,积极的身体语言:
如微笑、目光注视、不时点头应和、上身略倾前倾,消极的身体语言:
如双手抱在胸前,手叉裤兜,背着双手,上下打量的眼神,左顾右盼,抖腿,仰靠在沙发背上,电话形象的塑造:
吐字清晰音量适度(在开放式办公区间时更要注意)用词委婉速度适中笑容,电话礼仪,接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法:
用词、时间,拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客人,假如你是客人应该如何?
请注意你的手机礼仪,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。
餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最好考验。
你的事业可能会在餐桌上发展起来,也有可能在餐桌上跌落下去。
你在品味食物别人在品味你,用餐礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁,meeting。
你请客户吃饭,如果还要请人作陪,就要考虑怎么请。
比如说请的是英国人,那就请几个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。
费用,money。
做任何事情,量入为出,不管是请谁,都要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。
菜单,menu。
就是怎么点菜。
要重点考虑人家不吃什么,然后再是爱吃什么。
环境,media。
接待相应客户,要注意相应标准,并尽可能选择比较好的用餐环境。
举止,manner。
要注意餐桌上的举止:
不吸烟,不让菜不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发出声音。
如何点菜,点菜前,要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏事。
不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点一通。
假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的搭配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要光凭自己的喜好。
如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。
如果请的是外地客人,完全可以点本地特色菜。
不要非议别人点的菜。
如何敬酒,除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。
斟酒从位高者开始,然后顺时针斟。
白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。
敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。
敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。
而且,如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。
一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情况。
在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯。
祝酒词,祝酒词:
在宴会开宴前,所发表的表示挚诚敬祝的讲话。
格式:
标题。
称谓。
正文:
致词人(或代表谁)在什么情况下,向出席者表示欢迎、感谢和问候;谈成绩、作用、意义;展望未来,联系面临的任务、使命。
结尾常用请允许我,为谁、为什么而干杯。
各位来宾:
晚上好!
感谢各位来宾光临邮政产品展览会开幕仪式,感谢郝主任、李书记、李主任和张顾问,谢谢你们。
至诚至信是邮政的基础,也是邮政成功的保证。
我们一定会把邮政在现有基础上发展成更具影响力的企业,为甘肃乃至祖国的经济建设事业尽一份绵薄之力。
我们期望,在今后的工作中,在座的各位嘉宾能够继续给予中国邮政一如既往的关怀和指导。
谢谢各位!
让我们共同举杯,为各位来宾的身体健康,干杯!
(1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。
(2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。
(3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。
应侧在一旁,在不引人注目时吐入餐巾纸内。
(4)不宜对别人点的食物进行抱怨。
(5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。
(6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。
(7)不宜张开大口当众剔牙。
(8)不宜在吃东西时说话。
(9)不宜用自己的餐具为别人夹菜。
(10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。
(11)胳膊肘是不放在桌上的。
餐桌礼仪禁忌,餐桌的座次,职业魅力塑造之工作沟通,人际交往的基本礼仪原则,领导班子交往的原则:
坚持遵守领导班子组织法规的原则遵守职权划分、单向请示原则遵守对各领导成员“一视同仁”的原则坚持有利于领导成员之间团结的原则,和领导沟通,善守秘密、不传闲话遇事请示,不越职权,尊重领导是天职,人际交往的基本礼仪原则,与大客户、同行交往的原则:
平等礼貌真诚信用谦虚谨慎公正负责相容自制与同事交往的原则:
互相理解、互相尊重不即不离信守诺言、待人以诚宽容,同事沟通,工作场合,摒弃私人感情沟通彼此尊重,换位思考处理同事关系的一大禁忌就是:
远交近攻。
尊重同事是本分,1、行为不文明,举止不顾及别人2、不注意个人形象。
3、工作时间奇装异服。
4、工作场合与领导相处不注意分寸。
5、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
6、工作时间接打私人电话,使用手机,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
7、同事之间过分“关心”别人,或“不拘小节”。
8、工作上“事不关己,高高挂起”。
9、同事之间“拉帮结派”。
10、办公桌上“惨不忍睹”。
影响办公室人际关系的十个“小节”,如何获得好人缘:
要有察颜观色的好眼力;要有为人设想的好心地;要有服务助人的好行为;要有人人喜欢的好表情;要有柔软和善的好言语。
如何获得好人缘,工作会议,会议前的准备确定会议的时间、议程与日程确定地点确定与会人员的范围准备会议文件资料准备好记录工具如需发言,还要准备好必要的资料。
参会基本礼仪:
不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做记录;不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转笔等;坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面对发言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也是对自己的尊重;把手机关闭或至少调成振动状态。
特别是对外的会议,更要注意这些“细节”,以维护自己和单位的形象。
主持人、发言人在会议中要注意什么?
会见位次,主客人桌子人,主客人桌子人主方客方随员随员,客人,主人,相对式,并列式(平起平坐),客人,主人,出差的礼仪,出差前的准备:
1拟订出差计划2做好工作准备1)目的地(和谁联系、有对方的联系方式、手机号吗)2)时间3)交通工具4)住宿5)资料,物品携带6)出差内容7)工作时间表3准备出差物品1)有关的文件资料,样品等公物2)服饰,常备药品等私物。
和同事、领导出差在外的注意事项:
1随时记录上司不在时的一些主要事情及处理结果2按上司出差前的授权和指示开展工作,遇有超越职权范围的情况,要与上司代理人联系商量,请求指导。
3利用上司出差时的“暂时空隙”,处理和整理平时的一些事宜和文件。
4遇紧急或特殊情况,非马上处理不可时,应立即请教领导解决,确实需要才与上司联系,请求上司的指示。
举止、着装、尊次、协助,轿车座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。
注:
吉普车,无论谁开车,副驾驶座都是首座。
处理异议的准则,海尔:
首先你要爱用户,用户最终才会爱你。
客人永远是对的。
这是服务礼仪的一项基本规则。
决不争辩。
和客人争辩结果是赢得了争辩却失去了客人。
创造一种感动。
有效处理异议的过程就是创造感动的过程。
在处理异议中让客人感动、是最有效的处理方式。
如何处理异议,1、感谢异议。
要以真诚、友好的态度对待客人的异议,千万不要把客人的异议视为对自己的指责和刁难。
这是处理客人异议的前提。
2、倾听。
不管客人是如何的气势汹汹、喋喋不休,有经验的工作人员都会微笑面对,先做好倾听者,让客人将不满的“牢骚”发泄出来,然后再进行解释、安抚工作。
这时候倾听是最基本的态度。
正在气头上的客人,只有等他发泄完了,才有可能听得进去你说的话。
这时候工作人员惟一要做的事就是“闭嘴”,耐心地倾听会平息客人的怒气。
3、道歉。
听完客人抱怨之后,不管客人的抱怨是否合理,要立即向客人诚恳地道歉,以平息客人的不满情绪。
但千万不要为了平息客人的怒气,而随便向客人承诺些什么,以免做不到的时候让客人更加失望。
如果是客人错了,也不要责备,相反要概括的说明问题,说明这是个误会,或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会。
要间接婉言说出,以维护对方的自尊心,没有必要把内疚或不满留给客人。
如何处理异议,4、解决问题。
在提出解决方法的时候,要按照企业的规定,并站在客人的立场,尽量满足客人的要求。
与客人达成共识后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延。
提供可替代的服务。
如果工作人员不能按照客人的要求去做的时候,可以告诉他你可能做到的、最接近他的需要的事情是什么,向他提供至少两种可供选择的替代方案。
如果是自己职权之外,就要立即向相关人员沟通解决,不可推诿。
如果提出解决问题的方案后,客人仍不满意,就可以问问他的意见。
5、兑现服务承诺。
一旦承诺给客人答复,就要抓紧时间办理,这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法。
6、总结和完善。
可以对以往成功处理异议进行总结,经研讨之后形成一份书面“异议应对手册”。
这样就方便了能有效、迅速、规范地处理异议。
职权之内:
马上有效处理,即时得到解决,尽可能让客户满意职权之外:
马上汇报,及时解决,不可推诿,在公共场合,爱护环境,爱护环境控制音量遵守秩序收敛举止女士优先客户优先领导优先,播下行为的种子你会收获习惯播下习惯的种子你会收获性格播下性格的种子你会收获一生的命运!
总结与共享,谢谢大家!
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