向海底捞学习.pptx
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向海底捞学习.pptx
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向海底捞学习(管理篇),Learningmanagement,带着问题学,Takeaproblemtolearn,01.为何学?
Whydoyoulearnfromothers?
02.学什么?
03.如何做?
Whatisworthlearning?
Whattolearn?
04.问题思考,Ourproblem,为何向它学?
解决了别人解决不了的问题,Whydoyoulearntolearnfromit,我们:
一线从业者来自城市周边;学历职高、高中为主他们:
从业者来自农村;学历小学为主,服务行业,我们:
驾驶员队伍庞大(1.3W)他们:
服务员队伍庞大(1.5W),从业者学历不高,我们:
政府、市民满意,美誉度(KPI硬性指标)他们:
顾客满意,回头率(KPI柔性指标),追求满意度,共性三,共性二,共性四,我们:
交通运输服务(强调社会公益)他们:
餐饮服务(强调经济利益2017年突破100亿),人力密集型,共性一,百胜餐饮、小米雷军、长江商学院、时代光华、北大、浙大.,“大象向蚂蚁学习”的案例,3,中央电视台二套财富故事会和商道曾两次对“海底捞”进行专题报道;湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。
管理“破局”,Solvethebottleneckofmanagement,规定动作做不好?
无事生非情况多?
新人格格不入?
老人人浮于事?
自我管理用心工作,人力成本(流动性)+时间成本(效率)+经营成本(内耗)忠诚度如何培养?
归属感从何而来?
主人翁如何体现?
成本管理公司唯命,雇佣的人脑还是双手?
到底有多少管理者?
你了解他们的需求吗?
放管服参与、激励,舆情处置、危机管理打破格局,回归本源说的好不如用的好,新时代新问题互联网+、90后,4,“内圣”格物、致知、诚意、正心,“外王”修身、齐家、治国、平天下,你所不知道的“海底捞”,Youdontknowwhatyoudontknow,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司,创始人张勇。
海底捞在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
2018年5月17日,海底捞国际控股在港交所递交上市申请,2017年营收总额为106.37亿元。
海底捞CEO张勇,1971年,张勇在距成都80公里的简阳县出生。
父亲是农机厂厨师,母亲是小学教师;1988年,张勇技校毕业,被分到国营四川拖拉机厂当电焊工;1990年他家住的大杂院里一家出现了中国的第一批富人个体户;1994年,他召集了身边的三个死党:
一个未来的太太,另外两个是他技校的同班同学施永宏和他的女朋友李海燕。
张勇一分钱都没有出,其他三个人凑了8000块钱,四个人各占火锅店的四分之一股份,创办了海底捞。
语录:
谈核心竞争力:
人是海底捞的生意基石。
谈成功:
成功没什么秘密可言,就是要把我们千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。
谈危机:
别人都以为现在海底捞很好,可我却常常感到危机四伏。
以前店少,我自己能亲自管理。
现在不行了,这么多店要靠层层干部去管,有些严重问题不能及时发现。
所以,我总担心,搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。
谈员工管理:
人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上;人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。
谈服务:
用大方、人性化的服务换取口碑。
谈考核:
创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。
海底捞成功靠的不是“变态”服务,资治通鉴周纪一取其所长,弃其所短,张勇:
24年,我是这样做管理的!
Thesecretofmanagement,Managementisservice,管理即服务,授权大区经理、店长;授权员工。
信任从何而来?
授权,对内:
服务员工;对外:
变态服务。
顾客因何而满意?
服务,物质奖励or精神奖励;奖励形式的重要性。
深挖人性需求,激励,师徒制、育人重要性;监管手段。
带出来的人才,授业,6,管理有模式、无定式,讲求严谨性、更讲艺术性。
因为在这背后,都绕不开人性。
HOWTODO?
案例讲解,Casestudy,7,曾经也用KPI;柔性指标;(KSF)暗访组、内部记者、信箱。
考核办法,人才机制,“福利”;奖金、分红、补贴“高薪”;一级、二级、劳模“阶梯”;A、B、C级餐厅,激励手段,师徒关系,副总、大区经理:
100万;小区经理、部门:
30万;店长:
3万。
授权管理,给予员工之所急;“家”文化;奖励讲体面;员工满意为目标。
服务员工,员工:
打折、增菜、免单;创新奖,金点子排行榜。
“长筷子”、“包丹袋”等.,授权员工,想顾客之所想;服务无定式、无止境;“朋友圈子”氛围;顾客满意为目标。
服务顾客,问题反思,Reflectionontheproblem,我们的“瓶颈”,bottleneckproblem,盲目自信、行动矮子,无决无断、遇事上交,缺乏忠诚度、事业心,养而不敬如养猪爱而不敬如养狗尊重、关爱无原则、挑战底线你不把我当亲人我为何要把这当家?
你把我当亲人我仍不把这当家怎么办?
“公、私”分明OR“公、私”混淆救火队长(证明)VS场外教练(指导),总认为自己是专家总觉得自己可以胜任高职责任心不常有,借口常有所以小事不愿干、拖拉干;大事干不了、干不好。
是给多少钱干多少事?
还是干成多少事决定给你多少钱?
Havetheseproblemscomeacross?
这些问题你碰到过吗?
9,价值导向!
我们能提供什么样的服务?
Whatservicesareprovided,不是我要你怎么样,而是我能为你怎么样?
为管理者提供什么?
企业为我做的,我能为乘客做到吗?
为乘客提供什么?
我要他们做到的,我自己能否做到吗?
为职工提供什么?
10,发散思维,divergentthinking,微信箱金点子吐槽箱意见箱,“抛砖引玉”,关于公交未来发展和日常管理的几点建议与想法,11,Thankyou,感谢观看,
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