卷烟零售客户满意工程.pptx
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卷烟零售客户满意工程.pptx
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零售客户满意工程,网生代作品,目录,含义及目标,框架及理论,办法及措施,评估及改进,背景及现状,构建更加和谐稳定的批零关系是行业发展的迫切需要,构建更加和谐稳定的批零关系,既是适应现代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要,也是打造“网络服务品牌”的需要,将成为卷烟商业企业竞争能力提高、效益提升新的增长点。
结论,制约客户满意度提升的五大瓶颈问题,目录,目录,框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,理论依据,框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,价值营销:
通过向客户提供能最大化其价值收益的产品或服务而展开的一系列客户价值增利活动。
框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,服务管理:
包括对服务利润链的分析、服务交互以及服务质量,其中,服务质量是核心。
框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,客户关系管理:
能预见客户需求,及时向客户提示和满足客户潜在的需求;及时发现客户不满意的地方,在客户还没有流失之前加以改进。
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分类样本采集体系:
框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,模型:
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框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,客户扩展档案信息:
框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,企业信息的权威发布:
框架说明,理论依据,板块构架,扩展信息采集分析体系,目录,客户增利基本理念:
客户是否增利是客户满意的核心组成要素,也是企业长期发展的基本保障。
烟草商业企业只有从客户的需求出发,不断提升零售客户盈利水平,才能实现共同发展,构建真正意义上的大烟草格局。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,实现路径及模型研究:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,内容安排:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,量价调控成功案例一:
针对20元价区,根据零售价格和社会库存的波动情况,稍紧投放货源,实现客户盈利提升。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,量价调控成功案例二:
针对10元以下娇子系列,分类限量供应货源,实现娇子条价回升。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,内容安排:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,对主价区进行合理的品牌规划和布局,确立娇子6-7元价区主导地位,实现9-10元价区市场份额的快速增长。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,内容安排:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,将客户的价值按照贡献度、影响度、忠诚度、信用度四个维度进行评价,分别建立了详细的指标体系,以此建立客户群分类矩阵模型,划分出各类别零售客户群。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户价值评价体系的建立:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,发挥高价值客户示范效应:
品牌培育,引导消费;价格引领,稳量增效,品牌,指标,客户价值分类,品牌属性畅销/顺销滞销/新品,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,高价值客户示范效应作用的发挥:
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,内容安排:
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客户胜任素质的提升。
客户胜任素质包括经营技能、个人特质、人际关系三个方面。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户成长目标:
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客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,促进客户成长内容,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户经理,稽查员,电访员,送货员,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,促进客户成长内容,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,按照作业指导书要求,实施标准化服务。
整合服务资源,配合各分公司客户服务科的成立,探索建立全市系统客户服务中心。
促进客户成长内容,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,建立烟草零售终端流动学校:
零售客户互助小组:
把相邻就近的零售客户以10户以内为一组,逐步组建1000余个零售客户互助小组,实现零散式管理向单元式管理的转变。
客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,增强客户归属感理念:
客户与公司保持长期关系的意愿。
企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程包括四个阶段。
客户,伙伴,支持者,战略联盟,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,路径及模型:
机关职能延伸,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,路径及模型:
机关职能延伸,零售终端投入,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,客户增利,促进客户成长,增强客户归属感,目录,领导重视,加强宣贯,进一步提高卷烟价格管理认识,评估指标,评估方式及频率,评估结果应用及改进,评估指标,评估方式及频率,评估结果应用及改进,评估指标,评估方式及频率,评估结果应用及改进,望各位领导提出宝贵意见!
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