员工质量意识的培训.ppt
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1质量意识的培训质量意识的培训质量意识的培训质量意识的培训2010年7月2培训对象:
培训对象:
各类人员(含新入厂员工、在职各类人员、中层管理人各类人员(含新入厂员工、在职各类人员、中层管理人员)等质量意识的培训员)等质量意识的培训。
培训目的:
培训目的:
提高各类人员质量意识,将质量意识充分融入工作中,提高各类人员质量意识,将质量意识充分融入工作中,帮助各类人员树立正确的质量理念,也帮助各类人员理解检验的作用以帮助各类人员树立正确的质量理念,也帮助各类人员理解检验的作用以及全数质量保证的原则及全数质量保证的原则。
培训学时:
培训学时:
30分钟分钟-120分钟(可根据不同人员作不同内容的展分钟(可根据不同人员作不同内容的展开)开)3什么是质量?
什么是质量?
课程主要内容课程主要内容树立正确的质量理念树立正确的质量理念开展质量管理的方法(简)开展质量管理的方法(简)课堂练习课堂练习4课程主要内容课程主要内容第第一一章章什么是质量什么是质量5我们整天讲质量,但究竟什么是质量我们整天讲质量,但究竟什么是质量我们整天讲质量,但究竟什么是质量我们整天讲质量,但究竟什么是质量?
这是个这是个这是个这是个看似简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非看似简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非看似简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非看似简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非常准确的说清楚。
常准确的说清楚。
常准确的说清楚。
常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题:
先请大家回答几个问题:
先请大家回答几个问题:
先请大家回答几个问题:
1.1.1.1.我们进行消费(如购物,医疗,旅游,教育等)我们进行消费(如购物,医疗,旅游,教育等)我们进行消费(如购物,医疗,旅游,教育等)我们进行消费(如购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么?
的时候首先考虑的是什么?
的时候首先考虑的是什么?
的时候首先考虑的是什么?
什么是质量?
什么是质量?
品质,成本,交期,服务,安全品质,成本,交期,服务,安全62222.谈谈你选择产品的标准有那些,既产谈谈你选择产品的标准有那些,既产谈谈你选择产品的标准有那些,既产谈谈你选择产品的标准有那些,既产品好坏的标准?
品好坏的标准?
品好坏的标准?
品好坏的标准?
什么是质量?
什么是质量?
性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心用起来放心7当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我们通常说的货比三家。
他会考虑们通常说的货比三家。
他会考虑们通常说的货比三家。
他会考虑们通常说的货比三家。
他会考虑
(1)1)1)1)产品的质量怎么样?
产品的质量怎么样?
产品的质量怎么样?
产品的质量怎么样?
(2)
(2)
(2)
(2)它的价格是它的价格是它的价格是它的价格是否公平?
否公平?
否公平?
否公平?
(3)(3)(3)(3)供货商的服务是否优良?
供货商的服务是否优良?
供货商的服务是否优良?
供货商的服务是否优良?
(4)(4)(4)(4)这个产品使用起来是否安全?
这个产品使用起来是否安全?
这个产品使用起来是否安全?
这个产品使用起来是否安全?
(5(5(5(5)交期是否合适?
)交期是否合适?
)交期是否合适?
)交期是否合适?
等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:
或是顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:
或是顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:
或是顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:
或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务等。
或是他的牌子,或是他的服务等。
或是他的牌子,或是他的服务等。
或是他的牌子,或是他的服务等。
如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好种商品的质量好种商品的质量好种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达,反之,如果商品在使用中没有达,反之,如果商品在使用中没有达,反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
什么是质量?
什么是质量?
质量是一组固有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度8注释注释注释注释1.1.1.1.质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性:
质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:
也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:
如产品,服务,个人,过程,工作,环境,生活等等。
如产品,服务,个人,过程,工作,环境,生活等等。
2.2.2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别:
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。
例如,晶体的尺的,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。
例如,晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。
寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。
“赋予特性”就是不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是“赋予特性”就是不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。
如产品的价格、产品完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。
如产品的价格、产品的供货时间和运输要求的供货时间和运输要求(如如:
运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:
保修时保修时间间)等特性。
等特性。
产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
例如是另一些产品的固有特性。
例如:
供货时间及运输方式对硬件产品而言供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
什么是质量?
什么是质量?
93.3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:
“明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文件(合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如:
化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下,顾客或相关方的文件(如:
标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如:
对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。
组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。
什么是质量?
什么是质量?
10质量的内涵质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
因此我们说质量具有因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。
11。
质量的经济性。
质量的经济性:
由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
22。
质量的广义性。
质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:
产品,服务,个人,过程,工作等许多方面。
33。
质量的时效性。
质量的时效性:
组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
44。
质量的相对性。
质量的相对性:
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
55。
质量的满意性。
质量的满意性:
质量为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。
所以那些令消费者满意的产品,我们认为就是好的产品,好的质量。
总之,真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品或服务,才是好的质量!
总之,真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品或服务,才是好的质量!
什么是质量?
什么是质量?
11质量参数(特性)质量参数(特性)质量参数(特性)质量参数(特性)用一般定义讨论质量问题会很抽象,不具体,模糊的,比如我们用一般定义讨论质量问题会很抽象,不具体,模糊的,比如我们用一般定义讨论质量问题会很抽象,不具体,模糊的,比如我们用一般定义讨论质量问题会很抽象,不具体,模糊的,比如我们常用常用常用常用好,坏,差,优秀,烂好,坏,差,优秀,烂好,坏,差,优秀,烂好,坏,差,优秀,烂等来衡量产品质量的高低。
而从生产等来衡量产品质量的高低。
而从生产等来衡量产品质量的高低。
而从生产等来衡量产品质量的高低。
而从生产企业来说,为了便于企业内部更好的评价产品质量状况,以便最企业来说,为了便于企业内部更好的评价产品质量状况,以便最企业来说,为了便于企业内部更好的评价产品质量状况,以便最企业来说,为了便于企业内部更好的评价产品质量状况,以便最大程度满足用户的质量要求,就必须把用户的质量要求具体加以大程度满足用户的质量要求,就必须把用户的质量要求具体加以大程度满足用户的质量要求,就必须把用户的质量要求具体加以大程度满足用户的质量要求,就必须把用户的质量要求具体加以落实,需要一种比较具体,明确,更容易衡量的东西,我们称之落实,需要一种比较具体,明确,更容易衡量的东西,我们称之落实,需要一种比较具体,明确,更容易衡量的东西,我们称之落实,需要一种比较具体,明确,更容易衡量的东西,我们称之为质量参数也称之为质量特性。
为质量参数也称之为质量特性。
为质量参数也称之为质量特性。
为质量参数也称之为质量特性。
质量参数可分为量化,如质量参数可分为量化,如质量参数可分为量化,如质量参数可分为量化,如长度,阻值长度,阻值长度,阻值长度,阻值等等等等非量化,如非量化,如非量化,如非量化,如安全,舒适,美观安全,舒适,美观安全,舒适,美观安全,舒适,美观等等等等比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命长的质量参比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命长的质量参比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命长的质量参比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长,反映其寿命长的质量参数就是数就是数就是数就是耐磨度,抗拉和抗压强度。
耐磨度,抗拉和抗压强度。
耐磨度,抗拉和抗压强度。
耐磨度,抗拉和抗压强度。
什么是质量?
什么是质量?
12质量管理进入到质量管理进入到TQM阶段,将质量阶段,将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
它定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
它不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为关注相关方满意为衡量依据,体现“以顾客为关注焦点”的原则。
焦点”的原则。
朱兰博士认为质量是“产品在使用时能朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。
从“符合性”到够成功满足用户需要的程度”。
从“符合性”到“适用性”,反映了人们在对质量的认识过程中“适用性”,反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把顾客需求放在首要位置。
,已经开始把顾客需求放在首要位置。
20世纪世纪80年代年代20世纪世纪60年代年代符合性质量概念以符合现行标准的符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据,“符合标准”就是合格程度作为衡量依据,“符合标准”就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平。
水平。
20世纪世纪40年代年代什么是质量?
什么是质量?
质量概念的发展史质量概念的发展史13什么是质量?
什么是质量?
随着经济的发展和社会的进步,质量定义概念也在不断的演变着随着经济的发展和社会的进步,质量定义概念也在不断的演变着:
对质量发展阶段了解一定要深刻对质量发展阶段了解一定要深刻!
注意事项Compliancequality符合性质量符合性质量20世纪世纪40年代年代适用性质量适用性质量Serviceablequality20世纪世纪60年代年代满意性质量满意性质量Satisfactorynaturequality20世纪世纪80年代年代不断追求卓越不断追求卓越Remarkablequality20世纪世纪90年代年代14质量理解的误区质量理解的误区质量理解的误区质量理解的误区1.1.1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品!
对。
标准有高有低,厂标,国标,国际标准等;对。
标准有高有低,厂标,国标,国际标准等;对。
标准有高有低,厂标,国标,国际标准等;对。
标准有高有低,厂标,国标,国际标准等;符合标准的产品并非符合客户要求。
符合标准的产品并非符合客户要求。
符合标准的产品并非符合客户要求。
符合标准的产品并非符合客户要求。
2.2.2.2.质量就是符合要求,并非越高越好质量就是符合要求,并非越高越好质量就是符合要求,并非越高越好质量就是符合要求,并非越高越好!
对。
必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低对。
必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低对。
必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低对。
必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!
的产品,才是好的产品,好的质量!
的产品,才是好的产品,好的质量!
的产品,才是好的产品,好的质量!
3.3.3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的,是要让客户评判的是要让客户评判的是要让客户评判的是要让客户评判的!
对。
质量的好坏以消费者来评判的,不是自己说的,不是对。
质量的好坏以消费者来评判的,不是自己说的,不是对。
质量的好坏以消费者来评判的,不是自己说的,不是对。
质量的好坏以消费者来评判的,不是自己说的,不是王婆买瓜自买自夸。
王婆买瓜自买自夸。
王婆买瓜自买自夸。
王婆买瓜自买自夸。
什么是质量?
什么是质量?
15质量与顾客质量与顾客质量与顾客质量与顾客质量意味着满足顾客的要求,需要和期望,所以我们必须认真地倾听客户质量意味着满足顾客的要求,需要和期望,所以我们必须认真地倾听客户质量意味着满足顾客的要求,需要和期望,所以我们必须认真地倾听客户质量意味着满足顾客的要求,需要和期望,所以我们必须认真地倾听客户的心声,树立正确的客户观念。
的心声,树立正确的客户观念。
的心声,树立正确的客户观念。
的心声,树立正确的客户观念。
客户是上帝,是衣食父母,因为我们的一切都来源于我们的客户,无论如客户是上帝,是衣食父母,因为我们的一切都来源于我们的客户,无论如客户是上帝,是衣食父母,因为我们的一切都来源于我们的客户,无论如客户是上帝,是衣食父母,因为我们的一切都来源于我们的客户,无论如何我们必须满足我们的客户,没有客户就没有我们的一切!
何我们必须满足我们的客户,没有客户就没有我们的一切!
何我们必须满足我们的客户,没有客户就没有我们的一切!
何我们必须满足我们的客户,没有客户就没有我们的一切!
ISO9001:
2000ISO9001:
2000ISO9001:
2000ISO9001:
2000中中中中八八八八项质量项质量项质量项质量管理原則管理原則管理原則管理原則第一条:
以顾客为关注焦点第一条:
以顾客为关注焦点第一条:
以顾客为关注焦点第一条:
以顾客为关注焦点-组组组组织依存于顾客。
因此织依存于顾客。
因此织依存于顾客。
因此织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求组织应当理解顾客当前和未来的需求组织应当理解顾客当前和未来的需求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并满足顾客要求并满足顾客要求并满足顾客要求并争取超越顾客期望。
争取超越顾客期望。
争取超越顾客期望。
争取超越顾客期望。
在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意,他会把这在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意,他会把这在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意,他会把这在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意,他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他6666个人;反之,如果不满意,他会把这种不满意告诉其他个人;反之,如果不满意,他会把这种不满意告诉其他个人;反之,如果不满意,他会把这种不满意告诉其他个人;反之,如果不满意,他会把这种不满意告诉其他22222222个人。
”个人。
”个人。
”个人。
”有人曾说过:
“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被有人曾说过:
“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被有人曾说过:
“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被有人曾说过:
“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被你的客户淘汰的。
你的客户淘汰的。
你的客户淘汰的。
你的客户淘汰的。
”所以,赢得客户就是赢得市场,市场竞争实质就是客户竞争!
所以,赢得客户就是赢得市场,市场竞争实质就是客户竞争!
所以,赢得客户就是赢得市场,市场竞争实质就是客户竞争!
所以,赢得客户就是赢得市场,市场竞争实质就是客户竞争!
什么是质量什么是质量?
16谁是我们的客户?
谁是我们的客户?
谁是我们的客户?
谁是我们的客户?
谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客,包括批发商他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客,包括批发商他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客,包括批发商他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客,包括批发商,零售商,最终消费者等。
,零售商,最终消费者等。
,零售商,最终消费者等。
,零售商,最终消费者等。
其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了,我们其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了,我们其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了,我们其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了,我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。
每个人同时扮演着客户和供应商的角色。
每个人同时扮演着客户和供应商的角色。
每个人同时扮演着客户和供应商的角色。
1111.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場,下一道工序是用戶下一道工序是用戶下一道工序是用戶下一道工序是用戶!
2222.部门间也有客户和供应商之区别,如生产部是采购部的客户部门间也有客户和供应商之区别,如生产部是采购部的客户部门间也有客户和供应商之区别,如生产部是采购部的客户部门间也有客户和供应商之区别,如生产部是采购部的客户,同时生产部又是经营部的供应商。
,同时生产部又是经营部的供应商。
,同时生产部又是经营部的供应商。
,同时生产部又是经营部的供应商。
所以,我们对待客户要一视同仁,不管是大客户还是小客户,不所以,我们对待客户要一视同仁,不管是大客户还是小客户,不所以,我们对待客户要一视同仁,不管是大客户还是小客户,不所以,我们对待客户要一视同仁,不管是大客户还是小客户,不管是外部客户还是内部客户,都要以客户满意为我们不懈的目标。
管是外部客户还是内部客户,都要以客户满意为我们不懈的目标。
管是外部客户还是内部客户,都要以客户满意为我们不懈的目标。
管是外部客户还是内部客户,都要以客户满意为我们不懈的目标。
什么是质量?
什么是质量?
17顾客需要什么?
顾客需要什么?
我们常说为顾客创造价值,我们常说为顾客创造价值,按照经济学的理论:
按照经济学的理论:
QQ质量质量VV价值价值=-=-PP价格价格所以,要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量,所以,要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量,降低产品价格。
降低产品价格。
质量质量、成本、服务、交期,、成本、服务、交期,构成了客户需求的四大要素构成了客户需求的四大要素。
我们的任务就是我们的任务就是:
按质按时按地按价将产品交到客户手按质按时按地按价将产品交到客户手里,并提供优质的售后服务,最终达到使客户满意的目里,并提供优质的售后服务,最终达到使客户满意的目的。
的。
+SS服务服务+DD交期交期什么是质量?
什么是质量?
18什么是质量?
什么是质量?
质量质量提高提高成本降低成本降低客户满意度增加客户满意度增加交期准时交期准时企业利润增加企业利润增加服务好服务好质量质量质量质量,成本,服务,交期的关系,成本,服务,交期的关系,成本,服务,交期的关系,成本,服务,交期的关系19正确的客户观念正确的客户观念正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“1.“1.“用户至上”、“用户第一”用户至上”、“用户第一”用户至上”、“用户第一”用户至上”、“用户第一”2.“2.“2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争”市场竞争是赢得用户的竞争”市场竞争是赢得用户的竞争”市场竞争是赢得用户的竞争”3.“3.“3.“3.“只有用户满意,企业才能生存”只有用户满意,企业才能生存”只有用户满意,企业才能生存”只有用户满意,企业才能生存”4.“4.“4.“4.“今天的质量就是明天的市场”今天的质量就是明天的市场”今天的质量就是明天的市场”今天的质量就是明天的市场”5.“5.“5.“5.“用户是企业的衣食父母”用户是企业的衣食父母”用户是企业的衣食父母”用户是企业的衣食父母”6.“6.“6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求”用户满意是企业永无止境的追求”用户满意是企业永无止境的追求”用户满意是企业永无止境的追求”7.“7.“7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”以自己的永远不满意达到用户完全满意、”以自己的永远不满意达到用户完全满意、”以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“8.“8.“用户永远是对的,如果不对请参照第一条”用户永远是对的,如果不对请参照第一条”用户永远是对的,如果不对请参照第一条”用户永远是对的,如果不对请参照第一条”9.“9
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