呼叫中心系统建设思路交流.ppt
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- 上传时间:2024-01-30
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呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统建设思路交流建设思路交流建设思路交流建设思路交流袁晓科袁晓科AVAYAAVAYA(中国)(中国)1.1.关于公司关于公司2.2.需求及方案讨论需求及方案讨论3.3.方案推荐方案推荐4.4.问题解答问题解答议程安排建设模式讨论功能建设模式讨论功能需求讨论需求讨论单点集中建设单点集中建设可同时考虑组件高可靠性;可同时考虑组件高可靠性;全国集中号码接入全国集中号码接入设置纯设置纯IP远端坐席远端坐席扩展到区域集中扩展到区域集中全国集中号码接入或分区号全国集中号码接入或分区号码接入码接入区域中心本地自存活区域中心本地自存活增加容灾中心增加容灾中心建立容灾中心建立容灾中心实现客服基本功能实现客服基本功能实现多媒体接入实现多媒体接入邮件邮件Web服务、文本聊天服务、文本聊天视频视频主动呼出服务主动呼出服务质检管理质检管理劳动力管理劳动力管理当前单点集中建设当前单点集中建设集中接入集中接入集中管理集中管理易于扩展易于扩展易于维护易于维护未来扩展到区域集中未来扩展到区域集中区域集中接入区域集中接入全国集中管理全国集中管理易于扩展易于扩展易于维护易于维护本地自存活本地自存活区域集中区域集中-话务互备话务互备区域集中接入全国集中管理易于扩展易于维护本地自存活区域集中区域集中-话务互备话务互备ESSESSLSPLSPXS8800IPPBX交换机PSTN/PLMN呼入电话呼入电话IVR服务器数据网数据网应用服务器坐席电话坐席电话远端座席远端座席IP电话电话CTI服务器CTILINKCTILINK服务器123457ISDNPRI中继线中继线68远端座席远端座席IP电话电话远端座席远端座席IP电话电话录音服务器呼叫路由与处理流程示意呼叫路由与处理流程示意需求分析需求分析基于IP网络技术和电路技术的呼叫中心(易于扩展)基于计算机电话集成技术实现电子化处理流程以电话语音服务为主,多媒体多渠道服务为辅提供人工服务人工服务:
人工业务受理,如查询、投诉建议受理等提供智能路由和智能呼叫分配提供丰富的质检监控和现场管理功能,如录音、质检提供全面的运营管理支撑功能,如报表统计分析、设备监控客服业务系统客服业务系统客服中心平台客服中心平台运营管理平台运营管理平台营销营销/外呼平外呼平台台多媒体平台多媒体平台IVR流程业务座席业务智能业务路由业务报表后台集成WebchatSMS邮件网页协同多媒体报表视频营销应用预览外呼预测外呼外呼统计现场管理话务报表排班管理人员培训ACDIVRCTI录音传真呼叫中心语音平台的建设规划呼叫中心子系统逻辑架构是提供通话的实时记录、存储,支持录音回放、调提供通话的实时记录、存储,支持录音回放、调听听录音质检录音质检88否提供交互式传真服务IFRIFR55否提供文本到语音的自动转换TTSTTS66是提供话务统计、分析功能提供话务统计、分析功能报表报表99否提供主动外呼式服务,如客户调查、回访外呼外呼77否提供交互式自助语音服务,如语音导航、语音查询、满意度调查、外拨等IVRIVR44是实现计算机子系统和电话子系统的集成,提供开实现计算机子系统和电话子系统的集成,提供开放的放的APIAPI接口与业务系统集成接口与业务系统集成CTICTI33否完成多媒体渠道呼叫的接入WEB/EmailWEB/Email服务器服务器22是完成电话呼叫的接入、路由、分配,提供完成电话呼叫的接入、路由、分配,提供CTICTILinkLink实现与计算机系统的集成实现与计算机系统的集成IPPBX/ACDIPPBX/ACD11是否必须是否必须子系统功能子系统功能子系统名称子系统名称序号序号语音平台子系统逻辑组成组网图组网图袁晓科010-85165642YuanX
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