经营分析与决策支持系统建设方案交流及解决经验介绍.ppt
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1用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost浙江省电信有限公司企业信息化部浙江省电信有限公司企业信息化部二五年九月二五年九月经营分析与决策支持系统经营分析与决策支持系统建设方案交流及解决经验介绍建设方案交流及解决经验介绍2用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost沈跃明沈跃明浙江企业信息化部副经理中国电信基于的业务受理系统项目项目经理3用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果经验体会经验体会几点建议几点建议4用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost应用框架与支撑目标应用框架与支撑目标数据源系统数据源系统ETL过程过程按第三范式构建按第三范式构建的数据模型的数据模型针对分析应用针对分析应用的数据集市的数据集市数据准备数据准备应用功能应用功能总总经经理理市场管理与战略市场管理与战略分析分析产品开发设计人产品开发设计人员员客户营销策划分客户营销策划分析析大客户分析人员大客户分析人员(销售销售)客户客户/社区经理社区经理(渠道渠道)Teradata中央数据仓库中央数据仓库财务财务事件事件产品产品营销营销客户客户位置位置网络网络营销营销与与服务服务产品产品销售销售使用使用用户用户与与收入收入营业97系统渠道系统客户服务系统其它系统(大客等)计费帐务系统多维分析专题分析报表数据挖掘业务支持业务支持MR应用套餐分析营销分析公话分析5用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost项目进度和人员投入项目进度和人员投入2004.3.232004.3.232004.5.202004.5.202004.8.102004.8.102005.1.282005.1.282005.6.152005.6.15阶段重点阶段重点支撑队伍支撑队伍NCR11NCR11位位局方局方77位位NCR20NCR20位位局方局方77位位NCR23NCR23位位局方局方1111位位NCR17NCR17位位局方局方1919位位NCR6NCR6位位局方局方1199位位专业系统信息专业系统信息分析分析,架构架构PDM模型模型杭宁温嘉四个本杭宁温嘉四个本地网数据上线地网数据上线绍湖台舟金丽衢本地网数据上线绍湖台舟金丽衢本地网数据上线手工收入、预付费等剩余收入手工收入、预付费等剩余收入源的帐单和话单采集源的帐单和话单采集脚本优化调整脚本优化调整多维分析应用开发。
多维分析应用开发。
指标报表、专题分析和指标报表、专题分析和数据挖掘应用开发。
数据挖掘应用开发。
支持公话分析、营销分析、支持公话分析、营销分析、MR等应用专题开发等应用专题开发。
6用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost项目组织架构项目组织架构项目协调小组项目协调小组各部室领导和厂商高层领导,由企业信息化部主管担任组长项目领导小组项目领导小组分管副总及各相关部室领导前端组前端组厂商业务与技术专家,经营分析人员,项目技术人员后端组后端组厂商业务与技术专家,局方生产系统维护专家,项目技术人员数据质量组厂商业务与技术专家,局方生产系统维护专家,经营分析人员项目管理小组项目管理小组局方项目经理和厂商项目经理7用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost项目实现应用汇总项目实现应用汇总面向领导层、经营分析和营销策划人员提供量收、竞争分析。
MR数据仓库为该类应用的开发省去了数据抽取、清洗、转换、整合等环节,加快了开发进度,同时也减轻了业务系统的压力面向前端部门支持不同分析应用。
公话分析、经营分析应用支撑因没有一个集中的数据平台,在业务系统中无法支持该类应用面向营销人员提供客户分群和流失预警,支持针对性营销。
固话语音流失分析(小灵通语音流失分析),客户价值分析数据挖掘套餐营销效果评估亲情连线资费模拟星级客户专题分析因没有一个集中的数据平台,在业务系统中很难支持该类应用面向营销策划人员和一线员工提供针对特定客户群的营销支撑。
国际话务专题分析专题分析因没有一个集中的数据平台,在业务系统中无法支持该类应用多维分析(17个主题)多维分析每日产品发展日报综合分析报表(涵盖用户量,话务量及收入,共9张)固定报表在数据仓库实施前,因各本地网的统计口径不一致,相互之间无法比较,根据本地网上报指标汇总后的省公司级指标,含义模糊固定报表,省领导与本地网领导采用统一入口,展现不同层面的指标值(分51组113个指标)总经理视图数据仓库实施前后的差异目标具体应用应用类型8用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议9用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemostIT基础得到提升基础得到提升数据分散统计口径不一致;数据质量差;缺乏分析手段缺少缺少IT基础基础统一数统一数据视图据视图统一统统一统计口径计口径统一数统一数据质量据质量统一分统一分析平台析平台T0T0T1T110用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost为市场营销为市场营销带来的好处带来的好处集成了分散在11个本地网个本地网72套套系统数据建立企业级的数据仓库系统模型,按照主题组织,以客户为中心,涵盖全业务获得客户获得客户360360度视度视图图T0T0统一企业数据视图统一企业数据视图T1T1计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它EDW计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它.公客公客大客大客发展客户数业务收入业务发展发展客户数业务收入业务发展发展客户数业务收入业务发展收入收入业务业务客户客户发展客户数通话量收入金额发展客户数通话量收入金额发展客户数通话量收入金额客户占用率收入份额客户占用率收入份额客户占用率收入份额省本地网营业区竞争竞争服务服务互通互通营销营销资源资源大客大客商客商客公公客客11个本地网个本地网计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它11个本地网个本地网11用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost为市场营销为市场营销带来的好处带来的好处统一收入,产品等重要维度;建立了关键指标的统计口径;建立了代码标准化管理流程;口径一致,代码统一口径一致,代码统一T0T0统一统计口径管理统一统计口径管理T1T1各本地网帐务收入类型不统一重要指标统计口径不一致产品类型以表的形式分散在97系统中固定电话PHS电话宽带网元设备收入,业务发展,话务量,欠费等重要指标统一定义收入,业务发展,话务量,欠费等重要指标统一定义12用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost为市场营销为市场营销带来的好处带来的好处建立了省公司数据质量小组;提供了数据质量保证的平台;制定了数据质量管理的流程;提供更准确的360度客户视图。
通过数据仓库发现数据质量问通过数据仓库发现数据质量问题,反馈生产系统解决问题题,反馈生产系统解决问题T0T0统一数据质量管理统一数据质量管理流程流程是关键是关键组织组织是保证是保证工具工具是手段是手段数据质数据质量管理量管理由于缺少整合,和分析应用的平台,数据质量问题没有充分暴露19849148112204总数营业97与营销支撑营业97与计费帐务营业97营销支撑网间结算计费帐务10000号T1T1数据仓库发现的质量问题数据仓库发现的质量问题13用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost为市场营销为市场营销带来的好处带来的好处提供了分析型应用的统一数据平台提供了市场和IT人员沟通的平台减轻了各生产系统抽数压力;分析型报表的压力专注于分析型应用专注于分析型应用专注于市场营销专注于市场营销T0T0统一应用分析平台统一应用分析平台T1T1公话分公话分析系统析系统MRMR支持支持系统系统经营分经营分析系统析系统客户流客户流失分析失分析公话分公话分析系统析系统MRMR支持支持系统系统经营分经营分析系统析系统客户流客户流失分析失分析EDW计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它11个本地网个本地网11个本地网个本地网14用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议15用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost经营分析与决策支持经营分析与决策支持采用“扫街”“扫街”方式推销,缺少对客户深入分析和洞察;“拍脑袋”拍脑袋”设计套餐,缺少资费模拟手段;”心中无数”心中无数”,缺少营销评估手段。
缺少经营分析与决策支持手段缺少经营分析与决策支持手段T0T0T1T1总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估16用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost多维分析总体把握现状多维分析总体把握现状投资通讯能力分析营销管理分析服务质量分析互联互通分析市场竞争分析收益情况分析业务发展分析客户情况分析多维分析总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估及时了解全省业务情况多角度分析业务问题17用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost战略分群了解客户特征战略分群了解客户特征SS1低值休眠型低值休眠型SS2本地温饱型本地温饱型SS3传统长途偏好传统长途偏好型型SS4中值稳定型中值稳定型SS5短途离家型短途离家型SS6网上冲浪型网上冲浪型SS7经济商务型经济商务型SS8高值高危型高值高危型SS9国际商务型国际商务型21714人,占总人数9.46%ARPU值很高:
116.30元宽带时长最高,宽带费用最高(71.27元),宽带费用占比最高(61.18%)其他费用都比较低欠费较少:
平均欠费4.51元,新客户1691人,占7.79%;离网率最小,占0.58%21714人,占总人数9.46%ARPU值很高:
116.30元宽带时长最高,宽带费用最高(71.27元),宽带费用占比最高(61.18%)其他费用都比较低欠费较少:
平均欠费4.51元,新客户1691人,占7.79%;离网率最小,占0.58%总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估18用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost发现目标客户:
发现目标客户:
公众普通电话用户2004年三至八月在网;三月话音收入在20至300元总客户数:
总客户数:
400533户户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%三月(M3)为基准月,目标客户占总用户24%,话音收入占65%;四月(M4)目标客户占总用户数的38%,话音收入比三月下降30%这样的比例,在五至八月分别达到69%,79%,83%,89%;多种方式发现客户多种方式发现客户-流失客户保有流失客户保有总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估现象:
现象:
最近几个月来电信业务量和收入流失严重。
问题:
问题:
哪些用户在流失?
采取什么措施来挽留客户呢?
启示:
启示:
一旦下降,后续月份很少反弹,关键是要预测将要流失的用户一旦下降,后续月份很少反弹,关键是要预测将要流失的用户19用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-流失客户保流失客户保有有营销策略营销策略数据挖掘模型找出潜在流失用户。
以用户过去三个月的平均消费97.78元下浮10%作为包月套餐(88元打128元)。
营销执行营销执行提供客服名单共计6994个,采用部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约方式。
营销评估营销评估接触成功4129个,签约用户325个,营销成功率7.8,持续跟踪显示效果良好.签约用户与未签约用户比较话音收入比较111.8111.8119.3119.3118.0118.0118.7118.7125.3125.3121.5121.598.198.1100.1100.194.894.892.792.799.799.795.895.8101.8101.8101.3101.30.020.040.060.080.0100.0120.0140.0200411200412200501200502200503200504200505帐务月平均话音收入签约用户未签约用户总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估20用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-亲情连亲情连线线找到客户群找到客户群2004年12月来已发展用户4562045620户;结合客户分群F3,F4进行亲情连线营销,提供10651名客户,接触成功7808名,签约成功6990名,接触成功率和签约成功率分别达到73.31%73.31%和和89.52%89.52%。
营销策略营销策略本地亲情连线:
本地亲情连线:
网内区间每次前5分钟1元,以后0.15元/分钟;国内亲情连线:
国内亲情连线:
网内国内长途每次前5分钟1.2元,以后0.2元/分钟;国际亲情连线:
国际亲情连线:
一类地区每次前5分钟5元,以后0.8元/分钟;二类地区每次前5分钟10元,以后1.8元/分钟。
总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估营销效果营销效果49.1%(5.1%)63.4的客户长话超过市话帐单金额131.30(53.20)29,296知识白领知识白领(F4):
51.8%(17.5%)60.3客户长话超过市话帐单金额76.30(28.76)45,513外地职员外地职员/求学归杭求学归杭(F3)IP占比(他网)长话情况ARPU人数客户群21用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost锁定客户锁定客户总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估潜在流失客户高欠客额费户使用异网IP客户潜在客来显户潜在客宽带户潜在星客级户常波客异动户锁定客户22用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost根据客户行为制定营销方案根据客户行为制定营销方案总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估50元以下150到200元之间200元以上价值段用户每月只需支付前三个月的话费平均值,当月即可享受全部IP国内长途3折、国际IP长途5折优惠。
用户每月只需支付前三个月的话费平均值的80%,当月超过80%X的话费享受7折优惠。
用户每月只需支付前三个月的话费平均值(定义为“X”),当月超过X的话费享受5折优惠。
营销方案他网IPIP客户群下降客户群上升客户群客户群签约后一次性赠送150分钟的IP国内长途,分三个月使用。
签约后一次性赠送300分钟的IP国内长途,分三个月使用。
采用赠送型号为UT106Q小灵通,本小灵通纳入签约固话同一合同号消费即时优惠(各客户群相同)结合客户分群得到的传统长途群、经济商务群和高危高值群的共同特点结合客户分群得到的传统长途群、经济商务群和高危高值群的共同特点:
(1)ARPU值较高;值较高;
(2)长途费用较高;长途费用较高;(3)传统国内下降传统国内下降;(4)外网外网IP费用有上升趋势费用有上升趋势;(5)17908使用时长较长,且上升趋势最快使用时长较长,且上升趋势最快.将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上升客户群、下降客户群和他网升客户群、下降客户群和他网IP用户三类,以客户的长话需求为重点用户三类,以客户的长话需求为重点,展开营销方展开营销方案设计。
案设计。
23用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost价值和行为变化评估营销效果价值和行为变化评估营销效果总体分析发现客户锁定客户针对营销营销评估“长话越打越便宜”套餐对于固话增量不增收增量不增收,缺乏基于行为的针对性营销用户用户数数MOU分段分段ARPU分段分段用户用户数数增量不增收对于高端客户,选择套餐后ARPU下降严重下降严重200501选择套餐选择套餐24用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议25用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost集中平台分布应用集中平台分布应用本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP数据仓库数据仓库PDM营销分析营销分析套餐分析套餐分析客户分群客户分群流失预测流失预测资费预演资费预演面向面向不同不同本地本地网支网支持多持多应用应用26用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost队伍培养以推带建队伍培养以推带建省公司省公司DW项目组项目组DW推广小组推广小组本地技术人员本地技术人员本地业务人员本地业务人员初期参与初期参与本地技术人员本地技术人员本地业务人员本地业务人员后续指导后续指导本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组应用推广带动本地支撑队伍建设应用推广带动本地支撑队伍建设ETL开发人员开发人员数据接口维护组数据接口维护组初期代维初期代维本地接口人员本地接口人员后续交接后续交接27用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost省公司DW项目组杭电支撑及应用推广案例杭电支撑及应用推广案例固话流失专题固话流失专题客户价值分群专题客户价值分群专题量收多维分析量收多维分析星级客户专题分析星级客户专题分析亲情连线专题分析亲情连线专题分析国际有权专题分析国际有权专题分析综合分析报表综合分析报表套餐分析套餐分析高端客户分群专题高端客户分群专题商客专题分析商客专题分析应用初期应用初期应用中期应用中期现阶段现阶段混合支撑队伍杭电独立支撑队伍28用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议29用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemostDW项目支持小组为为MR提供全方位支撑提供全方位支撑数据仓库为数据仓库为MRMR的快速实施和推广发挥关键作用的快速实施和推广发挥关键作用,并有效保证并有效保证MRMR实施效果实施效果数据管理数据管理营销策划营销策划营销执行营销执行营销评估营销评估客户细分客户细分收集和整理数据收集和整理数据宽表设计与实现宽表设计与实现客户分群客户分群特征刻画特征刻画客户群战略客户群战略营销策划营销策划目标客户选取目标客户选取准备营销活动细准备营销活动细节节执行营销活动执行营销活动分析并改进营销分析并改进营销活动活动MR关键环节关键环节数据仓库平台数据仓库平台平台平台工具工具人员人员方法方法技术技术经验经验30用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司CustomerFirstServiceForemostMR客户群有效细分客户群有效细分-2.00%2.00%6.00%10.00%14.00%18.00%B2B1B9B5B4B3B6B7B8V8V9V1V2V5V3V4V6V7不同价值模式类型不同价值模式类型按照平均按照平均ARPUARPU排序排序不同行为模式类型不同行为模式类型按照按照MoUMoU的的ZZ度量在该分群上的均值排序度量在该分群上的均值排序SS1低值休眠型低值休眠型SS2本地温饱型本地温饱型SS3传统长途偏好型传统长途偏好型SS4中值稳定型中值稳定型SS5短途离家型短途离家型SS6网上冲浪型网上冲浪型SS7经济商务型经济商务型SS8高值高危型高值高危型SS9国际商务型国际商务型SS3SS5SS7SS4SS8SS9SS2SS1SS6SS3SS5SS7SS4SS8SS9SS2SS1SS6数据仓库项目组挖掘专家参与宁波数据仓库项目组挖掘专家参与宁波MRMR项目,指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户项目,指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户分群,取得阶段性成果。
分群,取得阶段性
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