旅行社经营管理第二章.ppt
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第一节学习旅行社条例第一节学习旅行社条例第一节学习旅行社条例第一节学习旅行社条例旅行社的设立条件旅行社的设立条件旅行社的设立条件旅行社的设立条件申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当具备下列条件:
境旅游业务的,应当具备下列条件:
(一)有固定的经营场
(一)有固定的经营场所;所;
(二)有必要的营业
(二)有必要的营业设施;设施;(三)有不少于(三)有不少于3030万万元的注册资本。
元的注册资本。
第二章旅行社的设立第二章旅行社的设立第二章旅行社的设立第二章旅行社的设立旅行社的设立程序旅行社的设立程序旅行社的设立程序旅行社的设立程序申请设立旅行社,经营申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游国内旅游业务和入境旅游国内旅游业务和入境旅游国内旅游业务和入境旅游业务业务业务业务的,应当向所在地省、自治区、直辖市旅游的,应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合本条例第六条规管理部门提出申请,并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起门应当自受理申请之日起2020个工作日内作出许可个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的,向申请人颁或者不予许可的决定。
予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。
不予许可的,书面通知申请人并说明理由。
旅行社取得经营许可旅行社取得经营许可满两年满两年满两年满两年,且,且未因侵害未因侵害未因侵害未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚罚罚罚的,可以申请经营出境旅游业务。
的,可以申请经营出境旅游业务。
申请经营申请经营出境旅游业务出境旅游业务出境旅游业务出境旅游业务的,应当向的,应当向国务院国务院国务院国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治旅游行政主管部门或者其委托的省、自治旅游行政主管部门或者其委托的省、自治旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门区、直辖市旅游行政管理部门区、直辖市旅游行政管理部门区、直辖市旅游行政管理部门提出申请,提出申请,受理申请的旅游行政管理部门应当自受理受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起申请之日起2020个工作日内作出许可或者不个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的,向申请人换予许可的决定。
予以许可的,向申请人换发旅行社业务经营许可证,旅行社应当持发旅行社业务经营许可证,旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记;不予许可的,书管理部门办理变更登记;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。
面通知申请人并说明理由。
旅行社设立旅行社设立分社分社分社分社的,应当持旅行社业务经的,应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记,并自设立登记之日理部门办理设立登记,并自设立登记之日起起33个工作日内向分社所在地的旅游行政个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。
管理部门备案。
旅行社旅行社分社的设立不受地域限制分社的设立不受地域限制分社的设立不受地域限制分社的设立不受地域限制。
分社的。
分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
营范围。
质量保证金质量保证金质量保证金质量保证金旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起之日起33个工作日内,在国务院旅游行政个工作日内,在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户,存入质量保证金,或者向作出许金账户,存入质量保证金,或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
担保。
经营经营国内旅游业务和入境旅游业务国内旅游业务和入境旅游业务国内旅游业务和入境旅游业务国内旅游业务和入境旅游业务的旅行的旅行社社,应当存入质量保证金应当存入质量保证金2020万万万万元;元;经营经营出境旅游业务出境旅游业务出境旅游业务出境旅游业务的旅行社,应当增存质的旅行社,应当增存质量保证金量保证金120120万万万万元。
元。
质量保证金的质量保证金的利息属于旅行社利息属于旅行社利息属于旅行社利息属于旅行社所有。
所有。
旅行社每设立一个经营旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入国内旅游业务和入国内旅游业务和入国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金境旅游业务的分社,应当向其质量保证金境旅游业务的分社,应当向其质量保证金境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存账户增存账户增存账户增存55万元万元万元万元;每设立一个经营每设立一个经营出境旅游业务的分社,应出境旅游业务的分社,应出境旅游业务的分社,应出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存当向其质量保证金账户增存当向其质量保证金账户增存当向其质量保证金账户增存3030万元。
万元。
万元。
万元。
旅游行政管理部门可以使用旅行社旅游行政管理部门可以使用旅行社旅游行政管理部门可以使用旅行社旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金吗?
的质量保证金吗?
的质量保证金吗?
的质量保证金吗?
(一)旅行社违反旅游合同约定,侵害旅
(一)旅行社违反旅游合同约定,侵害旅游者合法权益,经旅游行政管理部门查证游者合法权益,经旅游行政管理部门查证属实的;属实的;
(二)旅行社因解散、破产
(二)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。
失的。
人民法院判决、裁定及其他生效法律文书人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益,旅行社认定旅行社损害旅游者合法权益,旅行社拒绝或者无力赔偿的,人民法院可以从旅拒绝或者无力赔偿的,人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款行社的质量保证金账户上划拨赔偿款旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,旅游行政管理部门机关罚款以上处罚的,旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低应当将旅行社质量保证金的交存数额降低550%0%,并向社会公告。
旅行社可凭省、自治,并向社会公告。
旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。
减少其质量保证金。
旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失,或者依法减少质量金赔偿旅游者的损失,或者依法减少质量保证金后,因侵害旅游者合法权益受到行保证金后,因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,应当在收到旅游政机关罚款以上处罚的,应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日行政管理部门补交质量保证金的通知之日起起55个工作日内补足质量保证金。
个工作日内补足质量保证金。
旅行社不再从事旅游业务的,凭旅游行政旅行社不再从事旅游业务的,凭旅游行政管理部门出具的凭证,向银行取回质量保管理部门出具的凭证,向银行取回质量保证金。
证金。
影响旅行社设立的外部因素1)旅游业发展状况)旅游业发展状况2)国家有关政策和法律规定)国家有关政策和法律规定各国对旅行社的设立都有不同的规定,综合起来,主要包括以下代表性管理措施:
A申办者的从业经验B法定的注册资本C营业保证金D双重注册制度我国旅行社设立的规定:
我国旅行社设立的规定:
AA有固定的营业场所有固定的营业场所BB有必要的营业设施有必要的营业设施CC有符合国家规定的经营人员有符合国家规定的经营人员DD有法定数额的注册资本有法定数额的注册资本EE有法定数额的质量保证金有法定数额的质量保证金FF外商投资旅行社的资质要求外商投资旅行社的资质要求影响旅行社设立的内部因素1)资金的筹措)资金的筹措2)营业场所)营业场所英国的一位旅行社经理说“只要具备三样重要的东西,即地点英国的一位旅行社经理说“只要具备三样重要的东西,即地点地点、地点,就可开办一家旅行社”地点、地点,就可开办一家旅行社”3)协作网络)协作网络4)客源渠道)客源渠道旅行社管理人员的职业要求1、从业动机2、知识结构3、工作能力1)决策能力2)业务开拓能力3)应变能力4)交际能力4、身心条件5、从业经验旅行社经理报考条件旅行社经理报考条件旅行社经理报考条件旅行社经理报考条件11旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。
旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。
22国际旅行社总经理(副总经理)应当具有大学国际旅行社总经理(副总经理)应当具有大学专科以上学历,在旅行社部门经理岗位工作三年专科以上学历,在旅行社部门经理岗位工作三年以上,或从事其它旅游经济管理工作五年以上。
以上,或从事其它旅游经济管理工作五年以上。
33国际旅行社部门经理或同级业务主管人员应当国际旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有大学专科以上学历,或旅行社工作三年以上具有大学专科以上学历,或旅行社工作三年以上,或从事其它旅游经济管理工作三年以上,或从,或从事其它旅游经济管理工作三年以上,或从事其它企业经营管理工作五年以上。
事其它企业经营管理工作五年以上。
44国内旅行社总经理(副总经理)应当具有大学国内旅行社总经理(副总经理)应当具有大学专科以上学历,在旅行社部门经理岗位工作两年专科以上学历,在旅行社部门经理岗位工作两年以上,或从事其它旅游经济管理工作三年以上,以上,或从事其它旅游经济管理工作三年以上,或从事其它企业经营管理工作五年以上。
或从事其它企业经营管理工作五年以上。
55国内旅行社部门经理或同级业务主管人员应当国内旅行社部门经理或同级业务主管人员应当具有高中(中专、职高)以上学历,在旅行社工具有高中(中专、职高)以上学历,在旅行社工作两年以上,或从事其它旅游经济管理工作两年作两年以上,或从事其它旅游经济管理工作两年以上,或从事其它企业经营管理工作三睥以上。
以上,或从事其它企业经营管理工作三睥以上。
66有下列情形之一者,不得参加旅行社经理资格有下列情形之一者,不得参加旅行社经理资格考试:
考试:
aa曾有故意犯罪记录的;曾有故意犯罪记录的;bb曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照、或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人、或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人,并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的,并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的;cc受到司法机关和党纪、政纪部门审查,尚未受到司法机关和党纪、政纪部门审查,尚未作出处理结论的;作出处理结论的;dd有赌博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不有赌博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不良行为的;良行为的;ee违反社会公德,造成严重不良影响违反社会公德,造成严重不良影响的。
的。
旅行社经营旅行社经营旅行社经营旅行社经营旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠,不得作虚假宣传。
真实可靠,不得作虚假宣传。
经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。
游。
旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。
不得含有违反有关法律、法规规定的内容。
旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。
未经旅游者同意,旅行社不得在旅游者。
未经旅游者同意,旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。
游合同约定之外提供其他有偿服务。
旅行社及其委派的导游人员和领队人员不旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为:
得有下列行为:
(一)拒绝履行旅游合同约
(一)拒绝履行旅游合同约定的义务;定的义务;
(二)非因不可抗力改变旅
(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程;游合同安排的行程;(三)欺骗、胁迫旅游者购(三)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
物或者参加需要另行付费的游览项目。
第三十四条:
旅行社不得要求第三十四条:
旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不导游人员和领队人员接待不根据规定,欺骗、胁迫根据规定,欺骗、胁迫旅游旅游者购物或者参加需要另行付费者购物或者参加需要另行付费的游览项目,将由旅游行政管理部门或者工商行政管理部的游览项目,将由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社处门对旅行社处1010万元以上万元以上5050万元以下罚款,对于导游人万元以下罚款,对于导游人员、领队人员,由旅游行政管理部门处员、领队人员,由旅游行政管理部门处11万元以上万元以上55万元万元以下罚款。
情节严重的,可吊销旅行社业务经营许可证、以下罚款。
情节严重的,可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
导游证或者领队证。
为防止旅行社采取合同欺骗的方式损害消费者利益,为防止旅行社采取合同欺骗的方式损害消费者利益,条例要求旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅条例要求旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同。
非因不可抗力改变旅游合同安排的行程,拒不履游合同。
非因不可抗力改变旅游合同安排的行程,拒不履行旅游合同约定的义务,也将作出以上处罚。
行旅游合同约定的义务,也将作出以上处罚。
此外,旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家此外,旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的,也将由旅游行政管理部门责规定的导游证或者领队证的,也将由旅游行政管理部门责令改正,对旅行社处令改正,对旅行社处22万元以上万元以上1010万元以下的罚款。
万元以下的罚款。
第二节旅行社成立的方式及产权管理第二节旅行社成立的方式及产权管理第二节旅行社成立的方式及产权管理第二节旅行社成立的方式及产权管理旅行社成立的方式1.收购现有的旅行社2.特许经营形式旅行社的产权形式及管理1.国有独资公司2.股份有限公司3.有限责任公司4.股份合作公司5.中外合资公司
(一)旅行社成立的方式
(一)旅行社成立的方式
(一)旅行社成立的方式
(一)旅行社成立的方式1.收购现有的旅行社收购现有的旅行社是一种比较快速、程序相对简单的旅行社成立方式,这种成立方式的优、劣势非常明显。
收购的优势收购的劣势有客户关系的工作人员关键人员的流失可以立刻营运预想和实际的不符能获得网络经营优势会受前者经营业绩的影响可能价格优惠对价值评估不准确需要更多的启动资金2.特许经营形式特许经营在商业中被广泛使用,但在旅行社业不常见。
旅行社是一个低收入、低收益的企业,不能够支撑特许费、年服务费等特许经营费用,但是,采用特许经营可以拥有一个著名品牌的标识、中央营销系统和培训设施等,这些对旅行社的发展和经验积累也很重要,从目前状况来看,特许经营形式还处于待检验的阶段。
第三节旅行社的组织设计第三节旅行社的组织设计3.1组织设计的主要依据1.业务特点与专业化程度2.部门化状况3.变化中的组织结构4.社会适应性5.战略目标6.规模和发展阶段3.2组织设计的流程1.确定组织目标2.确定主导业务流程3.划分各职能部门4.规定职责权限及沟通5.配备各职位人员3.3主要组织结构类型1.平行部门式2.一条龙式3.变化中的结构
(一)旅行社组织设计的主要依据
(一)旅行社组织设计的主要依据
(一)旅行社组织设计的主要依据
(一)旅行社组织设计的主要依据影响组织设计的主要因素有:
1.旅行社业务的特点与生产的专业化程度2.部门化状况3.管理跨度4.社会适应性5.战略目标6.规模和发展阶段
(二)旅行社组织设计的流程
(二)旅行社组织设计的流程旅行社组织结构设计的流程主要有五大步骤:
旅行社组织结构设计的流程主要有五大步骤:
1.确定组织目标确定组织目标2.确定主导业务流程确定主导业务流程3.划分各职能部门划分各职能部门4.规定职责权限及沟通关系规定职责权限及沟通关系5.配备各职位人员配备各职位人员第四节旅行社职能部门的设置第四节旅行社职能部门的设置职能部门设置的影响因素1.旅行社职能部门管理层次2.旅行社职能部门管理幅度3.旅行社的利益核算体制旅行社主要业务职能部门设置1.投资发展部2.策划推广部3.采购中心4.外联部5.计调部6.接待部旅行社辅助业务职能部门设置1.人力资源部2.行政部3.财务部4.客户服务部5.电子商务部
(一)旅行社职能部门设置的影响因素
(一)旅行社职能部门设置的影响因素1.旅行社职能部门管理层次管理层次是指企业管理职权的等级级数,一个中小型的旅行社选择3个管理层次就够了,即经营层、管理层和执行层。
2.旅行社职能部门管理幅度管理幅度是指组织中的上级直接指挥下级的数量。
一般来讲,管理幅度各级人数应形成金字塔形,即上级人数应少,越下级的人数越多。
上层的管理幅度通常为48人,中层的管理幅度为8人左右,下层的管理幅度为1015人。
管理幅度的大小主要取决于旅行社从业人员的素质和能力。
现在,大部分旅行社都采用三级管理层次,管理幅度一般为:
总经理下设3名左右的副总经理或总监,每名副总下设置3名左右的部门经理,各个部门经理再根据部门职能和业务量的不同进行人员安排,一般不超过15人。
3.旅行社的利益核算体制旅行社的利益核算体制是指旅行社以什么样的方式进行二级机构核算,有按业务职能部门进行二级机构利益核算,如接待部、采购部;有按旅游产品分类部门进行二级机构利益核算,如亚太部、欧美部或出境中心、入境中心和国内中心等,每个部门内部各自设有计调、研发等职能。
后面这种分类为越来越多的大型旅游集团和旅行社采用。
(二)旅行社主要业务职能部门设置
(二)旅行社主要业务职能部门设置一个旅行社主要有三个大职能部门构成,一是旅行社的管理一个旅行社主要有三个大职能部门构成,一是旅行社的管理部门、二是旅行社的经营部门、三是旅行社的支持部门。
部门、二是旅行社的经营部门、三是旅行社的支持部门。
旅行社的管理部门是指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、监督和协调等工作的部门,在职责范围内对业务经营部门的人员进行监督、指导和考核,这些部门主要有总经理办公室、人力资源部、行政部、财务部等。
旅行社的业务经营部门是指旅行社中直接参与业务运营的部门,是实现企业目标的操作部门,更是旅行社组织结构的主体,这些部门包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划推广部、采购中心等。
旅行社的业务支持部门是指旅行社间接为经营业务工作服务的部门,不直接参与指导和监督,包括客户服务部、电子商务部等。
旅行社是以营利为目的,为旅游者提供各种便利的企业,其最核心的部门当然是业务经营,所以本人认为旅行社主要的职能部门设置应该是旅行社的经营部门。
旅行社的经营是围绕“市场调研旅游产品研发采购谈判旅游产品促销旅游产品销售旅游产品计划调度旅游产品消费、接待”这条主线展开的,故旅行社的主要职能部门应包含这几个步骤。
当然,根据每个旅行社的实际情况不同,上述主要职能部门的设置不一定要全部都有,有很多旅行社将某两个职能部门合并或外包。
1.投资发展部
(1)职能范围一级职能:
旅行社门店拓展业务二级职能三级职能1.经济、政策和产业
(1)国内外有关经济、政策和产业动态,本企业内部发动态调查分析展状况、外部各种发展因素的调查、收集工作
(2)对调查的内容进行分析和研究,拟订市场分析报告(3)制定与修订旅行社投资发展管理制度2.投资管理
(1)负责旅行社各分支机构、门市的选址调查工作
(2)对投资项目进行投资分析(3)制定与修订旅行社投资发展管理制度3.旅游行政管理部门根据本企业的投资规划、负责与相应地区的旅游行政管的关系协调理部门、旅游规划部门进行沟通协调4.内部管理
(1)合理调配部门员工的工作
(2)部门经费的控制与管理(3)定期对员工进行业务培训与考核工作()结构旅行社投资发展部结构较为简单,一般设有投资发展经理,下有投资专员。
2.2.策划推广部策划推广部策划推广部策划推广部()职能范围
(1)合理调配部门员工的工作
(2)部门经费的控制与管理(3)定期对员工进行业务培训与考核工作5.内部管理
(1)制定与修改市场推广活动策划管理制度与方案
(2)市场推广活动策划的调研活动(3)进行市场推广营销策划(4)市场推广促销方案的制定(5)广告方案设计(6)组织、执行市场推广活动策划方案4.市场推广活动策划
(1)制定与修订旅行社产品策划管理制度
(2)旅游产品策划的调研工作(3)旅游产品线路设计(4)策划旅游产品定价工作(5)旅游产品推广策略3.旅游产品策划
(1)制定与修订旅行社品牌管理制度
(2)旅行社品牌策划(3)旅行社品牌推广2.品牌管理
(1)制定与修订旅行社市场细分与定位管理制度
(2)旅行社市场细分管理(3)旅行社市场定位管理(4)行业发展情况与竞争对手情况调查1.旅行社市场细分与定位管理旅游产品策划与市场推广三级职能二级职能一级职能()结构()结构策划推广经理市场推广主管产品策划主管文案市场信息专员平面设计专员产品策划专员3.采购中心采购中心()职能范围()职能范围
(1)合理调配部门员工的工作
(2)定期对员工进行业务培训与考核工作6.内部管理
(1)控制采购成本
(2)处理好保障供应和降低成本的关系5.采购成本管理
(1)维护与旅游供应商的关系
(2)配合旅游供应商的工作(3)建立广泛的采购协作网络4.维护采购关系
(1)制定与修订采购管理制度
(2)选择合适的采购旅游供应商(3)对采购对象进行考察、评估(4)与采购对象谈判(5)签订合同3.采购过程管理
(1)制定与修订采购调查管理制度
(2)调查同业竞争对手各要素信息,为旅行社采购业务的开拓和调整提供依据(3)调查旅游市场六大要素的信息2.采购调查
(1)根据各旅游产品的市场行情、旅游服务的季节性等规律制定采购计划
(2)执行采购计划1.制定采购计划旅游产品各个环节采购三级职能二级职能一级职能()结构采购经理下设采购主管,各个采购主管有自己的采购队伍,即采购专员。
每个采购队伍分别担任特定的采购任务,采购任务有按地域分类,也有按产品环节分类。
4.4.外联部外联部外联部外联部()职能范围()职能范围
(1)合理调配部门员工的工作
(2)定期对员工进行业务培训与考核工作4.内部管理
(1)制定与修订客户管理制度
(2)建立客户档案(3)沟通、协调好与旅游中间商或游客的关系(4)沟通、协调好与旅游中间商和旅行社的关系(5)沟通、协调好与旅行社和游客的关系3.客户关系管理
(1)寻找新旅游中间商或游客
(2)开拓更多可与客户合作的领域(3)向旅游中间商传递公司的相关信息(3)根据客户需求向旅游中间商或游客提供报价(4)与客户进行价格谈判(5)与旅游中间商或游客签订合同或协议2.旅行社产品销售
(1)收集所获得的旅游市场信息
(2)收集竟争对手的旅游线路开发、宣传情况信息(3)为制定新的旅游线路、修改完善已有旅游线路提供依据1.信息收集旅行社产品销售管理三级职能二级职能一级职能()结构外联部可根据目标市场、旅游产品、客户类别等要素设置部门,下面以目标市场的分类设计外联部组织结构示例。
外联经理外联经理美加组美加组东南亚组东南亚组欧洲组
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- 旅行社 经营管理 第二