门店销售管理.pptx
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门店销售管理.pptx
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华祥苑培训部华祥苑培训部门店销售管理门店销售管理2课程目标:
课程目标:
v明确门店销售人员的岗位职责及基本要求明确门店销售人员的岗位职责及基本要求v加强顾客认知,掌握各种服务方法加强顾客认知,掌握各种服务方法v强调门店禁忌言行举止。
强调门店禁忌言行举止。
3课程大纲:
课程大纲:
v门店销售人员的涵义及职责门店销售人员的涵义及职责v顾客认知及注意事项顾客认知及注意事项v门店基本服务与三个关键环节门店基本服务与三个关键环节v门店销售服务三种方法门店销售服务三种方法v营业员成功七大要素营业员成功七大要素v提高营业员能力的九个方法提高营业员能力的九个方法v门店行为规范要求及禁忌门店行为规范要求及禁忌4一、门店销售人员的涵义一、门店销售人员的涵义v门店销售人员:
门店销售人员:
零售终端通过现场服务引导顾客购买零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
、促进产品销售的人员。
形象代言人形象代言人沟通的桥梁沟通的桥梁服务大使服务大使5二、门店销售人员的基本职责二、门店销售人员的基本职责v宣传品牌宣传品牌在卖场派发本品牌宣传资料和促销品。
在卖场派发本品牌宣传资料和促销品。
与消费者交流,向消费者宣传品牌产品和企业形象与消费者交流,向消费者宣传品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。
,提高品牌知名度。
v产品销售产品销售利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,增加本公司产品销量望,增加本公司产品销量v产品陈列产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和做好卖场生动化、产品陈列和POPPOP的维护工作,的维护工作,保持产品整洁和标准化陈列保持产品整洁和标准化陈列6门店销售人员的基本职责门店销售人员的基本职责v收集信息,及时反馈收集信息,及时反馈收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善处理顾客收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善处理顾客的异议。
的异议。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息。
了解店内的销售、库存情况和补货要求了解店内的销售、库存情况和补货要求v填写报表填写报表完成报表填写等各项行政工作,并按时上交主完成报表填写等各项行政工作,并按时上交主管。
管。
v其它临时性任务其它临时性任务7门店岗位基本素质要求:
门店岗位基本素质要求:
爱心:
爱心:
爱心是成功的最大秘诀和有力武器,爱是爱心是成功的最大秘诀和有力武器,爱是打开顾客心灵的钥匙。
打开顾客心灵的钥匙。
信心:
人之所以能,是因为相信自己能信心:
人之所以能,是因为相信自己能恒心:
忍耐、一贯、坚持。
恒心:
忍耐、一贯、坚持。
热心:
热忱是推销才能中最重要的一热心:
热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起,事半个因素。
把热情和工作结合在一起,事半功倍。
功倍。
8三、顾客认知:
三、顾客认知:
(一)、顾客是什么?
(一)、顾客是什么?
v顾客是全世界最重要的人物!
顾客是顾客是全世界最重要的人物!
顾客是商业链中最重要的环节;商业链中最重要的环节;v顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;入的来源;v顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对的。
的。
9顾客认知:
顾客认知:
(二)、我们需要注意什么?
(二)、我们需要注意什么?
11、情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦;不悦;22、对自己讨厌的顾客,也要心存感激,否则你的、对自己讨厌的顾客,也要心存感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;言行会不自觉的流露出你的反感;33、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的;的;44、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客,因为他们是、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。
我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。
10四、门店基本服务四、门店基本服务v奉茶礼仪:
奉茶礼仪:
客人进店需在客人进店需在3030秒内主动奉茶。
秒内主动奉茶。
v奉茶要求:
奉茶要求:
目光接触、面带微笑,在接近客人时保持一只目光接触、面带微笑,在接近客人时保持一只手臂的距离,客人伸手时要将奉茶盘靠向客人说手臂的距离,客人伸手时要将奉茶盘靠向客人说:
“您好,请喝茶!
您好,请喝茶!
”,客人取时说:
,客人取时说:
“谢谢谢!
谢!
”v奉茶注意事项:
奉茶注意事项:
茶汤要热且浓淡适中;茶汤要热且浓淡适中;奉茶盘干净无水渍、茶渍;奉茶盘干净无水渍、茶渍;奉茶时鞠躬奉茶时鞠躬1515度。
度。
11奉茶盘茶杯分布示意图:
奉茶盘茶杯分布示意图:
12五、门店服务三个关键环节五、门店服务三个关键环节一、接待:
一、接待:
新顾客:
注意礼貌,以求留下好印象;新顾客:
注意礼貌,以求留下好印象;老顾客:
热情,使他有如逢挚友的感觉老顾客:
热情,使他有如逢挚友的感觉急性子顾客:
快捷,不让顾客因购物而误事急性子顾客:
快捷,不让顾客因购物而误事精明而讨价还价的顾客:
有耐心,不要显示出厌烦精明而讨价还价的顾客:
有耐心,不要显示出厌烦;女性顾客:
推荐有新意、新包装的产品,或针对茶女性顾客:
推荐有新意、新包装的产品,或针对茶可美容的功能,满足其爱美、求新的心态;可美容的功能,满足其爱美、求新的心态;13门店服务三个关键环节门店服务三个关键环节一、接待:
一、接待:
中年顾客:
推荐茶叶的养生保健,营养成份介绍中年顾客:
推荐茶叶的养生保健,营养成份介绍,对于亚健康人群茶叶能调节人体生理和心理平,对于亚健康人群茶叶能调节人体生理和心理平衡;衡;老年顾客:
方便和实用性,要让他们感到价格公老年顾客:
方便和实用性,要让他们感到价格公道、物有所值;道、物有所值;要送礼的顾客:
了解收礼方的喜好,帮助挑选,要送礼的顾客:
了解收礼方的喜好,帮助挑选,宣传公司品牌,使送礼和受礼双方都觉的拥有华宣传公司品牌,使送礼和受礼双方都觉的拥有华祥苑产品是身份的象征;祥苑产品是身份的象征;要参谋的顾客:
帮他选购适合他的产品;要参谋的顾客:
帮他选购适合他的产品;有主张的顾客:
让他自主挑选,不要去骚扰他;有主张的顾客:
让他自主挑选,不要去骚扰他;14门店服务三个关键环节门店服务三个关键环节二、说明及回答:
二、说明及回答:
11、语言要有逻辑性,层次清楚、表达明白;、语言要有逻辑性,层次清楚、表达明白;22、话语要突出重点和要点,不要无谓的铺垫;、话语要突出重点和要点,不要无谓的铺垫;33、不讲多余的话,不要啰嗦;、不讲多余的话,不要啰嗦;44、不夸大其词、吹牛骗人;、不夸大其词、吹牛骗人;55、不能用过激的语言回答顾客;、不能用过激的语言回答顾客;66、不能和顾客产生争论;、不能和顾客产生争论;77、“见人说人话,见鬼说鬼话见人说人话,见鬼说鬼话”88、不使用粗俗语言,不使用本地土语;、不使用粗俗语言,不使用本地土语;99、不要在顾客面前说是非、论长短;、不要在顾客面前说是非、论长短;15门店服务三个关键环节门店服务三个关键环节三、退换服务:
三、退换服务:
11、处理好顾客的退换货业务是体现商店诚意的最好处理好顾客的退换货业务是体现商店诚意的最好途径;途径;22、用爱心去对待顾客处理退换货,不能怕麻烦;、用爱心去对待顾客处理退换货,不能怕麻烦;33、在退赔的过程中,向顾客诚心诚意道歉,并保证、在退赔的过程中,向顾客诚心诚意道歉,并保证不会再让同样的事情发生;不会再让同样的事情发生;44、对于某些极少数无理取闹的客人,要有理有节和、对于某些极少数无理取闹的客人,要有理有节和其谈判,不要产生直接的矛盾冲突,更不要在店里大其谈判,不要产生直接的矛盾冲突,更不要在店里大吵大闹,影响本公司的形象。
吵大闹,影响本公司的形象。
16休息一下,休息一下,请喝杯茶!
请喝杯茶!
17六、门店销售服务三种方法六、门店销售服务三种方法AA、观察、观察v通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
v通过向顾客介绍一、两种产品观看顾客的反应。
通过向顾客介绍一、两种产品观看顾客的反应。
v通过自然的提问来询问顾客的想法。
通过自然的提问来询问顾客的想法。
v善意地倾听顾客的意见。
善意地倾听顾客的意见。
18门店销售服务三种方法门店销售服务三种方法BB、打招呼说明、打招呼说明v与顾客问好、打招呼。
与顾客问好、打招呼。
v直接介绍顾客看中的产品。
直接介绍顾客看中的产品。
v询问顾客的购买意愿,了解顾客的购买目的和需询问顾客的购买意愿,了解顾客的购买目的和需求。
求。
19门店销售服务三种方法门店销售服务三种方法CC、劝说、劝说v商品说明必须有针对性,针对顾客的疑点进行商品说明必须有针对性,针对顾客的疑点进行澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明。
澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明。
实事求是地劝说。
实事求是地劝说。
投其所好的劝说。
投其所好的劝说。
辅以动作地劝说。
辅以动作地劝说。
用商品使用说明的劝说。
用商品使用说明的劝说。
帮助顾客比较、选择的劝说。
帮助顾客比较、选择的劝说。
能否满足顾客的主要需求是促使顾客购买的原因能否满足顾客的主要需求是促使顾客购买的原因20七、营业员成功七大要素:
七、营业员成功七大要素:
1.1.要了解顾客要了解顾客.了解自己的行业了解自己的行业.知道顾客为何来惠顾知道顾客为何来惠顾.了解顾客的资料和信息了解顾客的资料和信息2.2.发现顾客的真实需要发现顾客的真实需要-询问顾客的需求,顾问式销售询问顾客的需求,顾问式销售3.3.提供顾客需要的产品服务提供顾客需要的产品服务细分顾客、了解需求细分顾客、了解需求21营业员成功七大要素:
营业员成功七大要素:
4.4.尽可能多地为顾客提供满意的服务尽可能多地为顾客提供满意的服务给自己一个问题给自己一个问题“我们除出售这些产品之外还可我们除出售这些产品之外还可以提供什么附加值以提供什么附加值产品附加值?
产品附加值?
”5.5.使顾客成为回头客使顾客成为回头客6.6.让顾客让顾客“一传十、十传百一传十、十传百”树立口碑式的宣树立口碑式的宣传传7.7.保持良好的服务形象保持良好的服务形象22八、提高营业员能力的九个方法:
八、提高营业员能力的九个方法:
1.1.坚定执行将坚定执行将“顾客满意顾客满意”置于所有目标之上;置于所有目标之上;2.2.所有营业员都应该具有这样品质,亦既对所有营业员都应该具有这样品质,亦既对“顾顾客满意客满意”的绝对执着;的绝对执着;3.3.定期评估顾客的满意度,公布结果;定期评估顾客的满意度,公布结果;4.4.雇用喜欢他人的营业员,雇佣且留住肯接受而雇用喜欢他人的营业员,雇佣且留住肯接受而且热衷于让顾客满意的营业员;且热衷于让顾客满意的营业员;23提高营业员能力的九个方法:
提高营业员能力的九个方法:
5.5.让每一位营业员都知道期待什么和什么被期待让每一位营业员都知道期待什么和什么被期待,个人的需求、公司的需求,卓越就是品质、,个人的需求、公司的需求,卓越就是品质、品质就是品质就是“顾客满意顾客满意”6.6.每一位营业员都必须经过培训;每一位营业员都必须经过培训;7.7.创造使营业员舒适并能努力使顾客满意的环境创造使营业员舒适并能努力使顾客满意的环境。
8.8.以待亲人之道对待顾客以待亲人之道对待顾客9.9.把自己看成顾客(角色互调)把自己看成顾客(角色互调)24九、门店岗位行为规范九、门店岗位行为规范v职业仪表要求职业仪表要求11、服饰美:
和谐、大方,穿戴整洁。
、服饰美:
和谐、大方,穿戴整洁。
22、修饰美:
美观、淡雅,讲究个人卫生。
、修饰美:
美观、淡雅,讲究个人卫生。
33、举止美:
言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热、举止美:
言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆利落。
情稳重,动作干脆利落。
44、情绪美:
热情洋溢,精力充沛。
、情绪美:
热情洋溢,精力充沛。
v规范用语规范用语11、“您好您好”22、“好的好的”33、“请您稍等请您稍等”44、“让您久等了让您久等了”55、“对不起对不起”66、“谢谢您谢谢您“25行为规范行为规范-禁忌用语禁忌用语11、“你自己看吧你自己看吧”22、“不可能出现这种问题不可能出现这种问题”33、“这肯定不是我们的原这肯定不是我们的原因。
因。
”44、“我不知道。
我不知道。
”55、“你要的这种没有。
你要的这种没有。
”66、“这么简单的东西你也不明这么简单的东西你也不明白。
白。
”77、“我只负责卖东西,不负责我只负责卖东西,不负责其它的。
其它的。
”88、“这些产品都差不多,没什这些产品都差不多,没什么可挑的。
么可挑的。
”99、“想好没有,想好了就赶快交想好没有,想好了就赶快交钱吧。
钱吧。
”1010、“没看我正忙着吗?
一个一没看我正忙着吗?
一个一个来!
个来!
”1111、“别人用得挺好的呀!
别人用得挺好的呀!
”1212、“我们没有发现这个毛病我们没有发现这个毛病呀。
呀。
”1313、“你先听我解释。
你先听我解释。
”1414、“你怎么这样讲话的?
你怎么这样讲话的?
”1515、“你相不相信我?
你相不相信我?
”26门店八种禁忌站姿门店八种禁忌站姿v身躯歪斜弯腰驼背身躯歪斜弯腰驼背v趴伏倚靠双腿大叉趴伏倚靠双腿大叉v脚位不当手位不当脚位不当手位不当v半坐半立浑身乱动半坐半立浑身乱动27营业员的十八种禁忌行为营业员的十八种禁忌行为1.1.营业时间内躲在柜台内或离岗;营业时间内躲在柜台内或离岗;2.2.营业时间做私人的事情、接打私人电话;营业时间做私人的事情、接打私人电话;3.3.对顾客进店视而不见,问询充耳不闻;对顾客进店视而不见,问询充耳不闻;4.4.把门市商场当做休闲场所,吃零食、侃大山;把门市商场当做休闲场所,吃零食、侃大山;5.5.上班时间无精打采,看书看报,象在家里自在;上班时间无精打采,看书看报,象在家里自在;6.6.递拿商品漫不经心,动作很重,甚至把商品或找递拿商品漫不经心,动作很重,甚至把商品或找的零钱扔在柜台上的零钱扔在柜台上28营业员的十八种禁忌行为营业员的十八种禁忌行为7.7.站不成站,坐不成坐,不化淡装,不搽口红,口含食站不成站,坐不成坐,不化淡装,不搽口红,口含食品给客人做介绍;品给客人做介绍;8.8.在营业时间内和同事嬉闹或出语粗俗;在营业时间内和同事嬉闹或出语粗俗;9.9.专业知识不强,回答顾客提问支支吾吾,无法回答;专业知识不强,回答顾客提问支支吾吾,无法回答;10.10.顾客离开之后和其他营业员评头论足;顾客离开之后和其他营业员评头论足;11.11.顾客看商品时进货,由于招待不周或根本没和他面谈顾客看商品时进货,由于招待不周或根本没和他面谈、沟通就直接让他离开;、沟通就直接让他离开;12.12.靠在柜台边、坐在商品上;靠在柜台边、坐在商品上;29营业员的十八种禁忌行为营业员的十八种禁忌行为13.13.站在显眼的位置化装;站在显眼的位置化装;14.14.还有半小时下班就急着看表;还有半小时下班就急着看表;15.15.由于该顾客上次有询问而无购买,这次又来问由于该顾客上次有询问而无购买,这次又来问就爱理不理;就爱理不理;16.16.顾客向你询问与购物无关的事,你不理不睬;顾客向你询问与购物无关的事,你不理不睬;17.17.顾客在店里落下贵重物品,你占为己有;顾客在店里落下贵重物品,你占为己有;18.18.在顾客面前的不良举动。
在顾客面前的不良举动。
30再见!
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