卫生服务质量管理XXXX1010(1).pptx
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卫生服务质量管理XXXX1010(1).pptx
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卫生服务质量管理卫生服务质量管理Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室卫生事业管理教研室周阳周阳2教学要求教学要求p掌握掌握:
质量质量/卫生服务质量内涵卫生服务质量内涵/全面质量管理概全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤念、原则、特点和实施步骤p熟悉熟悉:
卫生服务质量管理常见模式卫生服务质量管理常见模式质量不是一个条例,而是一种态度凯瑟琳.德夫拉伊服务制胜夯实根基5质量(质量(qualityquality)pJuranJuran(美质量管理学家美质量管理学家):
一种合用性一种合用性(fitnessfor(fitnessforuse),use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度产品或服务对消费者需求和需要满足程度p国际标准化组织国际标准化组织(ISO):
(ISO):
产品或服务所固有的一组产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和满足明确和隐含需要的能力的特征总和p多那比第安多那比第安(AvedisDonabedian,AvedisDonabedian,美医疗质量管理之美医疗质量管理之父父):
提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务务6质量和消费者满意度的影响因素质量和消费者满意度的影响因素消费者消费者满意度满意度价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖消费者因素消费者因素需求需求观念观念经历经历产品服务属性产品服务属性性能性能寿命寿命款式款式情景因素情景因素天气天气场所场所收入收入7质量的分类质量的分类:
可观察性可观察性/评价难评价难易易p搜寻质量(搜寻质量(searchqualitysearchquality):
):
消费者在购买之消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性,如款式前就可衡量产品或服务属性,如款式/质地质地/颜色颜色p体验质量(体验质量(experiencequalityexperiencequality):
):
消费过程消费过程中才能感受到,如口味中才能感受到,如口味/耐用性耐用性p信誉质量(信誉质量(credencequalitycredencequality):
):
消费之后也无消费之后也无法直接衡量,只能通过品牌和信誉度来推测法直接衡量,只能通过品牌和信誉度来推测,如诊如诊疗服务疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性,不同在于构成差异所有商品或服务均同时具有三种属性,不同在于构成差异8医疗服务医疗服务工程设计工程设计汽车修理汽车修理鞋帽衣物鞋帽衣物珠宝首饰珠宝首饰橱柜沙发橱柜沙发房屋建筑房屋建筑机动车辆机动车辆餐饮服务餐饮服务度假休闲度假休闲美容美发美容美发儿童保育儿童保育电器修理电器修理搜寻质量搜寻质量体验质量体验质量信誉质量信誉质量0100908070605040302010质量构成()质量构成()不同产品不同产品/服务的质量构成服务的质量构成一、服务质量的概念一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量顾客感知服务质量概念。
顾客感知服务质量是顾客对服务期望服务期望与体验到的服务质量体验到的服务质量之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望,则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。
顾客对质量如何理解理解,而不单纯是企业对质量如何诠释诠释。
二、服务质量的构成要素二、服务质量的构成要素p11、技术质量,也称结果质量,是顾客在服务过程结束后、技术质量,也称结果质量,是顾客在服务过程结束后的的“所得所得”,技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内,技术质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容容p22、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验,都会对顾客所感知的服务质量产生影响,这是中的体验,都会对顾客所感知的服务质量产生影响,这是服务的功能质量,也称为过程质量。
服务的功能质量,也称为过程质量。
p33、环境组合质量是指服务过程所处的环境,是、环境组合质量是指服务过程所处的环境,是“在何处在何处接受服务接受服务”。
p44、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的、关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点,是一个向顾客展示服务质量时间和地点,是一个向顾客展示服务质量的机会。
的机会。
三、服务质量的特征三、服务质量的特征11、主观性:
、主观性:
顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏,一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。
22、过程性、过程性:
大多服务需要消费者参与到服务过程中,与员工进行而对面的接触,顾客不仅关注产出质量,而且注重服务过程中的感受。
所以,服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
33、整体性:
、整体性:
服务质量是服务机构整体的质量。
服务质量的形成,需要服务机构全体人员的参与和协调。
不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量,而且二线的管理策划人员,后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。
四、正确理解服务质量四、正确理解服务质量角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。
从服务提供者的角度出发,服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。
从顾客角度出发,服务质量意味着服务达到或超过达到或超过顾客期望的程度。
14卫生服务质量卫生服务质量p医院、医院、CDC等卫生服务提供者提供等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度合程度p如何考察“符合程度”?
如何考察“符合程度”?
15如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”?
WHOWHO质量工作小组质量工作小组技术质量:
服务过程的有效与舒适性技术质量:
服务过程的有效与舒适性经济效益:
资源的利用效率经济效益:
资源的利用效率危险管理:
发现和避免与卫生服务相关的损危险管理:
发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病害、伤害和疾病病人满意病人满意16麦克斯韦(麦克斯韦(MaxwellMaxwell)可得性:
消费者容易得到相应的服务可得性:
消费者容易得到相应的服务中肯性:
吻合个体和中肯性:
吻合个体和/或整个社区的需要或整个社区的需要有效性:
切实能够解除痛苦、增进健康有效性:
切实能够解除痛苦、增进健康公平性:
一视同仁公平性:
一视同仁可接受性:
可接受性:
符合服务对象文化观念及相应政策发挥符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性:
成本效果最好经济性:
成本效果最好如何衡量符合程度?
如何衡量符合程度?
17英国医疗保健服务质量英国医疗保健服务质量:
7:
7方面方面p疾病的预防和控制过程疾病的预防和控制过程p维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用p解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤伤p预防早死预防早死p减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失p增加病人的满意度增加病人的满意度p体察病人的需求、理解病人痛苦体察病人的需求、理解病人痛苦p尊重病人的人格、保护病人的隐私尊重病人的人格、保护病人的隐私18Donabedian:
结构结构-过程过程-结果结果p结构:
与卫生服务相关的硬件构成结构:
与卫生服务相关的硬件构成间接指标,可能性间接指标,可能性p过程:
卫生服务提供的过程与步骤过程:
卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关,标准化程序是趋势与结果和病人满意度紧密相关,标准化程序是趋势p结果:
卫生服务对患者健康状况的改善结果:
卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标,生理最重要的指标,生理/心理心理/社会的完好状态社会的完好状态19可以看出:
可以看出:
p不同学者持有不同的看法不同学者持有不同的看法p不同利益相关者也有不同要求不同利益相关者也有不同要求p可谓千差万别。
您怎么看?
可谓千差万别。
您怎么看?
完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵:
完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵:
卫生服务卫生服务/卫生服务利用者卫生服务利用者/卫生服务情景卫生服务情景/价格价格质量管理21质量管理发展史质量管理发展史阶段阶段时间时间特点特点传统质量传统质量管理管理1919世纪末工厂逐步世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭取代分散经营的家庭手工业作坊手工业作坊工人是质量检验和管理者,操作者质量管工人是质量检验和管理者,操作者质量管理,经验就是标准。
师傅带徒弟方式理,经验就是标准。
师傅带徒弟方式质量检验质量检验管理管理工业革命战前工业革命战前企业管理和质量检验管理企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理泰勒科学管理)三权分立:
工长三权分立:
工长/检验员事后检验员事后100100,缺乏缺乏系统优化、预防作用不够、不经济系统优化、预防作用不够、不经济统计质量统计质量管理管理战后战后2020世纪世纪6060年年代代质量控制工程师、数理统计预测预防;成质量控制工程师、数理统计预测预防;成为少数专家事情、标准导向,忽视管理和为少数专家事情、标准导向,忽视管理和顾客需要顾客需要,限制了质量统计方法普及和推限制了质量统计方法普及和推广广现代质量现代质量管理管理2020世纪世纪6060年代开始年代开始系统分析概念引入。
全面质量管理(菲根系统分析概念引入。
全面质量管理(菲根堡姆)、堡姆)、ISO9000ISO9000(19871987)22现代质量管理简介现代质量管理简介p诞生背景诞生背景高质量的要求:
使用高质量的要求:
使用-耐用耐用/美观美观/可靠可靠/安全安全/可信可信/经济经济广泛应用系统分析理念:
企业甚至社会的子系统广泛应用系统分析理念:
企业甚至社会的子系统重视人的因素:
职工参与式管理重视人的因素:
职工参与式管理消费者因素:
保护消费者权益运动蓬勃开展消费者因素:
保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧:
重视产品责任和质量保证市场竞争加剧:
重视产品责任和质量保证p全面质量管理:
系统观念人(全面质量管理:
系统观念人(19611961年菲根堡姆)年菲根堡姆)日本:
全公司质量控制或一贯质量管理日本:
全公司质量控制或一贯质量管理加拿大:
四级质量大纲标准加拿大:
四级质量大纲标准英国:
三级质量保证体系标准英国:
三级质量保证体系标准pISO9000ISO9000质量管理和质量保证系列标准质量管理和质量保证系列标准23ISO9000质量管理体系质量管理体系p19791979年:
年:
ISOISO成立质量管理和质量保证技术委员会成立质量管理和质量保证技术委员会(TC176TC176)p19861986年:
年:
ISO8402ISO8402质量质量-术语标准术语标准p19871987年:
年:
ISO9000ISO9000系列标准系列标准ISO9000ISO9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准-选择和使用指南选择和使用指南ISO9001ISO9001质量体系质量体系-设计开发设计开发/生产生产/安装安装/服务的质量保证模服务的质量保证模式式ISO9002ISO9002质量体系质量体系-生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO9003ISO9003质量体系质量体系-最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO9004ISO9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素-指南指南242000版版ISO9000族标准族标准pISO/TC176ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于质量管理和质量保证技术委员会于19901990年修订年修订提出提出9090年代国际质量标准的实施策略年代国际质量标准的实施策略(2000(2000年展望年展望)目标目标:
“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族标准;为了提高族标准;为了提高组织的运作能力,提供有效的方法;增进国际贸易、促进全球组织的运作能力,提供有效的方法;增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展;使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到的繁荣和发展;使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。
”任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。
”p第一阶段第一阶段:
“:
“有限修改”有限修改”19941994版的版的ISO9000ISO9000标准标准p第二阶段:
总统结构和技术内容作较大全新修改第二阶段:
总统结构和技术内容作较大全新修改20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准252000版版ISO9000族标准族标准p主要包括:
主要包括:
ISO9000ISO9000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语ISO9001ISO9001质量管理体系要求质量管理体系要求ISO9004ISO9004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南ISO19011ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南质量和(或)环境管理体系审核指南p150150多个国家采用多个国家采用工业工业/服务业服务业/经济经济/政府的管理领域政府的管理领域,包括卫生机包括卫生机构构26全面质量管理全面质量管理TotalQualityManagement,TotalQualityManagement,(TQMTQM)p19611961年美国通用电器公司质量管理部部长年美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum:
A.V.Feigenbaum:
为了能够在最经济的水平上,把企业为了能够在最经济的水平上,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系为一体的一种有效体系pISO:
ISO:
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径而达成长期成功的管理途径27全面质量管理的要点全面质量管理的要点p全员参与:
所有部门所有层次的人员全员参与:
所有部门所有层次的人员p最高领导者强有力和持续的领导和支持最高领导者强有力和持续的领导和支持p为组织内部所有成员提供充分的教育和培训为组织内部所有成员提供充分的教育和培训p将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩p重视社会受益:
尽可能满足社会要求重视社会受益:
尽可能满足社会要求28全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则p顾客至上顾客至上满足顾客期望满足顾客期望,理解当前和未来需求理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望努力满足甚超越顾客期望p领导重视领导重视质量管理最为重要的方面质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境p全员参与:
全员参与:
各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本p系统思维系统思维将关联过程作为系统加以识别、理解和管理将关联过程作为系统加以识别、理解和管理从宏观从宏观/微观微观/技术技术/管理管理/设备设备/心理心理/方法方法/环境等方面提升环境等方面提升29全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则p预防为主预防为主事先预防,管理结果为主变为管理质量制约因素为主事先预防,管理结果为主变为管理质量制约因素为主p强化控制强化控制全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素p持续改进持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度,实施持续不懈的质量改进制定有效的政策与制度,实施持续不懈的质量改进p以事实为依据以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量管理决策以数据和信息为基础进行质量管理30全面质量管理特点全面质量管理特点p全方位管理全方位管理产品、工作和服务;性能、可靠、安全、经济、产品、工作和服务;性能、可靠、安全、经济、时效和适应性;事物、人员时效和适应性;事物、人员p全过程:
全过程:
产品形成及以后,乃至使用过程产品形成及以后,乃至使用过程市场调研市场调研/产品设计产品设计/生产生产/销售销售/使用使用p全员参加全员参加p多种方法实施多种方法实施全面质量管理的实施策略框架全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”循环”计划计划(P)实施实施(D)处理处理(A)检查检查(C)质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进制定科学合理的质量保证制定科学合理的质量保证和提升计划。
和提升计划。
找出存在的质量问题找出存在的质量问题分析影响因素分析影响因素找出主要影响因素并着手找出主要影响因素并着手解决解决针对主要因素制订计划和针对主要因素制订计划和活动措施活动措施按照所制订的计划和措施按照所制订的计划和措施去实施去实施对照计划检查全面质量管对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过时发现和总结计划实施过程中的经验和问题程中的经验和问题根据检查的结果采取措根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教施、巩固成绩、吸取教训、提升质量并将尚未训、提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下解决的遗留问题转交下一轮一轮PDCAPDCA循环循环客户满意客户满意32成功实施和运行成功实施和运行TQM的关键的关键p面向顾客:
面向顾客:
强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求强调由顾客而非由管理者提出要求p面向员工:
面向员工:
强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质:
技术和心理强调员工具备必要质量保障素质:
技术和心理p面向过程:
面向过程:
强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具全面质量管理离不开管理职能的相互配合全面质量管理离不开管理职能的相互配合计划计划(P)实施实施(D)处理处理(A)检查检查(C)质量标准质量标准质量政策质量政策质量手册质量手册质量培训质量培训过程重构过程重构质量检验质量检验质量审核质量审核质量认证质量认证质量改进质量改进客户满意客户满意经营管理经营管理目标规划目标规划组织文化组织文化后勤管理后勤管理面向服务过程面向服务过程面向客户面向客户/员工员工环境管理环境管理社会责任社会责任组织形象组织形象控制管理控制管理监督运营监督运营纠正偏差纠正偏差团队管理团队管理自我管理自我管理成果分享成果分享人事管理人事管理选拔与培训选拔与培训评估与激励评估与激励卫生服务质量管理35卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式p服务过程导向的管理模式p客户需求导向的管理模式p供求互动导向的管理模式p整体质量管理模式影响因素影响因素众多众多,不不同管理者同管理者会有不同会有不同的认识的认识36质量管理模式消费者消费者满意度满意度产品服务因素产品服务因素性能性能寿命寿命款式款式消费者因素消费者因素需求需求观念观念经历经历价格因素价格因素定价定价打折打折抽奖抽奖情境因素情境因素天气天气场所场所收入收入服务过程导服务过程导向向客户需求导客户需求导向向供求供求互动互动导向导向整体质量管理模式整体质量管理模式37服务过程导向的管理模式p观点:
观点:
优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术选择适宜的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务以最低成本提供最安全有效卫生服务p大多数机构采用大多数机构采用p面临困难和挑战:
面临困难和挑战:
其他影响因素的存在其他影响因素的存在关键关键38卫生服务过程导向的管理策略和措施p诊疗规章制度诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等p诊疗规程与指南诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行要求医务人员对照执行,如药物目录如药物目录/防治指南防治指南/诊疗诊疗规程规程p医学审计医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程,反馈给当事医生予以纠正发现不合理步骤和过程,反馈给当事医生予以纠正p计算机化医嘱系统(计算机化医嘱系统(CPOECPOE)多环节辅助诊疗,如配伍禁忌多环节辅助诊疗,如配伍禁忌39客户需求导向的管理模式p观点:
顾客对服务质量的主观看法,消费者是否会再购观点:
顾客对服务质量的主观看法,消费者是否会再购买服务,是否与服务人员合作,是否会有他人介绍服务买服务,是否与服务人员合作,是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定都是由消费者的主观评估确定p概念:
以客户为中心来提供卫生服务概念:
以客户为中心来提供卫生服务p应用最广泛:
消费者满意程度模式应用最广泛:
消费者满意程度模式-期望与实际比较模期望与实际比较模式式p缺点:
客户需求仅为影响质量的因素之一缺点:
客户需求仅为影响质量的因素之一片面强调消费者的满意片面强调消费者的满意,毋兼顾员工毋兼顾员工/机构机构/社社会会40顾客感觉中的服务质量影响因素证据证据移情移情安全安全沟通沟通方便方便礼貌礼貌能力能力敏感敏感可靠可靠服务服务质量质量41客户需求导向的管理模式提示客户需求导向的管理模式提示p控制和影响顾客的感觉非常重要控制和影响顾客的感觉非常重要服务过程和服务结果服务过程和服务结果消费者的看法消费者的看法服务过程中影响服务人员和消费者交往的心服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素理、社会和环境因素42供求互动导向的管理模式p观点:
卫生服务本身是服务人员和消费者相互交观点:
卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程,管理者必须理解面对面的互动过程的往的过程,管理者必须理解面对面的互动过程的性质,才能提高质量性质,才能提高质量p面对面服务质量组成:
面对面服务质量组成:
协调协调-医患关系良好:
前提条件医患关系良好:
前提条件完成任务完成任务-病人和医务人员各种任务病人和医务人员各种任务满意:
双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意满意:
双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意43供求互动的影响因素p服务内容:
消费者和服务者需完成任务和满足心理需要服务内容:
消费者和服务者需完成任务和满足心理需要(出发点和终结点)(出发点和终结点)p服务程序:
事先设定的与服务有关活动步骤服务程序:
事先设定的与服务有关活动步骤(所有活动步(所有活动步骤都同等重要)骤都同等重要)p消费者和服务者的特点:
同时考虑双方感觉、反应和交消费者和服务者的特点:
同时考虑双方感觉、反应和交往质量往质量(同等重要)(同等重要)服务人员容易改变,消费者则难以控制,可通过他们文化程度服务人员容易改变,消费者则难以控制,可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测p卫生机构特点卫生机构特点/提供服务环境提供服务环境/服务时间服务时间/当地社会环当地社会环境境44三种模式的比较三种模式的比较模式模式优点优点困难和挑战困难和挑战服务过程服务过程导向模式导向模式服务过程是决定服务服务过程是决定服务效果的关键因素,因效果的关键因素,因而有其合理性而有其合理性11、因素之一、因素之一22、过程、过程-结果关系复杂结果关系复杂,难以区分服务过程难以区分服务过程优劣优劣33、
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