娃哈哈正式.ppt
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- 上传时间:2024-02-01
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哇哈哈集团哇哈哈集团CRMCRM案例分析案例分析一.哇哈哈集团CRM战略实施背景二.实施客户关系管理的目标三.娃哈哈CRM应用的三个层次四.哇哈哈集团CRM实施战略五.总结一一.哇哈哈集团哇哈哈集团CRMCRM战略实施背景战略实施背景二.哇哈哈集团CRM目标提升各类别的客户(例如从小客户上升为中型客户)增强客户忠诚度增加每位客户的价值推进客户联络鼓励客户反馈三三.娃哈哈娃哈哈CRMCRM应用的三个层次应用的三个层次1.客户细分与客户价值、客户满意度和忠诚度2.客户信息管理与流程管理3.基于呼叫中心的客户服务沟通渠道四.哇哈哈集团CRM实施战略随着饮料市场竞争的日趋激烈,饮料企业越来越意识到客户关系资源才是占据所拥有的最为宝贵的财富,而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。
因此,以客户为中心,为客户提供高质量服务,从而获得较高的客户满意度和忠诚度,是企业最重要的核心竞争力,是企业在竞争中立于不败之地的根本保证.(11)重新划分和定义客户)重新划分和定义客户类别类别客户服务等级客户服务等级顶层大客户顶层大客户指派高级大客户经理负责,定期拜访;指派高级大客户经理负责,定期拜访;订单优先权,特惠产品和折扣订单优先权,特惠产品和折扣专门的服务热线专门的服务热线中型客户中型客户每每10位客户指派一名大客户经理位客户指派一名大客户经理小客户及不活小客户及不活跃客户跃客户只需由服务热线提供服务只需由服务热线提供服务潜在客户潜在客户营销团队通过各种营销活动获取新客户营销团队通过各种营销活动获取新客户(22)重新制定客户关系管理策略)重新制定客户关系管理策略(3)客户访谈)客户访谈要求客户根据调研表的要求分享其体验。
调研表涉及客户企业的背景、购买行为、竞争对手信息和满意度。
(4)客户价值估计)客户价值估计计算客户金字塔中负责产生收入的各业务单元本;分析综合客户收益率;分派金字塔中每个段的成本;对客户金字塔每个分段的客户进行收益率评估;制定基于客户的业务计划(5)重新定义客户服务)重新定义客户服务(6)哇哈哈集团哇哈哈集团CRM沟通渠道沟通渠道在2002年年初,哇哈哈集团开通了87026360费服务热线,对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动等询问提供解答,对于针对经销商、维修站的投诉进行记录,并将结果及时地反馈给客户和潜在客户。
在回答问讯、处理投诉的过程中,发掘到有购买意向的潜在客户,进一步记录他们的详细信息,针对他们有兴趣的饮品提供详细介绍和讲解,得到潜在客户关于进一步沟通的许可,并根据客户的购买时间、意向类型,进行进一步的沟通和跟进。
另外,客户开发中心还肩负着许多功能,包括呼出电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等等。
(7)实施原则或注意事项)实施原则或注意事项1.了解客户期望从产品中得到的价值/利益2.了解影响客户做出购买决定的所有权成本问题3.了解建立产品或服务优越性(相对竞争对手)的重要作用4.了解客户在选购产品或服务时的想法5.与潜在客户建立P2P的关系6.了解客户所处的商业环境7.提供支持或附加服务8.了解不同客户在采购时所担当的职责9.了解客户在购买产品或服务时所遵循的购买决策制定过程10.说服潜在客户考虑你的产品/服务五五.总结总结谢谢谢谢观赏观赏
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