业务接待规范new.ppt
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业务接待规范业务接待规范了解接待接待流程业务职责与掌握接待,于适的刻造出正面的一刻细则并当时缔真实了解客修站意度判的目顾对维满评项了解Buick&Sail主的特性而掌握接待的要,而车进领进造客忱及客意。
创顾热顾满课程目的课程目的J.D.PowerCSI调研SGM网络CSI调研满意度调研满意度调研合理收费提供服物有所务值在商逗留的经销处时间客等候的准顾区备解修目释维项解收情释费况的外表和干程度车净CSICSI弱项分析弱项分析业务接待岗位工作内容业务接待岗位工作内容貌的接待和助客礼帮户客及他的需求询问户发现们保持客的良好系,到和超越客的期望与户关达户值明确及追踪客的意度户满回答客有汽、保修及服方面的,使用易户关车务专业问题浅显的言,避免使用多的技懂语过术术语和客行前瞻的,确防潜在的顾进讨论认并预问题在上回答客的,或接合适的人电话顾问题转给员业务接待岗位工作内容(续)业务接待岗位工作内容(续)建立工作案,保持客跟踪系档顾记录与统确客了解有的品和服认顾现产务以方式提供附加品和服专业产务修度告知客将维进随时户告知客正确的保修政策顾客付款,根据修工解材料和工用当户时维单释时费准夜急救服随时备间务业务接待岗位工作内容(续)业务接待岗位工作内容(续)注意人形象,确保在服接待客提供个务区内随时为户高准的接待标落看板管理实小心理不客和投,有需要相人介入处满户诉时请关员推服制度动预约务定期系客系,以培育客忠度维户关户诚提醒客定保施的户实时间及配件部持系随时与车间门维联业务接待岗位应具备的知识业务接待岗位应具备的知识正确的技巧和电话礼仪人系通技巧际关与沟零售商的部和功能内组织结构汽车知识(比如,基本的汽、功能和零部件知说车结构)识客消心理的理解对户费有付款的流程,包括确客的关认户帐号保修政策程序与业务接待岗位应具备的知识(续)业务接待岗位应具备的知识(续)使用算机的能力计有的汽市基本情现车场况者的服和修价格竞争务维中等水平以上的汽故障知车诊断识了解SGM服政策流程及其相容务与关内保公司理政策程序险赔与汇京嘉悦售后服务中心车辆修理业务运作流程图预约修料将维资输入电脑顾客信息反馈后跟踪服续务结帐通知客,陪同客顾顾一起验车理交付手结帐并办续,送走客顾交车洗清车辆停置竣工位将车车通知接待业务质检流程参见质检图维修看委托查书按SGM准行标进车修(修流辆维参见维程)图预检,确定修诊断维项目估价,解,修释开理委托书接待迎接客顾建立或客及查询顾案、修车辆档维档案听故障描述倾实车检查信息反馈验车结帐信息反馈收委托签书同意修维信息反馈信息反馈迎接客顾确认“客案顾档”顾客档案需更零件料记录换资R/O环车检查实车核对表填写“R/O”(工)单R/O接待接待客顾S/A车间主任修维技工配件人员出纳确零件存认库维修前的说明维修前的说明客顾S/A车间主任修维技工配件人员出纳求零件请查询R/O零件出库单零件不在库时零件出库单R/O实车核对表R/O报价单客解顾约客追加顾客了解顾实车核对表零件出库单R/0客的明对顾说R/O报价单实车核对表零件出库单R/O实车核对表零件出库单R/O作成价报单报价单实车核对表R/O零件出库单维修操作维修操作客顾S/A车间主任修维技工配件人员出纳度管理板记录进进度管理板始修开维维修主任的告给车间报实车核对表零件出库单R/0修技工的指示对维实车核对表零件出库单R/0进度管理板修完成维R/O追加作业时客联络顾实车核对表零件出库单R/OR/OR/O报价单零件出库零件出库单进度管理板的指示车辆清洁移至竣工停将车辆车场度管理板记录进完工检查确施修目故障认项与是否排除问题R/O检查检查客顾S/A车间主任/质检修维技工洗车出纳进度管理板R/O最后检车实车核对表零件出库单R/0完工果将检查结交至S/A实车核对表零件出库单R/0移动交车交车客顾S/A车间主任修维技工配件人员出纳引客至竣工停导顾车场算作成结单结算书更零件的明换说价格明说确实车认报价单结算书零件出库单实车核对表R/O送客付款结算书收据SA会同与说明跟踪售后服务跟踪售后服务客顾S/A量质跟踪员服务理经3天的活内动理投活处诉动招客活揽顾动相关表格相关表格预约登记表汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图业务接待的接车流程业务接待的接车流程接流程的述车概接流程中必要做到的事车须住客的姓名记顾保持微笑随时故障的诊断问询有无配件外的车辆观检查交,留的车预质检时间重物品的提醒贵目前的工作量安排车间与重客的同伴视户业务接待的接车流程业务接待的接车流程Q:
在接流程中有些述作可以造出车哪话与动缔顾客看重的一刻?
真实迎接客顾建立案档听故障描述倾故障判断解用释费外检查车辆观提醒重物品贵安排客休息顾送客离顾开送入车辆车间接待接待入口至接待指示是否明?
处显入口是否有明的指示牌?
牌是否、易处设显标标清洁懂?
是否有足的停位?
备够车接待大外是否有防雨棚,以保不受天的影,厅备证气响方便接待?
客是否能做到笑相迎、切候?
对顾脸亲问到接待大的客,是否能于对刚业务厅顾1分接待?
钟内M.O.T.M.O.T.接待接待接待的周是否放有未整理的籍、圾、或处围经废旧书垃者弃物?
废在接待及零件展示台的放上是否充分考了客的处摆虑顾方便?
室的照明施、音、空、香是否令客内设乐电视调气顾感到不快?
挂、衣、圾箱、洗手等施是否客提供了伞钩垃间设为顾充分的方便?
客休息是否干?
顾厅净M.O.T.M.O.T.接待是否面微笑接待客?
业务带顾如有客是否知道提出?
问题顾应该对谁接待是否能做到心意的听取客的要求?
业务够诚诚认真顾中的候,是否向客明理由?
谈话断时顾说接待是否能做到客提出的服容行再度确,业务对顾务内进认以保正理解?
证真S/A接待在最忙碌是否能及客的要求?
业务时够时应对顾接待接待M.O.T.M.O.T.是否用提听的技巧,了解客需求?
运问与倾户是否有向客建了我的服目?
户议们务项是否有明我的保修的好?
说们养与维处,是否着客的面使用三件套?
检查车辆时当顾是否向客确有无重物品或留物?
顾认贵遗接待是否做到客一起照,出可以看到的业务与顾对车辆写服需要就此客行商量?
务并与顾进需求分析需求分析M.O.T.M.O.T.如遇客太多的情,是否能主任出面忙?
顾顾虑况请车间帮主任能否做到听客的,客一起车间倾顾问题与顾发现问题?
零件存不足,是否能告知客是以最短当库时顾时间来订购零件的?
是否想方法快速而准确的制作价?
设报单在价格方面有力?
你竞争吗是否定期服价格行整、更新?
对务进调需求分析需求分析M.O.T.M.O.T.是否价行地分析,已客?
您对报进详细备应对顾是否修行估价,事先提示客,如有不明白对维车辆进并顾的地方客一定楚?
请顾问清了使客楚价格以及所的服容,是否在接待为顾清经营务内加以明确表示?
处在受理是否确了客的系方式?
时认与顾联接待客有些事情有,是否立即通知了业务与顾间变动时维修技工、主任、配件人?
车间员价有化,接待是否事先征得了客的可?
报单变时业务顾认需求分析需求分析M.O.T.M.O.T.M.O.TM.O.T修作是否能上始?
维业马开不能上始修作的候,马开维业时S/A是否向客明其原因?
顾说S/A是否常确正在等待的客的情,客保持系时认顾况并与顾联?
是否特重返修、索等需要注意的的服?
别视对赔车辆务有无人在心休息的客?
员关厅内顾是否非常小心仔地待客的?
细对顾车在修理程中,是否能留心新增修?
过发现维问题免修理,是否能得向客解明些是免修理的地费时记顾释说哪费方,客了什好?
给顾带来么处交修确认与维修中交修确认与维修中修技工、人的明或特的事,是否维检查员说别标记项记了录进R/O?
比定推,是否通知了检查预时间迟时S/A,是否客与顾取得了系?
联修技工是否把零件整的放入袋子中?
维齐是否在客的抽烟、吃西?
顾车内过过东音、杯托、座位位置,等在修理完成后是否车内响时钟恢原?
复状S/A是否收到修技工在修中生的坏或弄客维维发损脏顾的告?
车辆报M.O.TM.O.T维修中维修中汇京嘉悦售后服务中心业务接待交车、结帐流程图交流程的述车概Q:
在交流程中有些述作可以造车哪话与动缔出客看重的一刻?
顾真实陪同客看顾查车辆解目释项解用释费洗车检查告知免的外服费额务业务接待交车流程业务接待交车流程更下的件换旧座的保套驾驶护告知客物有所的地方顾值告知使用的注意事车辆项结帐送走客顾S/A是否依第一次接待客的基本姿接待客?
顾态来顾是否利用足的向客介明的修服及价够时间顾绍说车辆维务格?
是否价格向客作出地明,以求得客的理解针对顾详细说顾?
向客明修理容、价格等情,是否使用深的顾说内况时奥专?
业术语客提出的要求,是否一一其果行明?
对顾对结进说M.O.TM.O.T交车交车在向客提出下次的建,是否充分的明其顾车辆检查议时说理由?
是否向客确的再次入?
顾认车辆厂时间在交,是否在客人面前三件套等用保的西车时将来护车东取下,以示我客的意?
显们对顾车辆爱护识生估价和价不同的情下,是否向客作出正确的解发实况顾?
释面客提出打折或削价的情能机的?
对顾况随应变对应吗M.O.TM.O.T交车交车修理束后的跟踪服活是否告知了客,向客明结务动顾并顾说了其好?
处是否确了跟踪服的最佳段?
认务时间M.O.TM.O.T交车交车Q:
在交流程中客最常什车顾问您么问题?
Q:
通常如何回答些?
您这问题Q:
同事回答容是否一致?
如果有您内没生什情?
将会发么况业务接待交车流程业务接待交车流程Q:
在流程中,在些程客有些抗拒情哪过顾会哪形?
如何防理?
该预与处业务接待交车流程业务接待交车流程交车时间用费折扣修后品不意维对质满未能承兑现诺结帐时间的度结帐态使用注意事车辆项迎接客顾建立案档故障不能立即确定时配件供货解用释费施修方案交车时间Q:
在工作中接待需要得些部的支持?
业务获哪门如何他通?
与们沟配件车间索赔算结量跟踪质业务接待的交车流程业务接待的交车流程客的系与顾联心用情形关车心客家人关顾告知客工作或生活相的信息与顾关告知修站的活维动家常闲话业务接待工作规划业务接待工作规划业务接待的工作规划业务接待的工作规划客料的用顾资运客分顾类客忠度分析顾诚用注车习惯备修注维习惯备客料的核顾资实基本据的分析数保有量营业额进厂车辆数客价单客流失户目分析:
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