第一章沟通概论.ppt
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1346759284813467592848湖南财政经济学院黄波管理沟通课程好声音的沟通之道8月1号好声音,最后一位出场的帕尔哈提让汪峰、那英和杨坤同时转身。
后来又唱了首自己写的,致献已故父母的维语歌曲,震撼全场,最终,帕尔哈提选择了汪峰作为自己的音乐导师,这个选择居然让那英和杨坤泪洒当场!
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程杨坤利用社会心理学中的“相似性原则”“首先我想,我们两个有两个相似的地方,第一个就是,你32岁,你知道32这个数字带给我很多很多;第二你不觉得咱俩长得挺像的吗?
第三个问题,你不来我我这,我我真的会很难过,我我真的会很难受,你怎么舍得我我难过呀,不能吧!
”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程高明的汪峰“我刚才在听你唱的时候,我一直在想如果你来的话,我真的特别希望能把这样的声音,让你的维吾尔族的兄弟姐妹们,因为你而感到自豪!
也让其他的所有的各民族的所有的人都因为你的歌声能够意识到我们自己,在我们这个国家当中,居然有这么动人的歌声,真的是太难得了,我非常喜欢!
”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程口无遮拦的那英“我也是,我深深地被你刚才唱的感动得一塌糊涂!
你已经完全超越了一个普通的上来参加比赛的一个选手的境界!
我希望你来到我的队,每一天都要感动我!
”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程最后的争取最后的争取杨坤:
杨坤:
你不选我我会难过不选我我会难过的!
(评:
哪难过哪待去吧!
)汪峰:
我想让别人喜欢你的音乐!
汪峰:
我想让别人喜欢你的音乐!
这是我想让你到我的战队里的一个特别重要的原因!
你的音乐!
你的音乐!
因为它太动人了!
来吧!
(评:
再次强调,你,你,你,你的音乐!
)总结一下,从汪老师身上,我们可以抽取出说服性陈述的一个中心两个基本点。
1、一个中心:
以满足对方的需求、感受等为中心!
2、两个基本点:
诚恳的态度和对对方成绩或能力的肯定!
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程课程目的和安排管理沟通是管理的基本手段,是管理者的日常活动的主要内容,也是组织内外联系的唯一桥梁。
通过对管理沟通的学习、研究和训练,使学员重视沟通在管理中的地位和作用,掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧;尤其是通过案例分析和模拟训练,提高学员的倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通、跨文化沟通等实际沟通水平。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程课程定位您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些?
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您在工作中遇到的沟通障碍有哪些?
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当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时,当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时,发现最大的困难是什么?
发现最大的困难是什么?
根据您的经验,您认为提高您沟通技能的最有效根据您的经验,您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么?
途径是什么?
您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能?
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程教学方法与考核形式教学方法:
教学方法:
课堂讲授、团队教学、案例研讨、模拟训练考核形式:
考核形式:
考勤10%、课堂研讨20%、考试70%。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程学习团队沟通团队组建及展示要求:
公司模拟,设定所处的行业或部门以及每个成员所处的位置。
必须有组织策划、人员分工和监督执行。
沟通团队情境模拟。
要求:
设定有效沟通或是沟通障碍情境,并作出点评。
团队沟通报告要求:
对本团队自组建、展示和模拟活动中的沟通过程进行描述与评价,并完成成员自测与互评表。
团队沟通状况评估要求:
邀请其他团队或是其他团队主动要求对该团队进行沟通评估。
肯定优点,指出不足,提出改进方案。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程卓卓哈哈瑞瑞视视窗窗JohariWindow区域一区域二敞开的自我盲目的自我区域三区域四隐藏的自我不明的自我自我了解自我不了解他人了解他人不了解湖南财政经济学院黄波管理沟通课程成员互评表姓名张三李四张三李四湖南财政经济学院黄波管理沟通课程教材与参考书目:
钱焱、张卓主编:
商务沟通,立信会计出版社,2006。
王磊编著:
管理沟通,石油工业出版社,2002版苏勇、罗殿军主编:
管理沟通,复旦大学出版社陈春花主编:
管理沟通,华南理工大学出版社(美)基蒂O洛克著:
商务与管理沟通,机械工业出版社(英)尼基斯坦顿:
商务交流,高等教育出版社魏江.管理沟通.机械工业出版社.2006.12程艳霞.管理沟通.武汉理工大学出版社.2003.9康清.管理沟通.中国人民大学出版社.2006.3美查尔斯E贝克.管理沟通理论与实践的交融.中国人民大学出版社迈克尔E.哈特斯利.管理沟通理论与实务.机械工业出版社.2004拉比尔S巴塞.情境管理.北京:
机械工业出版社.1999玛丽爱伦伽菲.商务沟通过程与结果.大连:
东北财经大学出版社斯蒂芬P罗宾斯组织行为学中国人民大学出版社彼得圣吉第五项修炼上海三联书店湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第一章沟通概论理解沟通的定义和内涵了解沟通的模型与要素理解沟通的障碍及克服了解沟通的类型与效用湖南财政经济学院黄波管理沟通课程案例导入某大型房地产公司欲招聘部门经理,这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚,招聘广告在报上登出后,立刻收到几百份应聘材料,公司经材料筛选、初试、复试、领导会商,A和B脱颖而出,他们被告知在一星期内听候通知。
对比两人情况,从“软件”来看,A和B实力相当,难分高低;“从“硬件”来看,A有一点略占优势,他应聘的职位刚好是大学所学的专业,且具备此专业丰富的工作经验;而B却只有经验,学的是相关专业。
如果你是A或B,你怎么做?
请同学们积极发表看法湖南财政经济学院黄波管理沟通课程在等侯通知期间,A信心十足,只静候通知。
B则主动与该公司人事主管通过两次电话。
第一次电话中,B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意,并感谢人事主管的关照和帮助,祝他工作愉快、顺心!
第二次电话,B说明公司对自己有强烈的吸引力,表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!
每次言辞恳切,只是寥寥数语。
一星期后,B接到了被录用的通知。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程沟通的智慧沟通是一门生存的技巧,学会它、掌握它、运用它拿破仑沟通是什么?
沟通是组织的润滑剂。
松下幸之助沟通是成功人生的通行证,即或是上帝,也有有求于关系的时候。
马克吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使,只有相互拥抱才能飞翔”意大利艺术家莱士山卓“沟通是管理的缩影。
美国沃尔玛公司的创始人山姆领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。
米歇尔海克曼美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:
专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程沟通成就人生当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过是谁造成这一切?
如何才能走出困境?
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程你会沟通吗?
(沟通分享)测测你的沟通技能测测你的沟通技能1、在和人沟通时,我会考虑我的身份和我所处的环境、在和人沟通时,我会考虑我的身份和我所处的环境2、在和人沟通时,我通常会先思考说什么、如何说、什么时候说、在哪里说、在和人沟通时,我通常会先思考说什么、如何说、什么时候说、在哪里说3、在和对方进行沟通时,、在和对方进行沟通时,对方提出的大部分理由和观点是我事先想好了的对方提出的大部分理由和观点是我事先想好了的4、我能以平等的方式和对方进行沟通,避免双方在交谈中感到被动、我能以平等的方式和对方进行沟通,避免双方在交谈中感到被动5、当我和别人意见相左时,我表达自己的意见会留有余地、当我和别人意见相左时,我表达自己的意见会留有余地6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的7、在我每次和人沟通后,对自己的表现满意、在我每次和人沟通后,对自己的表现满意8、在演讲或者报告时,我有意识观察别人的沟通方式、在演讲或者报告时,我有意识观察别人的沟通方式9、在讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提出建议、在讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提出建议10、在与自己有不同观点的人讨论时,我会努力找出双方的某些共同点、在与自己有不同观点的人讨论时,我会努力找出双方的某些共同点符合符合不符合不符合54321湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第一节沟通的含义一般定义:
现代汉语词典中解释,沟通:
使两方能通连。
在中国,沟通一词本指开沟以使两水相通,后用以泛指使两方相通连,也指疏通彼此的意见。
左传哀公九年有曰:
“秋,吴城邗,沟通江淮。
”大英百科全书说,沟通是“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介,所从事交换信息的方法。
”韦氏大辞典认为沟通就是“文字、文句和消息之交通,思想或意见之交换。
”湖南财政经济学院黄波管理沟通课程管理学界定义:
哈罗德拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人,达到什么效果。
”赫伯特西蒙认为,沟通“可视为任何一种程序,借此程序,组织中的每一成员,将其所决定的意见或前提,传送给其他有关成员。
”斯蒂芬.罗宾斯认为,沟通就是“意义的传递和理解”。
此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
我们的定义:
沟通是为了特定目的,在活动过程中通过某种途径和方式,有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程沟通定义的四个方面“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行,而且还包括无计划的非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介,包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。
将信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。
这里的信息可以是常规的通知消息,也可以是某种观点和思想。
获取理解说明沟通是一种双向的行为,必须是发送者和接收者双方之间的互动,并且整个过程当中包括反馈这一环节。
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、沟通的内涵沟通首先是信息的传递与交流沟通成功的关键在于信息被充分理解有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图沟通是一个双向动态的反馈过程杰克韦尔奇对“沟通”的理解:
沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲,它也不是公司内部所发行的刊物。
真实的沟通是一种态度与环境,它是在所有过程中最具互动性的,它需要长时间地面对面的往来。
它是一种持续性与互动性的过程,其目的在于创造一致性。
沟通是个人或组织之间建立期待与承诺,缔结精神契约的过程湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第二节沟通的模型一、沟通的过程(P4图1-1)第一步,发送者获得信息并有传送出去的意向;第二步,发送者将其观点、事实用言辞或是行动来表示。
第三步,信息通过某种渠道传递;第四步,接收者由渠道收到信息符号;第五步,接收者将获得的信息转化为主观理解的意思;第六步,接收者加以判断,并采取不同的反应行为湖南财政经济学院黄波管理沟通课程二、沟通的要素1、发送的信息2、编码3、渠道4、译码5、接收的信息6、反馈7、背景心理背景、物理背景、社会背景、文化背景8、噪声湖南财政经济学院黄波管理沟通课程三、沟通的障碍噪声沟通噪声为妨碍信息沟通的任何因素,存在于沟通过程的各个环节,并可能造成信息的损耗与失真。
1、发送噪声2、传输噪声3、接收噪声4、系统噪声5、环境噪声6、背景噪声7、数量噪声湖南财政经济学院黄波管理沟通课程四、克服沟通的障碍1、系统思考,充分准备2、因人制宜的沟通策略3、充分运用反馈4、积极倾听5、调整心态6、注意非语言信息7、组织沟通检查(管理网络、创新网络、整合性网络、新闻指导性网络)湖南财政经济学院黄波管理沟通课程第三节沟通的类型一、工具式和感情式沟通二、正式与非正式沟通三、语言与非语言沟通
(一)语言沟通:
口头沟通、书面沟通、电子数据语言沟通
(二)非语言沟通:
身体语言沟通、副语言沟通、环境语言沟通四、自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通湖南财政经济学院黄波管理沟通课程拓展一两个四川人在北京奥运会期间来到北京旅游,在车上他们一起商量旅游线路。
一个说:
“我们先杀到天安门,然后再杀到中南海。
”另一个说:
“要得。
”两人的对话被车上的乘客听到了,北京人觉悟又高,便要求司机把车直接开到了派出所。
在派出所里,经过讯问,警察才知道他们对话的意思是说,他们准备先去天安门玩,再去中南海玩,在他们身上和随身带的包里也没发现任何凶器,认为并不会对奥运会安全构成威胁,拘留几天后就把他们放了。
两个人终于逛到了天安门时,一个说:
“龟儿子,刚才在派出所里你咋个不开腔呢?
”另一个说:
“你都不开腔我又咋敢开腔呢?
”话音刚落,又被在场的市民听见了,以为他们携带枪支,便立即把他们扭送到了派出所。
当派出所民警知道他们说:
“你怎么不开腔”的意思是你怎么不说话呢,拘留几天后又一次把他们放了。
几天后,两人蓬头垢面,流落街头。
其中一个说:
“这下包包都遭整空了,到哪点去搞点子弹嘛”。
话还未说完,两名武警以为他们在筹备军火,过来就把他们按倒在地,再次进宫。
当知道他们谈话的意思是说,钱都花完了,要想办法弄点钱的意思后,再次把他们放了,这时候,奥运会终于结束了。
这个笑话说明了什么?
这个笑话说明了什么?
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程拓展二:
拓展二:
52型飞机的悲剧型飞机的悲剧1990年1月25日晚上7点40分,Avianca航空公司的一架52型飞机在距离南新泽西海岸上空37000英尺的高空巡航。
这架飞机上的燃油足够维持将近两个小时的飞行,而它到要降落的肯尼迪机场的飞行时间不到半小时。
但是就是在这种情况下,飞机经历了一系列降落延误:
最初8点钟,肯尼迪机场地面交通控制人员告诉52型飞机的飞行员,因为机场拥挤,必须在上空盘旋等待降落;8点45分,Avianca飞机上的副驾驶员告诉肯尼迪机场地面控制人员,他们“正在燃油缺乏的情况下飞行”。
肯尼迪机场地面控制人员做了应答,但是飞机能否在9点24分前着陆还不清楚。
这段时间,Avianca飞机的机组人员没有给肯尼迪机场燃油紧急、十分危险的信息,只是相互焦急讨论燃油逐渐减少的问题。
52型飞机试图在9点24分着陆失败了。
这架飞机越飞越低,而且视线越来越差,使得安全着陆十分渺茫。
当肯尼迪机场地面控制人员向飞行员发出第二次着陆指令时,机组成员再次指出他们在燃油短缺的情况下飞行,都是飞行员告诉地面控制人员,在新指定的机场跑道上也能着陆。
9点32分,52型飞机的两个引擎不转了。
一分钟以后,另外两个也停止转动。
没有燃油的飞机于9点34分在长岛海滩坠毁,机上73人全部遇难。
当检查人员检查飞机上的黑匣子并与当事的地面控制人员谈话时,他们发现是沟通障碍导致了这场悲剧。
仔细分析那天的情况湖南财政经济学院黄波管理沟通课程飞行员一直在说他们在“缺乏燃油的情况下飞行”。
交通控制中心的人员告诉事故调查员,这是“飞行员常用的一句话”,在耽误的那段时间里地面控制人员假设每架飞机的燃油都有问题。
但是,如果52型飞机上的飞行员急促使用“燃油紧急,十分危险”这样的字眼,地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。
正如一位控制人员指出的。
如果飞行员宣称“情况紧急”,我们就会不顾一切规章制度,而让他们尽快降落机场。
不幸的是,52型飞机上的飞行员从未使用危险这个字眼。
肯尼迪机场的工作人员从未了解飞行员当时的真实情况。
此外,52型飞机上的飞行员与地面人员说话的语调也没有表现出严重性和紧迫性,只是相互不安地讨论燃油问题。
飞行员和机场管理部门的文化习惯使得52型飞机上的飞行员不愿说出飞机的紧急情况。
飞行员具备专门的知识,他们对自己的工作十分自豪,这导致了上述危险情况的产生。
因为提供一次正常的危急请求需要飞行员完成大量的书面报告,而且飞行员被发现忽略了一次飞行所需要燃油的计算,联邦航空管理机构就会吊销他的飞行驾驶员执照。
这些不利后果阻止了飞行员进行呼救。
问题:
(1)飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里?
)飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里?
(2)不同对象的心理特点是如何影响沟通的?
)不同对象的心理特点是如何影响沟通的?
(3)如何解决这样的沟通障碍?
)如何解决这样的沟通障碍?
湖南财政经济学院黄波管理沟通课程拓展三强调重音(逻辑重音):
你为什么不说?
革命还没成功。
什么叫拼搏?
什么是拼搏?
什么是我们需要的拼搏?
湖南财政经济学院黄波
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