ISO90000基础知识东莞培训.pptx
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A01ISO9001:
2008内审员培训班内审员培训班(ISO9001内审员内审员)A02ISO14001:
2004内审员培训班内审员培训班A03ISO/TS16949:
2009内审员培训内审员培训A04OHSAS18001:
2007标准理解及内审员培训标准理解及内审员培训A05IECQ-HSPMQC080000内审员培训内审员培训A06ISO13485:
2003医疗器械质量体系内审员培训医疗器械质量体系内审员培训A07SA8000社会责任内审员培训社会责任内审员培训(SA8000内审员内审员)A08ICTI玩具商业行为守则内审员培训班玩具商业行为守则内审员培训班A09ISO14064:
2006内审员培训班内审员培训班A10GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训能源管理体系内审员培训A15量规仪器校验与管理实务课程量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训仪校员培训内校员培训内校员培训)A16ISO管理代表及体系推行专员训练营管理代表及体系推行专员训练营A17ISO文控员培训文控员培训/文管员培训实务课程文管员培训实务课程A18优秀管理者代表训练营优秀管理者代表训练营(MR管理代表训练管理代表训练)第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程198719942000核心标准核心标准ISO9000:
2000质量管理体系基础和术语ISO9001:
2000质量管理体系要求ISO9004:
2000质量管理体系业绩改进指南ISO190011:
2002质量环境管理体系审核指南质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展(2000年12月15日颁布)2000版本质量管理发展历程质量管理发展历程1、操作员控制阶段质量良莠不齐2、检验员控制阶段企业的质量水平并没有提高3、统计控制阶段没有预防作用4、质量管理体系阶段全员参与、及时纠正、着重预防、质量检验阶段的局限性质量检验阶段的局限性没有预防机制没有预防机制没有预防机制没有预防机制适宜性差适宜性差适宜性差适宜性差信息反馈信息反馈原材料或零部件原材料或零部件制造制造产品产品入仓、销售入仓、销售报废品报废品信息反馈信息反馈检查检查统计质量控制阶段的特点统计质量控制阶段的特点原料原料工序工序1工序工序2工序工序n产品产品抽样抽样抽样抽样抽样抽样检查检查检查检查检查检查控制控制终查终查合格品合格品不合格品不合格品信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈控制控制控制控制利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制,从而预防利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制,从而预防利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制,从而预防利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制,从而预防了不合格品的大量产生。
了不合格品的大量产生。
了不合格品的大量产生。
了不合格品的大量产生。
在生产和经营活动中,对产品的检验和验收检查采用了科学的统计在生产和经营活动中,对产品的检验和验收检查采用了科学的统计在生产和经营活动中,对产品的检验和验收检查采用了科学的统计在生产和经营活动中,对产品的检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。
抽样方案。
抽样方案。
抽样方案。
产品质量形成过程产品质量形成过程设计与开发设计与开发采购采购生产准备生产准备生产制造生产制造检验和试验检验和试验包装和贮存包装和贮存运输和销售运输和销售安装和使用安装和使用技术服务和维修技术服务和维修用后处置用后处置营销和市场调研营销和市场调研产生产生产生产生形成形成形成形成实现实现实现实现使用使用使用使用衰亡衰亡衰亡衰亡全面质量管理全面质量管理nn全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement(TotalQualityManagement,简称,简称,简称,简称TQM)TQM)的含义的含义的含义的含义:
以质量为中心,以全员参与为基础,以质量为中心,以全员参与为基础,以质量为中心,以全员参与为基础,以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
成功的一种管理途径。
成功的一种管理途径。
成功的一种管理途径。
nn全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。
全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。
全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。
全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。
nn“全面质量全面质量全面质量全面质量”,可包括提高组织的产品的质量,可包括提高组织的产品的质量,可包括提高组织的产品的质量,可包括提高组织的产品的质量,缩短周期缩短周期缩短周期缩短周期(如生产周期、物资储备周期如生产周期、物资储备周期如生产周期、物资储备周期如生产周期、物资储备周期),降低生,降低生,降低生,降低生产成本等。
产成本等。
产成本等。
产成本等。
nn全面质量管理的概念最早见于全面质量管理的概念最早见于全面质量管理的概念最早见于全面质量管理的概念最早见于19611961年美国通用电年美国通用电年美国通用电年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆气公司质量经理菲根堡姆气公司质量经理菲根堡姆气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)(A.v.Feigenbaum)发表发表发表发表的的的的全面质量管理一书全面质量管理一书全面质量管理一书全面质量管理一书ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:
2000ISO9001:
2000ISO9004:
2000ISO190011ISO9000族标准发展进程2000版核心标准:
nnISO9000ISO9000:
20002000质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语nnISO9001ISO9001:
20002000质量管理体系质量管理体系-要求要求nnISO9004ISO9004:
20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指业绩改进指南南nnISO19011ISO19011:
20022002质量和环境审核指南质量和环境审核指南1、质量定义:
一组固有特性满足要求的程度定义:
一组固有特性满足要求的程度nn固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的,尤其是那种永久的特性。
尤其是那种永久的特性。
nn要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需求和期望。
需求和期望。
nn在在合合同同情情况况下下,或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下,如如在在核核安安全全性性领领域域中中,需需要要是是明明确确规规定定的的;而而在在其其他他情情况况下下,隐隐含含的的需需要要则应加以识别并确定。
则应加以识别并确定。
第二章第二章ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语关于特性的解释关于特性的解释nn特性可以是固有的或赋予的。
特性可以是固有的或赋予的。
特性可以是固有的或赋予的。
特性可以是固有的或赋予的。
nn固有的就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那固有的就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那固有的就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那固有的就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
例如,螺栓的直径,机器的生产率,种永久的特性。
例如,螺栓的直径,机器的生产率,种永久的特性。
例如,螺栓的直径,机器的生产率,种永久的特性。
例如,螺栓的直径,机器的生产率,手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。
峰值功率、比特误码率等技术特性。
峰值功率、比特误码率等技术特性。
峰值功率、比特误码率等技术特性。
nn赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求求求求(如如如如:
运输方式运输方式运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求(如如如如:
保修时间保修时间保修时间保修时间)等等等等特性。
特性。
特性。
特性。
nn产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:
供货供货供货供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
但对运输服务而言,就属于固有特性。
但对运输服务而言,就属于固有特性。
但对运输服务而言,就属于固有特性。
特性的类型特性的类型nn物的特性物的特性(如:
机械性能如:
机械性能);nn感官的特性感官的特性(如:
气味、噪音、色彩如:
气味、噪音、色彩等等);nn行为的特性行为的特性(如:
衣着、礼貌如:
衣着、礼貌);nn时间的特性时间的特性(如:
准时性、可靠性如:
准时性、可靠性);nn人体工效的特性人体工效的特性(如:
生理的特性或如:
生理的特性或有关人身安全的特性有关人身安全的特性)nn功能的特性功能的特性(如:
手机的待机时间如:
手机的待机时间)质量特性质量特性nn质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
固有特性。
nn由于顾客的需求是多种多样的,所以反映产品由于顾客的需求是多种多样的,所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
它包括:
性能、质量的特性也是多种多样的。
它包括:
性能、适用性、可信性适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。
安全性、环境、经济性和美学性。
nn产品质量特性有内在特性,如结构、性能、精产品质量特性有内在特性,如结构、性能、精度、化学成分等;有外在特性,如外观、形状、度、化学成分等;有外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性,如成本、色泽、气味、包装等;有经济特性,如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;有商业价格、使用费用、维修时间和费用等;有商业特性,如交货期、保修期等;还有其他方面的特性,如交货期、保修期等;还有其他方面的特性,如安全、环境、美观等。
质量的适用性特性,如安全、环境、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
就是建立在质量特性基础之上的。
服务特性服务特性nn可靠性,准确地履行服务承诺的能力;可靠性,准确地履行服务承诺的能力;nn响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;nn保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;自信与可信的能力;nn移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;予特别的关注;nn有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
料的外表。
nn不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
不同。
质量特性的分类质量特性的分类nn常用的质量特性分类方法是将质量常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类特性划分为关键、重要和次要三类关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
质量特性。
质量特性。
质量特性。
重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
将造成产品部分功能丧失的质量特性。
将造成产品部分功能丧失的质量特性。
将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
逐渐丧失。
逐渐丧失。
逐渐丧失。
关于要求的解释关于要求的解释nn要求是指明示的、通常隐含的或必须要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
履行的需求或期望。
“明示的明示的明示的明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文可以理解为是规定的要求。
如在文可以理解为是规定的要求。
如在文可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如言而喻的。
例如言而喻的。
例如言而喻的。
例如:
化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
金属牙冠不会引起口腔溃烂等。
“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、玩具安规性标准要求的。
如食品卫生安全法、玩具安规性标准要求的。
如食品卫生安全法、玩具安规性标准要求的。
如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
扩展要求的解释扩展要求的解释nn要求可以由不同的相关方提出,不同要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
相同的。
nn例如例如:
对汽车来说,顾客要求美观、舒对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。
不产生污染。
nn要求组织持续地识别顾客当前和未来要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。
的需求和期望。
回过头来谈质量回过头来谈质量nn质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
nn质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
质量的经济性:
物有所值、价廉物美,就是表明质量有经质量的经济性:
物有所值、价廉物美,就是表明质量有经质量的经济性:
物有所值、价廉物美,就是表明质量有经质量的经济性:
物有所值、价廉物美,就是表明质量有经济性的表征。
济性的表征。
济性的表征。
济性的表征。
质量的时效性:
原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客质量的时效性:
原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客质量的时效性:
原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客质量的时效性:
原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
质量的相对性:
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品质量的相对性:
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品质量的相对性:
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品质量的相对性:
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;出不同的需求;出不同的需求;出不同的需求;质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。
的质量。
的质量。
的质量。
质量的广义性质量的广义性nn质量质量不仅指产品的质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和也包括过程质量和质量管理体系的质量。
质量管理体系的质量。
产品的质量产品的质量:
如电风扇的转速、外观颜色、如电风扇的转速、外观颜色、启动电压等。
启动电压等。
过程质量过程质量:
如过程的不良率或者过程能力如过程的不良率或者过程能力指数(指数(CPK)、投入与产出的比例)、投入与产出的比例,过,过程的程的稳定性、工艺先进性(自动化程度)等稳定性、工艺先进性(自动化程度)等。
质量管理体系的质量质量管理体系的质量:
适应内外部环境变适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等化的能力、实现质量目标的能力等。
质量概念的发展历程质量概念的发展历程nn符合性质量:
以符合性质量:
以“符合符合”现行标准的程度现行标准的程度作为衡量依据。
作为衡量依据。
“符合标准符合标准”就是合格的就是合格的产品质量,产品质量,“符合符合”的程度反映了产品质的程度反映了产品质量的一致性。
量的一致性。
nn适用性质量:
以适合顾客需要的程度作为适用性质量:
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
认为产品的质量就是产品衡量的依据。
认为产品的质量就是产品“适用性适用性”,即,即“产品在使用时能成功地满产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
足顾客需要的程度。
”nn广义质量:
即质量是一组固有特性满足要广义质量:
即质量是一组固有特性满足要求的程度。
既反映了要符合标准的要求,求的程度。
既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足顾客的需要,综合了符合也反映了要满足顾客的需要,综合了符合性和适用性的含义。
性和适用性的含义。
2、顾客满意定义:
顾客对其要求已被满足的程度的感受定义:
顾客对其要求已被满足的程度的感受nn任任何何一一个个组组织织听听取取顾顾客客的的意意见见,主主要要指指整整体意见体意见nn组织获取顾客满意信息的方法包括:
组织获取顾客满意信息的方法包括:
设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息nn顾顾客客既既可可以以是是组组织织内内部部的的,也也可可以以是是外外部部的的3、程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程程序序可可以以形形成成文文件件,也也可可以以不不形形成成文文件件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围;做做什什么么和和谁谁来来做做,何何时时、何何地地和和如如何何做做;应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件;如何对活动进行控制和记录。
件;如何对活动进行控制和记录。
4、产品过过过过程程程程的的的的结结结结果果果果,诸诸诸诸如如如如:
原原原原材材材材料料料料、中中中中间间间间产产产产品品品品和和和和最最最最终产品;终产品;终产品;终产品;通通通通用用用用产产产产品品品品可可可可以以以以分分分分为为为为四四四四大大大大类类类类别别别别:
硬硬硬硬件件件件、软软软软件件件件、流程性材料和服务;流程性材料和服务;流程性材料和服务;流程性材料和服务;nn教教教教育育育育机机机机构构构构为为为为国国国国家家家家、纳纳纳纳税税税税人人人人(社社社社会会会会)提提提提供供供供的的的的教教教教育育育育培训服务的过程和结果也是产品;培训服务的过程和结果也是产品;培训服务的过程和结果也是产品;培训服务的过程和结果也是产品;nn产产产产品品品品的的的的范范范范围围围围包包包包括括括括预预预预期期期期的的的的(有有有有效效效效产产产产品品品品、合合合合格格格格品品品品)和非预期的(废品、不合格品)。
和非预期的(废品、不合格品)。
和非预期的(废品、不合格品)。
和非预期的(废品、不合格品)。
第三章质量管理八大原则原则一:
以顾客为关注焦点原则一:
以顾客为关注焦点原则二:
领导作用原则二:
领导作用原则三:
全员参与原则三:
全员参与原则四:
过程方法原则四:
过程方法原则五:
管理的系统方法原则五:
管理的系统方法原则六:
持续改进原则六:
持续改进原则七:
基于事实的决策方法原则七:
基于事实的决策方法原则八:
互利的供方关系原则八:
互利的供方关系一:
以顾客为关注焦点市场经市场经济济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值(顾客不满意)不增值(顾客不满意)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点将设计和开发的要求将设计和开发的要求固化为产品要求固化为产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5识别顾客当前和未来的识别顾客当前和未来的需求和期望需求和期望5.1、5.2将顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求转化为要求5.3、7.2将顾客的要求转化为将顾客的要求转化为设计和开发的要求设计和开发的要求7.3监视和测量过程满足监视和测量过程满足产品的要求产品的要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客满意确保满足调查顾客满意确保满足顾客要求顾客要求8.2.1二:
领导作用质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%领导作用领导作用传达满足顾客要求和法律法规传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性要求的重要性5.1a制定质量方针制定质量方针5.1b确确保保制制定质量目标定质量目标5.1c提供资源提供资源5.1e管理评审管理评审5.1d三:
全员参与产品出现问题、服务质量出现问产品出现问题、服务质量出现问题:
题:
80%80%以上是管理者可以控制的,操以上是管理者可以控制的,操作者是无可奈何。
作者是无可奈何。
全员参与全员参与人人具有满足顾客要求人人具有满足顾客要求的意识的意识5
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