质量管理基础知识讲座.pptx
- 文档编号:18898014
- 上传时间:2024-02-10
- 格式:PPTX
- 页数:47
- 大小:3.52MB
质量管理基础知识讲座.pptx
《质量管理基础知识讲座.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《质量管理基础知识讲座.pptx(47页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
方正宽带质量管理体系基础培训王明福博士目的重点帮助管理层理解管理体系的理念及方法,并提升各类人员的实际运用能力。
主要内容管理发展体系回顾核心概念管理方法管理发展管理发展西方理论对管理的影响西方理论对管理的影响11、泰勒的科学管理理论(、泰勒的科学管理理论(19031903年)年)22、韦伯的组织管理理论(、韦伯的组织管理理论(19111911年)年)33、法约尔的一般管理理论(、法约尔的一般管理理论(19161916年)年)44、马斯洛的需要层次理论(、马斯洛的需要层次理论(19431943年)年)55、麦格雷戈的人性假设理论(、麦格雷戈的人性假设理论(19601960年)年)66、赫茨伯格的双因素激励理论(、赫茨伯格的双因素激励理论(19661966年)年)77、德鲁克的目标管理理论(、德鲁克的目标管理理论(19741974年)年)88、西蒙的管理决策学派(、西蒙的管理决策学派(19771977年)年)99、波特的竞争战略研究(、波特的竞争战略研究(19851985年)年)1010、彼得、彼得.圣吉的学习型组织理论圣吉的学习型组织理论(1990(1990年年)全球组织的四次管理革命全球组织的四次管理革命第一次管理革命:
第一次管理革命:
科学管理科学管理第二次管理革命:
第二次管理革命:
全面质量管理全面质量管理第三次管理革命:
第三次管理革命:
企业流程再造企业流程再造第四次管理革命:
第四次管理革命:
卓越的经营卓越的经营美国管理思想四次革命美国管理思想四次革命第一次革命:
第一次革命:
关注客户关注客户第二次革命:
第二次革命:
不断改进不断改进第三次革命:
第三次革命:
全面参与全面参与第四次革命:
第四次革命:
标杆管理标杆管理日本质量概念的四次演变日本质量概念的四次演变11、符合标准要求、符合标准要求22、符合使用要求、符合使用要求33、符合成本要求、符合成本要求44、符合潜在要求、符合潜在要求质量管理的四个发展时期质量管理的四个发展时期11、质量检验、质量检验22、统计质量、统计质量33、全面质量、全面质量44、质量管理体系认证、质量管理体系认证先进管理模式在中国的四个推广阶段先进管理模式在中国的四个推广阶段11、全面质量管理、全面质量管理22、ISO9000ISO9000认证认证33、六西格玛管理、六西格玛管理44、卓越绩效模式、卓越绩效模式(10)企业目标的实现)企业目标的实现使命的达成使命的达成受人尊重的地位受人尊重的地位获得利润获得利润(9b)顾客关系)顾客关系雇员关系雇员关系与社会的关系与社会的关系供应商关系供应商关系股东关系股东关系从从顾客的客的观点出点出发对质量的追求量的追求(9a)核心)核心技术、能力技术、能力
(1)愿景、战愿景、战略、领导略、领导(8)跨部门管跨部门管理理(6)管管理理体体系整合系整合控控制制与与改改进进(7)过程控制过程控制(4)人力资源人力资源(5)信息化信息化
(2)价值观价值观(3)目标管理目标管理经营环境经营环境小结小结二十一世纪的企业质量观二十一世纪的企业质量观质量管理体系回顾质量管理体系回顾顾客满意顾客满意有效性有效性效率效率过程方法过程方法持续改进持续改进质量管理体系的构成一个中心两个目标四大过程八项原则三种方法十二个原理质量管理体系总概括质量管理体系总概括11个中心:
个中心:
以顾客为关注焦点。
以顾客为关注焦点。
22个目标:
个目标:
顾客顾客满意;持续满意;持续改进改进。
33种方法:
种方法:
过程方法过程方法、管理的系统方法管理的系统方法、基于事实的决策方、基于事实的决策方法。
法。
44大过程:
大过程:
11个核心过程:
个核心过程:
产品实现产品实现;33个支持过程:
个支持过程:
管理职责,管理职责,资源管理,测量、分析和改进。
资源管理,测量、分析和改进。
质量管理体系总概括质量管理体系总概括原则原则11:
以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点原则原则22:
领导作用领导作用原则原则33:
全员参与全员参与原则原则44:
过程方法过程方法原则原则55:
管理的系统方法管理的系统方法原则原则66:
持续改进持续改进原则原则77:
基于事实的决策方法基于事实的决策方法原则原则88:
与供方互利的关系与供方互利的关系8888项原则:
项原则:
项原则:
项原则:
质量管理体系总概括质量管理体系总概括1212条原理:
条原理:
理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体系方法、过程方法、方针系方法、过程方法、方针.目标、最高管理者作目标、最高管理者作用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。
统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。
质量管理体系框架质量管理体系框架11、范围、范围22、引用标准、引用标准33、术语和定义、术语和定义1111范围范围范围范围1.11.11.11.1总则总则总则总则1.21.21.21.2应用应用应用应用质量管理体系框架质量管理体系框架44、质量管理体系、质量管理体系4444质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系4.14.14.14.1总要求总要求总要求总要求4.24.24.24.2文件要求文件要求文件要求文件要求4.2.14.2.14.2.14.2.1总总总总则则则则4.2.24.2.24.2.24.2.2质质质质量量量量手手手手册册册册4.2.34.2.34.2.34.2.3文文文文件件件件控控控控制制制制4.2.44.2.44.2.44.2.4记记记记录录录录控控控控制制制制符号说明:
符号说明:
符号说明:
符号说明:
必须保持记录必须保持记录必须保持记录必须保持记录必须形成程序必须形成程序必须形成程序必须形成程序质量管理体系框架质量管理体系框架55、管理职责、管理职责5555管理职责管理职责管理职责管理职责5.15.15.15.1管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺5.4.15.4.15.4.15.4.1质质质质量量量量目目目目标标标标5.25.25.25.2以顾客以顾客以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点为关注焦点为关注焦点5.65.65.65.6管理评审管理评审管理评审管理评审5.35.35.35.3质量方针质量方针质量方针质量方针5.45.45.45.4策划策划策划策划5.55.55.55.5职责、权职责、权职责、权职责、权限与沟通限与沟通限与沟通限与沟通5.4.25.4.25.4.25.4.2质量质量质量质量管理管理管理管理体系体系体系体系策划策划策划策划5.5.15.5.15.5.15.5.1职责职责职责职责和和和和权限权限权限权限5.5.25.5.25.5.25.5.2管理管理管理管理者者者者代表代表代表代表5.5.35.5.35.5.35.5.3内内内内部部部部沟沟沟沟通通通通5.6.15.6.15.6.15.6.1总总总总则则则则5.6.15.6.15.6.15.6.1评评评评审审审审输输输输入入入入5.6.15.6.15.6.15.6.1评评评评审审审审输输输输出出出出质量管理体系框架质量管理体系框架66、资源管理、资源管理质量管理体系框架质量管理体系框架77、产品实现、产品实现7777产品实现产品实现产品实现产品实现7.17.17.17.1产品实现产品实现产品实现产品实现的策划的策划的策划的策划7.5.27.5.27.5.27.5.2生产生产生产生产和服和服和服和服务提务提务提务提供过供过供过供过程的程的程的程的确认确认确认确认7.27.27.27.2与顾客与顾客与顾客与顾客有关的过程有关的过程有关的过程有关的过程7.67.67.67.6监视和测量监视和测量监视和测量监视和测量装置的控制装置的控制装置的控制装置的控制7.37.37.37.3设计和开发设计和开发设计和开发设计和开发7.47.47.47.4采购采购采购采购7.57.57.57.5生产和服务生产和服务生产和服务生产和服务提供提供提供提供7.5.37.5.37.5.37.5.3标识标识标识标识和和和和可追可追可追可追溯性溯性溯性溯性7.5.47.5.47.5.47.5.4顾顾顾顾客客客客财财财财产产产产7.4.37.4.37.4.37.4.3采购采购采购采购产品产品产品产品的的的的验证验证验证验证7.4.27.4.27.4.27.4.2采采采采购购购购信信信信息息息息7.4.37.4.37.4.37.4.3采采采采购购购购过过过过程程程程7.5.57.5.57.5.57.5.5产产产产品品品品防防防防护护护护7.5.17.5.17.5.17.5.1生产生产生产生产和服和服和服和服务提务提务提务提供的供的供的供的控制控制控制控制7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发输入输入输入输入7.3.17.3.17.3.17.3.1设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发策划策划策划策划7.2.17.2.17.2.17.2.1与产与产与产与产品有品有品有品有关的关的关的关的要求要求要求要求的的的的确定确定确定确定7.2.27.2.27.2.27.2.2与产与产与产与产品有品有品有品有关的关的关的关的要求要求要求要求的的的的评审评审评审评审7.2.37.2.37.2.37.2.3顾顾顾顾客客客客沟沟沟沟通通通通7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发输出输出输出输出7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发评审评审评审评审7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发确认确认确认确认7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发更改更改更改更改的的的的控制控制控制控制7.3.27.3.27.3.27.3.2设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发确认确认确认确认质量管理体系框架质量管理体系框架88、测量、分析和改进、测量、分析和改进8888测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进8.18.18.18.1总则总则总则总则8.48.48.48.4数据分析数据分析数据分析数据分析8.2.18.2.18.2.18.2.1顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意8.2.38.2.38.2.38.2.3过程过程过程过程的监的监的监的监视和视和视和视和测量测量测量测量8.28.28.28.2监视和测量监视和测量监视和测量监视和测量8.38.38.38.3不合格品控制不合格品控制不合格品控制不合格品控制8.58.58.58.5改进改进改进改进8.2.48.2.48.2.48.2.4产品产品产品产品的监的监的监的监视和视和视和视和测量测量测量测量8.2.28.2.28.2.28.2.2内内内内部部部部审审审审核核核核8.5.18.5.18.5.18.5.1持持持持续续续续改改改改进进进进8.5.28.5.28.5.28.5.2纠纠纠纠正正正正措措措措施施施施8.5.38.5.38.5.38.5.3预预预预防防防防措措措措施施施施质量质量质量质量手册手册手册手册程程程程序序序序其他文件其他文件其他文件其他文件质量记录质量记录质量记录质量记录方针、目标方针、目标方针、目标方针、目标规定管理体系的文件规定管理体系的文件规定管理体系的文件规定管理体系的文件标准要求的程序标准要求的程序标准要求的程序标准要求的程序其他需要的程序其他需要的程序其他需要的程序其他需要的程序策划、运行和控制需要的文件策划、运行和控制需要的文件策划、运行和控制需要的文件策划、运行和控制需要的文件标准要求的记录标准要求的记录标准要求的记录标准要求的记录及其他需要的及其他需要的及其他需要的及其他需要的记录记录记录记录管理体系文件结构管理体系文件结构管理体系文件重点要求管理体系文件重点要求名称名称名称名称文件内容文件内容文件内容文件内容性质性质性质性质使用者使用者使用者使用者要求要求要求要求方针目标方针目标方针目标方针目标两项承诺、目标框两项承诺、目标框两项承诺、目标框两项承诺、目标框架架架架宗旨宗旨宗旨宗旨目的目的目的目的全体员工全体员工全体员工全体员工理解、实施、理解、实施、理解、实施、理解、实施、实现实现实现实现管理手册管理手册管理手册管理手册按管理方针、目标按管理方针、目标按管理方针、目标按管理方针、目标及适用标准描述及适用标准描述及适用标准描述及适用标准描述MSMSMSMS纲领性纲领性纲领性纲领性高层管理者、高层管理者、高层管理者、高层管理者、第二方、第第二方、第第二方、第第二方、第三方三方三方三方有有有有“法法法法”可依可依可依可依有有有有“法法法法”必依必依必依必依程序文件程序文件程序文件程序文件描述描述描述描述MSMSMSMS要素涉及到要素涉及到要素涉及到要素涉及到各职能部门各职能部门各职能部门各职能部门5W5W5W5W支持性支持性支持性支持性职能部门职能部门职能部门职能部门(单位)(单位)(单位)(单位)有章可循有章可循有章可循有章可循有章必循有章必循有章必循有章必循作业文件作业文件作业文件作业文件技术性细节技术性细节技术性细节技术性细节2H2H2H2H规范性、证规范性、证规范性、证规范性、证实性实性实性实性操作者(岗操作者(岗操作者(岗操作者(岗位)位)位)位)有规可行有规可行有规可行有规可行有规必行有规必行有规必行有规必行记记记记录录录录阐明结果证据的文阐明结果证据的文阐明结果证据的文阐明结果证据的文件件件件可追溯性、可追溯性、可追溯性、可追溯性、证据证据证据证据操作者(岗操作者(岗操作者(岗操作者(岗位)位)位)位)有据可查有据可查有据可查有据可查有据必查有据必查有据必查有据必查质量管理核心概念质量管理核心概念质量方针质量方针质量方针质量方针质量目标质量目标质量目标质量目标由组织的最高管理者正式发由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和布的该组织总的质量宗旨和方向方向ISO9000:
2000,3.2.4ISO9000:
2000,3.2.4宗旨宗旨/方向方向/承诺承诺/框架框架关关注注的的焦焦点点预预期期的的结结果果落实方针的要求落实方针的要求分解为过程的要求分解为过程的要求对相关职能和层次的要求对相关职能和层次的要求可测量的产品质量目标可测量的产品质量目标过程目标过程目标顾客满意目标顾客满意目标改进目标改进目标在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的ISO9000:
2000,3.2.5ISO9000:
2000,3.2.526质量管理的核心概念质量管理的核心概念质量方针:
方针应包括在组织战略中的高层总体计划内;应该把质量方针与组织的战略策划整合在一起,它不是仅仅一句话的体现,而是包括竞争性活动和业务方法的组合;按“大质量”的思想制定质量方针。
27质量管理的核心概念质量管理的核心概念CessnaCessna航空公司大质量方针航空公司大质量方针:
1、全面顾客满意以生命周期成本为中心改进可靠性售后支持2、航空行业的世界质量标准实施波多里奇奖自评实施STARS2000和成熟之路降低劣质成本供应商特别过程控制3、突破性运营绩效整合的成本降低部署企业供应链实施六西格玛/精益生产循环周期及库存管理突破性战略4、成为美国十大受员工满意的公司安全,培训,绩效管理员工前景规划,沟通与交流5、出色的财务逐年提高生产率库存最小化管理费用控制质量管理的核心概念质量管理的核心概念目标制定目标的一般原则SMART原则S(specific)-具体明确的M(measurable)-可测量的A(achievable)-可实现的R(relevant)-平衡关联的T(time-bound)-设定期限的质量管理的核心概念质量管理的核心概念SMARTCASE如公司总目标之一:
在去年基础上利润增加2%人力资源部:
2月底前修改完佣金制度,使高利润产品的销售增加20%财务部:
完善劳动生产汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品的利润。
销售部:
3月份对销售员进行顾客信誉度筛选流程培训,以降低10%的恶意欠款。
客户服务部:
分析产品保修期内返修的几个原因,争取把维修量降低20%。
生产部:
通过在市场上销售副产品和生产废料,降低15%的工业废物成本。
质量管理的核心概念质量管理的核心概念质量朱兰:
“质量就是适用性和适宜性”。
克劳斯比:
“符合要求”。
戴明:
“质量好坏可通过劣质成本加以判定。
”费根鲍姆:
质量好坏是顾客的感受程度。
对顾客而言,质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。
质量管理的核心概念质量管理的核心概念顾客(日本最著名的质量管理专家)石川馨:
顾客是:
“任何一个你工作的下一家,而不论他是在组织内部还是在组织外部。
”关注焦点是指:
对组织来说,必须找准自己的目标顾客群;要学会放弃低价值的所谓“大客户”,而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。
质量管理的核心概念质量管理的核心概念顾客满意度顾客满意度指数的理论模型顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚质量管理的核心概念质量管理的核心概念顾客满意的表现形式顾客满意=事后感受-事前期望(要求)事后的实际感知低于事前期望顾客满意度低,易产生顾客投诉与顾客流失;事后的实际感知高于事前期望顾客满意度高,但不一定能新增顾客;事后的实际感知远远高于事前期望导致顾客忠诚。
质量管理的核心概念质量管理的核心概念顾客满意度测评的意义A.增加组织的无形资产组织资产分类及比重(美.商业月刊1999.3.8)有型资产有型资产无形资产无形资产厂房厂房设备设备库存库存地产等地产等约占约占20%20%人力资本人力资本智力资本(如知识产权)智力资本(如知识产权)CSICSI等等约占约占80%80%质量管理的核心概念质量管理的核心概念B.创造明显的经济效益美.财富杂志调查结果:
组织的CSI与其“经济增值”和“市场增值”呈显著的正比关系。
一个公司的CSI若每年增长1%,5年后这个公司的平均资产收益率可提高11.33%。
上海市98年开始在出租车行业引入CSI测评。
99年营业收入平均提高7.2%,00年平均提高10.7%;上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高12.3%。
C.提高管理水平通过测评不断找出服务质量方面的问题,使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。
D.形成良好的社会效益E.推动组织文化的建立组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合,具有强大的内聚力质量管理方法质量管理方法PDCAPDCA质量管理体系方法质量管理体系方法确定需求和期望确定需求和期望建立方针和目标建立方针和目标确定过程和职责确定过程和职责确定并提供资源确定并提供资源规定对过程的测量方法规定对过程的测量方法测量过程的有效性和效率测量过程的有效性和效率确定防止不合格的措施确定防止不合格的措施建立持续改进过程建立持续改进过程PACD过程方法概述过程方法概述112过程方法过程方法过程的概念过程的概念一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
(ISO9000ISO9000:
20002000,3.4.13.4.1)过程方法要点过程方法要点识别过程和识别过程和识别过程和识别过程和过程间的相过程间的相过程间的相过程间的相互作用互作用互作用互作用识别所有的质量识别所有的质量管理过程管理过程管理活动管理活动资源提供资源提供产品实现产品实现测量过程测量过程识别各过程之间识别各过程之间的相互作用的相互作用过程的输入过程的输入过程的输出过程的输出各相关过程之各相关过程之间的接口等间的接口等过程方法要点(续)过程方法要点(续)管理过程和管理过程和管理过程和管理过程和过程间的相过程间的相过程间的相过程间的相互作用互作用互作用互作用策划过程(过程网络或组合)策划过程(过程网络或组合)规定过程(过程网络或组合)规定过程(过程网络或组合)规定过程(过程网络或组合)的监视规定过程(过程网络或组合)的监视和测量的方法和准则和测量的方法和准则提供资源提供资源实施过程(过程网络或组合)实施过程(过程网络或组合)监视和测量过程(过程网络或组合)监视和测量过程(过程网络或组合)记录过程记录过程改进过程(持续改进、纠正措施、改进过程(持续改进、纠正措施、预防措施预防措施以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式测量、分测量、分析和改进析和改进资源管理资源管理产品产品实现实现输出输出输入输入管理职责管理职责质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客(和其(和其他相关他相关方)方)顾客顾客(和其(和其他相关他相关方)方)要求要求要求要求满意满意满意满意产品产品实施过程方法需考虑的问题实施过程方法需考虑的问题我们的我们的QMS需要些什么过程?
需要些什么过程?
这些过程是否有外包?
这些过程是否有外包?
每个过程的输入和输出是什么?
每个过程的输入和输出是什么?
过程的顾客是谁?
过程的顾客是谁?
这些顾客的要求是什么?
这些顾客的要求是什么?
过程的过程的“所有者所有者”是谁?
是谁?
识别质量管理体系识别质量管理体系识别质量管理体系识别质量管理体系所需的过程及其在所需的过程及其在所需的过程及其在所需的过程及其在组织中的应用组织中的应用组织中的应用组织中的应用我们的过程的总体流程是什么?
我们的过程的总体流程是什么?
我们怎样描述这一流程?
我们怎样描述这一流程?
(过程图或流程表)(过程图或流程表)过程间的接口是什么?
过程间的接口是什么?
我们需要什么文件?
我们需要什么文件?
确定这些过程的顺确定这些过程的顺确定这些过程的顺确定这些过程的顺序和相互作用序和相互作用序和相互作用序和相互作用实施过程方法需考虑的问题(续)实施过程方法需考虑的问题(续)过程的预期和非预期结果的特征是什么?
过程的预期和非预期结果的特征是什么?
监视、测量和分析的准则是什么?
监视、测量和分析的准则是什么?
我们如何将准则融入我们的我们如何将准则融入我们的QMS策划和策划和产品实现过程?
产品实现过程?
经济事宜经济事宜成本、时间、废物等成本、时间、废物等是什么?
是什么?
什么方法适宜于收集资料?
什么方法适宜于收集资料?
确定为确保这些过确定为确保这些过确定为确保这些过确定为确保这些过程的有效运行和控程的有效运行和控程的有效运行和控程的有效运行和控制所需要的准则和制所需要的准则和制所需要的准则和制所需要的准则和方法方法方法方法每个过程所需的资源是什么?
每个过程所需的资源是什么?
沟通渠道是什么?
沟通渠道是什么?
我们怎样提供有关过程的内我们怎样提供有关过程的内、外部信息?
外部信息?
我们怎样获得反馈信息?
我们怎样获得反馈信息?
我们需要收集什么资料?
我们需要收集什么资料?
我们需要保存什么记录?
我们需要保存什么记录?
确保可以获得必要确保可以获得必要确保可以获得必要确保可以获得必要的资源和信息,以的资源和信息,以的资源和信息,以的资源和信息,以支持这些过程的运支持这些过程的运支持这些过程的运支持这些过程的运行和对这些过程的行和对这些过程的行和对这些过程的行和对这些过程的监视监视监视监视实施过程方法需考虑的问题(续)实施过程方法需考虑的问题(续)我们怎样监视过程业绩(过程能力、我们怎样监视过程业绩(过程能力、顾客满意?
)顾客满意?
)必要的测量是什么?
必要的测量是什么?
我们怎样才能分析收集到的信息我们怎样才能分析收集到的信息(统计技术?
)(统计技术?
)分析结果告诉我们什么?
分析结果告诉我们什么?
监视、测量和分析监视、测量和分析监视、测量和分析监视、测量和分析这些过程这些过程这些过程这些过程我们怎样才能改进过程?
我们怎样才能改进过程
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 质量管理 基础知识 讲座