PDR绩效管理.pptx
- 文档编号:18902192
- 上传时间:2024-02-10
- 格式:PPTX
- 页数:51
- 大小:126.71KB
PDR绩效管理.pptx
《PDR绩效管理.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《PDR绩效管理.pptx(51页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
欢迎参加欢迎参加Welcometo酒店绩效管理酒店绩效管理研讨会研讨会PerformanceManagementinHotels2010.12.02酒店绩效管理酒店绩效管理PerformanceMgtInHotelsn有关绩效的概念有关绩效的概念n绩效的定义绩效的定义n绩效的性质与特点绩效的性质与特点n什么是绩效评估什么是绩效评估?
n什么是绩效管理什么是绩效管理?
n绩效考评与绩效管理的区别与联系绩效考评与绩效管理的区别与联系n酒店绩效管理的主要内容及其战略作用酒店绩效管理的主要内容及其战略作用n酒店绩效管理与其它人力资源管理职能的关系酒店绩效管理与其它人力资源管理职能的关系n酒店酒店HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工与各运营部门在绩效管理中的角色分工n酒店绩效管理流程的设计过程酒店绩效管理流程的设计过程n绩效标准与目标的设定绩效标准与目标的设定n什么是标准什么是标准?
n什么是目标什么是目标?
n制定目标的制定目标的Smart原则原则n酒店绩效考评方法介绍酒店绩效考评方法介绍n业绩考评业绩考评n能力与态度考评能力与态度考评nBSC平衡积分卡平衡积分卡nKPI关键绩效指标关键绩效指标n酒店绩效面谈的准备与进行过程酒店绩效面谈的准备与进行过程研讨目的研讨目的Objectives研讨结束时,学员能够深入了解:
研讨结束时,学员能够深入了解:
n绩效管理在酒店管理中的战略作用绩效管理在酒店管理中的战略作用nHR在绩效管理中的角色在绩效管理中的角色n绩效管理及其相关的概念绩效管理及其相关的概念n绩效管理的有效设计与执行绩效管理的有效设计与执行n绩效面谈过程绩效面谈过程了解自己了解自己MyTalents请各小组用请各小组用8分钟时间讨论下列问题分钟时间讨论下列问题:
n什么是天赋什么是天赋?
n谁是你认为具有天赋的人谁是你认为具有天赋的人?
为什么为什么?
n你的天赋是什么你的天赋是什么?
n当你能充分发挥天赋时当你能充分发挥天赋时,心情怎样心情怎样?
结果怎样结果怎样?
n酒店从业人员需要具有那些天赋酒店从业人员需要具有那些天赋?
有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念Performancemanagement各小组在各小组在10分钟内讨论并回答下列问题分钟内讨论并回答下列问题:
n什么是绩效什么是绩效?
n酒店绩效包括哪几个方面酒店绩效包括哪几个方面?
n什么是绩效评估什么是绩效评估?
n什么是绩效管理什么是绩效管理?
n绩效评估与绩效管理有什么区别绩效评估与绩效管理有什么区别?
有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效的定义绩效的定义n绩效是指全体员工在一定时间与条件下完成工作绩效是指全体员工在一定时间与条件下完成工作任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果n酒店绩效指的是员工的综合表现酒店绩效指的是员工的综合表现,是行为与结果的是行为与结果的统一体统一体n绩效是工作任务在数量绩效是工作任务在数量,质量质量,效率效率,结果等方面的完结果等方面的完成情况成情况.有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效的性质和特点绩效的性质和特点多因性多因性:
内部内部-技能技能S外部外部-环境环境E激励激励M机会机会O多维性多维性:
员工的绩效员工的绩效=数量指标数量指标+质量指标质量指标+成本消耗成本消耗+行为表现行为表现动态性动态性:
员工的绩效会随着时间的推移而变化员工的绩效会随着时间的推移而变化有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-酒店的绩效管理定义酒店的绩效管理定义酒店的绩效管理酒店的绩效管理n是指酒店管理层用以确保员工的是指酒店管理层用以确保员工的工作行为工作行为与与结果结果与酒店的与酒店的战略目标战略目标保持一致的手段及过程保持一致的手段及过程n是酒店通过对是酒店通过对人员人员及及流程管理流程管理来实现酒店成功经营来实现酒店成功经营的一种方法的一种方法有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效评估绩效评估PerformanceAppraisaln以结果为趋向的考核以结果为趋向的考核,评估评估,考评员工为企业考评员工为企业做了什么做了什么n对员工已过去的一段时间的工作与行为表现对员工已过去的一段时间的工作与行为表现,目标等进行考评和总结目标等进行考评和总结有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效管理与绩效评估的区别绩效管理与绩效评估的区别绩效管理绩效管理绩效评估绩效评估有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效管理的性质绩效管理的性质1.是一种系统方法是一种系统方法2.是实现与衡量酒店经营目标的手段是实现与衡量酒店经营目标的手段-策略策略-流程流程:
目标目标,考评考评,激励机制激励机制,组织沟通组织沟通3.是持续不断的绩效沟通过程是持续不断的绩效沟通过程:
-计划阶段计划阶段-实施阶段实施阶段-考评阶段考评阶段:
面谈反馈与应用面谈反馈与应用4.是一条纽带是一条纽带-连接酒店目标与个人表现连接酒店目标与个人表现-建立内部员工交流机制建立内部员工交流机制-个人竞争与酒店竞争力的提高个人竞争与酒店竞争力的提高有关绩效管理有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑绩效管理面对哪些困惑?
n各小组用各小组用10分钟时间把各自酒店面临的分钟时间把各自酒店面临的困惑进行讨论困惑进行讨论,然后将要点在白纸上罗列然后将要点在白纸上罗列有关绩效管理有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑绩效管理面对哪些困惑?
认识上的误区认识上的误区:
n把绩效管理等同于绩效评估把绩效管理等同于绩效评估n重评估轻沟通重评估轻沟通n实施主体角色错位实施主体角色错位n将绩效评估当成奖惩手段将绩效评估当成奖惩手段n过分依赖于考核制度过分依赖于考核制度有关绩效管理有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑绩效管理面对哪些困惑?
操作上的误区操作上的误区:
n领导者占主导地位领导者占主导地位n主观性太强主观性太强n评估标准不统一评估标准不统一n评估的非互动性评估的非互动性n评估的滥用评估的滥用n评估者缺乏评估技巧培训评估者缺乏评估技巧培训有关绩效管理有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑绩效管理面对哪些困惑?
绩效管理如何与绩效管理如何与“不胜任不胜任”因素相联系因素相联系,以避免以避免劳动合同风险劳动合同风险:
1.JD与与SOP培训记录培训记录2.业绩目标业绩目标:
短期与长期目标短期与长期目标3.业绩目标与员工沟通并要求确认业绩目标与员工沟通并要求确认4.业绩目标必须明确业绩目标必须明确,细致细致,具有操作性具有操作性5.告知员工无法完成业绩目标的后果告知员工无法完成业绩目标的后果绩效管理在酒店管理中绩效管理在酒店管理中的战略角色的战略角色有关战略管理有关战略管理AboutStrategicMgtn什么是战略什么是战略?
为实现卓越的为实现卓越的组织绩效组织绩效而采取的决策和行动而采取的决策和行动n什么是战略管理?
什么是战略管理?
高级管理层应对不可预知的、不断变化的环境所高级管理层应对不可预知的、不断变化的环境所做的理性规划做的理性规划n战略管理的步骤战略管理的步骤战略分析战略分析,战略制定与战略实施战略制定与战略实施人力资源的战略角色人力资源的战略角色StrategicHRRoles1.人力资源的战略管理角色人力资源的战略管理角色(程序程序)2.组织结构管理组织结构管理(程序程序)3.员工的贡献与作用管理员工的贡献与作用管理(人人)4.组织的转型与变革管理组织的转型与变革管理(人人)战略伙伴角色战略伙伴角色StrategicPartnern为了成功扮演战略伙伴的角色,为了成功扮演战略伙伴的角色,HR必必须在组织诊断中发挥其积极主动、持续性须在组织诊断中发挥其积极主动、持续性的作用:
的作用:
n识别与阐述组织的人文架构识别与阐述组织的人文架构n创建人力资源的绩效管理体系创建人力资源的绩效管理体系n引领员工提高工作表现引领员工提高工作表现战略伙伴关系的定义战略伙伴关系的定义DefiningStrategicPartnern发展长期的,信赖的合作关系发展长期的,信赖的合作关系n双方有着共同的目标双方有着共同的目标n双方相互信任,共担风险,共享信息双方相互信任,共担风险,共享信息n双方是平等的,而非敌对的双方是平等的,而非敌对的n双方战略是建立在全局的,而非局部的双方战略是建立在全局的,而非局部的n双方的关系是建设性的,而非排他的双方的关系是建设性的,而非排他的绩效管理绩效管理与其他人力资源管理职能的关系与其他人力资源管理职能的关系n绩效管理是人力资源管理的核心绩效管理是人力资源管理的核心n绩效管理与工作分析绩效管理与工作分析工作工作/职位描述职位描述JD工作工作/职位说明书职位说明书JSn绩效管理与薪酬绩效管理与薪酬n绩效管理与奖励绩效管理与奖励n绩效管理与员工培训和职业发展规划绩效管理与员工培训和职业发展规划HR与各运营部门与各运营部门在绩效管理中的角色分工在绩效管理中的角色分工1.酒店绩效管理的需求酒店绩效管理的需求:
马斯洛需求理论马斯洛需求理论n员工的需求员工的需求:
n中层管理者的需求中层管理者的需求:
n高层管理者的需求高层管理者的需求:
2.人力资源部的人力资源部的“教练教练”角色角色n协助建立绩效机制与标准协助建立绩效机制与标准n培训绩效评估技巧培训绩效评估技巧n宣传与促进绩效管理的作用宣传与促进绩效管理的作用HR与各运营部门与各运营部门在绩效管理中的角色分工在绩效管理中的角色分工n成立绩效管理委员会成立绩效管理委员会GM,行政管理委员会及主要部门经理行政管理委员会及主要部门经理n绩效管理委员会职责绩效管理委员会职责:
n明确酒店的使命与目标明确酒店的使命与目标n确定酒店战略规划确定酒店战略规划n确定酒店成功关键因素及评估标准确定酒店成功关键因素及评估标准n制定酒店年度绩效指标制定酒店年度绩效指标(KPI)n将酒店将酒店KPI下放各部门下放各部门,领导核定部门领导核定部门KPIn对中层管理人员进行定期绩效评估对中层管理人员进行定期绩效评估HR与各运营部门与各运营部门在绩效管理中的角色分工在绩效管理中的角色分工人力资源部的责任人力资源部的责任:
n根据酒店战略目标对酒店绩效管理制度进行设计根据酒店战略目标对酒店绩效管理制度进行设计,试验试验,改进和完善改进和完善n宣讲宣讲,培训酒店绩效管理制度培训酒店绩效管理制度n督促督促,检查检查,帮助各部门实施绩效管理制度帮助各部门实施绩效管理制度n汇总汇总,核查绩效管理的原始数据核查绩效管理的原始数据n收集反馈意见收集反馈意见,提出改进方案提出改进方案n根据绩效管理结果根据绩效管理结果,制定相应制定相应HR计划及决策计划及决策n承担绩效管理教练的角色承担绩效管理教练的角色HR与各运营部门与各运营部门在绩效管理中的角色分工在绩效管理中的角色分工运营部门的责任运营部门的责任:
n领会酒店战略目标及领会酒店战略目标及KPIn以部门经理为主导以部门经理为主导,设计本部门的设计本部门的KPIn制定本部门绩效执行计划制定本部门绩效执行计划n执行绩效管理方案执行绩效管理方案n及时向反馈实施中的任何问题与建议及时向反馈实施中的任何问题与建议HR与各运营部门与各运营部门在绩效管理中的角色分工在绩效管理中的角色分工n员工的责任员工的责任?
有关绩效管理的概念有关绩效管理的概念-绩效管理的发展历程绩效管理的发展历程n财务导向阶段财务导向阶段-追求利润最大化追求利润最大化n目标导向阶段目标导向阶段-MBO(PeterF.Druker)1950s,目标型绩效管理模式目标型绩效管理模式n战略导向阶段战略导向阶段-BSC(MrKaplan&MrNorton)1992,平衡积分卡平衡积分卡,战略型绩效管理战略型绩效管理建立酒店关绩效管理系统建立酒店关绩效管理系统PerformanceSystem酒店使命与前景酒店使命与前景酒店战略目标酒店战略目标部门目标设定部门目标设定个人目标设定个人目标设定员工能力与态度要素设定员工能力与态度要素设定绩效计划绩效计划绩效实施绩效实施绩效考评绩效考评绩效面谈绩效面谈绩效结果运用绩效结果运用实现酒店目标实现酒店目标建立酒店关绩效管理系统建立酒店关绩效管理系统-设定酒店战略目标设定酒店战略目标n酒店前景酒店前景,使命使命,核心价值的建立是战略核心价值的建立是战略经营的基础经营的基础n内外环境分析内外环境分析S优势优势W劣势劣势O机会机会T威胁威胁战略管理基本规划模式战略管理基本规划模式StrategicMgtBasicModelVision、Missions&Values愿景,使命与核心价值ExternalAnalysis外部环境分析OTStrategicChoice制定战略InternalAnalysis内部环境分析SW建立酒店经营绩效目标建立酒店经营绩效目标-平衡积分卡平衡积分卡BSC什么是平衡积分卡什么是平衡积分卡?
BSC就是将企业战略目标逐层分解转化为各种就是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效管理指标体系具体的相互平衡的绩效管理指标体系,并对这些指标的并对这些指标的现进行周期性的考评现进行周期性的考评,从而为企业战略目标的实现建立从而为企业战略目标的实现建立可靠的执行基础可靠的执行基础.BSC既是战略管理与执行的工具既是战略管理与执行的工具,也是一种绩效也是一种绩效管理的工具管理的工具.建立酒店经营绩效目标建立酒店经营绩效目标-平衡积分卡平衡积分卡BSCBSC的四个维度的四个维度:
1.财务方面财务方面Profit2.客户方面客户方面Customers3.内部流程方面内部流程方面Quality4.学习与成长方面学习与成长方面People平衡积分卡平衡积分卡:
财务方面财务方面-股东如何看待我们股东如何看待我们?
财务方面常用指标财务方面常用指标KPI:
n收入收入n利润利润n经营成本与费用经营成本与费用n回款率回款率平衡积分卡平衡积分卡:
客户方面客户方面-客人如何看待我们客人如何看待我们?
客人方面常用指标客人方面常用指标KPI:
n市场份额市场份额n客人保留率客人保留率/流失率流失率n客人投诉率客人投诉率n顾客满意度顾客满意度/顾客忠诚度顾客忠诚度n重要顾客利润贡献率重要顾客利润贡献率/间夜数间夜数平衡积分卡平衡积分卡:
内部流程方面内部流程方面-我们的优势是什么我们的优势是什么?
内部流程方面常用指标内部流程方面常用指标KPI:
n服务流程设计与更新服务流程设计与更新n安全事故控制安全事故控制n职能部门服务满意度职能部门服务满意度如如:
内部质量检查内部质量检查;神秘检查团神秘检查团;部门审计部门审计平衡积分卡平衡积分卡:
学习与成长方面学习与成长方面-我们能否持续为客人创造并提高价值我们能否持续为客人创造并提高价值?
学习与成长方面常用指标学习与成长方面常用指标KPI:
n员工满意度员工满意度n培训时间与培训满意度培训时间与培训满意度n员工发展计划员工发展计划n员工流失率员工流失率平衡积分卡平衡积分卡-四个维度四个维度BSCKPI利润利润Profit质量质量Quality-客人客人Customer员工员工People-部门目标的设定部门目标的设定-HRDeptKPI学习与成长学习与成长(员工员工):
HR部门关键成功因素部门关键成功因素Smart目标与行动计划目标与行动计划n员工员工/管理培训管理培训n部门交叉培训部门交叉培训n流失率流失率n核心员工挽留率核心员工挽留率n员工满意度员工满意度n员工建议反馈率员工建议反馈率n员工职业发展员工职业发展n内部提升内部提升部门目标的设定部门目标的设定-HRDeptKPI内部流程内部流程/质量质量n酒店集团酒店集团HR审查审查n招聘标准与质量招聘标准与质量n法律法规执行法律法规执行利润利润?
客人客人?
管理人员绩效评估管理人员绩效评估1.部门部门KPI标标(年度年度/季度目标季度目标):
S具体的具体的;M可衡量可衡量;A可实现地可实现地;R现实的现实的;T时间性时间性于上年底至本年初制定于上年底至本年初制定,每极度评估一次每极度评估一次2.工作表现工作表现:
领导力领导力;执行力执行力;人才培养与组织能力人才培养与组织能力;人际关系人际关系;个人知识学习个人知识学习与运用能力与运用能力;计划与决策能力计划与决策能力;创新与创造力创新与创造力,个人与事业发展需求个人与事业发展需求;培训计划培训计划年度年度PDR过程过程-制定经理人员工作目标制定经理人员工作目标目标设定应遵循的目标设定应遵循的SMART原则原则Specific具体的具体的Measureable可衡量的可衡量的Achievable可实现的可实现的Realistic现实的现实的Time有期限的有期限的SmartGoal的实例的实例(FO值班经理值班经理)目标范围目标范围:
提高酒店客人忠诚度提高酒店客人忠诚度具体目标具体目标:
将客人对将客人对FO满意度从满意度从65%提高到提高到75%主要任务主要任务:
前台员工前台员工SOP重新任证重新任证/2010.01-2GRO客人投诉培训客人投诉培训/2010.02-4值班经理参加主要运营部门会议值班经理参加主要运营部门会议/2010.01目标日期目标日期:
同上同上需要的支持需要的支持:
FO部门培训员部门培训员,培训经理培训经理,前厅经理前厅经理,所有运营部门经理所有运营部门经理员工绩效评估员工绩效评估1.业绩业绩:
标准服务程序标准服务程序SOP考核考核:
部门培训员部门培训员部门部门KPI:
团队目标团队目标2.工作表现评估工作表现评估:
工作知识工作知识;工作能力工作能力;工作质量工作质量;判断能力判断能力;可依赖性可依赖性;出勤出勤安全与关心酒店财产安全与关心酒店财产;工作态度与人际关系工作态度与人际关系;个人发展个人发展;个人仪表个人仪表;个人培训与发展需求个人培训与发展需求;培训与发展计划培训与发展计划;职业发展职业发展有效的绩效面谈有效的绩效面谈EffectivePDRPDR是经理与员工之间双向沟通的过程是经理与员工之间双向沟通的过程,他们总结员工过去的工作表现他们总结员工过去的工作表现,认可其成认可其成绩绩,了解其感受了解其感受,然后共同制定未来的工作然后共同制定未来的工作目标及员工的发展计划目标及员工的发展计划.如何准备如何准备PDR?
HowtoprepareforPDR?
n回顾员工工作回顾员工工作/绩效表现绩效表现n查看员工个人档案查看员工个人档案:
表彰表彰,客人表扬信或警告客人表扬信或警告n找出平时谈话记录找出平时谈话记录n收集有关数据收集有关数据:
客人满意度客人满意度,部门业绩等部门业绩等n查看以前查看以前PDR:
培训与发展计化完成情况培训与发展计化完成情况n郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面如何准备如何准备PDR?
HowtoprepareforPDR?
n在部门沟通会上与员工沟通酒店在部门沟通会上与员工沟通酒店PDR安排安排n至少提前两周将至少提前两周将PDR空表格发给员工空表格发给员工,让让他们对自己上年的工作进行自我评估他们对自己上年的工作进行自我评估n向员工解释向员工解释PDR表格的使用方法表格的使用方法,要求要求n用铅笔自我评估用铅笔自我评估n将每个员工的将每个员工的PDR时间安排好后发至手中时间安排好后发至手中n按时进行按时进行PDR面谈面谈如何进行如何进行PDR面谈?
HowtoconductPDRinterview?
n选择安静放松的地点选择安静放松的地点n电话置于安静状态电话置于安静状态n准备好充足的时间准备好充足的时间n交谈时要有目光接触交谈时要有目光接触,口气平和口气平和,用词客观用词客观n员工进来时员工进来时,热情招呼热情招呼,称呼名字称呼名字,起身让坐起身让坐,让茶或水让茶或水n先简要介绍先简要介绍PDR程序程序,然后进入主题然后进入主题n切记切记:
有效的有效的PDR是达到双赢是达到双赢!
年度年度PDR过程提示过程提示TipsonPDRProcessn以积极的肯定与认可开始以积极的肯定与认可开始有效的领导者应勤于观察员工的日常工作行为有效的领导者应勤于观察员工的日常工作行为n表现出你对表现出你对PDR的重视的重视强调强调PDR的双向沟通及双赢意义的双向沟通及双赢意义n讨论一些对员工有影响的事例,包括积极的和讨论一些对员工有影响的事例,包括积极的和需要改进的行为表现需要改进的行为表现切记:
切记:
“事实胜于雄辩事实胜于雄辩”的真理,的真理,PDR不是秋后算帐!
不是秋后算帐!
n以积极的鼓励与充分信任结束以积极的鼓励与充分信任结束年度年度PDR过程提示过程提示TipsonPDRProcess工作表现工作表现n分享与庆贺成功的机会分享与庆贺成功的机会n清楚地指出有待于提高的工作表现清楚地指出有待于提高的工作表现n给员工机会发表个人想法给员工机会发表个人想法n表明你的期望,向员工解释不达标的原因表明你的期望,向员工解释不达标的原因工作能力工作能力n给出平分的依据,用事实说话给出平分的依据,用事实说话n最终平分一定依据大多数具体项目平分最终平分一定依据大多数具体项目平分n考察员工对酒店服务理念的理解考察员工对酒店服务理念的理解年度年度PDR过程过程TipsonPDRProcess员工的个人与事业发展计划员工的个人与事业发展计划n倾听员工的想法倾听员工的想法n切合实际切合实际n不作不可能实现的承诺不作不可能实现的承诺n让员工了解其个人对个人与事业发展的责任让员工了解其个人对个人与事业发展的责任n推荐酒店内部的培训推荐酒店内部的培训/交叉培训交叉培训n询问员工所需要的帮助询问员工所需要的帮助n了解酒店的培训项目了解酒店的培训项目,制定切合实际的计划制定切合实际的计划n得到员工的承诺得到员工的承诺年度年度PDR过程实际操练过程实际操练
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- PDR 绩效 管理