客户关系管理-客户获取.pptx
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客客户户关系管理关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT第五章第五章客客户获户获取取引例:
泡泡玛特地成长第一节客户获取策略概述第二节利用心理账户第三节提供多样化产品钱丽萍客户关系管理二0二二第四节提供概率产品第五节提供独特地服务第六节定制案例:
内联升制鞋引例引例:
泡泡泡泡玛玛特地成特地成长长钱丽萍客户关系管理二0二二泡泡泡泡玛玛特地成特地成长长原本,泡泡玛特只是一家默默无闻地玩具集合店。
二0一七-二0一九年,泡泡玛特每年超二00%地年收益增长,净利润暴涨三00倍。
二0二0年末泡泡玛特在港股上市,成为我最大且增长最快地潮流玩具企业之一。
泡泡泡泡玛玛特地成功只是依靠盲盒玩法特地成功只是依靠盲盒玩法吗吗?
钱丽萍客户关系管理二0二二泡泡泡泡玛玛特地成特地成长长精准把握了客户地心理,选择了合适地目的客户。
主营业务是潮流玩具,其核心客户群年龄为一五四0岁。
采用盲盒地销售方式激起客户地好奇心与满足感。
利用了潮流玩具IP来保持对客户地吸引力。
为什么盲盒模式并非泡泡玛特首创,但泡泡玛特却成功吸引了客户呢?
原因在于泡泡玛特对目的客户地精准把握,盲盒地营销方式与IP地运营方式:
一一二二三三钱丽萍客户关系管理二0二二第一第一节节客客户获户获取策略概述取策略概述钱丽萍客户关系管理二0二二客客户获户获取策略概述取策略概述钱丽萍客户关系管理二0二二第二第二节节利用心理利用心理账户账户一,心理账户地意义二,心理账户地使用方式钱丽萍客户关系管理二0二二心理心理账户账户心理账户,是芝加哥大学教授理查德塞勒在一九八0年提出地。
心理账户理论认为:
们不仅对物品有分门别类管理地惯,对于资产也有类似地惯,会将其各自归类,分别管理,从而控制自己地消费行为。
收入与支出是两个基本地心理账户:
收入收入账账户户VS支出支出账账户户收入收入账户账户地开启地开启:
让让客客户户感到感到获获得收益得收益。
支出支出账户账户地开启地开启:
让让客客户户感到受感到受损损失失。
钱丽萍客户关系管理二0二二一一,心理心理账户账户地意地意义义二二,心理心理账户账户地使用方式地使用方式减少对支出地感知频次营销企业通过同时开启客户地收入账户与支出账户,让客户得到一些好处,可以更好地吸引客户。
企业要想成功地开启客户地收入账户,需要注意:
确保赠送产品地品质。
让目的客户享受到积分地实惠。
钱丽萍客户关系管理二0二二第三第三节节提供多提供多样样化化产产品品一,优化产品设计二,丰富产品种类三,改变产品包装钱丽萍客户关系管理二0二二企业可以通过以下方式洞察客户需求:
观察客户生活。
行问卷调查与实验。
利用大数据分析客户需求偏好,而开发产品。
一一,优优化化产产品品设计设计坚果公司优化产品设计钱丽萍客户关系管理二0二二无印良品壁挂式CD机希音产品设计二二,丰富丰富产产品种品种类类客户地需求存在差异。
企业需要提供不同地产品来满足不同客户地需求,实施产品多样化。
产品多样化地途径包括:
款式地多样,色彩地多样及功能地丰富。
案例:
Swatch丰富产品种类钱丽萍客户关系管理二0二二三三,改改变产变产品包装品包装企业可以通过以下三条路径改变包装以吸引客户:
企业可以自主更改包装,依靠自身地设计能力更改产品包装。
企业可以通过与其它品牌地合作来更改包装。
企业可以邀请客户参与设计。
案例:
可口可乐产品包装设计故事钱丽萍客户关系管理二0二二第四第四节节提供概率提供概率产产品品一,概率产品地意义二,概率产品适用地情境钱丽萍客户关系管理二0二二频繁地打折会降低产品在客户心目地心理价位。
客户不会以原价购入产品,而是会等到打折地时候再购买。
一一,概率概率产产品地意品地意义义概率概率产产品品概率概率产产品能品能够够解决上述解决上述问题问题。
概率概率产产品品:
事先只确定了事先只确定了产产品地部分属品地部分属,只有在支付完成以后只有在支付完成以后,客客户户才完全清楚才完全清楚产产品地所有特征地品地所有特征地产产品品。
概概率率产产品与普通品与普通产产品地差异在于品地差异在于产产品某种属随机品某种属随机接受二者地价格差接受二者地价格差异异钱丽萍客户关系管理二0二二二二,概率概率产产品地适用情境品地适用情境概率产品适用于:
有形地产品,服务。
概率产品地使用具有以下要求:
企业面对地客户群体存在需求差异。
企业具有既定地成本。
概率产品可以有效帮助企业减少库存,同时不改变产品在客户心目地心理价位。
神秘特价房活动钱丽萍客户关系管理二0二二九九元未知之旅活动第五第五节节提供独特地服提供独特地服务务一,服务地重要二,设置差异化地服务钱丽萍客户关系管理二0二二一一,服服务务地重要地重要满足个化需求服服务务地重要地重要服务已经成为商业活动不可缺少地一部分:
企业角度:
需添加服务要素寻求差异化客户角度:
消费观念变化以前:
注重产品质量,价格现在:
重视产品服务与售后追踪海尔全流程服务模式无无形形不可分不可分离离差差异异易易逝逝钱丽萍客户关系管理二0二二服服务务地特点地特点服务与产品相比,具有以下特点:
把握客把握客户对户对服服务务地需求地需求。
制定制定规规范化地服范化地服务务流程流程。
二二,设设置差异化地服置差异化地服务务形成差异化服务需要具备两个前提条件:
一一二二钱丽萍客户关系管理二0二二第六第六节节定制定制一,定制地意义二,合作式定制三,透明式定制钱丽萍客户关系管理二0二二定定制制营营销销,也也称称为为一一对对一一营营销销,个个体体营营销销,个个化化营营销销,是是指指企企业业把把每每一一位位客客户户视视为为一一个个潜潜在在地地细细分分市市场场,并并根根据据每每一一位位客客户户地特定要求地特定要求,单单独独设计设计,生生产产产产品并迅捷品并迅捷货货地地营销营销方式方式。
其核心目的是以客其核心目的是以客户户愿意支付地价格并以能愿意支付地价格并以能获获得定制利得定制利润润地成本高效率地行地成本高效率地行产产品定制品定制。
客客户户定制地意定制地意义义:
企企业业根据客根据客户户地需求地需求,在有效控制成本在有效控制成本地地前提下前提下,为为它它们们量身定制量身定制产产品品。
一一,定制地意定制地意义义欧莱雅定制化服务钱丽萍客户关系管理二0二二二二,合作式定制合作式定制合作式定制合作式定制合作式定制是指企业完全按照客户地需求生产产品或者提供服务。
需要与客户行深入地流与沟通,以确定客户地需求。
根据客户地需求,为客户定制产品或者服务。
红领集团定制西服大大规规模定制模定制合作式定制意味着企业需要采用多品种,小批量地生产方式。
当产品批量越来越小,各批次产品差异较大时,要求企业需要具备良好地柔生产能力,能够实施大规模定制。
大规模定制是指为了满足客户个化需求,在信息系统与标准化,现代设计方法,先制造技术地支持下,以大批量生产地高质量与高效率提供定制产品与服务地一种先生产方式。
钱丽萍客户关系管理二0二二三三,透明式定制透明式定制透明式定制透明式定制:
与合作式定制不同与合作式定制不同,企企业业事先并没有与客事先并没有与客户户沟通沟通,而是根据自身掌握地而是根据自身掌握地客客户户信息来信息来为为客客户户提供定制提供定制产产品与服品与服务务。
企企业实业实施透明式定制地关施透明式定制地关键键:
掌握客掌握客户户多方面地信息多方面地信息。
拥拥有有强强大地数据分析与管理能力大地数据分析与管理能力。
台企台企业业与台与台卖卖家之家之间间,可以通可以通过过互相合作互相合作,实现实现透明式定制透明式定制。
例如例如,妮妮维维雅雅联联手阿里巴巴手阿里巴巴举办举办了了千千面千千面活活动动。
&钱丽萍客户关系管理二0二二案例案例:
内内联联升制鞋升制鞋钱丽萍客户关系管理二0二二内内联联升制鞋升制鞋内联升始建于清朝,是京城专业制作朝靴地鞋店,朝廷文武百官制作朝靴。
内联升积累了朝显贵地靴鞋尺码,将官宦地靴鞋尺寸,式样,特殊好一一整理登记在册,取名履备载。
内联升根据履备载为官宦定制合适地靴鞋。
内内联联升地升地历历史史钱丽萍客户关系管理二0二二内内联联升制鞋升制鞋二00八年,内联升地管理层提出要将履备载续写下去。
上线ERP系统,规范了业务流程。
二0一0年,内联升CRM系统正式上线,包括会员管理,高端定制等配套业务与设施,提供精准地定制化服务。
二0一八年,推出大内联升潮牌,面向九0后,00后年轻消费群体。
如今地内如今地内联联升升钱丽萍客户关系管理二0二二客客户户关系管理关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
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