物管公司员工文明用语规范.docx
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物管公司员工文明用语规范.docx
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物管公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
③与业主(或客人)说话时不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术,多使用敬语:
a.接过他人递来的物件时,应说:
“谢谢”;
b.请求业主、客人或同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等; c.在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等;
d.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等;
e.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。
同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。
⑩业主有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”,“这事不归我管”等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
11不要与业主(或客人)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下:
a.保安上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。
b.不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。
员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
f.讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下:
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。
b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰,乱丢杂物。
f.不得当众整理个人衣物、化妆等。
g.行走时不要勾肩搭背,与业主(或客人)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。
i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
j.员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客人)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。
m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③工作纪律:
a.公司员工必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退。
b.有事离开必须事先请假,否则视为旷工。
部门主管可批准属下人员一天以内的假期,一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由,否则按旷工论处。
d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率,如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情,一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
发生紧急情况时,员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托,否则视为旷工。
⑤其他:
a.遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b.时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事情
c.上班时间内不准干与工作无关的事情,如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d.不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品摆放于公众场合。
f.养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。
如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来,以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具,定期保养、妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费,不准乱拿乱扔公物。
h.员工之间应互相尊重,和睦相处;不得相互推卸责任,不得拉帮结派。
i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j.若有疑难或发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实,不得伪造单据、证明、介绍信等。
k.未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料,每位员工负有为公司保密的义务。
接听电话规范
①拿起电话听筒:
电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:
“你好!
凯鸿物业。
”
b.如为保安室,应说:
“您好!
保安室。
”
c.遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!
”等。
d.语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
③询问来电人的目的:
确定来电人的身份及要求,可说:
“请问您是哪里?
/有什么可以帮您的吗?
”
④应答:
a.如来电人找某人,应说:
“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在,应说:
“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?
”
c.如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:
如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:
“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:
a.如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。
b.如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:
a.向来电人说:
“再见!
”
b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:
a.通话中途若需与他人交谈,应向对方说:
“对不起,请稍候。
”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。
”
b.任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门:
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:
“您好/早上好/新年好。
”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a.如业主没有先开口说话,应主动问:
“请问有什么可以帮你的吗?
/请问您有什么事?
/请问您找哪位?
”
b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:
“对不起,请稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
⑤送客:
业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:
“再见/您慢走/欢迎再来。
”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。
②敲门:
a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:
“您好!
/早上好!
”
④说明身份及来访目的。
⑤进门:
a.得到业主同意后,方可进入。
b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。
d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦告辞:
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
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