餐饮接听预订电话的礼貌用语.docx
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餐饮接听预订电话的礼貌用语.docx
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预定礼貌用语
1、接听电话的时候
第1步:
问候
拿起电话第1句(电话要拿稳)
(外线):
您好!
熙源酒店餐饮预定部!
(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的吗?
(内线):
您好!
宴会预定!
第2步:
询问客人的姓名和用餐时间
请问您贵姓?
(对方说出姓名时,在询问下面事宜)
请问您有几位?
(对方直接说要预定包房的时候)
请问您是要预定什么时候的用餐呢?
(当对方只说要预定宴会的时候)
请问您是要定什么时候的宴会?
(当客人在没有说出用餐时间的时候)
或请问您是要定什么时候的包房?
(当客人没有确定什么时候的包房时)
(记录)
第3步:
询问客人的电话号码以及单位
请问您方便留下联系电话吗?
(一定想办法留住客人的电话)
您的电话号码是***********?
请问是吗?
(再次确认)
我们包房会给您预留到(中餐12:
45)、(晚餐6:
45),如果您没有来的话我们就自动取消了好吗?
(当客人不愿意留电话时,必须提醒客人)
请问方便留下您的单位吗?
(根据客人的要求,可问可不问)
这样,我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。
(当客人询问为什么要留单位时回答客人)
(
记录)
第4步:
告诉客人预定的场地
##先生/小姐,我们给您预定的包房名称是*****,
我们包房都是带单独洗手间,**包房是靠窗户的,非常豪华,另外包房这边是加收10%服务费。
请问您还有特别要求吗?
(当客人表示出有特殊要求的时候,询问客人)
请问您大概什么时候到?
(询问客人到达时间)
第5步:
重复确认预定内容
##先生/小姐,您好!
您预定的是**时间的中餐/晚餐,**包房,您的特别要求是……请问是吗?
(当以上都询问客人后,重复确认预定细节)
请问还有其它可以帮您的吗?
第6步:
致谢!
道别!
感谢您的预定!
(以上全部说好了时)
期待您的光临!
再见(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)
2、打出电话(取消预定或确认到达时间)
提前整理好要讲的内容
第1步:
问候,确认身份,报自己部门,问候
请问您是**先生/小姐吗?
您好!
我这里是xx酒店餐饮预定部。
第2步:
询问到达时间,和确定是否取消并了解原因
请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,大概什么时候到达?
(当还没有到自动取消包房时间的时候)
请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,已经超过预留时间了,请问还需要吗?
(当已经超过时间客人还没有来的时候)
请问是什么原因取消呢?
可以告诉我们吗?
(或者可以说出一些原因让客人回答例如:
是您请的客人改变行程了吗?
是我们这里太远了而取消吗?
还是(有其他原因呢),,,请您多提宝贵意见!
),如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候,我们不适宜追问下去,不要勉强客人。
(记录)
第3步:
确认取消或更改预定
谢谢您!
那您定的今天中餐/晚餐**包房,帮您取消了。
(取消预定时)
谢谢您!
那您定的今天中餐/晚餐**包房,就帮您改在**时间**包房了,请问要求还是一样的吗?
(更改预定时)
第4步:
致谢!
感谢您·欢迎下次光临!
再见(取消预定说的再见语)
谢谢您,期待您的光临!
再见(更改预定时说的再见语)
(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)
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