连锁门店运营培训.ppt
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项目项目项目项目77连锁门店日常管理技连锁门店日常管理技连锁门店日常管理技连锁门店日常管理技术术术术主要容内主要容内本目主要介如何店的日常管理,项绍应对连锁门解日常管理中的一些决问题本目共分三技能点,一是店安全措施,二项个门是店防作要求;三是如何理客投连锁门损业处顾。
诉通本目的,使生正确行店的安全过项学习学进门管理,保障店的安全,少不必要的失门运营减损,客投,店人能合理理。
当户诉时门经营员够处技能技能11连锁门店安全管理措施连锁门店安全管理措施关键词关键词门店安全作业安全小组门店安全作业安全小组适用情景适用情景适用店管理人采取有效措施保门员证门店的安全,少不必要的失运营减损。
原价50.80元的海豆油,价狮现30.80元售。
超市的低价促,引起周居民销销围纷至沓,由于案估不足,最出事来预计终酿故。
上海超市三店乐购门开业仅5分,钟排低价豆油的百名消者便因队购买数费拥而生踏事件。
然民警接后赶到挤发踩虽报,迅速平息了事,但依然有现场态19名消者被送往附近院就,其中费陆续医诊15人被确受,诊伤1人骨折。
情境描述情境描述专家建议专家建议专家建议专家建议是一起重的安全事故,这严这样的事情本就是完全可以避免的,作超来为市的管理人,有考周全,缺乏安全员没虑管理的意。
在的程中,必把安识经营过须全防范措施放在重要的位置,必理解安须全管理的重要性,施安全作管理,实业将安全事故降到最低点。
技能描述技能描述技能描述技能描述1安全管理的重要性2安全事故发生的主要原因3安全作业管理1安全管理的重要性确保消者物安全。
费购提供工工作的安全境。
员环少店的失。
减门财务损持良好的社境。
维区环2安全事故发生的主要原因店老化。
门设备工基本常不。
员识够工警惕性不足。
员3安全作业管理事前防。
在的程中,事先制定好各制度预经营过项并做好各防措施,防范各安全事故的生。
种预种发事中理。
如果事故生,必按照事先定案,处发须设预格按照程序有序行理。
严进处事后。
事生后,一定要,以防似的检查发严肃检查类事情再度生。
发管理升级管理升级管理升级管理升级安全项目管理安全项目管理安全项目管理安全项目管理1消防安全管理消防安全管理:
2防抢管理防抢管理3防骗管理防骗管理4停电的处理停电的处理11消防安全管理消防安全管理1消防安全管理事前防预立急出口及安全,保持通,若店无其他出口设紧门并随时杨该时,大口保持通。
则门应畅置足的火器,依消防定于店的明,定期保设够灭规设门显处并养及各消防。
检查项设备定期召集店全体工,解火的功能、使用方法,以门员讲灭设备及防火注意事。
项店一般禁止抽烟。
门内定期(如每半年一次)施消防演实习(含火器使用灭)。
座、的体是否落、坏。
随时检验插插头绝缘脱损打生、理圾,注意其中有无火等易燃物。
扫卫清垃时应种器、座、附近常,不留物。
电插马达应经清扫杂店全体人皆知道源的位置及使用方法。
门员应总电开关店勿放易燃物,店装用耐火材料内内饰应选。
事中理处事中理处除灯外电,掉所有器。
关电设备立刻打119火警,告店。
电话并报长告如店工立即根据“安全管理小”的制行任。
门员组编执务以疏散所有人第一先,立即疏散店客迅速离员为优门内顾并开现。
场听指或消防人的指,保持定,按平消防演救从总挥员挥镇时习抢金、重要料等,迅速金及重物移到安全位置钱财务资并将现贵财转。
受的客及工立即送院。
将伤顾员医人身安全第一重要,不要因收集金或救火而危及自身安全。
现救的金、物、重要料要有人看管,以防徒趁火抢钱财资专负责歹打劫。
如有烟出,在地上爬行,迅速离;量避免浓现时应开现场尽开电器,不要用手或身体摸。
设备触不要使用梯,量由梯疏散。
电尽楼事后改善检讨事后改善检讨离店后,到附近指定地点集合,迅速开门并点人。
清数未得消防人可,不可重新人火灾获员许进现。
场店及向上主管提出告。
长应时级报点物的失,列。
清财损并编清单配合公安、消防防位,火灾生的原单调查发因。
事件失估、提出整改措施损评检讨并。
防抢管理防抢管理容易遭徒劫的商店特征歹抢商品堆放、列零,等于告徒“是一家疏陈乱这诉歹这于管理的店”,所以遭的可抢能性就比大。
较灯光暗,一片昏暗,是徒最喜的作案谈卖场内达歹欢境。
环窗海,遮住了野,使徒在作案不太橱乱贴报视歹时显眼。
客稀少,服站在台,是最容易遭劫的顾务员柜内这时候。
太多外露,因店未保,金钱财为门设险柜现(尤其是大钞)直接存放于收机,很容易引起劫。
银内抢店外路的岔路多,有容易逃走的路。
马线事前防预事前防预避免以上徒最容易下手的六的出。
应随时歹种状况现可装置器或安全系。
监视统建立投制度,定收机的金不得超一定库应规银内现过金;超投,收到大立即投入保额过则须库钞则应险柜内。
量保持店的明亮度以及店外的整、不凌。
尽内内齐乱大、玻璃上不得太多海、门张贴报POP,不得堆置太高的物品。
提高警,可疑人物,快通知全体人觉发觉时应尽营业。
员警机或保安公司建立密合作系,告与务构紧关并张贴示。
平要店行育。
时对员进教与训练事中理处事中理处遇保持冷沉着,具体要注意以下七点:
抢时应静不作任意的叫以及无的抵抗,以确保客和店惊谓顾员的人身安全主要原。
为则手作徒看得楚以免徒解而造成害双动应让歹清歹误伤。
不必服徒。
试图说歹避免意外害,告徒,、所或其他地为伤应诉歹仓库厕方是否有同伴。
还在不影人身安全的情下,可能拖延,假装响况尽时间合作。
可乘徒不,迅速按下警器。
歹备时报力住徒的特征。
尽记歹事后改善检讨事后改善检讨徒商后方即警快通知企歹开应报并尽连锁部有人。
业总关员小心保持犯罪的完整性不要破坏徒现场歹手摸的物品及的。
双触过设备现场立即好徒特征表。
填歹遇程成告,呈送上主管位将抢过写报并级单。
被之店往往很容易再度成夕徒目故抢为标更事前防范的各重点原有的缺陷。
须针对项检查防骗管理防骗管理今社,人的花不翻新,子的可千奇百怪,因而店工要提当会骗样断骗骗术谓门员随时高警惕,防止徒的。
常的案例有:
要求零、送、以物抵物,或是歹诈骗见兑换钱货声存放在寄物的重物品失窃等等。
称柜内贵事前防预店避免客于接近,以免生意外。
员应与顾过发不要背或离已打的放置或保箱。
对开开钱财处险不要离已打的放置或保箱。
视线开开钱财处险收到客所付,等确定客付金符合后,才可放入放置。
顾钱财应顾给额将钱钱财处收到客大,注意票上有无特及辨假。
顾钞时应钞别记号识钞注意客以“零掉落法”及“西法”取已打的放置或保箱。
顾钱声东击骗你开钱财处险收款一定要按定程序行,且必唱收唱。
既进须讨在便利店中,若店店只有一位,且搬无法照到收机,那除了门员进仓库货顾银么熟客外,量不要离,婉拒客。
尽开卖场并顾各手法,施在,以熟防范技巧。
对种骗术应实职训练练事中理处切不可因人手不足,客入等原因,而自脚,疏忽了上述防范措施。
记顾拥乱阵事后改善检讨作成示范案,通店注意,避免再中圈套个报门停电的处理停电的处理事前防预店有急照明灯、手筒等急照明工具。
门内应备紧电应掌握力公司有的停信息,做好各准。
电计划电并项备事中理处迅速明停原因,以便作出相的策。
应查电应对若停,起用自机,立即企部主管部系。
长时间电应动发电并与连锁业总门联若停是在上,且很,可考停止。
电晚时间长虑营业停收机无法打出票,此可利用空白上金,消者下次电时银发时纸张填购买额请费店凭票。
来时证兑换发店立即店的保箱和店室好。
长应将门险长锁收人迅速收机抽好。
银员将银屉关店迅速人分配至收台附近及店,以保金及商品的安全。
长应将员银门内证现以客的安客,客解因停所的不使。
气语调抚顾并请顾谅电带来指派副店或其他人人以上,在后把,以防止工在此生不良行长员两门关员时发为事后理处店外是否有常的检查门内异状况店的物和商品。
清查门内财待一切恢正常之后再始。
复开营业11消防安全管理消防安全管理事前防预事中理处事后改善。
检讨事前防预立急出口及安全,保持通,若店无设紧门并随时杨该其他出口,大口保持通。
时则门应畅置足的火器,依消防定于店的明,设够灭规设门显处定期保及各消防。
并养检查项设备定期召集店全体工,解火的功能、使门员讲灭设备用方法,以及防火注意事。
项店一般禁止抽烟。
门内定期(如每半年一次)施消防演实习(含火器使用灭)。
座、的体是否落、坏。
随时检验插插头绝缘脱损打生、理圾,注意其中有无火等易燃扫卫清垃时应种物。
器、座、附近常,不留物。
电插马达应经清扫杂店全体人皆知道源的位置及使用方法门员应总电开关。
店勿放易燃物,店装用耐火材料。
内内饰应选事中理处除灯外电,掉所有器。
关电设备立刻打119火警,告店。
电话并报长告如店工立即根据“安全管理小”的制行任门员组编执。
务以疏散所有人第一先,立即疏散店客员为优门内顾并迅速离。
开现场听指或消防人的指,保持定,按平消从总挥员挥镇时防演救金、重要料等,迅速金及重习抢钱财务资并将现贵物移到安全位置。
财转受的客及工立即送院。
将伤顾员医人身安全第一重要,不要因收集金或救火而危及自现身安全。
救的金、物、重要料要有人看管,以抢钱财资专负责防徒趁火打劫。
歹如有烟出,在地上爬行,迅速离;浓现时应开现场尽量避免器,不要用手或身体摸。
开电设备触不要使用梯,量由梯疏散。
电尽楼事后改善检讨离店后,到附近指定地点集合,开门并迅速点人。
清数未得消防人可,不可重新人火获员许进灾。
现场店及向上主管提出告。
长应时级报点物的失,列。
清财损并编清单配合公安、消防防位,火灾生单调查发的原因。
事件失估、提出整改措施。
损评检讨并2防抢管理容易遭徒劫的商店特征歹抢事前防预事中理处事后改善检讨容易遭歹徒抢劫的商店特征商品堆放、陈列零乱,这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”,所以遭抢的可能性就比较大。
灯光暗谈,卖场内一片昏暗,达是歹徒最喜欢的作案环境。
橱窗乱贴海报,遮住了视野,使歹徒在作案时不太显眼。
顾客稀少,服务员站在柜台内,这是最容易遭劫的时候。
太多钱财外露,因为门店未设保险柜,现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内,很容易引起抢劫。
店外马路的岔路多,有容易逃走的路线。
事前防预避免以上徒最容易下手的六的出应随时歹种状况现。
可装置器或安全系。
监视统建立投制度,定收机的金不得超一库应规银内现过定金;超投,收到大立即投入保额过则须库钞则应险。
柜内量保持店的明亮度以及店外的整、不凌尽内内齐乱。
大、玻璃上不得太多海、门张贴报POP,不得堆置太高的物品。
提高警,可疑人物,快通知全体觉发觉时应尽营业人。
员警机或保安公司建立密合作系,与务构紧关并张贴告示。
平要店行育。
时对员进教与训练事中理处遇保持冷沉着,具体要注意以下七点:
抢时应静不作任意的叫以及无的抵抗,以确保惊谓顾客和店的人身安全主要原。
员为则手作徒看得楚以免徒解而双动应让歹清歹误造成害。
伤不必服徒。
试图说歹避免意外害,告徒,、所为伤应诉歹仓库厕或其他地方是否有同伴。
还在不影人身安全的情下,可能拖延响况尽时,假装合作。
间可乘徒不,迅速按下警器。
歹备时报力住徒的特征。
尽记歹事后检讨改善歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。
小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。
立即填好歹徒特征表。
将遇抢过程写成报告,并呈送上级主管单位。
被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。
3防骗管理事前防预事中理处事后改善检讨事前防预店避免客于接近,以免生意外。
员应与顾过发不要背或离已打的放置或保箱。
对开开钱财处险不要离已打的放置或保箱。
视线开开钱财处险收到客所付,等确定客付金符合后,顾钱财应顾给额才可放入放置。
将钱钱财处收到客大,注意票上有无特及辨顾钞时应钞别记号识假。
钞注意客以“零掉落法”及“西法”取已打顾钱声东击骗你的放置或保箱。
开钱财处险收款一定要按定程序行,且必唱收唱。
既进须讨在便利店中,若店店只有一位,且搬无门员进仓库货法照到收机,那除了熟客外,量不要离,顾银么尽开卖场婉拒客。
并顾各手法,施在,以对种骗术应实职训练熟练防范技巧。
事中理处切不可因人手不足,客入等原因,记顾拥而自脚,疏忽了上述防范措施。
乱阵事后改善检讨作成示范案,通店注意,避免再中个报门圈套。
4停电的处理事前预防事中处理事后处理事前防预店有急照明灯、手筒等急照明工具。
门内应备紧电应掌握力公司有的停信息,做好各准。
电计划电并项备事中理处迅速明停原因,以便作出相的策。
应查电应对若停,起用自机,立即企长时间电应动发电并与连锁部主管部系。
业总门联若停是在上,且很,可考停止。
电晚时间长虑营业停收机无法打出票,此可利用空白电时银发时纸张填上金,消者下次店凭票。
购买额请费来时证兑换发店立即店的保箱和店室好。
长应将门险长锁收人迅速收机抽好。
银员将银屉关店迅速人分配至收台附近及店长应将员银门内,以保金及商品的安全。
证现以客的安客,客解因停气语调抚顾并请顾谅电所的不使。
带来指派副店或其他人人以上,在后把长员两门关,以防止工在此生不良行员时发为事后理处店外是否有常的检查门内异状况店的物和商品。
清查门内财待一切恢正常之后再始。
复开营业实践训练实践训练实践训练实践训练1请你回答下列问题什要强店的安全管理?
为么调连锁门店生安全事故的原因有些?
连锁门发哪安全作管理些方面着手?
业应从哪如何才能做好消防、防、防和停抢骗等安全管理?
电2实训项目院周超市的安全情,其调查学边况为制定一套“安全管理措施”方案。
技能技能22门店防损作业门店防损作业防损店措施门关键词关键词适用情景适用情景适用于店管理者如何有效降低正常连锁门程中不必要的耗经营过损情境描述情境描述境外有料示,在各耗关统计资显类损中,88是由工作、工窃和员业错误员偷意外失所致的,损导7是客窃,顾偷5部窃,其中尤以工窃所遭受则内偷员偷的失最大。
以美例,全美全年由损为国为工窃造成的失高员偷损达4000万美元,比客窃高出顾偷额56倍;再如台省,湾员工窃的比率亦占偷60之高。
技能描述耗不造成社源的浪,而且重损仅会资费严影了店的效益。
如何有效避响连锁门经济免程中的耗是各企普遍经营过损连锁业关注的,最大限度地少程中课题为减经营过不必要的耗,作店管理者首先必损为门须楚耗生的原因。
清损产由于收银员行为的不当所造成的损耗由于收银员行为的不当所造成的损耗打了商品的金。
错额收客借着熟悉的系,故意漏部分商品或银员与顾关扫私自入低价格抵充。
键较收因同事熟悉的系而生漏打、少算的情形。
银员关发由于价格无法确定而打金。
错额收工作不熟。
对银练于未、末价的商品,收打。
对贴标签标银员错打后的更正手不。
误续当收退而私金。
银员虚构货吞现商品特价期已,但收仍以特价售时过银员销由于作业手续上的不当所造成的损耗由于作业手续上的不当所造成的损耗由于作业手续上的不当所造成的损耗由于作业手续上的不当所造成的损耗商品的漏。
调拨记商品用未登或使用无制。
领记节商品的重登。
进货复记漏的款。
记进货帐坏品末及理退。
时办货退的重登。
货复记售退回商品末理退回。
销办进货商品有效期不及。
检查时商品。
条码标签贴错新价格同存在。
旧标签时POP或价格卡的价格不一致。
与标签商品促束后未恢原价。
销结复商品加工技不生耗术当产损由于验收不当所造成的损耗由于验收不当所造成的损耗收点量。
验时错数店工搬人的商品未点,造成门员经数短缺。
收量,未作品所生仅仅验数质检查产的。
错误的票金收金不符。
进货发额与验额商品末入。
进货库商品管理不当所造成的损耗商品管理不当所造成的损耗未妥善保管商品的附品。
进货赠剩致商品。
进货过导变质售退回商品末妥善保管。
销剩商品末及理,以致期。
卖时处过因保存商品的所不而使商品价场当值。
减损因商品知不足而造成商品价的识值减。
损姑息扒窃。
盘点不当所造成的损耗盘点不当所造成的损耗量。
数错数看或售价、位等。
错记错货号单点表的算。
盘计错误点漏品。
盘时遗项品入点表。
将赠记盘因不明域而作了重点。
负责区复盘员工偷窃所造成的损耗员工偷窃所造成的损耗身。
随夹带皮包。
夹带物袋。
购夹带物箱。
废夹带吃或使用商品。
偷用于客的品、品占己有。
将顾兑换奖赠为友串通,物末或金少算。
与亲购结帐额利用客末取的作退而私物顾帐单为废帐单货吞货商品高价低,朋好友。
将标卖给亲7顾客不当的行为而造成的损耗。
顾客不当的行为而造成的损耗顾客不当的行为而造成的损耗身商品。
随夹带皮包。
夹带物袋。
购夹带扒窃的商品退回而取得金。
将来现客不的退。
顾当货客商品。
顾将污损包装盒留下,拿走里面商品。
将。
调换标签高价商品混于似低价商品中,便收杂类银员受骗因供应商不当而引起的损耗因供应商不当而引起的损耗交位。
误记货单供商套,以低价商品目充高价商应号品。
混淆品等不同的商品。
质级擅自商品。
夹带退商品商品。
货夹带取商品,收不确。
换时货实交一部分的,而造成混暂时订购货乱。
工勾施窃。
与员结实偷意外事件引起的损耗意外事件引起的损耗自然意外事件:
水灾、火灾、台和风停等。
电人意外事件:
劫、夜窃和为抢间偷诈等骗管理升级管理升级防损的有效措施防损的有效措施1供应商出入管理供商入店必先向后登,或取应进门须场记领出人方能入。
证进离,交回出入方可放行。
开时经检查证供商在或后更坏品,有退应卖场场换时须货或先在后取得提主管批准后,方可退单场货单换。
供商送后的空箱必打,袋要折应货须开纸则平,以免商品出店“偷带商的离,需店工作人厂车辆开时经门员检查后,方可离开2员工出入管理工上下班,必由定的出入口出入员时须规。
3员工购物管理禁工在工作物或留商品严员时间购预。
工物必在定的收台员购须规专门银进行。
结帐工在休息或下班后所物品不员时间购能人或作休息的衣物。
带卖场业现场区柜工所商品,有票和收,员购应发银条以警或收入。
备卫验员检查44收银机管理收银机管理避免收使用退或更正消银员货键键来除己登商品。
录记录收主管注意各收台的金度银须银额进,如果常情要先停止机台发现异况该检查。
新收上机必要由深收进银员时务资银陪同,防止由于而生。
员紧张发错误55外宾外送商品的管理外宾外送商品的管理每日定外送作。
时业由人打印外送,点好商品。
专单并清由送人接手商品推至准。
货员将备区送至客所,点客顾处时清给顾并请顾客收回。
签执客性要求送,一定要先付顾临时货结帐款后,送由店或保安核准后可外将货单长送。
技能技能33处理顾客投诉处理技巧处理顾客投诉处理技巧关键词关键词客顾投诉适用情景适用情景适用于店人以管理人理连锁门营销员员处客投的各事宜。
顾诉项情境描述情境描述2001年7月,在客服中心收到一投,客某在完顾务这样个诉顾杨买无意中,他的小票上多入了单时发现录2件他有的商品,并没购买此同,跟他身后的家人,也小票上多入了与时随买单发现录2件并有的商品。
某非常地到客服中心,大:
没购买杨当时气愤跑顾务骂“直是犯!
”,而且一直:
“如果不件事做出合你们这简诈骗嚷嚷对这理解,我就投到消”。
口口:
“要炒掉的工,释诉协并声声说这样员要地”。
而的主管上拿小票行核,狠狠处罚她闻讯来马过电脑进实发情确如此,而且出自同一收。
主管立即向客道现况实错误个银员顾歉,某引至自己的公室,倒水安慰他。
待他冷并将杨办内并们们静后,主管再次收工作的失行的道歉和,答对银员误进诚恳检讨并应就此事要收行的理和育。
商正在行有对该银员进严肃处教当时场进促活,主管就多了几抽券客,“次差是我奖销动给张奖给顾并说这错工作中的一次失,我一定引以,提高我工的工作们误们会为诫们员量,希望能支持和相信我商。
”在主管的耐心解下,质您继续们场释某才慢慢地消了,主:
“算了,也不要炒掉了,在找杨气并动说她现一工作也不容易,但要好好育,不能再出的失,否份教她现这样误商的影太坏了。
”则对你们场声誉响技能描述技能描述1对商品的投诉价格过高。
质量差。
标示不符。
商品缺货。
2对服务的投诉门店工作人员态度差。
收银作业不当。
现有服务作业不当。
服务项目不足。
3对安全和环境的投诉意外影响环境因素管理升级管理升级处理投诉的程序处理投诉的程序1保持心情平。
静2有效听。
倾3用同情心。
运4表示歉意。
5分析客投原因。
顾诉6提出解方案。
决7行解方案。
执决8。
检讨实践训练实践训练实践训练实践训练:
1请你回答下列问题请你回答下列问题顾客投诉有哪几种类型?
各种类型的投诉产生的原因是什么?
2实训项目实训项目情境模拟:
一同学扮演投诉顾客,另一同学扮演销售人员,感受处理投诉事件。
通过模拟训练,讨论应怎样解决顾客的投诉?
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- 锁门 运营 培训