智能语音平台建设技术建议方案书.doc
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智能语音智能语音平台技术建议书平台技术建议书2014年2月XXXXXXXXXXXX公司公司呼叫中心系统建设方案建议书1/52目录目录1.序言序言32.系统设计依据系统设计依据33.系统建设目标和业务分析系统建设目标和业务分析44.系统建设思路系统建设思路45.系统规划系统规划55.1.系统设系统设计原则计原则55.2.系统体系架构系统体系架构75.3.网络结构示意图网络结构示意图95.4.系统硬件选型系统硬件选型95.5.目前国内主流硬件市场占有率分析(大概)目前国内主流硬件市场占有率分析(大概)115.6.基本业务流程基本业务流程125.6.1.系统呼入过程125.6.2.系统呼出过程136.呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案146.1.6.1.系统组网方案建议系统组网方案建议146.1.1.采用数字排队机(集中式)146.2.总体逻辑结构图总体逻辑结构图166.3.6.3.软件体系架构软件体系架构166.3.1.媒体传输平面176.3.2.呼叫控制平面186.3.3.服务平面216.3.4.BS业务系统平面306.3.5.管理功能平面367.7.平台报表平台报表407.1.呼入报表呼入报表407.2.呼出报表呼出报表407.3.座席情况报表座席情况报表407.4.服务质量报表服务质量报表408.8.跟第三方接口跟第三方接口419.9.系统安全性系统安全性419.1.系统运行安全性系统运行安全性419.2.系统管理安全性系统管理安全性419.3.抗干扰性抗干扰性42呼叫中心系统建设方案建议书2/529.4.数据存储安全性数据存储安全性4210.10.系统优势与部署方案系统优势与部署方案4210.1.系统功能优势系统功能优势4210.2.系统部署基本条件系统部署基本条件4311.项目实施方案项目实施方案4411.1.项目实施分析项目实施分析4411.2.项目实施方法项目实施方法4411.3.项目的组织与分工项目的组织与分工4411.4.分工与责任分工与责任4511.4.1.项目协调组4511.4.2.承建方项目经理4511.4.3.建设方项目经理4511.4.4.技术主管4611.4.5.业务需求组4611.4.6.系统支持组4611.4.7.用户管理开发组4611.4.8.接口开发组4611.4.9.业务模块开发组4612.12.系统扩展性系统扩展性4612.1.12.1.软件扩展性软件扩展性4612.1.1.平台性能及扩展性4712.1.2.二次开发工具4712.2.12.2.硬件扩展性硬件扩展性4812.2.1.接入设备4813.配置计算依据配置计算依据4813.1.13.1.系统规模计算依据系统规模计算依据4813.2.13.2.数据库数据库/文件服务器存储空间计算依据文件服务器存储空间计算依据4914.平台技术指标平台技术指标50呼叫中心系统建设方案建议书3/521.序言序言进入新经济时代,企业的竞争对手越来越强大,竞争的程度越来越惨烈。
现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身,而更表现在对客户的全面争夺!
只有客户持久的、忠诚的客户,才是决定企业命运的关键所在。
随着行业的竞争越来越激烈,企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户,满足用户。
在经历产品战,价格战,概念战后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。
如何给用户提供及时,周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。
中原地产电话营销系统(以下简称营销系统)工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。
本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会,凭借着多年来对CTI领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验,本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。
本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议,方案首先提出营销系统建设目标。
然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性,并详细描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。
接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。
2.系统设计依据系统设计依据系统符合以下技术规范的要求:
话费查询系统技术规范市内电话业务规程长途电话业务规程、全国电话号码查询业务网总技术要求(试行)(原电信总局)全国电话号码查询业务网技术体制(原电信总局)话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案(原电信总局)电信服务热线业务技术规范(讨论稿)(原电信总局)呼叫中心系统建设方案建议书4/52邮电部电话交换设备总技术规范书及附件(YDN065-1997)。
中国国内电话网No.7信令方式技术规范(暂行规定)(GF001-9001)及补充规范。
通信网技术规范国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分(ISUP)。
通信网技术规范国内No.7信令方式技术规范智能应用部分(INAP)。
国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的,正制定中的各种相关技术标准、规范体制。
3.系统建设目标和业务分析系统建设目标和业务分析建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务,提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性,并缩减销售周期和销售成本,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,为企业带来更多的利润。
通过营销系统,来可以开展主动营销、增值业务和服务,产生新的经济增长点,随着市场的成熟,逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。
营销系统的建设是一个渐进的过程,实现以下“四个统一”。
统一号码:
营销系统用一个统一的接入号码接入。
统一界面:
统一营销系统企业与客户之间的供需界面。
统一功能:
统一营销系统的业务功能。
统一标准:
统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。
并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展,不影响现有的业务运营,平台容量也可以做到热扩容,既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。
4.系统建设思路系统建设思路中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统,它除了要支撑中原地产的基本功能营销中心之外,还需要通过把服务的客户资料进行管理,为营销呼叫中心系统建设方案建议书5/52决策进行支持,经过数据的分析和挖掘,并通过营销系统,决策制定销售方案实现主动营销。
为了保障中原地产电话营销系统能顺利实施,根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况,建议采用“统一规划、统一实施”的系统建设思路。
统一规划统一规划是根据电话营销系统的总体设计思想,统一全面地规划系统的各项功能模块,制定系统实施的步骤。
同时从人、财、物、时等方面制定整个系统的实施计划,并且制定严格的项目质量管理和验收制度,确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行,并且保障良好的质量。
统一统一实施实施是指整个电话营销系统的业务功能集中实现。
实现主动营销业务功能,也就是把电话营销的主要功能营销中心和销售中心建设好。
这样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现,尽快满足客户服务的需要。
同时,使客服系统具有发展性、前瞻性,实现科学营销,缩减销售成本,增强企业的竞争力。
5.系统规划系统规划系统的总体规划非常重要,在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求,并且更重要的是系统设计要有前瞻性,充分考虑到行业的发展方向,而不是在企业出现新需求后采用“打补丁”似的方法。
结合国内外语音服务成功经验,构造了适合贵公司的语音服务系统,充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间,为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心的管理与应用,又能支持中原地产企业未来迅速发展的完备的解决方案。
5.1.系统设计原则系统设计原则先进性:
先进性:
本公司的客服平台采用电信级系统设计,具有高可靠性和强大处理能力,能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案,并且融合了软交换的思路,使平台不但可以实现传统的电路交换,而且能够支撑新一代网络(分组交换网络、3G服务)。
呼叫中心系统建设方案建议书6/52实用性:
实用性:
本公司设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际情况以及实际操作的易用性等方面的因素。
可靠性:
在可靠性:
在本公司设计的营销系统中,所选用的接入设备均为具有冗余功能的电信级设备,关键服务器都采用热备或负载均衡实现,使系统具有极高可用性。
开放性和灵活性:
开放性和灵活性:
本公司营销系统的平台与业务分离,在平台上可以实现各类业务。
系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系列二次开发工具,支撑新业务的迅速开发。
可扩展性:
可扩展性:
本公司营销系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩充和扩展能力,能够适应各种不同业务的不断发展。
安全性:
安全性:
本公司营销系统具有严格的分级权限管理,充分保证了系统及业务数据的安全性。
呼叫中心系统建设方案建议书7/525.2.系统体系架构系统体系架构上图是营销系统的体系架构,设计原则是把呼叫中心平台(接入处理层)与业务应用系统(业务逻辑层)分离开来。
一方面利用稳定的、先进的、强大的平台技术构造接入处理层,平台不但运行稳定、功能强大,而且具有很好的开放性;另一方面灵活、便利地把营销业务建造在平台之上,交由工作流引擎负责业务流程的运作,不但使各种业务有很好的可维护性,而且能迅速地在平台上实现各类新业务。
同时,这也有利于贵公司未来在此营销平台上整合其他业务。
呼叫中心平台提供用户接入,实现用户与客户代表之间的会话,使得用户能根据自己的需要向营销中心提出服务请求;然后进行业务受理和业务解析,并根据解析结果形成业务请求信息传送到业务逻辑层。
业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装,业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现,完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查呼叫中心系统建设方案建议书8/52询、外呼管理等功能。
业务逻辑层接收接入处理层传送来的业务请求信息后,根据业务请求类型和内容,由工作流引擎调度相应的处理资源,完成用户请求的处理,然后将业务回复信息下回复给接入处理层。
接入处理层根据用户要求回复的方式,将业务回复信息进行整理,然后调度相应的资源将结果回复给用户。
接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息描述”进行通讯。
这样设计的最大好处是:
业务逻辑层无需知道接入处理层如何接受用户请求,或以什么方式接受用户请求;接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请求队列,然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得,并交由工作流引擎进行相应的业务处理,并把业务回复信息返还给接入处理层。
这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。
以上处理方法符合工作流的设计思想,通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程,方便的进行业务的增添流改,并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。
从而整个系统可以适应用户的不同需求,进行定制。
局方可以独立的进行业务拓展,特别适用于不断增长的业务需求。
呼叫中心系统建设方案建议书9/525.3.网络结构示意图网络结构示意图5.4.系统硬件选型系统硬件选型本次系统采用呼叫中心系列产品呼叫中心系列产品作为电话语音核心交换系统,利用数字外线板卡与电信局连接采用E1中继线(30B+D)的高效中继接入方式,坐席桌面在PC上配备头戴式耳机实现CTI所提供的功能。
CTI服务器通过网络同业务系统和坐席系统相连。
在完善的数据网络(LAN&WAN)基础上,将基于呼叫中心系统的软件产品部署在系统上,它包括:
纯软件实现的IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持多种结构方式的坐席接口OCX控件、灵活的电话留言系统、消费者资料库与来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等,完成中原地产电话营销系统的接入、分配及系统管理工作。
详细硬件选型如下:
详细硬件选型如下:
呼叫中心系统建设方案建议书10/52排队机东进Keygoe多媒体交换机3005(目前最先进的交换机厂家)。
交换机容量(依据实际配置变化):
最大可配置成48个数字E1接口最大可配置成90路模拟座席单机最大提供1440路语音资源最大96路64K七号信令链路和24路高速2M七号信令链路(高阻监听模式)单机最大提供360路VoIP资源单机最大提供768组会议资源,最大支持1440人同时参加会议最大360路传真资源最大90路数字话机录音资源最大提供360路3G视频资源级联个数:
16个。
多个交换机可以通过光纤级联组成更大的系统。
媒体板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中继/语音(8E1)接入。
PFBA302支持30路座席接入,1张数据库服务器建议采用IBM或HP数据库服务器CTI服务器建议采用IBM或HP服务器话务耳机采用HP智能话务员耳机或者IP硬件话机以上硬件的实际配置根据商务报价和需求确定。
呼叫中心系统建设方案建议书11/525.5.目前国内主流硬件市场占有率分析(大概)目前国内主流硬件市场占有率分析(大概)高端市场高端市场华为主要占领电信,移动,网通等运营商的高端市场中兴主要占领电信,移动,网通等运营商的高端市场Avaya主要是国内高端企业的市场,比如银行阿尔卡特主要是国内高端企业的市场,比如高速公路,电力国产中低端市场国产中低端市场东进东进由于抢占了Dialogic大部分市场,目前是国内中低端市场的主流,大概占国内中低端市场的60%。
Dialogic由于国产设备的涌入,目前只是在大型企业和电信还有少量应用,市场占有率不超过10%。
三汇东进国内主要竞争对手,中底端市场的主流设备,中低端市场占有率大概20%毅航国产交换机中新秀,主要应用在接入设备这块,在做前段接入这块性价比比较高,但是应用比较单一。
在呼叫行业中应该比较少,座席主要用第三方厂家的分流器。
其他比如五岳鑫呼叫中心系统建设方案建议书12/525.6.基本业务流程基本业务流程5.6.1.5.6.1.系统呼入过程系统呼入过程用户在拨打中原地产电话营销系统时,首先通过电信交换机接入到营销系统的网络电话交换机,由该交换机接收完用户的主叫号码和被叫号码。
网络电话交换机接着通知IVR有电话接入,IVR再根据用户接入号码启动语音导航业务流程。
如果用户选择的是人工服务,则IVR会立即通知CTISERVER分配一个合适技能组的空闲坐席,并负责接通坐席及用户,等用户挂机时会通知坐席挂机,或者是坐席主动挂机时,会通知IVR挂掉用户。
如果用户根据IVR业务导航选择的是自动服务,则IVR立即启动对应的IVR业务流程为该用户服务。
IVR自动服务流程包括传真处理流程及查询处理流程。
在用户接入服务过程中,系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程,如果用户选择了人工服务,则IVR还会立即启动同步录音流程对用户和坐席的通话进行全程录音。
对于所有的录音文件,系统都存放到统一的录音服务器中。
呼叫中心系统建设方案建议书13/525.6.2.5.6.2.系统呼出过程系统呼出过程系统的外呼分为两种,一种是属于通知类型的外呼,一种是属于坐席回访类型的外呼。
对于通知类型的外呼,首先是管理员事先通过外呼管理终端把外呼的电话输入到外呼任务表中,再通过预拨号服务器通知IVR服务器发起呼叫。
对于每个呼叫,IVR都会启动相应的业务流程(不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务流程),如果只是欠费催缴或者通知类型外呼,则IVR会在接通用户后自动播放设定好的提示音;如果外呼处理流程中需要人工来辅助,则IVR会同时通知CTISERVER选择一个合适的空闲坐席来提供人工服务。
如果IVR没有接通用户(用户可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等),则系统会根据设定好的预拨号策略进行重新呼叫。
对于坐席回访类型的外呼,首先由管理终端生成回访任务,并把外呼任务输入到回访记录表中,然后再通知话务员逐一完成客户的回访。
对于每个回访用户,话务员在接通用户后,可以通过回访界面记录下回访结果,而且IVR会自动进行同步录音,把整个回访过程全部录音记录。
呼叫中心系统建设方案建议书14/526.呼叫中心呼叫中心解决方案解决方案6.1.6.1.系统组网方案系统组网方案建议建议6.1.1.6.1.1.采用采用数字排队机(集中式)数字排队机(集中式)系统组网图如下:
移动电话电话ModemEmal,web传真机PBXKeygoe3005应用服务器CTI/ACD/IVR服务器SMS,WEB服务器座席1座席2座席B本方案采用大规模开放式数字排队机做前端接入交换及排队设备。
数字排队机的容量从60到2000端口,支持多种互联协议,包括七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中国一号信令、TCP/IP等,提供电信级的可靠性、完全的冗余备份和非常大的系统容量。
支持从60到2000无阻塞交换端口的灵活扩容,实现了系统容量的平滑增长。
无阻塞交换指标:
接通率大于99.95%。
JiaHong媒体服务器(媒体服务器(IVR/IFR)其采用工业标准的机框和板卡,充分借鉴了电信级交换机的技术,采用了欧卡的标准,砸抗震、耐用、散热方面都具有相当有异的性能,而且集成度高,支持热拔插,完全达到了电信级的硬件标准,并通过了信息产业部的入网测试,有呼叫中心系统建设方案建议书15/52成功应用案例。
系统容量:
单模块最大1920端口.无阻塞交换指标:
接通率大于99.95%,单模块的BHCC达10万次,全系统可达40万次BHCC,可从容应对大容量的并发媒体服务请求;数据库服务器数据库服务器存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等,存储利用磁盘阵列柜存储系统。
支持SYBASE和ORACLE等主流数据库系统。
文件服务器文件服务器文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等,在物理上与数据库服务器在同一套双机上实现。
网关节点网关节点作为与外部系统通信的桥梁,实现数据访问、数据格式转换、网络通信等功能,如与就业中心系统的连接。
同步录音节点同步录音节点根据座席数量配置同步录音节点,采用工控机,配有模拟语音卡,与座席话路并接,负责同步录音工作。
维护监控节点维护监控节点配置维护监控节点,采用商用PC,安装维护管理模块,供管理员作维护管理之用。
统计节点统计节点系统配有统计节点,采用商用PC,配有打印机并安装统计和报表模块,可进行统计和打印报表。
语音采编节点语音采编节点系统配有语音采编节点,采用商用PC,配有高级音响设备,负责语音采编,节目流程制造。
座席计算机座席计算机根据要求的规模配置相应数量的座席计算机,采用商用PC,配有坐席头戴式呼叫中心系统建设方案建议书16/52受话器和按键座,供座席使用。
以上服务器可以根据需求实际情况选择配置。
6.2.总体逻辑结构图总体逻辑结构图6.3.6.3.软件体系架构软件体系架构本次项目,系统组网方案在软件平台的选用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平台,这种灵活性是由呼叫平台呼叫控制与具体接入设备相分离的特性所保证的,而这种特性得益于设计中引入了软交换的设计思想。
平台的关键软件模块均支持热备和负载均衡,保证平台具有高可靠性。
平台分为4大功能平面,包括:
呼叫中心系统建设方案建议书17/52媒体传输平面。
媒体传输平面实现综合接入设备的功能,完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。
它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。
信令网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换,控制链路状态;媒体网关控制语音、传真、会议等媒体资源的使用,为服务层提供媒体服务;数据媒体网关控制平台其他模块对E-Mail,短消息,Web等的接收和发送,完成系统与Mail服务器、短消息中心、WEB服务器等的接口。
呼叫控制平面。
为各种媒体提供交换和路由功能,为上层服务平面提供基于CSTA的呼叫控制接口。
服务平面。
管理自动资源和人工资源的分配和调度,提供自动和人工服务。
管理平面。
为整个系统提供配置和维护功能。
管理层面分为Server和TermM。
Server负责系统数据的配置管理,是一个后台管理模块,而Term提供了配置和维护的界面。
6.3.1.6.3.1.媒体传输平面媒体传输平面媒体传输平面包括媒体服务网关(MediaServer)、数据媒体网关(DateGW)、语音服务网关(VocServer)。
这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互,它的主要功能包括:
呼入/呼出的信令控制,包括PSTN呼叫和VoIP呼叫;控制语音、传真、会议等媒体资源的使用;E-Mail,短消息的接收和发送,支持WEB接入。
呼叫中心系统建设方案建议书18/52媒体传输平面可以提供多种接入手段,它向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性,使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下,很容易进行业务扩展。
目前平台支持的接入设备包括Avaya、ALCATELA4400,NORTELMERIDIAN1,华为C&C08-Q等。
6.3.2.6.3.2.呼叫控制平面呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模块是DataSwitch,它完成呼叫的路由功能。
首先,它利用MG提供的接口,可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音;其次,它向上层服务平面提供一个CSTA的接口,通过这个接口,服务者可以控制呼叫的整个过程。
6.3.2.1.6.3.2.1.路由选择功能路由选择功能DataSwitch内部配置了字冠和路由,根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。
呼叫到达后,首先进行字冠分析,确定这个呼叫可以走哪些路由。
从字冠中选择一个路由,然后再从这个路由中选择一个服务者。
整个过程见下图。
呼叫中心系统建设方案建议书19/526.3.2.1.1.6.3.2.1.1.字冠分析字冠分析在DataSwitch中保存着一棵字冠树,当有呼叫请求的时候,DataSwitch先根据被叫到这棵树里面搜索,找到一个字冠的匹配项。
匹配的规则是:
查找被叫号码的前几位,如果字冠中定义的号码与被叫的前几位(多少位根据字冠的长度决定)完全一致,则认为初次匹配成功;检查这个字冠对应的最大长度和最小长度,与被叫号码比较,如果被叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间(含相等),则认为匹配成功。
字冠分析成功后,可以得到其他的一些呼叫的属性,包括:
是否要主叫。
这个呼叫是否需要主叫号码才允许接续。
如果主叫方没有提供主叫,DataSwitch可以请求MediaServer向主叫方要主叫号码;是否计费。
这个呼叫是向主叫方发计费应答信号还是发不计费应答信号。
释放控制方式。
呼叫的释放控制方式,包括主叫控制、被叫控制、互不控制三种。
一般控制方式为互不控制。
一个字冠中可对应多个路由,从一个字冠中选择路由目前支持两种算法,一种是轮选轮选,一种是优先级优先级。
呼叫中心系统建设方案建议书20/526.3.2.1.2.6.3.2.1.2.路由选择路由选择当选择到路由后,下一步就从路由中选择一个空闲的设备。
路由有三种类型:
中继路由,由DataSwitch分配设备,一般对应中继设备;座席路由,由CCS分配设备,一般对应座席设备;IVR路由。
由IVR分配设备,一般对应IVR/IFR。
对于中继路由中的设备,一般的选择方法是轮选,先空闲先占用。
对于IVR路由中的设备,选择权在IVR节点,选择方法是轮选。
对于座席路由中的设备,选择权在
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