门诊全程全岗全员优质服务规范.doc
- 文档编号:2115986
- 上传时间:2023-05-02
- 格式:DOC
- 页数:5
- 大小:69.50KB
门诊全程全岗全员优质服务规范.doc
《门诊全程全岗全员优质服务规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《门诊全程全岗全员优质服务规范.doc(5页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
门诊全程全岗全员优质服务规范
岗位
服务质量规范
文明用语规范
全员全岗总规范
1、统一着装、衣帽整齐,精神饱满、热情大方,挂牌上岗。
男士不留长发、胡须,不穿背心、短裤;女士一律淡妆上岗,不穿奇装异服、不戴耳环手镯;上岗禁止穿拖鞋和带钉鞋。
2、要仪表端庄,举止文雅,礼貌待人,严守岗位。
做到不串岗、不在岗吸烟、看非业务性书报,不聚众聊天。
3、说话轻声、解释耐心、工作细心、待人热心。
在病人面前不抱肩挽背,不叉腰跷腿,不嬉笑打闹。
4、恪尽职守,关爱患者,廉洁行医,保护隐私。
医技精湛,救死扶伤。
5、廉洁行医“八不准”:
不准乱收费,不准乱检查;不准收受病人红包、礼品,不吃请;不准私收现金;不准私自外出坐诊或手术;不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”;不准私自向外介绍患者;不准与服务对象发生争执。
6、全员上岗“二主动、二不准”
①做到主动询问、主动关心病人;
②不分份内份外,无论本科或他科病人,都要以优质服务为己任,心系企业、心系患者。
③不准在患者面前议论同事失误,议论企业长短。
自觉维护企业和同事的信誉。
④不在工作时间发送手机短信和不在患者面前拨打个人电话。
1、称谓
小姐、先生、同志、女士、大爷、大妈、大姐、小朋友、阿姨等。
比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称,如:
X总、X经理、X局长等。
2、基本文明用语:
您好、请坐、请喝水、请稍候、请见谅、对不起、别客气、谢谢、请慢走、再见。
3、主动问答用语:
请问,您需要帮忙吗?
他不在,我可以帮助您吗?
对不起,让您久等了。
他今天休息,可以找别的医生为您服务吗?
好!
我马上请他来,请稍等。
4、欢迎用语:
很高兴为您服务,您请坐!
您好!
您今天的气色比昨天好多了。
请问您哪儿不舒服?
您好,我叫XX,您就叫我X医生吧。
5、送别用语:
谢谢您的合作,祝您早日康复!
您慢走,药用完后请再来复查。
需要帮助时请随时与我们联系。
请走好!
6、劝慰用语:
对不起,很抱歉!
您别急,请您把情况说清楚。
请您说话轻一点,这里有病人。
您别担心,我们会很快解决的。
请您不要在这儿抽烟。
导医
1、仪表端庄、气质高雅、热情礼貌、主动大方。
2、做到“五个熟悉”:
熟悉门诊各科室的专业技术状况;熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长;熟悉门诊部的特色专科情况;熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置;熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方式。
3、四个掌握:
一、掌握导医礼仪及社交基本方法和技巧;二、掌握患者求医心理,正确处理各类患者的不同需求。
三、掌握就医人流状况,及时处理各种突发事件或冲突,积极化解矛盾,妥善解决问题;四、掌握上级的有关政策,和门诊部各项规章制度、药品价格,正确解答患者提出的各种问题。
4、坚持六个主动:
一、主动迎送患者;二、主动引导患者挂号、交费、就医;三、主动提供咨询,解决患者疑难;四、主动为患者送水、接伞;五、主动扶助老、弱、重病患者至诊室;六、主动进行医患、护患沟通,交流信息,让患者满意。
1、迎接患者
您好,请问您看哪科?
您需要帮助吗?
欢迎您来健民就诊,您需要帮助吗?
请问您哪儿不舒服?
2、引导患者
您可能是X病,需要看X科。
我先带您去挂个号。
X医生今天休息,我带您找A医生好吗?
今晚X医生不值班,我马上通知他
过来,请您稍等。
这是儿科的X主任,她可以为您
的孩子看病。
3、服务患者
对不起,病人比较多,请您稍等。
您先休息一下,请喝水。
需要我替您交费吗?
收您XX元对吗?
刚才收您XX元,这是您的收据,现在我带您去治疗好吗。
4、送别患者
请慢走。
临床科
1、坚持“三个保持”:
保持室内清洁、整齐;保持以良好的精神状态接诊病人;保持热心、细心、耐心。
2、诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品,个人物品及无关书报等应放在抽屉内。
玻璃板下不得摆放与医疗无送的资料,墙上、门后悬挂物品、拖把等不得影响室容。
3、与病人交谈时,要做到话语轻、心意诚、态度好。
在给病人作检查时,要符合轻、准、细的原则,同时辅以必要的说明和解释。
4、要熟练回答患者提出的各种问题,尤其是对所患疾病问题的解答。
5、对非本科疾病要及时转诊。
6、做到诊断明确、处置得当、价格合理、主动沟通。
7、按规定书写门诊病历、申请单、转诊单等医疗文书。
病人进诊室:
您好,请坐。
我是X医生,请问您哪儿不舒服?
对不起,让您久等了。
我现在就为您检查。
如果发现病人未挂号:
请把您的病历给我看一下……对不起,请您先到挂号处挂一个号。
为病人检查时:
我需要了解您的病情,请您介绍一下。
请您把上衣解开,我需要为您做检查。
不要担心,您的病可以治好,只是需要一些时间。
为病人开检查单或处方时:
您的XX部位怀疑有问题,需要做B超检查,还要查一下肝功能。
这是我给您开的药,还需要输几天液。
您先上收费处划价交费,再到药房拿药。
病人离开诊室时:
我会抽时间到输液室(治疗室)看您。
祝您早日康复!
收费室挂号室
1、业务熟练,迅速准确,备足零钱,方便患者。
2、唱收唱付,当面点清,耐心解答,有错必纠。
3、严格查对,一丝不拘,帐款相符,严防漏收、少收、多收。
谈吐文雅,“您”字打头,“请”字当先,微笑服务,确保满意。
病人挂号时:
您好,请您付X元钱挂号费。
(划价时)请稍等。
(病人等候时间长时)对不起,让您久等了。
划价后:
小姐(先生)您需要交XX元。
收款后:
收您XX元,找您XX元,请点好。
这是您的单据,请查对。
病人离开时:
您走好!
输液室观察室
1、热情接待,认真查对、严守岗位;
2、尊重患者,臂部肌注时给予必要的遮挡。
3、静脉穿刺前首先对患者作自我介绍,提示患者做好穿剌准备(如上洗手间、宽衣、姿势、位置等),并告知药物名称、滴速,约在几小时内输完及注意事项。
4、穿剌或注射时应态度和蔼,使用安慰性语言,使患者消除恐惧心理。
如穿剌失败,应向患者表示歉意。
5、按规定时间巡视患者,询问患者病情,了解其有无输液反应,个人有无其它需要等。
使患者确实感受到医护人员的关心。
如情况允许,可以和患者拉拉家常。
6、对皮试患者,护士不得离开,并在规定时间内及时观察皮试结果。
对新输液病人,为了防止出现药物不良反应或过敏,应观察5分钟以上方可离开。
7、对需要保护隐私的患者,要妥善安排
8、对留观患者需要服药治疗的,应主动提供杯子和开水。
对误餐病人要主动询问是否需要提供帮助。
9、对注射或输液完毕后的患者。
要交待注意事项,患者离开输液室时,就主动相送道别。
10、需要连续输液或注射的患者,应主动介绍次数及下次来院时间,对需由患者保存的药物,应保讲明存方法及注意事项。
11、主动向患者介绍促进机体康复的家庭护理常识。
1、您好,我是今天的当班护士XX,由我为您服务。
2、请别紧张(或请您放松),有什么不舒服请告诉我。
3、(穿剌前)您今天要输的药品有XXX,大约需要XX分钟,您是不是需要去一趟洗手间?
4、(穿剌失败)对不起,您的血管不好找,需要换个位置再扎一次。
5、(穿剌完成后)您感觉怎么样?
有什么不舒服请告诉我。
输液期间,您可以看电视,如果您需要看报纸,我马上帮您送来。
6、您心脏不太好,补液速度不能太快,请您合作。
7、您还有X次药,请您X时再来。
8、这针稍有点痛,请忍耐一下。
9、(发生漏液)对不起,可能刚才移动位置时出现漏液,需要调整一下,请您配合。
10、(发现病人对价格不满)我们的价格都是经物价部门审定的,有的还低于国家牌价,医生给您开的药都是疗效比较好的,有利于您的康复。
11、(当输液超过吃饭时间时):
您大概还要一个小时才能输完,需要我帮您订午餐吗?
12、(患者最后一个疗程结束,离开输液室时):
祝贺您康复,请您走好!
治疗室换药室
1、热情接待,认真查对。
2、尊重患者隐私,尽可能为患者提供一个文明、优雅的就医环境。
3、做治疗或换药时,应态度和蔼,认真解释,多用安慰性语言,使患者消除疑虑和恐惧心理。
4、对需要连续治疗的患者,应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。
5、充分利用治疗时间,主动与患者交流沟通,介绍门诊的基本情况,专家情况、特色情况;主动向患者介绍促进疾病康复的常识。
6、对需要提前做准备的患者,要详细交待有关准备项目和注意事项(如空腹、灌肠、充盈膀胱等),以免延误患者检查。
7、患者多时,应主动引导、合理安置。
对排队等候时间可能太长的患者,应耐心解释,主动关心。
注意:
一切操作完后要说:
谢谢您配合。
做到:
操作前有解释,操作中有询问,操作后有交待。
1、请松开衣带。
2、请您放松,有什么不舒服请告诉我。
3、希望得到您的配合。
4、我现在就准备为您治疗,治疗时间需要X小时。
您需要上洗手间或处理别的事情吗?
5、您还需要再治疗X次,请您下次X时再来;如果您有什么不舒服,请随时与我们联系,我的电话是XXX。
6、很抱歉,这台设备的治疗效果很好,预约的病人很多,您可能需要等候X小时才能安排治疗。
7、对不起,让您久等了。
(当输液超过吃饭时间时):
您大概还需要一个小时才能输完,需要我帮您订午餐吗?
8、(在治疗过程中):
刚才很顺利,谢谢您的配合。
你有什么需要请随时告诉我。
9、做妇科灌肠时:
请上床,请将裤子退至大腿,侧卧,灌肠后可能会有便意,可作深呼吸请尽量忍耐,以利于药物经肠吸收。
灌肠动作要轻,灌肠液保持适当的温度。
医技科
1、对需要提前做准备的患者,要详细交待有关准备项目和注意事项(如空腹、灌肠、充盈膀胱等),以免延误患者检查。
2、主动协助患者采取合适体位,检查或操作完毕,主动为患者将检查部位清理干净,并扶患者下床,告知患者取报告的时间和地点。
3、正常检查按规定时间进行,急诊特殊情况,患者随到随检,随发报告。
4、为患者提供检查所必需的物品,如开水、水杯。
1、对不起,请您先付款再来检查。
2、您好,很高兴为您服务!
3、我现在为您做检查,请您配合!
4、对不起,这个检查项目现在缺试剂,需等几天才能做。
5、您的检查结果有些问题,希望您配合医生治疗。
6、请站这里或坐下(躺下)。
7、请将衣扣(带)解开,项链取下,请说得好。
8、请稍等,您的检查结果需要XX分钟报告(或请您XX分钟后到XX处取报告)。
9、这是您的报告单,请拿好。
中西药房
1、随时保持药房清洁整齐,各类药品分类摆放,各类单据、处方放置有序,给病人以良好的印象;
2、接过处方先查对;
3、耐心解答病人提问;
4、遇有不合格处方时,不要交病人处理,主动和医生沟通。
5、遇有患者对价格有异议时,要认真解答。
6、处方完毕,要详细说明服用方法及注意事项。
7、患者离开时,要向患者道别。
1、您好,很高兴为您服务!
2、(患者未交费时):
请您先到收费处交费。
3、(当患者提出价格异议时):
这是目前最好的治疗药物,价格是国家限制价,很合理的。
4、(当患者排除等候时):
对不起,让您久等了。
5、(患者离开药房时):
“您慢走”。
或“请走好”。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 门诊 全程 全员 优质服务 规范