度假村贵宾接待程序.doc
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度假村贵宾接待程序.doc
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度假村贵宾接待规程
一.为规范服务接待程序,将度假村高水平的服务呈献给顾客,特制订本规程。
二.贵宾等级标准
1.VVIP等主要包括
(1).国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员级有杰出影响的政治家;前任党、政、军首脑;
(2).世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理;
(3).国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流;
(4).在世界上有影响的其他人物;
(5).集团董事长和总经理以及客人;
用餐标准:
300元/人
用车标准:
别克或三菱吉普
2.VIP等主要包括
(1).副部长级以上政府官员、驻华大使
(2).国家旅游局
(3).国内外著名旅行社总裁、总经理
(4).国内外著名饭店管理集团首脑人物
(5).四、五星级饭店总经理
(6).社会名流
(7).对华皇集团的经营有重要贡献人士。
用餐标准:
150元/人
用车标准:
别克或三菱吉普
3.一般商务宴请:
用餐标准:
80元/人
用车标准:
捷达
4.工作餐
用餐标准:
30元/人
5.一般工作餐
用餐标准:
四菜一汤
三.贵宾等级的审批
1.由营销部或秘书室按上述等级标准,将拟定宾客等级上报集团总经理签批或由总经理委托人签批。
四.执行
(一).总经理
(1).对销售部呈报的贵宾审批表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。
(2).接待B、C等宾客。
一般指定一名部门经理负责接待,落实全部工作,总经理只在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
(3).接待A等贵宾。
成立临时接待班子,亲自挂帅或指定副总经理负责,客房、前厅、餐饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。
要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。
并向有关上级领导汇报,通知公安、安全等部门。
(4).详细审批或拟定接待方案,并逐项间擦汗落实,必要时要规定进度和完成期限。
(5).如有必要到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。
(6).贵宾在店旗舰应留守酒店、亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映。
(7).客人离店时到机场送行或亲自送出度假村。
(8).接待中心、营销部、餐饮部等部门在获取有重要客人来店的信息后,必须在第一时间内通知秘书室(简称秘书)。
(二).秘书室
1.秘书接待信息后,立即通知总经理,并按总经理的安排通知出面接待的相关人员;总经理指派人员及承接部门负责人到位负责贵宾的迎、送及接待工作。
2.秘书必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、职务、抵离店日期、时间(航班号),相关日程安排,接待要求,免费项目及收费项目”等内容后及时通知接待中。
3.队伍规定上没有注明的人员如点名要见总经理的,各岗位员工应确定客人的姓名、单位并火速逐级上报至总办(以上程序不可当着客人的面进行,包括打电话)。
总办接到通知后即时请示总经理,将总经理的意见逐级下达。
4.秘书必须派一人提前到位参加服务工作,同时组织应到人员按时到位,每次活动组织完毕,填写接待活动登记表。
5.秘书负责接待服务的总协调工作,秘书在安排人员接、送客人时,一般控制在3-4人左右,秘书要向到场迎接的相关人员讲明地点、到达现场时间、迎接客人等内容。
6.客人在消费过程中,秘书要及时与各服务部门联系,随时掌握客人的信息,各级管理人员及相关部门必须听从秘书的安排,如有特殊情况需得到秘书的同意。
7.接待贵宾过程中,尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景,必须由负责接待部门安排,指定专人到现场拍摄并存档。
完成接待工作,应及时组织各部门作出总结,讲评得失,积累经验。
(三)营销部
营销部将总经理的批单留本部门存档备查,总经理批复后,并迅速向总经理呈送并通知各相关部门,通知单必须说明贵宾等级、接待标准;抵离日期和时间及住店旗舰的日程安排;付款方式;预订部联系人。
应于接待耽误或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门。
主动了解贵宾住店旗舰的宴请、会客和其它重要活动,详细询问对客厅、会场布置的要求。
(四)接待中心
接待通知单后,做好合理安排,在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。
做好各项准备工作,在贵宾抵达前2。
5小时,接待中心负责人必须查房。
1.贵宾抵达前,将住店等级表内的各项内容了解清楚,打印好,连同贵宾卡和房间要吃一并装入贵宾信封。
2.贵宾抵店时不需在接待中心等级,应派服务员带领客人直接进房间,请贵宾在住房登记表上签字即可。
A、B等贵宾应由接待中心主管或负责人亲自办理。
3.贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。
贵宾资料应精确地输入电脑。
4.不得对来访者和五官人员透露贵宾房号。
贵宾的信件、传真等必须严格登记,专人收发。
5.贵宾要吃药仔细核对,经常检查。
6.服务员、门卫。
熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。
7.重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。
8.如有A、B等重要客人需去机场或车站接送,司机应衣着整洁、提前到达。
客人步出海关,在酒店领导或代表示意问候的时候,应立即上前接过行李。
绝不允许出现差错。
行李装车后,马上返回度假村。
9.度假村门口迎候的保安应戴白手套,贵宾车到时应急步上前,一手开车门,一手挡住车门上沿,以防客人碰头。
10.贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。
11.贵宾住店旗舰,应及时了解客人的活动安排。
客人外出前,通知行政部调好车辆在门口恭候。
12.客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派人在客房门口等候。
运送行李要及时,并严格清点有无遗忘和破损。
13.A、B等贵宾离店时,将行李送到机场并帮助办理托运。
托运的行李交给客人并提醒妥善保管。
14.在接待贵宾过程中,无论出现任何情况应及时向上级汇报,不得擅自作主处理。
15.总机话务员应熟记贵宾的客房号和姓名。
接贵宾电话时,应称呼其头衔。
贵宾的外线电话,一般转给随从。
如一定要找本人,须征得客人同意方可转接。
贵宾挂长途,如要人工接转,马上与长途太联系,尽可能在短时间内接通。
贵宾叫早应由人工叫醒。
16.接待中心预定员向订餐人详细询问要求,包括:
进餐人数,单位、人员组成情况;饮料、烟;鲜花,酒水;进餐时间,对抵店的要求,吃何种菜肴,代订鲜花;其他特殊要求。
17.预订员向总经理、餐饮部经理、行政总厨师长、其它有关部门发送宴会通知单及内部联络单,制作宴会指示牌放在大厅。
(五)接待中心负责人
与销售部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容(包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结账方式等)。
与客房部经理或主管检察贵宾客房。
包括:
室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。
与餐饮部主管对宴会厅进行检查(包括卫生、台面、桌椅布置)。
订购花束,以塑料透明纸及红绸带装饰。
并按要求做好以下工作:
1.贵宾抵达时,在接待中心门口迎接,并立即通知客房部开房门,同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束。
2.引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。
并电话通知各营业岗位。
3.熟记贵宾住店旗舰的全部活动行程,特别注意贵宾外出、归来的时间,以及店内用餐的时间、地点。
4.与贵宾的陪同人员保持联系,注意活动日程的变更,确保信息准确,并随时配合他们的工作,尽力满足贵宾的要求。
5.若贵宾在店内用餐,应按照客人要求适时引导去餐厅。
6.贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见,并表达谢意。
7.贵宾启程时,通知各相关部门人员。
并与总经理一切在大厅欢送,送至车上,挥手告别。
(六)客房部
1.根据宾客通知单,与接待中心联系,尽早确定房号。
如有特殊要求,作出临时采购计划,报总经理批准后办理。
并仔细检查客房,尽快落实维修项目。
2.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房,确保设备完全正常。
3.与餐饮部及其它有关部门联系,把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品,在客人到达前3小时准备完毕,按规格摆放整齐,并放置有关领导名片。
并提醒总经理复查客房。
同时在客人抵达前2小时应封闭房门,开放并调好空调,禁止任何人再进出。
4.客房部经理应带贵宾进入客房,服务员应在楼层为贵宾开门,并向其问好,提供热毛巾和欢迎茶。
客房部应抽调服务员上门服务,所在楼层增加楼房服务人员,提供特殊服务。
贵宾房营优先安排清扫,客人一离开随时整理房间。
5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。
贵宾下楼或外出应立刻通知各相关部门。
6.贵宾住店旗舰客房部经理应坚持每天亲自查房。
(七)餐饮部
(1).迎宾员:
站在餐厅门口,与餐饮部经理一起笑迎宾客。
遇有年龄大、行动不方便客人时,主动上前搀扶;安排好客人的携带物品(手提包、帽子、大衣),帮助客人宽衣。
(2).服务员:
客人一落座,即送上香巾,后送茶水,客人用过的香巾要及时撤走。
如客人先谈话后就餐,谈话完上餐桌前再送一次香巾。
客人到齐后,征得主人同意后起菜,并通知厨房。
主动拉椅子照顾就坐。
上饮料和酒水时,给正主住右边上宾先斟,然后左边的宾客,接着按顺时针方向逐位斟,先客人后主人。
斟完酒水后把鲜花拿走,开始上菜。
每上一道菜要报菜名,报菜名的声音应让餐桌上的人都听到,每吃一道菜换一套干净的盘子。
见客人抽烟应主动点火,烟缸里的烟头不得超过2个,撤换烟缸严格按操作规程去做。
(3).餐饮部经理:
就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求;试坐椅子,发现问题及时更换;检查空调、灯具是否处于正常状态。
服务过程中勤巡视,细心观察客人的表情、动作,及时指挥服务员服务,遇有特别重要客人时,要亲自服务。
(4).餐饮部经理:
协调与其它部门的关系,全面指挥餐饮部工作,保证部门内部密切配合。
(5).行政总厨师长:
接到宴会通知单后,制定菜单交餐饮部经理、总经理审阅,批准后一份由总经理室存档,一份交餐饮部办公室存档。
根据菜单做好食品的准备工作。
对没有的品种要想法采购,库存的食品原料应检查是否新鲜后,方能出库加工。
每出一道菜严格把关,不符合要求的,要重新制作。
掌握出菜时间,听从餐饮部经理的指挥,以免造成早上或迟上。
(八).财务部
1.迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2.根据要求准备好现款。
遇重大宴会时,派人按时到现场发放司机费。
3.在贵宾离店的前一天,把贵宾的所有账单送总经理审阅,按店领导的指示作帐务处理,并在贵宾离店前准备好账单,结账迅速、正确。
(九).工程部
1.接通知后,与客房部、餐饮部联系,在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查,有问题及时修复。
2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时,工程部应派人再复查一遍。
A、B等贵宾住房由工程部负责人亲自负责检查。
3.遇贵宾举行重大宴会时,工程部要派人到现场附近值班。
A等贵宾住店期间,重要部位应配备足够的值班员。
24小时值班,确保各项设备安全运行,出问题及时处理。
4.在贵宾到达和住店之前,要特别注意霓虹灯、大厅的灯具完好无损,喷水池按时开关。
5.根据要求,准备摄影、录像设备,并准时到现场拍摄。
6.贵宾住店期间应每天实地测量室温,根据客人的要求予以调整。
7.在完成接待任务后,写出工作总结。
(十).保安部
1.根据客人身份,确定警卫方案。
2.对A等贵宾,应向上级和有关部门报告。
拟订具体的警卫方案和措施报上级批准,做好各种应急防范准备。
组成临时警卫小组。
确定通讯工具和联络代号。
审查各部上报接待小组成员名单。
对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻,禁止可疑人员接近。
重要宴请或会议时,维持好门前秩序,疏导交通,协助财务部发放司机费。
对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查,确保没有危险物品存在。
3.对B、C等贵宾,要加强警卫力量,增加贵宾层巡逻次数,给予特别注意。
(十一)行政质管部
1.行政质管部在接到贵宾到餐饮消费的通知后,应建立《重要客人就餐餐厅检查表》,提前1小时放入接待地点,经检查后提前20分钟封闭宴会单间。
行政质管部
2.在接到贵宾入住的消息后,应在客房部的全力配合下,在客人抵店前1小时,仔细对贵宾的客用房进行最好的检查,确定房间各项设施设备、特殊要求和注意事项的最后落实并封房。
五.贵宾接待规格标准
(一).A级按以下规格
1.由各部提供优秀服务员组成专门接待小组,并将名单上报浅山岛执行总经理,确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵店前,接待中心负责人陪同酒店总经理于接待中心迎接,由接待中心负责人送贵宾入住并办理登记手续。
3.客房部安排专门服务力量,客房清理做到贵宾“一离一清”24小时随叫随到。
4.贵宾房配备有关的书刊画报及中外文报纸。
5.贵宾进出客房、餐厅及娱乐场所有专人引领、通知及专人迎候,“专人”引领。
由负责承接部门(销售部、行政部)派专人或其专职联络员负责。
6.客人离店时由接待中心负责人陪同执行总经理并相关人员欢送。
(二)B级按以下规格接待
1.各部认真准备,确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵达前,接待中心负责人陪同酒店执行总经理于接待中心门口迎候,由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。
3.客房部安排专门服务力量,24小时随叫随到。
4.贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。
5.贵宾进出客房、餐厅由专人引领。
6.客人离店由接待中心负责人陪同执行总经理及相关人员欢送。
(三)C级(含C级以下)按以下规格接待
1.各部门认真准备,确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵店前,接待中心负责人或销售部经理于接待中心门口迎候,由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。
3.客房部加强服务力量,24小时随叫随到。
4.贵宾房配备相关的报纸。
5.客人离店,由相关领导、行政负责人及相关人员欢送。
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