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姓名
性别
文化程度
职务
组内分工
3、活动计划
图1
活动计划甘特图
制图:
4、名词解释
1)响应时长:
指在酒店业务流程中,服务人员对住客服务要求反馈的时间;
2)智慧酒店:
指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术,具有服务快速化、流程简洁化、效益增长化等优点。
3)服务调度:
指酒店在提供住客服务过程中,实现人员、物品、服务之间的分配。
二、选题理由
1、集团针对中小企业市场战略要求
中小企业市场是集团公司认定的下一个千亿级市场,全面开发、拓展这个政企蓝海市场已成为集团战略要求。
按照集团公司整体规划,中小企业市场全面落实“1+1+N”战略,即以“1根宽带”为切入点,以“1个网关”为承载,加速“N项服务”落地推广,打造产品方案、创建竞争新格局。
我省近年中小企业迅猛发展、信息化需求不断升级,面对的市场行业细分属性更加明显,现有基础通信无法满足中小微市场的需求,产品方案内涵急需扩展。
2、加速智慧酒店转型
针对细分行业市场来看,泛酒店行业作为集团公司重点发展目标,加速智慧酒店转型,提升酒店客房服务体验,将“客房服务响应”作为重点关注。
图2
集团公司针对中小企业市场“1+1+N”战略
有效缩短酒店客房服务响应时间作为智慧酒店转型业务的重要评价标准之一,为增强用户体验度,提高市场竞争力,在兄弟公司内保持先进性,小组选择QC课题:
三、现状调查
为找出酒店客房服务响应时长的主要症结,小组对合肥***酒店(50间客房)进行现场调查,按酒店提供的2018年1月至12月的数据,对客房服务响应时长进行了分析。
表3
***酒店客房服务平均响应总时长
序号
客房服务
种类
前台接收记录
平均时长(秒)
呼叫服务人员
服务人员上门响应
总时长(秒)
1
打扫服务
86
67
55
208
2
叫醒服务
65
72
192
3
报修服务
81
68
62
211
4
一键送物
95
46
75
216
5
洗衣服务
43
83
198
6
开票服务
126
30
70
226
由表可分析,服务调度中转太多,前台呼叫服务人员时间,以及服务人员无法通过渠道及时响应反馈住客,造成客房服务响应时间过长,平均在3分钟以上,由此已确定找到症结!
症结:
服务调度中转流程太多、呼叫服务人员未及时、以及未及时响应是客房服务响应时长最大原因
四、设定目标
为了设定目标,小组成员对6家智慧酒店客房服务响应时间做了调查,阿里巴巴启动的未来酒店客房服务响应时间为8秒,客户满意度95%;
“未来客房”的万豪酒店客房服务响应时间为13秒,客户满意度90%;
与百度携手打造AI智慧客房的洲际酒店客房服务响应时间为11秒,客户满意度92%;
与小米携手打造绿色智慧酒店的杭州殊胜龙井酒店客房服务响应时间为14秒,客户满意度90%;
腾讯QQ智能主题酒店客房服务响应时间为12秒,客户满意度93%;
“ConnectedRoom”的希尔顿酒店客房服务响应时间为10秒,客户满意度94%。
图3:
6家智慧酒店客房服务响应时长
因考虑到智慧酒店在整个硬件设施和软件、网络设施条件下,很大部分酒店暂时无法满足环境改造,完成的目标不太现实。
因此,小组从现实出发,在酒店不用进行改造的前提下,将住客呼叫到服务人员响应时间目标值设定为:
20秒。
图4:
小组设定的酒店客房服务响应时长目标值
酒店客房服务响应时长≤20秒
五、原因分析
为了找出酒店客房服务响应时长的原因,小组召开头脑风暴会,列举各种可能原因,整理成下图:
图5:
原因分析图
六、要因确认
为了找到主要原因,小组制定了要因确认计划表,如表4所示:
表4
要因确认计划表
末端原因
确认内容
确认方法
确认情况
负责人
完成日期
管理者未长期关注与服务人员培训不足
查询了2018年1月至12月份一年的培训记录
资料调查
管理者提出加强客房服务响应管理措施和质量保障
2019.4.12
服务人员对服务响应意识不足
现场咨询酒店服务人员可知晓客房服务响应时长概念
现场调查
服务人员对客房服务时长和质量意识良好
客房服务调度中转流程过长
现场咨询管理者平常客房服务呼叫调度流程
调度流程过长,有时需要中转3次
2019.4.20
服务人员响应无法及时反馈住客
查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录和及时响应记录
响应时长平均在69秒
2019.
4.20
调度中呼叫服务人员时间不及时
查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录,查看呼叫服务人员时长
前台呼叫告知相关服务人员时长平均在51.5秒
服务人员对客房服务内容容易遗漏
查询了2018年1月至12月份一年的是否有客房服务呼叫记录和服务记录
按客房服务呼叫记录与服务记录,有遗漏次数
7
酒店对客房服务宣传不到位
现场调查客房可提供了服务内容
在客房醒目位置提供客房服务内容清单
2019.4.29
8
客房服务呼叫渠道不足
现场调查通过什么渠道方式为住客提供客房服务
在客房醒目位置提供客房服务呼叫电话
9
住客对服务呼叫无法了解进度
查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录,查询服务进度
住客基本上电话咨询前台了解进度
按要因确认计划表逐一进行要因确认:
确认一:
确认人:
确认日期:
确认:
小组成员查询了酒店2018年1月至12月份一年的培训记录,查看培训记录是否有客房服务响应管理措施和质量保障,结果如下:
表5
资料查询酒店培训记录
查询记录周期
培训记录
涉及到客房服务响应管理措施和质量保障记录
占比
2018年1月至12月份
12
66.7%
结论:
管理者未长期关注与服务人员培训不足非要因
确认二:
小组成员现场咨询酒店服务人员可知晓客房服务响应时长概念。
经检查,服务人员对客房服务时长和质量意识良好。
服务人员对服务响应意识不足非要因
确认三:
小组成员现场咨询管理者平常客房服务呼叫流程。
经检查,住客呼叫前台提供客房服务后,前台用电话或对讲机联系相关服务人员,有时服务人员在忙,还需重新调度呼叫另外服务人员进行服务响应,流程过长,有时需要中转3次,到服务人员响应住客服务后,时间在几分钟后。
客房服务调度中转流程过长是要因
确认四:
小组成员查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录和服务人员接收到呼叫后及时反馈住客的响应记录,得出响应平均时长。
结果如下:
表6
呼叫及时响应平均时长
服务种类
呼叫记录
响应平均时长(秒)
3624
4487
2892
4933
1645
6856
服务人员响应无法及时反馈住客是要因
确认五:
小组成员查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录,查看从前台接收住客服务后,调度中呼叫确认服务人员的时长。
表7
呼叫确认服务人员时长
呼叫确认平均时长(秒)
结果确认:
呼叫告知服务人员响应时长平均51.5秒
调度中呼叫服务人员时间不及时是要因
确认六:
小组成员查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录和服务记录,结果如下:
表8
呼叫记录与服务记录
服务记录
遗漏记录
3566
58
4458
29
2882
10
4924
1633
6855
服务人员对客房服务内容容易遗漏非要因
确认七:
小组成员在酒店客房现场调查客房可提供了服务内容。
经检查,酒店在客房醒目位置提供客房服务内容清单。
酒店对客房服务宣传不到位非要因
确认八:
小组成员在酒店客房现场调查通过什么渠道方式为住客提供客房服务。
经检查,酒店在客房醒目位置提供客房服务呼叫电话。
客房服务呼叫渠道不足非要因
确认九:
小组成员查询了2018年1月至12月份一年的呼叫记录中,通过电话咨询前台想了解进度情况。
表9
呼叫记录中需要了解进度占比
是否想了解进度
占比(%)
82
2.26
1.45
102
3.53
1.46
33
2.00
111
1.62
住客对服务呼叫无法了解进度非要因
经过以上逐条确认,小组找出3项主要原因:
1、客房服务调度中转流程过长
2、服务人员响应无法及时反馈住客
3、调度中呼叫服务人员时间不及时
七、制定对策
根据要因确定的措施和方法。
要因确认以后,小组再一次召开头脑风暴会商讨问题的解决对策,并制定了对策表如下:
表10
对策表
要因
对策
目标
措施
责任人
完成时间
优化服务流程
实现一对一服务呼叫
1、申请开通“酒店V管家”手机端产品;
2、配置房间号和服务事项;
3、配置服务人员对应房间号和服务事项;
4、住客扫描酒店提供的客房二维码;
5、通过产品实现一对一服务呼叫。
2019年5月8日
实时呼叫服务人员
呼叫服务人员时长≤1秒
1、住客通过手机端“酒店V管家”发送服务呼叫;
2、产品实时转发服务呼叫至对应服务人员;
3、服务人员通过手机端接收呼叫信息。
实时响应服务反馈
响应时长≤20秒
1、服务人员通过手机端实时接收客房服务呼叫;
2、及时通过产品反馈住客呼叫服务;
3、住客等待服务。
2019年5月9日
八、对策实施
实施一:
1、申请开通“酒店V管家”手机端产品服务
收集***酒店资料,管理员在企业电视客户自服务侧申请开通“酒店V管家”业务。
2、配置房间号和服务事项
在服务事项配置中,管理员配置与酒店可以提供的客房服务事项(打扫服务、叫醒服务、报修服务、一键送物、洗衣服务)。
在客房信息配置中,管理员配置酒店所有房间号。
3、配置一对一服务人员
在服务人员配置中,管理员增加相关服务人员,并针对该服务人员配置需要服务的房间号(8101、8104、8105、8106)和服务事项(一键送物、打扫服务、洗衣服务)。
4、一对一服务绑定
对应服务人员关注“酒店V管家”微信公众号后,系统自动实现房间号(8101、8104、8105、8106)和服务事项(一键送物、打扫服务、洗衣服务)绑定。
即可实现房间号和服务事项一对一服务呼叫。
效果:
对策实施后,住客在客房进行客房服务呼叫后,100%直达对应的服务人员,实现一对一服务呼叫,优化了中间调度过程。
目标达成!
实施二:
1、住客通过手机端“酒店V管家”发送服务呼叫
住客通过8105房间提供的产品二维码,手机扫描打开“酒店V管家”软件,选择对应服务,发送服务呼叫。
2、服务人员通过手机端接收呼叫信息
住客在14:
53:
21时间点发送服务呼叫后,产品平台实时将8105房间服务呼叫信息调度至对应服务人员,在14:
21时间点,服务人员在手机端实时接收呼叫提醒。
对策实施后,住客在8105客房在14:
21时间点通过“酒店V管家”手机端进行客房服务呼叫后,服务人员在14:
21秒内就收到呼叫信息,不到一秒时间。
实施三:
1、服务人员实时接收客房服务呼叫
当8105房间住客在14:
21时间点发送服务呼叫后,服务人员手机自动提醒有新的服务呼叫,服务人员通过手机端查看8105房间住客需要的服务内容。
2、及时反馈住客呼叫服务
服务人员查看8105房间住客需要的服务内容后,可进行服务接收响应反馈。
3、住客等待服务
服务人员反馈响应后,8105客房的住客可通过详情查看服务响应进度,在14:
35时间点服务人员进行了响应,然后等待服务。
对策实施后,住客在8105客房14:
21时间点进行客房服务呼叫后,服务人员在14:
35时间点及时反馈响应,响应时间只有14秒,大大超过预期。
九、效果检查
1.目标值检查
对策实施后,小组成员于7月20日对活动实施前、实施中、实施后的酒店客房服务响应时长进行了统计,结果如下表:
表11
对策实施前后
阶段
时间
平均响应时长(秒)
实施前
实施中
2019年4月
61
2019年5月
45
2019年6月
36
实施后
2019年7月
20
2019年9月30日
QC活动前和对策实施后变化如图所示:
图6
根据统计结果显示:
经过本次QC活动之后客房服务响应时长提升到20秒,
QC活动目标达到!
图7
对策实施前后响应时间对比
本次活动目标达到!
2.效益统计
(1)经济效益
“酒店V管家”产品由省移动免费提供合肥***商务酒店使用,暂无经济效益。
(2)社会效益
通过本次QC活动,小组统计,从2019年4月份至7月份,合肥***商务酒店客房服务响应时长明显降低,客户对中国移动提供的服务满意度也明显增加。
结果如下图:
图8
满意度
十、巩固措施
通过本次活动,酒店客房服务响应时长有了明显的提升,为进一步巩固活动成果,小组实施了进一步改进措施:
表12
巩固措施列表
内容
巩固措施
执行情况
监督人
巩固期检查:
为检查巩固期内各项巩固措施执行的效果,小组统计了2019年8月20日至9月19日客房服务响应情况,巩固期均在20秒以下。
具体如下图所示:
图9
巩固检查成果图
本次QC活动取得成功!
十一、总结和下一步打算
1、活动总结
本次活动完全按照PDCA的程序来进行,在活动开展过程中,小组成员以客观事实和实际数据为依据,灵活运用各种QC工具,坚持用科学的、逻辑的方法来做出决策。
本次活动提高了大家用科学的项目管理和质量控制手段解决实际问题的信心,进一步增强了组员的团队精神,并激发了组员参与QC活动的热情,同时小组成员也清醒的认识到面对移动通信行业日益激烈的竞争,网络质量和服务质量的重要性。
图10
小组成员自我能力评估雷达图
2、下一步打算
小组将下次循环的课题确定为:
提高酒店客房服务体验度
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