物业便民服务方案.docx
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物业便民服务方案.docx
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物业便民服务方案
物业便民服务方案
3.1便民服务制度
3.1.1精神面貌
细心、周到,要体现项目员工高尚的精神境界。
3.1.2上班纪律
上班时每天必须先到项目报到,然后外出工作,工作结束后,必须及时到项目签到。
上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受居民监督。
3.1.3服务质量
根据居民的要求,按质、按量、按时完成,以保证居民满意。
在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
3.1.4对外服务内容
(1)无偿服务项目
①提供信息查询。
包括:
·餐饮单位信息。
·家政服务公司信息。
·搬家公司信息。
·家居装饰公司信息。
·礼仪公司及礼仪服务信息。
·车、船、火车、飞机航运信息。
·就业信息。
·各种培训信息。
·各种医院信息。
·保险公司资料。
·处理二手货单位资料。
②提供紧急救援服务。
③协助业户审核房屋装修图纸,联系推荐经评审合格的装修施工队。
④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。
⑤开办图书杂志阅览室。
⑥开办妇女活动室,配备缝纫机、针线、裁剪工具,用于家庭主妇处理日常缝补事宜。
⑦为业户代理交纳各种费用。
⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。
⑨不定期举办公益性义务活动:
为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。
⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。
在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。
不定期举办二手货交易市场。
(2)有偿服务项目
①家政类
·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务,提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。
·提供家庭绿化服务。
②医疗类
·正规医院联合,开设社区健康服务中心,为业户提供日常保健、健康咨询,一般性疾病治疗及康复治疗服务。
·开设家庭病床,送医送药、护理到家。
③家庭维修、装修服务
·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。
·维修室内水电线路管道。
·室内墙、门、地、窗装修。
·自行车、摩托车保管、汽车停放,洗车、修车、汽车美容服务。
·票务服务:
订购车、船、机票。
④文体类
·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。
·提供租用书、VCD、CD碟服务。
·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班,如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。
·举办各类兴趣班:
家居布置、插花、气功、美容化妆,儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。
3.1.5附件
《便民服务项目一览表》。
3.2便民服务程序
3.2.1目的
保证为业户提供及时、方便、满意的服务。
3.2.2适用范围
适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。
3.2.3职责
(1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。
(2)项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》,决定便民服务过程中发生的重大问题。
(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务,监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。
(4)财务内勤人员负责收取服务费用。
3.2.4程序
(1)项目负责人每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》,衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性,按照保本微利的原则,拟定项目本年度《便民服务项目及价格表》,报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。
公告方式可为下列一种:
①在项目醒目位置张贴。
②在花园宣传栏内张贴。
(3)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:
①代理物业出租。
②代购代送煤气。
③代理申请安装电话、有线电视。
④代送小孩入学、入托。
(4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》,并要求业户在名单上签名确认。
(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的,物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。
(6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。
(7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
(8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。
(9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。
(10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告项目负责人。
(11)项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施,并指定物业管理员执行。
(12)业户对便民服务的投诉,按《业户投诉处理程序》进行处理。
(13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。
(14)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时,应向项目负责人提出,由项目负责人决定处理措施。
(15)项目负责人在某项服务不能保本经营时,可采取如下措施:
①设法增加接受长期服务的业户人数。
②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。
③与尚在接受该项服务的业户协商,提高价格或停止提供服务。
④其他适宜的措施。
3.2.5记录
(1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由项目负责人保存,副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。
(2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。
3.3小区便民服务一览表
小区便民服务一览表
序号
项目
步骤
责任人
备注
1
信息查询
(1)信息输入。
(2)业务开放。
2
建立紧急援救系统
(1)和正规医院联合,开设社区健康医疗服务中心。
(2)配备急救专车。
(3)建立呼救信息网络,确定具体运作方式。
(4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。
(5)系统投入使用。
3
审核装修图纸、推荐/联络装修施工队
(1)联络并确定5~10家经评审合格的装修施工队作小区装修队。
(2)根据小区不同户型,设计多套样板房装修方案。
(3)在入住期间开展工作。
4
图书、杂志阅览服务
(1)设置、布置图书阅览室。
(2)购买图书、杂志、报刊。
(3)对外开放。
5
知识宣传
建立宣传栏、墙报、开办物业管理报。
每月配合物业管理工作,举办1~2次知识传播小报。
6
公益性义务劳动
根据不同的节日,举办相关活动。
7
二手货交易
(1)二手货交易场地选址,并经有关部门批准。
(2)确立交易规则、运作方式、管理办法。
(3)与居民联系二手货交易具体事宜。
(4)视业务进展情况,确定交易日。
8
设立便民箱
确定便民箱布局及各点配备的器具,修订便民箱管理规定。
制作便民箱。
(3)投入使用。
9
设立便民商业网点
引入三产服务业资源,饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。
对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审,每类服务至少选两家引入竞争机制。
(3)条件成熟者先开业。
3.4有偿便民服务一览表
有偿便民服务一览表
类别
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
(1)设立社区服务中心、完成办点的装修、布置。
(2)关制度和程序、进行前期准备工作。
(3)组织家政服务队伍并培训人员。
(4)正式开展业务。
1.打扫室卫生。
2.长期打扫室内卫生、做饭。
3.在家看护小孩,集中看护小孩。
1.在家看护病人,行动不便老人。
10元/时或25元/时
面议
10元/时
6元/时
15元/时
危重病人加10元/时
2
接送小孩入托、提供中餐、晚餐
1.接送小孩上下学(托儿所)(每天两次)
2.小孩中餐(带接送上下学或托儿所)
100元/月或5元/人天(区内)
3~6岁250元/月
7~12岁320元/月
3
家庭
绿化
1.室内绿化养护服务(花木养护)
2.室内摆花服务
20元/次
视品种、数量面议
区外面议
4
洗衣服
(代送、取)
(1)设立洗衣代办点,并修订制度、程序。
(2)培训服务人员。
(3)开展业务。
视衣料具体情况面议
家教类
5
家教
服务
(1)进行小区住户民意测验,学习班、学教内容。
(2)组织家教师资队伍,并进行职业道德、规范培训。
(3)培训班选址、装修、布置。
(4)正式开展业务。
1.幼儿(识字、绘图、唱歌)
2.小学(单科)
3.初中(单科)
1.高中(单科)
40~50元/时
45~60元/时
50~80元/时
60~120元/时
6
乐器
演奏
钢琴/小提琴/其他乐器
80~150元/时
7
专业
补习
8
各类培训班
待定
3.5接受长期服务业户名单
接受长期服务业户名单表
服务
项目
预交
费用
服务
费用
业户
姓名
地址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
签名
备注
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