礼节规范培训考核内容.docx
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礼节规范培训考核内容
西安卫星测控中心招待所文件
揽培字(2018)第001号
★
关于进行礼节规范培训的通知
各部门:
一年一度的的党委扩大会召开在即,为了进一步规范试验接待站的员工言行举止,提高员工自身素质,提升试验接待站的标准服务质量,试验接待站定于2月24日至3月2日在渔港村(二楼过道)进行礼节规范培训。
具体内容如下
1、培训时间:
每天14:
30——17:
00
2、培训地点:
原渔港村(二楼过道)
3、参加人员:
(部门指定)
餐饮部杨荣、张婷、祁尤慧、金海芳、杨玉婷
客房部韩乔利、薛亚红、孙炜娜
前台接待部陶丹、赵方圆
财务部周萍
总务部程安乐、尤红庆
人事部田宝桢、刘茹芳
4、培训及考核内容:
1、敬语2、微笑3、站姿4、走姿5、蹲姿6、坐姿
5、参加考核部门:
餐饮部、客房部、前台接待部、财务部、总务部、人事部
6、考核形式:
1.餐饮部现场抽二十名员工及一名指挥官;客房、总务、前台接待部现场各抽十名员工及一名指挥官;财务部、人事部全体人员参加,指挥官由部门经理或部门指定培训骨干担任。
2.评委由总办领导组成。
3.现场打分,选出前三名,部门发奖状及奖金,其它人员颁发纪念品。
4.实行单兵训练考核。
7、要求:
1.各部门接到通知后组织相关人员按时参加培训。
人事部培训结束后成立试验接待站礼节规范示范队。
2.人事部培训结束后部门择机组织全员进行部门内部的培训,将部门训练时间、地点报人事部。
3.望各部门高度重视,充分发挥部门潜力,树立部门良好整体形象。
4.考核期间,病假须持有医院诊断证明,无故不参加者按旷工处理,并从部门总分中扣除相应分数(每人五分)。
5.《训练口令及要求》、《训练评分标准》附后。
西安卫星测控中心招待所
二0一八年四月八日
2018年试验接待站礼节规范标准
仪容仪表要求:
1.头发:
整洁干净,无头皮屑。
女士头发一丝不苟,长发全部盘起,刘海不过眉毛,统一佩戴单位的头花。
男士头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。
员工不得将头发染成除黑色外的其它任何颜色。
2.面部:
胡须、鼻毛不得显露。
面部干净清爽,精神饱满,整洁。
女员工化淡妆。
口腔无异味,口气清新。
不允许佩戴耳环、耳钉、项链、手镯、脚链。
3.着装:
工服干净整洁,熨烫平整;工牌擦亮,无划痕,佩戴在左上口袋中央处,没有口袋时带于近似口袋位置。
工服兜盖平整、外翻。
口袋不允许放入过多物品。
工服外不得显露个人衣物、物品。
4.指甲:
修剪干净,不涂抹指甲油,指甲长度与指尖平齐。
5.鞋子:
鞋面擦亮,着黑色皮鞋或黑色布鞋,无显露破痕,鞋跟不得高于3公分,不得带铁掌。
1、敬语:
总体要求:
口腔无异味;声音甜美;吐字清晰,声音动听,语调婉转。
面带微笑;目视客人(指挥官)眼、鼻、三角区,以示尊重、亲切、有礼貌。
1.指挥员:
“初次见面时”
员工:
“您好,欢迎光临。
”
要求:
立正姿势,说“您好”时,面带微笑。
在说“欢迎光临”时,同时鞠躬15-30度,并双手交于体前,右手轻握左手四指放于小腹部,十个指尖不能外露(男士手势不变)。
2.指挥员:
“按每天不同时刻问候客人时。
”
员工:
“您好”、“早上好”、“晚上好。
”
要求:
立正姿势,说”您好”、早上好”、“晚上好”时面带微笑。
同时鞠躬15-30度,并双手相交,右手轻握左手四指放于小腹部,十个指尖不能外露(男士手势不变)。
3.指挥员:
“引领客人时。
”(不鞠躬)
员工:
“您好,里边请”、“您好,这边请。
”
要求:
立正姿势,做动作时,先做右手并说“里边请”,后做左手“这边请。
”做手势时,自然优雅,规范适度,幅度不宜过大,面带微笑。
指示方向时,使用右手,目视手指方向,掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,小臂自然抬起伸直与身体成75度夹角,上体稍向前倾。
4.指挥员:
“接受客人吩咐时。
”(不鞠躬)
员工:
“好,马上就来”,“好,听清楚了,请您放心。
”
要求:
立正姿势,双手前握,身体自然前倾。
5.指挥员:
“听不清客人问话时。
”(不鞠躬)
员工:
“对不起,请您再说一遍好吗?
”目视宾客眼鼻三角区。
要求:
立正姿势,双手前握,身体自然前倾。
6.指挥员:
“不能立即接待客人时。
”(不鞠躬)
员工:
“对不起,请您稍等一下。
”
要求:
同上。
7.指挥员:
“接待失误或给客人添麻烦时。
”
员工:
“实在对不起,给您添麻烦了,今后一定注意。
”
要求:
同上。
8.指挥员:
“当客人感谢时。
”
员工:
“不用谢,这是我应该做的。
”
要求:
同上。
9.指挥员:
“当客人赞扬时。
”
员工:
“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。
”
要求:
同上。
10.指挥员:
“当客人提出无理或过分要求时。
”(不鞠躬)
员工:
“很抱歉,这件事我要同领导商量一下。
”
要求:
同上。
11.指挥员:
“客人来电话时。
”
员工:
“您好,××部。
”
要求:
声音甜美,语调温和,吐字清晰,手持电话状。
12.指挥员:
“当电话铃声响过三遍时。
”
员工:
“对不起,让您就等了。
”
要求:
同上。
2、微笑:
要求:
说微笑词时,必须面带微笑,表情自然、大方,普通话标准。
吐字清晰,不得加字、减字。
1.指挥员:
“什么是微笑?
”
员工:
微笑就是一种面露喜色而又不发出明显笑声的面部表情。
2.指挥员:
“怎样才能使出自己露出真诚的微笑呢?
”
员工:
在微笑时,应当真正的使笑意发自内心,眉开眼笑。
在微笑时,要笑得心动、意到、神到、情到。
在微笑时,应合乎规范,要笑的得体,笑的优雅,笑的含蓄,笑的动人。
我们要时刻记住,微笑是客人的第一需要,微笑是心理健康的一种标志,微笑最容易赢得朋友。
3、站姿:
要求:
头正肩平、两眼平视前方、嘴微闭、面带笑容,挺胸收腹,双臂自然下垂,两脚跟在同一直线上,女士双肘自然打开、将双手在体前交叉、左手在下右手在上大拇指交叉,十个指尖不外露、置于腹部正中,男士双手背于体后相握放于腰后,双脚与肩同宽。
身体正直平稳,不可东倒西歪,女士双膝并拢。
指挥员:
“一……二”
1.女士做“一”的动作时,双手相交,右手轻握左手四指放于小腹部,做“二”的动作时,两臂自然下垂,四指并拢,拇指捏于食指第二关节,中指贴于裤缝,恢复立正姿势。
2.男士做“一”的动作时,两手背后,左手轻握右手腕,放于后腰部,右手手指并拢,自然弯曲,手心向后,同时左脚向左跨出约一脚之长,双脚打开与肩同宽。
做“二”的动作时,恢复立正姿势。
4、走姿:
要求:
行走应轻而稳。
昂首、挺胸、收腹,肩要平、身要正。
上体保持正直,两臂前后自然摆动,不能向外甩臂,步伐自然,步幅约一脚之长,步速每分钟100-110步,必须直线行走,转弯成直角。
走路时抬头挺胸,两眼平时前方,不能大摇大摆,上颠下跛,摇头晃脑,东张西望。
指挥员:
“向左转,开始”
员工:
流水作业进行。
前一位走到指定路线的一半处下一位出发。
5、蹲姿:
要求:
蹲下时,左脚在前全脚掌着地,右脚向后撤半步蹲下脚跟抬起,两手自然放于膝盖上,臀部向下,上体保持正直。
女士蹲下后两腿靠拢。
蹲下后不可身体晃动。
做行进间捡物的蹲姿时两眼目视物品,用右手捡物,左手自然下垂,捡物后,正直起立,向前正常行走。
女士下蹲双膝并拢,男士下蹲双膝间的距离以一拳为宜,落落大方,身体不可晃动。
1.静止间蹲姿:
指挥员:
“蹲下”,“起立”
2.行进间捡物的蹲姿:
指挥员:
“行进间捡物的蹲姿,向右转。
”
6、坐姿
要求:
面带微笑,入坐轻缓,头正肩平,腰背挺直,脊柱向上伸直,挺胸收腹重心垂直向下,坐椅面的三分之一。
女士双膝靠拢,双手交叉置于腿上,双脚并齐正对前方。
男士双脚分开,与肩同宽,双手放于腿上。
指挥员:
“向后转”,“起立”“坐下”、“起立”“向前×步走”
前放式,走到座位前向后转体,右脚后退半步。
左脚迅速跟上靠拢。
入坐时,穿裙子者两手将裙子向前拢一下,轻稳坐下,上身保持正直,面带微笑,两眼平视前方,不靠椅背,双手交叉放在腿上。
礼节规范考核评分表
参赛队
仪容仪表
口令
敬语
微笑
站姿
走姿
蹲姿
坐姿
合计
5分
10分
20分
20分
10分
10分
15分
10分
100分
餐饮前厅代表队
餐饮后厨代表队
客房代表队
前台代表队
总务代表队
综合代表队
斜放式,同上,坐稳后双腿向身体一侧斜放45°(竞赛时统一放右侧)。
人事部
2018年4月8日
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