汽车4S店销售顾问销售接待技巧.doc

汽车4S店销售顾问销售接待技巧.doc

《汽车4S店销售顾问销售接待技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店销售顾问销售接待技巧.doc（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

汽车4S店销售顾问销售接待技巧  

2009-09-2711:

44:

21|  分类：

汽车销售人员必须|  标签：

|字号大中小 订阅

汽车销售人员必须具备的基本素质：

　　一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。

要具有以下基本素质：

　　1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

　　2、熟悉各车型的报价组成；

　　3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

　　4、熟悉一条龙服务规则；

　　5、了解相应的政策、法规、制度；

　　6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

　　汽车销售环节:

　　汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。

　　1.接待：

接待环节最重要的是主动与礼貌。

销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。

如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。

目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。

语气尽量热情诚恳。

　　2.咨询：

咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.

　　3.车辆介绍：

在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。

销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意.

　　4.试乘试驾：

在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

　　5.协商：

通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

　　6.签约成交：

在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交.

      7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。

　　销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

　　1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

　　2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

　　3.客户对本公司的车了解多少？

了解什么？

什么渠道了解的？

　　4.客户对其它公司的车了解多少？

　　5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

　　6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

　　7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

　　8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

　　9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

10.采购决策的人数是多少？

　　11.客户的学历状况如何？

　　12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

　　13.客户的个人成就如何？

　　14.客户对自己企业或者个人的评价？

感觉？

　　15.客户从事商业活动的时间？

　　16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

　　17.客户如何评价汽车行业？

客户认为汽车行业发展趋势如何？

　　18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

　　19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

　　20.客户平时是否经常会做重要的决定？

　　针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.

　　顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

　　1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

　　2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

　　3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

　　4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

　　5.异议不接受你对车辆的说法.

　　应付顾客各种不同态度的方法:

应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。

当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

　　1.发掘顾客的需要

　　2.介绍车辆特性或服务

　　3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:

a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

　　做实例证明时采用以下三个步骤:

第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：

三个步骤不可次序颠倒。

第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。

第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

　　应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。

面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。

而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

　　应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。

但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。

客户表示异议的两种类型:

　　1.由于不了解而误解你的车辆。

　　2.对方认为你的车辆有缺点:

你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

　　介绍车辆的优点和利益的技巧

　　在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。

分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。

在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.

　　在推销一开始时,对车

辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。

自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。

当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。

但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。

综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。

如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

　　总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.　

销售技巧目录：

1销售人员的五个条件

2销售的七个步骤

3认识汽车消费者

4分析客户需求

5如何寻找潜在客户

6接近客户技巧

7把产品利益转化为客户利益

专业销售人员的五个条件

●正确的态度：

·自信（相信销售能带给别人好处）·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受（有人缘）·诚恳

●产品及市场知识：

·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·销售区域的了解

●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习

●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定

销售的七个步骤

　　第一步骤称为销售准备。

　　第二个步骤是接近客户。

好的接近客户的技巧能带给您好的开头。

这个步骤中，掌握：

?

接待、拜访客户的技巧。

?

电话拜访客户的技巧。

?

销售信函拜访的技巧。

　　第三个步骤是进入销售主题。

掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

　　第四个步骤是调查以及询问。

调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。

同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

　　第五个步骤是产品说明。

在这个步骤中，要掌握的：

产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

　　第六个步骤是展示的技巧。

充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。

这个步骤中，需要掌握的：

如何撰写展示词；展示演练的要点。

　　第七个步骤是缔结。

与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。

每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。

这个步骤中，需要掌握的：

缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。

接近客户技巧前言：

在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？

了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

汽车销售技巧认识汽车消费者

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。

（注意，是自己，不需要销售顾问干预）把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：

他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。

注意问题：

以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。

　　初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。

可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。

比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

　　所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。

这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

汽车销售技巧分析客户需求

　　弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。

弄清来意：

首先，他们到底是来干什么的？

顺便的过路的？

如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：

到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？

是参谋？

行家？

是司机，还是秘书，还是朋友？

购买重点：

购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。

如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

汽车销售技巧如何寻找潜在客户　　

利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：

P：

PROVIDE“提供”自己一份客户名单R：

RECORD“记录”每日新增的客户O：

ORGANIZE“组织”客户资料S：

SELECT“选择”真正准客户P：

PLAN“计划”客户来源来访问对策E：

EXERCISE“运用”想象力C：

COLLECT“收集”转手资料T：

TRAIN“训练”自己挑客户的能力P：

PERSONAL“个人”观察所得R：

RECORD“记录”资料O：

OCCUPATION“职业”上来往的资料S：

SPOUSE“配偶”方面的协助P：

PUBLIC“公开”展示或说明E：

ENCHAIN“连锁”式发展关系C：

COLD“冷淡”的拜访T：

THROUGH“透过”别人协助I：

INFLUENCE“影响”人士的介绍N：

NAME“名录”上查得的资料G：

GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。

增多潜在客户的渠道：

朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。

客户介绍。

售后服务人员介绍。

电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）。

直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。

销售信函电话：

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。

展示会扩大您的人际关系（特别是目标客户集中的团体或场所）。

参加各种社团活动。

参加一项公益活动。

参加同学会建立顾客档案：

汽车销售技巧更多地了解顾客

如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。

要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。

所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。

”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客