物业顾问管理方案B.doc
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物业顾问管理方案B.doc
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第七部分未来接管中的新举动、新设想
第一章建立“物业信息岛”,实现管理手段现代化
纵观全球信息的浪潮,网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。
在当今各级组织对信息的交流和共享有着迫切的需求。
我们在物业管理中,力求管理手段现代化及信息网络化,形成一个可为业主提供多种信息,为管理提供方便的资源共享的信息网。
我们设想在居住区计算机网上建立XX物业XXX居住区管理处网站,将管理处与业主相关的信息登录在网站上,网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总公司和其它分公司的计算机网络获取大量信息,业主可通过上该网站得到相关管理服务信息,有利于信息的多层面传递;政府主管部门、深圳总公司和其它分公司可通过电话网与居住区计算机网相联,查阅管理处的资料,对管理处的工作进行监督指导。
总之,随着IT业的发展,XXX居住区网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”,从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。
一、对小区网络平台的新设想
(一)社区服务
1、网上自助查询水费、电费、气费、管理费、社区内消费等费用清单,既使业主身在外地,也可以通过授权身份登陆到社区网站查询各类费用。
2、网上预约社区会所消费、家政服务、家具维修等服务。
3、社区信息统计、投诉处理等服务。
(二)休闲娱乐
1、网络游戏:
小区居民在各自家中,就可以一起打麻将、下棋、打牌以及游戏大战,还可以一边玩一边聊天。
再不会出现“三缺一”的情况。
2、聊天室:
小区居民可以通过聊天室或OICQ等聊天软件,互相交流。
3、IP电话:
小区居民可以通过下载特殊软件,给外地亲友打IP电话,如果对方有计算机及网速够快时,还可以进行可视对讲。
4、VOD视频点播:
可在家点播最新电影,享受在线卡拉OK及音乐服务。
(三)信息中心
小区居民可以查询与自己日常生活息息相关的各类费用、物业管理、小区新闻、公告等信息,并可以了解各种时事新闻。
(四)社区学校
1、网上学校:
在社区内举办各类网上培训班,如网页制作、计算机培训、英语培训、假期学校等;通过网络使用各种互动教育软件,享受全新的网上教学模式。
2、远程教育:
社区可与学校联网,在家接受辅导、查阅资料等,家长同学校可实时沟通。
(五)股市行情
与证券公司联网,实时行情、技术分析、证券分析、委托交易一应俱全,真正高速实现“家庭大户室”。
(六)社区电子商务
1、网上购物:
业主在某一时间段内将订单下到网上,由管理处统一汇总并配送。
由于社区网络购物多集中在同人们日常生活紧密联系的日常消费品上,故这部分的利润相当可观。
通过服务产生的这笔利润一部分补贴到住户身上,一部分作为公司营运资金。
2、跳蚤市场:
小区居民可以从网上旧货交易市场中互通有无,物业管理处通过管理收取一定佣金。
3、中介服务:
开展网上房屋租售、家政服务等中介服务。
(七)物业管理
提供专业的物业管理系统,一方面规范物业管理处的工作流程,提高管理水平;另一方面,住户可通过社区网站随时在网上查询费用清单、服务申请、投诉等,增强物业管理处和住户间的沟通。
(八)社区内免费电子邮箱
(九)高速接入internet及其它局域网
1、不限时限量,价格低廉。
2、高速接入internet查询资料、收发信息、网上购物等,高速接入其它商业机构局域网,方便SOHO一族居家办公。
二、商务网络能给开发商带来的好处
(一)短期利益——有利于促进楼盘销售
1.真正实现“社区信息化”,吸引购房者
商务网络能弥补许多信息化社区只有硬件,没有应用软件的不足,真正为住户提供信息化社区应有的网上信息服务以及各类增值服务,将信息化社区落到实处。
有效提升小区住宅品质,改变房产的市场形象和市场价值,并最终促进楼盘销售。
2.“零距离”沟通,有助于营造小区文化
可以实现住户与住户、住户与物业管理处间的“零距离”沟通,物业管理处可以更好地了解到小区居民的特点,有助于开展丰富多彩的社区活动,营造小区特有的文化氛围。
3.交互式管理与服务,树立物业品牌
网络社区实现了交互式的管理与服务,住户可在网上查询、投诉、报修、提出服务要求等,物业管理处可以深入到每一个家庭,提供更具个性化的服务。
(二)长期利益——多元化经营,创造经济收益和社会效益
1.将每一个社区都变成稳定的收入来源
通过网上建立的虚拟社区,房地产商或物业管理处可以提供诸如网上游戏、网上视频点播、网上教育、网上医疗、网上产品广告增值服务来获得相应的收入,有利于物业管理处或开发商实现多元化经营,有效降低投资风险。
2.拥有无形资产,意味着可以“坐地收钱”
信息化社区最有吸引力的是它的终端资源——家庭。
当一个开发商拥有可以连接全国各地几十个甚至上百个信息化社区网络体系时,就意味着拥有几十万甚至上百万的家庭消费者,无论谁想从这些消费者身上赚钱,借用开发商拥有的网络无疑是一条捷径,而开发商绝对可以“坐地收钱”。
三、网络社区的特点
(一)开展“以物业管理为基础、以增值服务为核心”的信息化社区经营模式
网络社区可以集成完善的物业管理系统,一方面解决了物业管理处日常管理需要,并为物业管理处开展增值服务提供了可能;另一方面物业管理处还可以监管其他网上服务提供商的经营活动,从根本上解决了网上电子商务中存在的支付信用、商品配送等问题。
(二)B/S模式取代旧的C/S模式,更能发挥户联网的优势
社区采用可直接于互联网上运行的WEB开发工具,以B/S模式取代旧的C/S模式,使社区网站与国际互联网融为一体。
住户及社区管理者只需一个浏览器,就可随时随地登陆社区网站,获取即时信息;并可通过各自的身份登陆,进行管理、查询、看楼、预约等。
系统程序集中安装在服务器端,维护和升级全部在服务器上进行,有效解决远程化统一管理、维护等瓶颈难题,降低维护成本。
(三)具有较强的可扩展性
可根据小区智能化系统硬件设施情况,将社区“一卡通”系统、自动抄表系统、小区安防系统等集成到同一信息平台上,并可在网上进行查询、监控。
(四)灵活的个性化解决方案
针对小区住户的特点及资源状况,提供包括社区网站设计、物业管理、电子商务、社区营运及管理等全方位解决方案。
(五)运用先进技术保证网络安全
1、系统服务器端采用最新网络操作系统和大型数据库系统,精心设置安全选项,如:
停止所有不必要的系统服务,设置对访问的审核与跟踪,提高系统的安全级别,做好系统本身的安全保护;
2、综合防火墙技术,禁止对所有不必要TCP/UDP端口的访问,防止对系统的恶意攻击;
3、加强系统管理,在安装软件时保证安装盘干净,同时安装功能强大的防病毒软件对系统进行实时病毒监测,保证系统不受病毒侵犯。
四、网络信息化社区的优点
(一)信息化社区解决方案本身的优势
采用全新的信息化社区经营模式,以社区网站为统一的信息平台,集成信息服务、休闲娱乐、物业管理、社区电子商务等内容;同时预留职能端口,集成社区基础设施功能(如三表远程抄送系统、消防自动控制系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等),达到设备应用管理、公司内部管理和住户服务的高效统一;并具有相当的灵活性,可以根据小区特点及不同需求进行删减或增加。
(二)给开发商带来的好处
开发商纷纷触网,最直接的利益是,信息化可以提升小区住宅的品质,改变物业的市场形象和市场价值;而从长远来看,能够提供更多的利润空间。
可以利用社区网站提供增值服务,将每一个社区都变成稳定的收入来源,实现多元化经营。
(三)给住户带来的好处
满足住户对高速获取信息的需要,同时可以通过定制,获取个性化的社区服务,实实在在享受方便、快捷的信息化生活。
(四)给物业管理处带来的好处
物业管理处一方面可以通过使用集成的物业管理系统,对物业实施多功能、全方位的统一管理,提升管理水平,并为业主和住户提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值;另一方面通过与宽带网信息传输技术、电子医疗应用技术等进行系统集成,物业管理处完全可以逐步搭建涉及物业收费、医疗、家电设备远程控制、娱乐等内在的信息服务,为公司业务的延伸和扩展提供广阔的市场。
同时物业管理处也可以利用自身优势,帮助经营者形成有效交易,并从中获取利润。
(五)建立宽带网社区
如果社区没有网络综合布线,可使用电话线连接,通过ADSL设备接入internet。
一个运行良好的物业管理体制,不仅是房地产行业成熟发展的标志,而且也是房地产行业持续发展的保证。
物业管理作为房地产开发过程中的最后一个环节,已成为人们选择物业时一个相当重要的考虑因素。
信息化社区所提供的网上购物、VOD视频点播、家政服务、家具维修、费用查询等信息服务,不但同社区住户息息相关,更是物业管理处的日常事务。
物业管理处可以通过使用物业管理系统,对这些服务进行监督,保证服务质量。
第二章实现网络办公自动化
计算机技术在物业管理方面正得到越来越广泛的应用,随着管理规模的不断拓展,我们在物业管理办公自动化方面做了一些有益的尝试,主要用于实现物业管理业务自动化、行政办公业务自动化及建立XX物业网站为业主提供信息服务等。
在XXX居住区的物业管理中,我们将广泛使用计算机技术,使物业管理的全过程实现计算机化,如对档案的管理、人力资源的管理,对ISO9001质量管理体系的运行等,有效提高我们的管理效率及水平。
一、网络办公自动化的实现方式
我们将利用先进的网络技术在XXX居住区管理处建立一个WINDOWNT局域网,以实现管理处内部的信息共享,同时通过电话网与深圳总公司、各分公司的电脑网络相联,实现与公司的信息共享。
XX数码城总部
Modem
WinNTserver
电话网
Modem
XXX居住区管理处
电脑
电脑
电脑
WinNTserver
电脑网络系统图
在XXX居住区管理处的电脑网络上,我们将运行《综合物业管理系统》。
该系统采用LotusDominNotesR5、Delphi作为开发工具,选用SQLServer、Aceess作为数据库,可有效实现房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的电脑化管理。
在管理处电脑网络上,操作人员根据不同的职责和权限进行团体协作,有效地完成公文申报、审批、归档、借阅以及财务审批等工作,可对各类档案资料进行查阅。
另外可通过电话与深圳总公司、各分公司的电脑网络相联,及时获取公司的信息,或将管理处的信息迅速传到总公司或其它分公司。
信息共享、远程管理流程图:
XXX居住区管理公司
XX总部
管理资源
信息资源
人力资源
决策资源
架构在互联网上的小区内部网
资源共享传递
信息输入传递
居住区管理处实现网上办公,各部室之间通过网络实现业务过程的流通,具体作用主要表现在:
(一)实现办公事务自动化:
由XX公司开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项的上传下达。
(二)物业管理模块化:
根据XXX居住区管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统,对诸如设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置,一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节,整个管理处的运作得以专业的网络化处理。
(三)人事管理、考核和劳资无纸化:
管理处员工的人事考核管理完全可以在网上进行,员工的逐级考核完全通过网络由下至上传递汇总,员工只要上网就可以查看到自己的得分情况。
人事部门通过网上系统可以直接将员工得分复制到电脑工资系统,完成当月工资的计算,同时还可以对各部门的考核认真度进行监督。
员工到了发薪期间还可以在电脑上直接查看到当月的工资情况,不再排队取工资条。
为人事劳资管理节省了大量时间和工作量。
(四)此外还有网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、网络化保安巡更系统等等。
二、网络办公自动化系统的管理
为保证电脑网络系统的正常运行,保证数据的安全和可靠,我们将采取如下措施进行管理。
(一)设置系统管理人员(兼任)对系统进行定期维护,为不同的操作人员设置不同的授权代码;定期组织系统的管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息的培训;制订严格的计算机系统管理规定,随时监督电脑使用人员的执行情况。
(二)定期对系统使用人员进行最新的安全技术培训,实现安全管理,有效降低网络信息系统的运行风险。
(三)对操作和使用人员进行控制,当有授权的员工离职或改变工作岗位时,要及时进行安全系统的更新维护。
(四)通过定期将相关系统备份磁盘,配备良好的服务器电源保护等措施确保系统的可靠性和数据的完整性。
第八部分社区文化建设
提要:
1、找准切入点,开展形式多样的主体活动,节日活动,经常性的活动,丰富业主的文化生活;
2、充分利用绿水、草场、园林景观,以环保、休闲为主题,给业主形成归属感、成功的自豪感。
生活因文化而美丽。
物质文化生活水平的日趋提高,体现生活质量和品味的人文环境的要求也越来越高,人们期望更多的感受到理想的精神环境满足。
他们追求时尚,品味高雅。
针对小区的地理和人文环境,社区文化定位,体现在从硬件建设上入手,发挥文化软件的功效,软硬件均为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
精心设计高品味的社区文化蓝图,展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角,成为现代文明城市的典范和亮点。
一、社区文化建设构想
(一)硬件建设的构想
我们提高居住生活品质,不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。
一个设计合理,美观适用的生活空间,需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。
社区文化的硬件部分,是潜移默化影响人们心理素质的重要因素。
良好的居住环境,可以促使人们自觉的养成良好的生活习惯。
优雅的自然环境,良好的空气指数,完美的园林设计,舒适的人文环境,长期生活在我们构想的这种环境当中,便不知不觉的受到熏陶,提高自身的素质修养,整个小区的文化氛围也就自然而然的体现出来。
(二)软件建设的构想
软件建设是社区文化活动的核心,包括一系列的活动计划、管理制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主的参与配合以及对公益活动的热心程度等。
社区活动源于生活,融于生活,立于生活,富有特色,才能显示旺盛的生命力。
通过精彩纷呈的社区文化活动,促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通。
二、社区文化建设的总思路
(一)社区活动的原则与要求
卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。
为了多角度深层次满足社区居民的文化需求,我们建立了三个“结合”两点“要求”的指导方针:
坚持大与小的结合,远与近的结合,高雅与通俗的结合,要求内容丰富多彩,要求形式新颖独特。
(二)活动项目的设立
社区文化的高扬与深入,让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼的乐园,各种特色活动与绿色走廊交相辉映,构成一道耀眼的社区文化长廊,使小区增添无限的生机和温馨,成为天地相融的美好家园。
社区活动除开展常规活动外,还根据小区业主人口结构、文化素质和各种需求,开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主的参与社区活动的热情。
(三)他山之石,可以攻玉
我们将加强与周边小区的联谊,密切与兄弟管理处的交流,取长补短,开拓思路。
(四)利用地域优势,强强联手
交通便利,并借助毗邻高校,联合在小区不定期组织一些具有积极意义,影响广泛的活动,如社区家教、各类培训班,并借助毗邻的媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传,树立“文化社区,温馨家园”的形象。
(五)Internet上的新舞台
我们将促成小区宽带网的铺设,在Internet上增设XXX网址、网页,开辟“XXX人家”,“XXX之星”,“XXX论谈”等栏目,为社区文化建设搭建新舞台。
三、社区文化建设的保障体系
(一)制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展,我们将以ISO9001质量管理体系为基础,制订一套日趋完善的规章制度。
如《XXX居住区社区文化工作制度》、《XXX社区文化活动运作流程》、《XXX社区文化活动计划》等以及专职社区文化工作人员的岗位职责,还将制订会所的管理制度。
这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一,为社区文化的正常运作提供有力保证。
(二)人员配备
1、专职人员:
我们将在管理处设置一名经验丰富的行政主管,负责XXX社区文化的组织、实施工作。
我们公司的编辑、文案和美工等专职策划人员,将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
2、兼职人员:
管理处全体员工在必要的时候都将协助社区文化工作,成为临时兼职人员。
我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才,还聘请文体专业人员,担任社区文化顾问,帮助提高社区文化水平。
(三)场所安排
1、管理处将充分利用小区内的户外空间(如休闲走廊,绿地、滨河,花园等)和会所开展活动,并适时走出小区,组织业主参加集体公益活动,把整个小区营造成人与人、人与自然优雅的生活和社交的园地。
2、在小区设置宣传栏、公布栏和各类标识,作为XXX对外对内的窗口,适时开展社区文化宣传及报道社区动态。
(四)经费投入
为促进社区文化活动的开展,我们将专门规划一笔资金,作为进驻初期开展活动的经费。
以后每年将在物业管理费中按收入总额的2%提取社区文化费用,作为资金保障。
此外,加强与企业、商家的合作,为提升活动档次开拓更多的资金来源。
四、社区文化活动精彩展现
社区文化活动的策划:
社区文化活动的策划好比写文章,首先要提炼鲜明的主题,然后挖掘新鲜的内容,接着设计新颖的形式。
如果说主题是社区文化活动的灵魂,那么内容和形式就是社区文化活动的生命,没有生命,灵魂不复存在。
正所谓“皮之不存,毛将焉附”。
我们将在“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等主题的基础上,张开灵敏的触角,提炼更富于内涵和积极意义的主题。
再根据主题的需要,结合我们多年积累的丰富经验,挖掘新鲜的内容,充分利用户内户外的广阔空间,选择规模适当,新颖多样的活动形式,自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
五、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作,物业管理人应该坚持不懈、志在长远,建立评估反馈机制,不断总结经验,调整思路和计划,确保社区文化活动的实施效果。
我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
(一)内部评估
1、活动内容是否受业主欢迎,参加是否踊跃;
2、活动的衔接是否良好,不使业主等候时间过长;
3、活动时间安排是否恰当,是否与业主想要参加的其它活动相冲突;
4、天气是否影响了活动的效果;
5、安全工作是否周全,交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足;
6、活动是否影响了其他业主的正常休息;
7、活动器材是否携带齐全,有无遗漏;
8、对有老年人参加的活动,活动量是否适当;
9、活动经费是否超支,奖品发放是否合理。
(二)外部评估
1、是否令业主轻松快乐,心情愉快;
2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议,是否对管理处的工作有所了解,与管理处的沟通有无加强;
3、业主之间是否彼此加深了解和沟通;
4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。
XXX物业管理方案
第九部分 项目管理目标及承诺
提要:
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;
2、严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3、依据国家及XX市物业管理优秀小区评比标准,对各项经营管理指标进行承诺;确保一年内创建市优秀住宅小区,两年达到省优秀住宅小区,三年达到全国优秀住宅小区。
为实现我们对XXX居住区物业管理服务的整体策划及设想,依据国家物业管理优秀小区评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对XXX居住区的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98%
承诺指标
98%
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予
以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标
出租率
第三年达95%以上
租金收取率
98%
测定依据
出租率
已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×100%≥95%
质
量
保
证
措
施
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验,制定切实可行的商业
用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业,促进XXX居住区的楼盘销售,增强居住区的消费需求,营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利
于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收
租金等。
4.对居住区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域
的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,
提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率
国优
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