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商务谈判中辩的技巧逻辑严谨
商务谈判中辩的技巧逻辑严谨
篇一:
第07章国际商务谈判技巧第七章国际商务谈判技巧【本章学习目标】本章学习目标】通过本章的学习,了解商务谈判中主要的语言表达形式和表达原则,掌握商务谈判语言表达各个方面的知识,学会“听”“说”“看”“问”“答”“叙”“辩”以及“劝”、、、、、、和“拒绝”的基本技巧。
第一节概述语言是传递信息的媒介,是人与人之间进行交际的工具。
商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。
而谈判中的信息传递与接受则需要通过谈判者之间的听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等方式来完成。
在很大程度上,语言的应用效用往往决定了谈判的成败。
因此,谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝马迹,及时跟踪对方动机的线索,认真倾听对方的发言,注意观察对方的每一个细微动作,综合运用听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等方面的技巧,以便准确地把握对方的行为与想法,传递自己的意见与观点,进而达到谈判预期的目的。
一、国际商务谈判中几种典型的语言表达形式国际商务谈判中几种典型的语言表达形式商务谈判中几种人类的语言丰富多彩。
各民族都有自己的语言,各行业也有自己的语言。
商务谈判中运用的语言主要包括外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言等。
无论多么复杂的商务谈判所运用的无非也就是这几种语言。
因此,要研究商务谈判的技巧,就应当首先了解、掌握这几种语言的特征及常用的表达方法。
(一)外交语言国际贸易工作者虽然不是外交官,但涉及国际商业事务,经常接触外国人,与外事相关。
因此外交语言自然就成为商务谈判人员所关注的语言,商务谈判中的外交语言具有重礼性、圆滑性及缓冲性的特征。
商务谈判中常用的外交语言的表达方法主要有:
1.初次会谈用语:
“很荣幸与您谈判该交易”“愿我们的工作能为扩大双方的合作做;出贡献”“有关日程我们悉听尊便”“让我们双方共同努力在平等互利的基础上……”;;。
2.处理谈判分歧的用语:
“请恕我不能直接回答您的要求,我将向有关方面转达您的意见”“贵方的要求已经超出了议题的范围,请恕我无可奉告”;。
3.处理僵局的语言:
“既然如此,深表遗憾”“我方的谈判大门始终是敞开的。
若贵;方有新的意见,可随时与我方联系”。
(二)商业法律语言商业法律语言是国际商务谈判中的基础语言和主体语言。
具有通用性、刻板性和严谨性的语言特征。
商业法律语言的表现形式有许多,比较典型的有:
1.贸易形态:
补偿贸易、合资经营、来料加工、寄售、经销、代理、许可证交易等。
2.贸易合同:
FOB(装运港船上交货)CIF(成本加运费、保险费)支付条件、不1
可抗力、多式联运、门到门、报关、滞期、速遣、溢短装、唛头、海损、空载,等等。
3.贸易结算:
硬货币、软货币、汇率、浮动价格、固定价格、电汇、票汇、信用证、即期、远期、可转让、可循环、不可撤销、保兑、托收、付款交单、承兑交单、议付、汇票、提单,等等。
4.贸易政策与法规:
保护贸易政策、出口退税、非关税壁垒、进出口管理、反倾销,等等。
5.贸易市场:
滞销、畅销、抢手、水货、倾销、低价竞销、囤积居奇,等等。
(三)文学语言文学语言是指在国际商务谈判中使用的优美动人的修辞,其特征是优雅、诙谐、生动、形象和富有感染力,具有制造良好气氛、化解紧张局面,增强感染力的作用。
因此,文学语言很自然就会对很多谈判者有着很大的吸引力。
最典型的表述是以拟人或以自然景物来描写、比喻谈判中的人和事。
其魅力与感染力具体可以从对任务、谈判气氛、谈判立场以及谈判条件的表述上体会到。
1.任务的表述。
典型的语言有:
“今天的谈判是播种,明天的签约是收获。
“有一滴”汗水,就会有一份收获。
”2.谈判气氛。
依照不同的谈判季节,人们可以说:
“谈判紧张得像夏天一样。
“虽然”外面天气很冷,可谈判的气氛却温暖如春。
”3.谈判立场。
“请贵方慷慨地向前迈一步,就能够握着我方的手啦。
“我们双方已经”走了99步,就差这最后一步了,不走恐怕会遗憾终生。
“山重水复疑无路,柳暗花明又一”村”。
4.谈判条件。
“我的衣服被扒光了。
请给我留点换洗的衣服。
“不是要把您的衣服扒”光了,而是您夏天穿着棉袄。
”
(四)军事语言商务谈判中需要围绕债权与债务、得与失的平衡进行切磋。
有时不乏使用军事语言,从而在心理上鼓舞己方参谈人员的士气,打击对手的气势。
由于军事语言的战斗作用,使它在商务谈判中亦占有一席之地,为不少谈判者所喜爱。
军事语言具有干脆、坚定和自信的特征。
1.内部运用的表述谈判组织者在内部的谈判准备及组织工作中常常使用:
“价格防线”“成本底线的摸底;或侦查”“集中兵力、时间突破对方某一点”“分兵把口,各司其职”“先看清对方阵势,;;;再听号令进攻”“要严守秘密”;。
2.外部运用的表述为了使双方的谈判气氛与谈判目标相吻合,针对不同的情况会讲不少的军事性语言。
如:
“我坐在贵方一边,以平衡双方参加战斗的力量(当主谈人不主持谈判而对方参加谈判的人员较少的时候);”“这是最后的堡垒,让我们共同发起冲锋”“我们的谈判犹如沼泽地;里行军”“最迟于X月X日,必须得到贵方明确的答复”“虽说将在外君命有所不受,但;;我授权有限,若擅自作主,回去定要被砍头的”。
二、商务谈判语言表达的原则语言表达是非常灵活,非常具有创造性的。
因此几乎没有哪一种语言的表达技巧适合所有的谈话内容。
就商务谈判来讲,总体来说应做到准确、正确地运用语言,不伤害对方的面子与自尊以及有利于交易的达成。
(一)客观坦诚,有的放矢在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时,必须以客观事实为依据。
以产品2
的购销谈判为例,产品的销售方对企业的情况和产品的情况进行介绍时就要遵循客观真实的原则,恰如其分地介绍产品的性能、质量等。
为了表现出真实感,可以通过现场试用或演示,还可以加上用户对该产品的评价。
作为产品的购买方,也应实事求是地对产品进行评价,介绍自己的购买力时不要夸大、失实,还价要充满诚意,而且最好加上还价的理由。
针对某类谈判、某次谈判的具体内容,针对不同的谈判对手以及对手的不同要求,要做到有的放矢,对症下药。
谈判的内容千变万化,仅以贸易谈判为例,就包括商品买卖谈判、劳务买卖谈判、租赁谈判等。
商品的种类不同,谈判的内容就自然会截然不同。
在每次谈判的内容确定下来后,除了认真准备有关资料外,还要针对谈判内容的差异考虑谈判时使用的语言。
不同的谈判内容和谈判场合要根据不同的谈判对手使用不同的谈判语言,而且应当围绕重点,言简意赅,态度鲜明。
(二)符合逻辑,具体灵活在商务谈判过程中运用语言艺术时应做到概念清楚、判断准确、证据确凿、符合逻辑。
逻辑性的原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论及说服等各个方面。
提问要察言观色,把握时机;回答问题要切题准确,一般不要答非所问;试图说服对方时,要使语言充满强烈的感染力和强大的逻辑力量,真正打动对方,使对方心悦诚服。
灵活性指的是尽管在谈判前可以进行充分的准备,制定对策,但是,在谈判的过程中,对方要说什么或做出什么反映却无法预知,仍然需要谈判者临场组织,随机应变,及时灵活地调整语言,转移或继续话题,如有必要,重新设定说话的内容、说话的方式,甚至终止谈判。
切不可拘泥于既定的对策,否则,必将在谈判中失去优势,处于被动。
(三)规范流畅,文明礼貌谈判过程中所用的语言应做到文明礼貌、清晰易懂、流畅严谨并不伤及对方的面子与自尊。
首先,谈判语言必须坚持文明、礼貌的原则,符合商界的特点和职业道德要求。
无论出现何种情况,都不能使用粗鲁、污秽、或攻击辱骂的语言。
其次,所用的语言必须清晰易懂,口音应当标准化,不能用地方方言或黑话、俗语。
再次,应当注意抑扬顿挫、轻重缓急,避免吐舌挤眼、语不断句,大吼大叫、感情用事,必须根除结巴口吃等。
还有,谈判的语言应当准确严谨,特别是在讨价还价时更要注意一言一语的准确性。
最后,在谈判中维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。
许多专家指出,在谈判中,如果一方感到失去了面子,即使是最好的交易,也会留下不良的后果。
当一个人的自尊受到威胁时,他就会全力防卫,对外界充满敌意。
这时,要想与他沟通是十分困难的。
而在大多数情况下,丢面子、伤自尊都是由语言不慎造成的,因此,谈判人员应特别注意。
(四)适应环境,具说服性掌握谈判的语言艺术就必须重视语言的环境因素,如果不看场合,说话随心所欲,那么不仅不能发挥语言的效果,甚至还会使人反感,产生副作用。
传说大诗人歌德当过律师,他在法庭上以诗一般的语言发言时,却招来了哄堂大笑,法官当场禁止他这样讲话。
因此,谈判者说话必须考虑环境因素,适应特定的语言环境的要求。
此外,无论语言的表达形式如何,都应具有令人信服的理由和力度。
谈判语言的说服性,不仅仅是指语言的客观性、针对性和逻辑性的统一,它还要求声调的抑扬顿挫、语气恰如其分、语言的轻重缓急,都要适时、适地、适人。
三、谈判中应避免的语言谈判中应避免的语言在谈判中,语言的选择运用十分重要,有些语言应尽量少用、不用或禁用。
(一)伤人、好斗、威胁的语言成功的谈判是双方利益的协调与满足。
参加谈判的双方都是具体的人,每个人都有自尊心、荣辱感和个性。
谈判中如果能相互尊重、说话和气,就可以增进友谊和信任,便于双方3
的沟通,使谈判较为顺利地进行;如果视对方为敌、出口伤人、出言不逊、争强好斗,或者使用有损对方自尊心、涉及对方隐私甚至威胁性的语言就可能伤害对方的感情,引起对方的反感、反击,从而可能会使对方更加固执。
这不仅无助于改变对方的观点,反而可能会使谈判更加僵硬。
比如“开价就这些,买不起就明讲”“你们为什么不同意,是不是你们的上司;没有点头?
”“你们这样做的后果自负。
一场怒目相对、”相互攻击的谈判是不会有好结果的。
即“好言善语三九暖,恶语伤人六月寒”。
(二)过头、赌气、固执的语言诚恳、谨慎、适度的语言不仅能够准确地表达自己的愿望,而且给人以信任感和安全感。
话说的过头可能产生歧义、误解、怀疑、猜测,造成信息沟通的困难。
因此,在谈判中说话应有分寸,事先应考虑一下哪些话该说,说到什么程度合适,要注意适可而止,应尽量沉着,避免冲动。
另外,谈判是一个十分复杂的过程,许多情况都处于经常变化之中。
因此谈判中应始终做好各种应急准备,要多准备几种备选方案和表达方式。
如果固执己见、赌气、钻牛角尖,语言没有任何变化,那就会失去灵活性,使谈判陷入僵局。
也不要使用“肯定如此”、“绝对不是那样”“上次交易你们已经赚了五万,这次不能再占便宜了。
”等极端性或赌气性的语言,即使自己的看法正确,也不应使用这样的词汇。
(三)啰嗦、模棱两可的语言谈判都有一定的时限,要讲求实效,重视速度。
这就要求谈判双方的交流应当简明扼要,准确明白。
如果说话啰嗦,言之无物,毫无意义,就会浪费时间,引起对方的反感和厌恶。
此外,在通常的情况下,应尽量避免使用“可能是……”“大概如此”“好像……”“听说……”“似乎……”等模棱两可的语言。
在一些特殊的情况下,这种模糊的语言可以帮你实施某些计策,但如果对方要你回答一些关键问题,你要是还用这些语言则很可能会使你失去生意。
(四)武断、自以为是的语言武断、针锋相对的语言常表现出傲慢自大、盛气凌人、唯我独尊,这类语言特别容易引起双方的争论、僵持,造成关系紧张,使谈判空气弥漫着火药味,也就往往因为没有了商量的余地而失去交易的机会。
如“开价五万,一点也不能少”“不用讲了,事情就这样定了。
,”精明的谈判者在表达意见时往往表现出谦让、克制,通常不会使用偏激、绝对、武断、针锋相对的语言,而是委婉地阐述自己的意见,促使谈判气氛融洽,达成一致。
第二节谈判中“第二节谈判中“听”的技巧谈判语言包括两个方面,
一是善于倾听,
二是善于表达。
倾听是实现正确表达的基础和前提。
富兰克林曾经说过,与人交往取得成功的重要秘诀就是多听。
倾听是了解对方需要,发现事实真相的最简捷的途径。
谈判是双方信息了解和沟通的过程。
因此,掌握信息是十分重要的。
人们不仅要了解对方的目的、意图、打算,还要掌握不断出现的新情况、新问题。
因此,谈判人员必须十分注意收集整理对方的情况,力争了解和掌握更多的信息。
但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。
倾听可以给对方留下良好的印象,可以使你更真实地了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系,甚至是小组内成员的意见分歧,从而掌握谈判的主动权。
“
一、听”的障碍在商务谈判中,人们彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流。
有时候由于谈判者的疏忽就会失去不可再得的信息。
为了能够听得完全,听得清晰,就必须了解听力的障碍。
(一)判断性障碍通常,人们都喜欢对别人的话进行判断、评价,而且是从自己的立场出发进行判断,然4
后决定是否赞成,这是造成不能有效倾听的重要原因之一。
一般说来,你的反应会干扰对方说话,打乱对方的思维过程,这样就不可避免地引起对方采取防御手段,结果很可能使对方坚持自己的观点,而去掩饰自己的思想和感情。
即使是赞美对方的言词,也会造成听的障碍,因为赞美往往使人陶醉其中,从而使人不能保持原来的思维过程。
(二)精力分散或观点不一致而造成少听、漏听商务谈判往往十分耗费精力。
如果谈判日程安排得太紧张,谈判人员得不到充分休息,特别是在谈判的中后期,如连日作战,则消耗更大,此时即使是精力十分旺盛的人,也会出现因精力不集中而发生少听或漏听的现象。
通常,谈判人员的精力和注意力的变化是有一定规律的:
在谈判开始时精力比较充沛,但持续时间较短;谈判快要达成协议时,又会出现精力的充沛期,因为人们意识到双方达成协议的时刻就要来到时精力就会突然复苏、高涨,但通常时间也都很短。
(三)带有偏见的听在谈判中几种比较普遍的偏见也会造成倾听的障碍:
1.先把别人要说的话定个标准或价值上的估计,再去听别人的话。
在别人正在讲话时有这种偏见的人往往会在心理上判断:
他接下来要说的是不重要的、没有吸引力的,或是太复杂的内容。
于是就会一边听一边希望对方赶紧把话题转入重点或者结束讲话。
有偏见的听话者常常会按自己的好恶对传进耳朵里的话进行曲解。
他们常常根据自己过去的经验把别人的话限制在自己所设的某种条件中,也就是自以为是地把某些话附加上自己的意义。
这样就不能真正理解对方的话。
2.因为讨厌对方的外表而拒绝听对方讲话的内容。
即使对方的话很重要或者有很多值得注意的地方,也会因为讨厌其外表而不想听其讲话的内容,故不能从其中获得确实有用的信息。
3.有的谈判者喜欢假装自己很注意听。
尽管心里明明在想别的事情,却为了使讲话者高兴而假装自己很注意听。
伪装实际上也是一种偏见,因为他们把注意力都集中在伪装的姿态上,而根本没有什么心思去专心倾听。
还有的人喜欢试着去记住别人所讲的每一句话,却忽视了话题的主要意义。
这些伪装者常使讲话者以为他们是在专心倾听,因此,这种伪装的“听”很容易使双方产生误会,影响沟通。
(四)受听话者的文化知识、语言水平等的限制特别是受专业知识和外语水平的限制而听不懂对方讲话的内容。
商务谈判总是针对某一具体业务而言的,自然就会涉及到大量的专业知识。
如果谈判人员对相关的专业知识掌握得有限,那么,在谈判中一旦涉及到这方面的知识,就会造成收听障碍。
另外,由于语言上的差异,如果对某些业务知识掌握得不够全面而需要进行全过程的翻译,则很容易出现对某些细节一带而过或者只翻译个大概的意思。
实际上,正是这些细节,有时往往又恰好是理解对方讲话的内容、把握对方立场和观点的关键。
(五)环境干扰而形成的听力障碍由于各地环境不同,商务谈判的环境也是千差万别。
由于环境的干扰比如天气突然变化而电闪雷鸣、建筑噪音或过往行人及车辆等,也常常会使人们的注意力分散,而形成听力效果的障碍。
“
二、听”的技巧
(一)要专心致志、集中精力地听谈判人员在倾听对方讲话时应做到聚精会神,同时还要以积极的态度去倾听。
精力集中地听,是倾听最基本、最重要的问题。
据统计,一般人的说话速度为每分钟120到200个字,而听话及思维的速度则大约要比说话的速度快4倍左右。
因此,往往说话者的话还没说完,听话者就大部分能够理解了。
这样,听者常常由于精力的富裕而“开小差”。
也许恰在这时,5
讲话人的内容与听者理解的内容出现了偏差,或是传递了一个重要的信息。
因此,我们应当时刻集中精力并用积极的态度去倾听,我们可以主动与讲话者进行目光接触,并做出相应的表情以鼓励讲话者,如可以扬一下眼眉,或是赞同地点点头,或是否定地摇摇头,也可以不解地皱皱眉头等,这些动作的配合可以帮助我们集中精力,起到良好的收听效果。
作为一名商务谈判人员,应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯,这是商务谈判人员良好个人修养的一个标志。
(二)要通过记笔记来集中精力绝大多数人即席记忆并保持的能力是有限的,为了弥补这一不足,应当在养成倾听别人讲话时作笔记的习惯。
一方面,笔记可以帮助自己回忆和记忆,而且也有助于在对方讲完话以后就这些问题向对方提出质询,同时,还可以帮助自己作充分的分析,理解对方讲话的确切含义与精神实质;另一方面,通过记笔记可以给讲话人一个重视其讲话内容的印象,当听话人停笔抬头看看讲话者时,又会对其产生一种鼓励的作用。
对于商务谈判来说,一般情况下,信息量都很大,所以一定要动笔作记录,而不能相信自己的记忆力而很少记笔记。
因为在谈判的过程中,人的思维高速运转,大脑接受和处理大量的信息,加上谈判现场的气氛又很紧张,对每个议题都必须认真对待,所以只靠记忆是办不到的。
实践证明,即使记忆力再好,也只能记住一个大概的内容,有的干脆忘得干干净净,因此,记笔记是必不可少的,也是比较容易做到的用来清除倾听障碍的一个很好的方法。
(三)要有鉴别地倾听对方的发言通常,人们说话时是边说边想,来不及整理,有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容,也根本谈不上什么重点突出。
因此,听话者就需要在用心倾听的基础上,鉴别传递过来的信息的真伪,去粗取精,去伪存真,这样才能抓住重点,受到良好的倾听效果。
(四)要克服先入为主的倾听习惯先入为主地倾听,往往会扭曲说话者的本意,忽视或拒绝与自己心愿不符的意见。
这种倾听的方法不是从谈话者的立场去分析对方的讲话内容,而是按照自己的主观框框来听取对方的讲话。
其结果往往是所听到的信息变形地反映到自己的脑中,从而导致自己所接受的信息不准确、判断失误,最终造成选择性的错误。
所以,在谈判中,必须克服先入为主的倾听做法,将讲话者的意思听全、听透。
(五)不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听如果一个人轻视对方,常常会自觉不自觉地表现在行为上,比如说对对方的谈话充耳不闻,甚至抢话的现象也时有发生。
抢话不仅会打乱别人的思路,也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。
另外,谈判人员有时也会出现在没有听完对方讲话的时候就急于反驳对方的某些观点,这样,势必会影响倾听的结果。
事实上,如果我们把对方的讲话听得越详细、全面,反驳对方时就越准确、有力。
相反,如果对对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时,就急于进行反驳,不仅会显得自己浅薄,而且常常还会使自己陷于被动,对自己十分不利。
(六)不要为了急于判断问题而耽误倾听在谈判中,当听了对方的有关内容以后,不要急于判断其正误,因为这样会分散我们的精力而耽误倾听其下文。
虽然人的思维速度快于说话的速度,但是如果对方还
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