招商部工作手册范本Word格式文档下载.docx
- 文档编号:232559
- 上传时间:2023-04-28
- 格式:DOCX
- 页数:40
- 大小:1.36MB
招商部工作手册范本Word格式文档下载.docx
《招商部工作手册范本Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《招商部工作手册范本Word格式文档下载.docx(40页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
检查人
日期
招商部
年度招商目标任务
完成率100%
月度客户资源储备完成计划
客户信息系统准备完善
准确率100%
有效投诉
有无投诉
客户、参观团、会议接待
有无不良影响
与政府相关领导建立良好关系
认知率100%
各类营销活动中客户有效跟进
对、外报送数据及报表
部门机构设置
1.人员组织架构表
2.人员设置
部门主管:
1名
主管助理:
招商经理:
7名
招商部工作职责及标准
1.项目总部产品招商
1.1工作容
1.1.1按照公司阶段性目标计划完成团队招商任务;
1.1.2为公司汇总反馈各类市场信息、对营销推广、产品前期定位提供支持,完成招商政策和方案拟定。
1.2工作标准
1.2.1年度招商目标完成率100%;
1.2.2前期市场定位和营销推广参与率100%。
2.项目资源储备与维护
2.1.工作容
2.1.1按照公司阶段性目标计划,开发各类客户及渠道资源;
2.1.2开展对各类外部客户资源及渠道的日常维护。
2.2.工作标准
2.2.1根据《月度客户资源储备计划》,客户资源储备完成率达100%;
2.2.2根据《月度客户回访计划》,客户回访完成率100%
3.客户管理系统的建立与日常管理
3.1.工作容
3.1.1建立客户资源管理系统,形成完善的客户资料和回访记录。
3.2.工作标准
3.2.1客户信息系统中的客户信息准确率达100%。
4.公司外部形象及政府关系的建设与维护
4.1.工作容
4.1.1项目卖场整体管理,包括氛围环境、服务品质等;
4.1.2负责完成各类外部接待,协调各类现场应急事件;
4.1.3与相关政府领导建立良好的关系;
4.1.4完成各项营销活动的配合或组织工作,并进行活动后的有效跟进。
4.2.工作标准
4.2.1外部客户对招商中心氛围环境、服务礼仪、服务品质有效投诉次数为0;
4.2.2各类客户、参观团、会议接待出现明显失误,在客户中造成不良影响次数为0;
4.2.3与相关政府领导建立良好的关系,认知率达100%;
4.2.4公司各类营销活动中客户有效跟进率达100%。
5.招商部日常数据的采集分析与反馈
5.1.工作容
5.1.1对外各类数据信息(市场信息、客户信息)的汇总与发送;
5.1.2定期完成部门客户分析报告,保证数据的准确性和报送的及时性
5.2.工作标准
5.2.1对、外报送数据的及时率达100%;
5.2.2对、外报送数据的准确定达100%。
6.招商后期客户服务工作
6.1.工作容
6.1.1根据公司制度规定,不允许泄露客户信息;
6.1.2保证对招商过程中对客户承诺的真实性;
6.1.3负责客户入住园区后合同期限的服务及协调等工作。
6.2.工作标准
6.2.1泄露客户信息事件为0;
6.2.2客户承诺的真实率100%;
6.2.3招商售后服务满意率达100%,对于客户的投诉和意见于24小时回复。
岗位职责及要求
1.部门主管
1.1.业务职责
1.1.1.制定年度工作计划;
1.1.2.负责推动完成公司招商目标,密切掌握招商动态,参与设计、策划的工作,使招商信息更好地服务于设计、策划,设计、策划的成果更好地促进招商;
参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策;
1.1.3.定期拜访客户,借以提升服务品质,并考察其招商及信用状况;
1.1.4.采取相应措施,尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率;
1.1.5.准确的掌握项目的招商状况及回款情况,当状况不佳时,能及时准确地发现原因,并告之相关部门,以便及时作出调整;
1.1.6.控制税源总部招商情况及招商入园企业税收关系转入情况,控制经费预算。
1.2.管理职责
1.2.1.全面计划、安排、管理部门工作;
1.2.2.协调部门部与其他部门之间的合作关系;
1.2.3.制定本部门的工作规、行为准则及奖励制度;
1.2.4.指导、检查、控制本部门各项工作的实施;
1.2.5.配合人力资源部门对部门员工的培训、考核、调配;
1.2.6.拟订并监督执行策划规划与预算。
2.招商助理
2.1.业务职责
2.1.1.负责部门的资料管理。
(技术部、策划部、招商部、预算部、工程部);
2.1.2.建立相应的数据库;
2.1.3.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的成交情况及客户经理和客户的意见汇总后发给董事长、总经理、营销中心及相关部门;
2.1.4.每一月作一次有关大型接待、客户来访量(新客户、老客户)、咨询量、成交情况等相关数据的统计,交与主管;
2.1.5.将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑(同时作复核),随时查到企业名称、合同编号、签定时间、具体购房区位、户型、面积、等税租金、入驻方式等资料;
同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑,便于招商部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款;
2.1.6.将部门之间的衔接函、公司下发资料等规整理并妥善保管;
2.1.7.作好招商部资料管理,如图纸等,以便及时补充,也要避免资料重复印刷造成浪费;
2.1.8.按时呈报各类总结性表单;
2.1.9.作好客户经理和招商接待的轮休安排(尽可能兼顾生日休息),服装安排;
2.1.10.合同评审和备案;
2.1.11.负责督促客户经理和招商接待严格遵守本规章制度,提高仪态、仪表、服务质量,服务意识。
对不规行为作相应处理并作好记录及提出纠正措施。
随机地请客户对客户经理和招商接待做出评价,并记入客户经理和招商接待档案,以促进客户经理和招商接待提高服务质量;
不定期地对退房客户进行回访并向主管报告,以促进工作的提高和改进;
2.1.12.作好“上情下达、下情上表”工作。
使员工能理解公司的举措与政策,同时也关心员工的利益,让员工能真正地将自己融入到公司;
2.1.13.完成公司领导和部门负责人领事交办的其他工作。
3.招商经理
3.1.业务职责
3.1.1.服从主管、公司各级领导的管理和工作安排。
负责项目运营策划方案的制定和实施;
3.1.2.应以谦恭和气的态度和客户接触,并注意服装仪容整洁;
3.1.3.对公司各项招商计划、行销策略以及客户资料等应严守商业秘密,不得泄漏予他人;
3.1.4.详细掌握公司产品品质、建筑单体、环境设计、土地性质及合法手续获得、价格说明;
3.1.5.深入和有重点的了解企业、项目的基本情况;
及时反馈客户信息;
3.1.6.负责跟踪客户,并随时了解客户每个阶段的意向程度,找到客户的抗拒点;
3.1.7.负责项目文化资料的收集及规划;
3.1.8.不断协调并解决企业提出的问题以及客户的问题;
负责取得公司及政府领导对意向性企业入区及价格等细节方面的确认;
3.1.9.做好定、退、换房处理;
3.1.10.负责收取公司所需的招商及客户资料,并交予相关负责人予以存档;
反馈企业不入园的详细的真实的原因;
3.1.11.在签订合同前,负责落实合同定稿并安排合同文本的准备工作;
3.1.12.按合同约定的时间,催促并监督税收回款;
3.1.13.负责做好客户招商前、招商中、招商后期的服务维护工作;
3.1.14.不断挖掘并建立新客户资源,对招商方向及重心工作不断提出合理意见和建议;
3.1.15.不断开拓思路及提高认识,完成公司下达的招商工作,协同完成团队任务;
3.1.16.不得无故接受客户招待,不得有挪用所回款项行为。
招商部业务流程
部门工作流程
参观团来访接待流程
客户来访接待流程
项目资源开发流程
客户维护与回访流程
公关活动流程
客户信息系统管理流程
工程变更流程
交房流程
跨板块部门交叉流程
部门程序文件
招商管理控制程序
1目的和围
管理招商部日常工作,推进总部经济产业园招商正常、有序开展,最终实现园区成功招商,该程序使用于总部经济产业园招商前期筹备到招商开展直至企业入驻后的客户关系维护中的各项工作。
2职责
招商部为本程序的管理部门,负责部门日常工作的开展、招商过程的监控与招商工作计划的调整。
3工作流程
4.1招商现场受控条件
4.1.1现场应有产品的特性文件,包括:
⏹项目对外宣传手册由策划部统一设计制作并负责组织评审。
⏹产业园招商说辞由策划部负责统一拟定并进行评审,招商部为主要协助部门。
⏹户型图、总平图、单体模型、总体沙盘模型等由技术部提供。
⏹产业园租赁合同由招商部组织拟定并进行评审。
4.1.2现场应有的工作程序和记录文件,包括:
⏹《招商部日常行为规》
⏹《接听规》
⏹《招商部早会制度》
⏹《招商部值班规定》
⏹《招商部培训管理流程》
⏹《客户归属管理制度》
⏹《项目发布(开盘)管理流程》
⏹《项目说辞评审流程》
⏹《招商部客户接待流程》
⏹《参观接待流程》
⏹《客户管理及追踪流程》
⏹《合同评审流程》
⏹《客户更名流程》
⏹《客户换房流程》
⏹《客户退租流程》
⏹《位置确认书签订流程》
⏹《招商租赁合同签订流程》
⏹《客户移交管理程序》
⏹《工程变更流程》
⏹《交付使用流程》
⏹招商部工作记录见本文件第五条。
4.1.3招商部工作设备包括:
⏹招商大厅用于现场氛围营造的物品和设备的配备由策划部负责,执行策划部《招商现场包装控制程序》。
⏹沙盘、单体模型等设备制作由技术部负责,执行技术部《效果图及沙盘模型制作控制程序》。
4.2招商政策的拟定
4.2.1招商政策由策划部组织、招商部配合进行拟定、评审后执行。
4.2.2招商政策修订由招商部根据市场反映提出,组织策划部、总经办、拓展部等相关部门
进行修订。
4.3招商代表培训与考核
招商代表通过入职培训、项目培训、专业技能培训、开盘前培训等系列培训,并通过考核后方可上岗工作,具体执行《招商部培训管理流程》。
4.4招商人员行为管理
4.4.1包括着装规、客户接待规、礼貌用语规、礼仪规。
4.4.2招商代表在日常接待、客户拜访及所有与客户有关的商务活动中需对个人行为严格要求,具体执行标准参见《招商部日常行为管理规》。
4.5招商大厅环境管理
4.5.1环境管理包括:
⏹人员着装、物品摆放、现场卫生、灯光布置和资料列等。
⏹项目名称、标志、栋、门牌标识和挂牌标识。
⏹其他标识执行《项目VI标识管理文件》。
4.5.2招商大厅日常环境维护由招商部负责,值班招商代表负责进行日常检查与维护,填写《值班记录表》,招商助理负责对招商大厅的环境维护进行监督。
4.5.3策划部负责招商现场VI导视系统的设计制作与维护,参见《项目VI系统控制程序》。
4.6客户渠道建立管理
4.6.1招商部在项目推广过程中需组织招商代表主动为寻求客户资源搭建平台、拓展渠道,具体执行《客户渠道网络管理制度》。
4.6.2对已建搭建的有效客户渠道,招商代表需定期利用短信问候、沟通或联谊活动等方式对渠道进行维护,并且填写《客户渠道网络维护表》。
4.6.3对于渠道中获取的客户资源,招商代表需要进行及时联络,执行《客户回访管理制度》,并填写《客户追踪记录表》。
4.7项目发布(开盘)管理
4.7.1项目开盘作为招商工作的一个重要环节,其主要目的是将项目正式推向市场,通过营
销活动造成社会影响,促进招商工作的开展。
4.7.2开盘活动的组织由策划部具体负责,参见《营销活动推广流程》。
4.7.3招商大厅环境氛围营造与招商道具的筹备由策划部负责。
4.7.4招商代表的开盘前培训参见《招商代表培训管理制度》。
4.7.5具体流程执行可参见《项目发布(开盘)管理流程》。
4.8客户沟通与客户回访管理
4.8.1沟通可包括:
⏹招商部以招商为目的向顾客宣传公司所开发项目的各类信息。
⏹招商部收集客户对公司开发项目的各类意见,并且将客户意见反馈到相关部门,并监督
追踪处理情况。
4.8.2沟通容的记录、传递与处理
⏹招商代表将客户的意见填写在工作日志上,由招商助理转发给相关人员或部门。
⏹值班招商代表将客户意见填写在接听记录表上,由招商助理进行核查报送。
⏹招商助理定期对客户意见进行汇总并提交策划部。
⏹策划部定期进行客户信息分析并提供给公司领导及相关部门。
⏹招商部应组织策划部定期对客户信息进行沟通分析,并且提出针对性解决方案。
4.8.3顾客沟通的监控方法:
⏹招商助理每日将工作日志相关容归卷备查。
⏹招商代表接到客户意见后,在处理过程中跟踪、检查相关部门处理情况。
4.8.4客户回访包括:
⏹招商大厅到访的新客户需要及时回访。
⏹咨询的客户需要及时回访。
⏹客户渠道获得的客户信息需要及时联系并回访。
4.8.5招商代表应及时对来访客户及咨询客户进行回访,可以采用上门拜访、回访或资料邮寄等方式进行,在客户回访前,招商代表需精心筹备、组织与客户的每一次约见和沟通。
参见《客户回访管理制度》。
4.9招商合同签订管理
4.9.1根据企业不同要求进行调整后的《产业园租赁合同》需要按照公司标准流程进行评审。
4.9.2招商代表需要按《招商部作业指导书》要求填写合同,招商助理组织对合同进行审查,
填写《合同审查记录表》。
4.9.3招商合同签订根据企业情况决定是否组织签约仪式,签约仪式的准备工作参见《招商
部作业指导书》。
4.10招商进度控制管理
4.10.1控制的过程包括:
⏹招商人员日常工作监视。
⏹已招租房源的监控。
⏹客户意向房源监控。
4.10.2招商助理负责对招商部部日常工作进行监视,招商部主管对招商人员所开展的招
商活动进行监视与指导。
4.10.3客户意向房源监控由招商助理负责,做好沟通协调工作,具体执行《招商部作业指
导书》。
4.10.4已租售房源监控由招商助理与招商主管双重审核、每日汇报,具体执行《招商部
质量手册》。
4.10.5监控记录包括《产业园租赁控制表》、《意向客户关注房源统计表》和《招商部检查
记录表》。
4.10.6策划部应该对检测数据进行及时分析,并且向相关部门进行反馈。
4.11招商管理过程确认
4.11.1产业园招商应确认的过程有:
⏹面积的客户确认。
⏹位置的客户确认。
4.11.2根据以下容进行确认:
⏹预算部提供面积统计表。
⏹作业指导书、总平图、户型图、施工图和《建筑面积计算标准》。
⏹对招商人员行业资质无特殊要求,但人员行为规应满足《招商部工作质量手册》。
4.11.3客户变更中应确认的过程是:
设计变更的顾客确认。
4.11.4确认的条件是:
技术部出方案,预算部核算费用,涉及重大变更应由出具设计变更通知单确认。
4.11.5对招商工作环境设施(卖场包装)、招商宣传资料、法律符合性证件、合同资料、招商服务规等应在正式开盘招商前进行确认,得到批准后方可投入运作。
4.11.6变更过程确认记录是:
客户变更通知单、设计变更通知单。
4.12顾客财产管理与服务
4.12.1顾客财产可包括:
⏹顾客进入园区的车。
⏹顾客携带并委托招商代表看管的物以及未领取的合同资料等。
⏹顾客已经租用的物业。
4.12.2顾客财产的验证、保护和维护。
由现场招商代表负责,若顾客财产发生丢失、损坏,现场招商代表应及时联系、及时处理,并应报告顾客和部门主管,并进行记录和保持记录。
4.13监视和测量装置管理
招商现场和办公区涉及的监控仪器及产业园区的监控及监控仪器,外包给物管公司,参见《采购过程控制》。
5相关文件、资料和记录
《位置确认书》
《产业园入驻合同》
《入驻合同补充协议》
《产业园租赁控制表》
《招商部工作日志》
《变更通知单》
《客户来访登记表》
《接听记录表》
《客户回访记录》
《团体参观接待记录》
《礼品发放登记表》
《客户投诉记录》
《招商部检查记录表》
《意向客户关注房源统计表》
《值班记录表》
《合同审查记录表》
《招商代表日常考核记录表》
部门管理制度及标准
招商部日常行为规
一、目的
为了统一招商部在客户接待、日常工作、接听及办公区规的标准和要求,为客户提供全面、周到、细致的服务,特制定本规。
二、围
本规适用于青羊城乡建设发展招商部全体职员。
三、客户接待规
1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止、仪态仪表。
2、招商部现场接待客户的一般流程与要求:
看见客户即将进门时做接待前的准备(站立,微笑)——起身到门口迎接客户——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍,包括沙盘、展板、项目PPT)——客户离开前请客户填写《客户登记本》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。
3、在客户未到来前,值班招商代表应与下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表),客户进门时不允许有观望、推诿情形发生,否则在场招商代表每人罚款50—200元,累计发生五次者予以除名;
也不得有同时接待客户的争抢情形发生,否则当事者每人罚款500元以上,累计发生三次者予以除名。
4、接待新客户严格按照候客顺序执行,否则争抢者处以500元以上罚款,累计发生三次者予以除名;
但如果候客招商代表动作迟缓,为保证不怠慢客户,其他招商代表有权前往接待,如由此造成其他招商代表抢客户,则对候客招商代表处以500元以上罚款,累计三次者予以除名。
5、本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位招商代表的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者予以除名,情节恶劣者予以除名。
6、招商代表之间要提倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,严禁欺负新来的招商代表,争抢新招商代表的客户,违者轻则罚款1000元,重则除名。
7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。
如请他们在休息洽谈区休息、看报、喝些饮料,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的印象。
8、招商代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听,应马上站立起向客户点头致意,“您稍等,我马上就来”,“请稍等,请那边坐”。
既不可怠慢咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。
9、对待客户彬彬有礼,与客户相遇时请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。
10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,否则主管可视情况处以50元罚款。
接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精彩之处时应用眼光给以回应。
11、招商代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
12、在前台的站、坐、接听都要面向大厅,否则每次处以50元罚款,累计五次后每次处以100元罚款,累计十次后每次处以150元罚款,以此类推。
在前台的站立尤其注意不要斜靠接待台。
13、招商代表不得在大厅聚众闲聊,尤其是客户将会或正在场时,违者每人罚款50元。
14、招商代表接到客户的质疑或投诉时(到场或),应善言作答,无法立即回答的应作记录,向主管反映或与相关部门衔接解决,在客户约定的时间回复客户(无论情况进展如何),否则所造成的损失由该招商代表承担,并处以200元罚款;
如果该客户的招商代表不在,接待的招商代表也要认真作好记录,并及时转告,否则所造成的损失由接待的招商代表承担,并处以200元罚款。
15、对客户(甚至同行)的刁难,招商代表要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之,用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重,切忌与之发生正面冲突,否则视情节的轻重处以500—1000元的处罚,甚至除名。
16、为保证客户和招商代表的安全,出入施工场地一定要佩戴安全帽,违者罚款50元。
17、招商代表带领客户参观工地、办公楼等情况(不在招商大厅)必须携带手机,保证随时能与部门联系,违者罚款50元。
18、对客户提出的优惠要求(时间或金额)招商代表只能正面告之公司没有优惠政策,即使客户告之有这样或那样的背景关系也要如此,措辞应肯定、坚决,但也应不失礼貌,多肯定和感客户对公司和自己的支持,严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠,或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生,如有违背严惩不怠,轻则处以2000元罚款,第二次予以除名,重者一次予以除名。
19、招商代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼招商代表和招商接待一律为**先生/小姐,不得直呼小名或绰号。
20、招商部所有的招商代表在休息的时间里必须保持联系方式畅通,不得关闭联系,违者罚款50-200元。
21、招商代表和招商接待在接听招商部咨询或接待客户时不得接听私人,特别禁止与客户谈判时打手机,违者罚款50元,违反三次以上每次罚款100元。
22、招商成功时不得在客户在场时喜形于色,而应真诚地恭喜客户。
23、作场合看到非招商代表和招商接待应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现良好素质。
24、工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、佩带工作牌,否则一项不合规罚款50元并立即整改。
25、个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好,否则罚款50元并必须立即整改。
26、职业装的穿戴按照服装表执行,穿戴错误者处以50元罚款,并由主管决定立即整改或在后厅上班;
如临时变动必须提前一天经主管同意,由前一日的值班招商代表通知各招商代表,如有不统一者,对值班招商代表和穿戴错误者各处以50元罚款。
27、严禁在工作场合用餐、吃零食、翻阅与工作无关的报刊杂志,违者罚款50元。
28、在工作场合的交谈声音(包括)不宜
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 招商 工作手册 范本
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)