新版物业管理实务复习要点.docx
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新版物业管理实务复习要点
第一章物业项目早期介入第一节 物业项目早期介入概述
考点一:
物业服务项目早期介入的作用
考点二:
物业服务项目早期介入的方式
1.市场调研、2.图纸会审、3.对标管理、4.过程监控、5.项目沟通会
第二节 物业项目早期介入的工作内容(重点、难点)
考点一:
可行性研究阶段的早期介入的工作内容
(1)了解周边环境。
(2)协助评估所需相关配套设施。
(3)提供专业咨询意见和可行性研究报告建议。
(4)设计物业服务框架性方案。
考点二:
规划设计阶段的早期介入的工作内容
考点三:
施工建设阶段的早期介入的工作内容
(1)熟悉规划设计内容,对现场施工情况进行跟踪。
(2)参加项目沟通会,准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划。
(3)跟进设施设备的安装调试,了解设施设备的使用功能和操作要求,并收集相关的技术资料及文件。
(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(5)与建设单位就施工过程中的问题共同磋商,及时提出并落实整改方案。
(6)仔细做好现场记录,将重要的场面拍照、存档,为今后的物业服务提供资料,也为将来处理质量问题提供重要依据。
考点四:
营销策划阶段的早期介入的工作内容
(1)根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式。
(2)根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准。
(3)拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法,协助各种手续的报批。
(4)协助建设单位起草并确定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》。
(5)安排现场咨询人员,在销售现场为客户提供物业管理咨询服务。
(6)评估项目红线内外影响业主生活的不利因素,向建设单位提出建议。
(7)接受建设单位的委托对销售中心、样板房等提供物业管理服务,并展示未来物业服务的状况。
考点五:
竣工验收阶段的早期介入的工作内容
(1)收集相关的验收标准和法律法规。
(2)参与竣工验收。
在各单项工程完工后,参与单项工程竣工验收;在分期建设的工程完工后,参与分期竣工验收;在工程全面竣工后,参与综合竣工验收。
(3)协助跟进遗留问题的整改和竣工验收资料的收集整理。
(4)参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。
(5)应跟进验收过程,了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。
第三节 物业项目早期介入的组织实施
考点一:
早期介入工作的准备
(一)项目早期介入的风险评估
1.责任划分不清造成的风险;2.专业能力不足造成的风险;3.职业安全的风险;4.信息管理的风险;5.可持续经营的风险
(二)项目早期介入的工作准备
(1)人员准备、后勤保障。
①根据合同约定配置项目早期介入人员。
②落实工作所需要的劳动保护用品及工具等。
③建立项目早期介入管理制度,规范工作流程。
④为项目早期介入提供相应的后勤保障。
(2)获取、了解、熟悉项目建设计划及相关资料,以及现场勘查。
(3)与建设单位沟通,知会项目早期介入人员安排及工作计划。
(4)制定项目早期介入工作节点。
(5)按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。
考点二:
项目早期介入流程
考点三:
项目早期介入发现问题的处理
1.规划设计阶段
(1)获取物业项目规划设计资料,参与图纸会审,向建设单位提交物业建议。
(2)与建设单位逐条沟通物业建议,并获取建设单位的书面回复
(3)对于建设单位采纳的建议需及时跟进设计变更落实情况。
(4)对于建设单位未采纳的建议,早期介入人员需留存好记录,以便查验。
2.施工建设阶段
(1)跟进核实前期规划设计建议的落实情况。
(2)定期现场巡查,跟进现场施工。
(3)对有利于后期物业管理,但需新增成本较多的问题,应逐级与建设单位进行沟通争取,直至提交建设单位的管理层决策,最终决策通过的建议,需跟进落实情况;被最终否决的建议,应做好记录备查。
3.承接查验阶段
(1)对承接查验发现的问题分专业整理,如供配电、给排水、电梯、消防、安防等。
(2)按问题重要程度分轻重缓急整理,把涉及使用功能性的、安全底线的列为一类;属于品质提升的小瑕疵分为二类。
(3)把承接查验问题提交建设单位拟订整改计划,对验收问题点进行逐条回复,确定整改责任人及预计整改完成时间(一类问题在交付前必须整改完成,二类问题可在交付后一个月内完成整改)。
(4)跟进问题点的整改。
(5)根据建设单位拟订的整改计划进行验证,未如期整改的问题应督促相关单位。
考点四:
项目早期介入应注意的事项
(1)委托合同应遵循事先签订的原则。
(2)物业服务企业不要超越专业及合同范畴。
(3)建立良好的沟通机制,明确物业缺陷的处理流程,并在合同中明确约定。
(4)如果发现问题,注意跟进。
(5)要坚持专业的原则,同时维护建设单位、物业使用人、物业服务企业三者之间的利益。
考点五:
物业服务企业对现场发现的问题的处理程序
首先,站在建设单位的角度,要控制好现场的施工质量,要保证物业交付后不能留有隐患;其次,发现的问题应向建设单位反馈,责令整改,不要直接与施工单位进行交涉;最后,从业主使用的角度要发挥早期介入专业性,工作要求细致、准确,做到查证有记录,整改有落实。
第二章物业项目管理权获取第一节 物业项目管理权获取
考点一:
物业项目管理权获取方式
考点二:
物业项目的招投标
(一)物业项目招标的程序
1.成立招标领导小组
2.编制招标文件10日前备案。
3.公布招标公告或者发出投标邀请书。
通过公共媒介发布招标公告。
3个以上
4.发放招标文件最短不得少于20日。
截止时间至少15日前。
5.投标申请人的资格预审发预审合格通知书。
选择不少于5家
6.接受投标文件
7.成立评标委员会5人以上单数,专家人数不得少于成员总数的2/3。
8.开标、评标和中标
(1)开标。
(2)评标。
3名有排序的合格的
(3)中标。
30日前确定中标人。
15日内备案。
(二)物业项目投标的程序
1.获取招标信息
2.项目评估与风险防范
(1)项目评估。
①投标物业的基本情况和定位。
②客户的需求。
③建设单位、业主大会或物业所有权人的基本情况。
④竞争对手。
⑤企业自身条件的分析。
(2)投标风险的防范与控制。
物业项目投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。
3.登记并取得招标文件
4.准备投标文件
5.提交投标文件封装,送达招标单位。
6.接受招标方的资格审查
7.参与开标、现场答辩和评标
8.签约
(四)物业项目投标的策略技巧
1.招标文件解读:
(1)投标工作整体时间节点。
(2)投标文件组成。
(3)投标文件的数量及封装方式。
(4)评标方式、评分规则和计算方式。
(5)履约条款和废标条款。
2.基础资料及数据收集与核实
3.投标的组织策划
物业服务企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组,对投标活动进行策划实施,其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。
(1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组,投标小组成员的选择、配备,尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。
(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查,正确评估,预测并降低投标的风险。
(3)正确编制标书。
编制标书要根据招标文件的要求进行,在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上,确定管理项目的整体思路(包括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施等),制定物业管理方案。
(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制定合理报价。
(5)灵活运用公共关系,多渠道获取相关信息,确保报价的合理性。
(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。
(7)加强与招标方的沟通,了解招标方的需求,及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。
(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。
4.项目的现场踏勘
5.投标文件的编写
物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。
(1)投标文件编写的基本要求。
①使用国家统一的行业标准计量单位。
②使用统一的货币。
③使用国家统一颁布的行业标准与规范。
④使用准确的表述方式。
⑤确保资料的真实性。
(2)投标文件编写中应注意的问题。
①确保填写无遗漏,无空缺。
②不可任意修改填写内容。
③填写方式规范。
④不得改变标书格式。
⑤计算数字必须准确无误⑥报价合理。
⑦包装整洁美观。
⑧做好投标文件的保密措施。
6.投标报价的策略和技巧
(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算,确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间,在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。
(2)密切关注、正确分析竞争对手的报价。
(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
7.现场答辩的技巧
(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的人作答辩人。
(2)开标前,答辩人员应该保持良好的精神状态。
(3)在正式开标时,答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述,重点突出,难点讲透,特色鲜明。
现场发挥时要果断、明确,避免匆忙回答或含糊其辞。
8.签约谈判的技巧
(1)准确把握对方的真实意图,判断对方履行合同的诚意和能力,应明确约定物业物业管理必备的条件。
(2)慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。
(3)预测承接物业后可能出现的各种风险,将其列入相应的合同条款中加以规避。
第二节 物业服务方案
考点一:
制定物业服务方案的一般程序
(1)组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。
(2)对招标物业项目的基本情况进行分析,收集相关信息及资料。
(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
(4)确定组织架构和人员配置。
(5)详细测算物业管理成本。
(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
(7)测算物业管理服务费用。
(8)对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。
(9)排版、印制、装帧。
考点二:
物业服务方案的编制要点
第三节 物业管理合同
考点一:
物业管理合同
考点二:
前期物业服务合同的主要内容
1.合同的当事人;2.物业基本情况;3.服务内容与质量;4.服务费用;5.物业的经营与管理;6.承接查验和使用维护;7.专项维修资金;8.违约责任;9.其他事项
注意事项:
1.物业的承接查验;2.物业服务的费用;3.合同的解除或终止。
考点三:
物业服务合同
(一)两种合同的主要区别:
(1)订立合同的当事人不同。
(2)合同期限不同。
(二)物业服务合同的签订
1.物业服务合同的成立
物业服务合同的成立,是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致,且通过采用书面的形式订立,双方当事人一经签字或盖章,合同即成立。
2.物业服务合同的生效
物业服务合同通常在成立时即生效。
如果合同附生效条件,则在该条件成就时生效。
3.签订物业服务合同应注意的事项
(1)明确业主、业主委员会的权利义务。
(2)明确物业服务企业的权利和义务。
(3)对违约责任的约定。
(4)对免责条款的约定。
(6)合同的签订既要实事求是,又要留有余地。
(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式。
第三章 物业项目承接查验第一节 新建物业承接查验
考点一:
承接查验与工程竣工验收的区别
1.目的不同:
工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格,能否交付使用,取得进入物业产品市场的资格。
物业承接查验目的主要在于分清各方责任,维护各方利益,减少矛盾和纠纷,以利于业主使用和物业管理顺利进行。
2.参与主体不同:
工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。
物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。
3.对象不同:
工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。
物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备的接管查验。
考点二:
新建物业承接查验应当具备的条件
(1)建设工程竣工验收合格;
(2)市政公用设施设备按规划设计要求建成;
(3)公共服务设施已按规划设计要求建成;
(4)公共配套设施按规划设计要求建成,并满足使用功能要求;
(5)共用设施设备取得使用合格证书;
(6)技术资料完整齐全;(7)法律、法规规定的其他条件。
考点三:
物业承接查验的程序
考点四:
物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任
(一)物业承接查验存在的问题由建设单位负责解决,否则应承担相应的法律责任
(二)物业交付物业服务企业管理后,物业服务企业应当按前期物业服务合同的约定和有关法规的规定履行维修、养护和管理的义务,否则亦要承担相应的责任
(三)建设单位应当按照国家有关规定,认真履行物业的保修责任,否则应承担相应的法律责任
考点五:
新建物业承接查验注意的问题
(一)人员选配要精干;
(二)验收立场要明确;(三)遗留问题要备案;(四)保修事宜要落实;(五)特殊信息要收集;(六)管理配套要关注;(七)产权界定要证明;(八)管理权限要清楚;(九)查验手续要齐全;(十)拒接未经查验的物业
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
考点一:
承接查验的法律主体原企业→业主或业主委员会→新选聘的物业服务企业
考点二:
承接查验依据的文件
(1)物业服务合同;
(2)《物业管理条例》;(3)《物业承接查验办法》;(4)《管理规约》;(5)移交的物业图纸资料、清单;(6)物业管理的相关法律、法规、政策、标准和规范;(7)物业管理相关的合同、协议等。
考点三:
承接查验的准备
(一)成立物业承接查验小组
(二)准备资料和工具
(三)提前与有关单位协调关系
(四)对物业项目进行调查评估
考点四:
承接查验及移交的程序和内容
(一)成立承接查验组织,确定查验和移交方案
(二)查验和移交的物业管理资料
(三)物业共用部位、共用设施设备的现场查验与移交
(四)物业查验与移交资料
在办理移交手续时应注意以下几个主要方面:
(1)对物业共用部位、共用设施设备的使用现状做出评价,真实客观地反映房屋、设施设备的完损程度;
(2)各类管理资产和各项费用应办理移交,对未结清的费用(如业主拖欠的物业费及对应支付的费用等)应明确收取、支付方式;
(3)确认原有物业服务企业退出或留下人员名单;
(4)提出遗留问题的处理方案;
(5)一定要签订物业承接查验协议。
考点五:
新建物业与机构更迭时承接查验的区别。
(1)条件不同:
①新建:
建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
②更迭:
一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同;二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。
(2)主体条件不同:
①新建:
发生在建设单位和物业服务企业之间。
②更迭:
发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业及新的物业服务企业之间。
(3)承接查验内容重点不同:
①新建:
侧重设施设备的查验。
②更迭:
增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。
(4)遗留问题及解决方法不同:
①新建:
主要是工程质量问题,更多的是与建设单位协商解决。
②更迭:
遗留问题较复杂,需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。
第四章物业项目前期管理第一节 物业项目前期筹备
考点一:
筹备工作计划
筹备工作计划管理内容包括计划编制、沟通确认、检验跟进。
(一)计划编制
编制要求:
(1)按交付时间倒推并留有余地;
(2)工作计划应全面系统并具实际操作性;
(3)工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人。
(二)沟通确认
(三)检验跟进
考点二:
人力资源筹备工作
1.物业管理处组织架构2.人力资源定编
3.招聘4.培训(包括项目交底、入职岗前培训和入住专项培训)。
开项目交底会,包括:
(1)项目的基础信息。
(2)项目前期物业服务委托合同的关键条款。
(3)财务交底。
(4)建设单位及其他相关单位的关键联系人(负责人和联系人等)。
第二节 物业项目入住管理
考点一:
入住服务流程及要求
(一)入住的准备
1.入住方案策划
内容通常包括入住手续办理事项;入住现场布置。
方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价,以及相应的处置预案。
2.资料准备
(1)《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
(2)《入住通知书》。
是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。
(3)《物业验收须知》。
是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
(4)《业主入住房屋验收表》。
建设单位
(5)《业主(住户)手册》。
(由物业服务企业编撰)
3.其他准备事项
(1)布置办理入住手续的场地。
(2)准备及布置办理相关业务的场地,如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排。
(3)准备资料及预先填写有关表格(包括统计汇总表)。
(4)准备办公用具,如复印机、电脑和文具等。
(5)针对入住过程中可能发生的紧急情况,如交通堵塞、纠纷矛盾等,制定必要的紧急预案。
(6)编制入住手续办理流程中各个岗位的须知。
(7)人员调配到位,组织培训与模拟演练。
(8)督促施工单位做好准备;对房屋进行复验,确定专人发放管理钥匙。
(9)发出《入住通知书》。
(二)入住流程
考点二:
入住管理注意事项
(一)入住准备注意事项
(1)人力资源要充足。
(2)资料准备要充足。
(3)对于入住量大,建议分批办理入住手续,避免因为过分集中办理产生的混乱。
(4)紧急情况要有预案。
(二)入住期间注意事项
(1)业主入住实行一站式柜台服务,方便业主办理有关入住手续。
(2)因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
(3)应合理安排业主入住服务办理时间,适当延长办理时间。
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图。
(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。
一旦发生争议吵闹,应在争议初期即引导客户至单独洽谈室(入住现场至少要设置1个以上的洽谈区)或远离交房现场的区域,逐级沟通缓解冲突。
(6)注意安全保卫以及车辆引导。
第三节 物业装饰装修管理
考点一:
装饰装修管理流程及要求
(一)装修管理准备工作
(1)物业管理处结合本物业项目情况和相关要求准备装饰装修管理资料,包括《装饰装修服务协议》和《装修须知》,以及装修登记表格。
(2)物业服务中心公示装修申办流程、装修须知、所需资料和装修有关收费标准及依据。
(3)与建设单位确定建筑垃圾堆放点;垃圾堆放点需考虑合理覆盖半径且不得处于主出人口或主干道,堆放点需实行封闭或半封闭;同时选聘装修垃圾清运单位并确定备选方(以便应急),保障建筑垃圾及时清运。
(4)对物业管理处装修管理人员进行培训,熟知装修管理流程、装修控制要点、装修违规事项处理;装修物业管理处在集中装修阶段可以通过组建装修管理小组来加强装修管理。
(二)装修服务流程
4.施工管理
(1)装修时间管理。
一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。
原则上一般不允许在节假日进行装修。
装修期一般情况下不超过三个月。
(2)成品保护。
为维护公共设施设备完好,施工前需施工单位对公共部位和排水管口做好成品保护。
(3)施工人员进出。
物业管理处应确定施工人员进出专用通道及洗手间;施工人员需凭《施工人员出入证》进场;夜间不得留宿(除非经申请获得许可)。
(4)装修材料(工具)搬运。
(5)装修垃圾搬运。
(6)动火作业。
进行电、气焊作业前,装修人或施工单位应提前半天申请,经装修主管批准后方可进行。
(7)装修巡查。
考点二:
装饰装修管理注意事项
(1)服务与控制的平衡。
(2)物业管理处应提前拟定《装修须知》,在业主装修申报前将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
并予以书面确认。
(3)在装饰装修项目申报登记时,物业服务企业必须到现场对所附图纸进行核对,以防有漏项,或有大的拆动项目漏报。
(4)在施工前,建议业主做闭水试验和管道打压测试,以界定建设单位、装修单位的保修责任,避免纠纷。
(5)改动卫生间、厨房间防水层的,应当按照防水标准制订施工方案,并做闭水试验。
(6)物业服务企业需及时整理好相关资料,属业主资料的部分需归人业主档案资料,并长期保存,以备后查;操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
第四节 物业工程质量保修管理
考点一:
房屋建筑工程的最低保修期限
(1)地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限;
(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年;
(3)供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期;
(4)电气系统、给排水管道、设备安装为2年;
(5)装修工程为2年;
(6)其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。
考点二:
工程保修各方主体责任
(一)业主和建设相关单位的责任
在保修期内,因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的,房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。
建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。
因保修不及时造成新的人身、财产损害,由造成拖延的责任方承担赔偿责任。
因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围,由业主承担责任或向第三方追索。
建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责。
(二)物业服务企业和相关管理部门的责任
物业服务企业未履行保修协议约定,按协议约定承担违约责任,造成损失的按协议约定赔偿损失。
第五章 房屋及设施设备管理第一节 物业设施设备管理概述
考点一:
物业设施设备管理
(一)物业设施设备管理的目标
1.具体目标:
保持设施、设备完好,满足其使用功能;确保物业及使用人的安全;促进物业保值增值。
2.衡量物业设施设备管理质量的三个指标
(1)房屋完好率
(2)危房率(3)设备完好率
3.物业设施设备完好的基本标准
(1)结构与零部件完整齐全;
(2)设施设备运转正常,满足使用功能;
(3)设施设备技术资料及管理记录齐全;
(4)设施、设备整洁,无跑、冒、滴、漏现象;
(5)防水、防冻、保温、防腐、安全、标识等措施完整有效。
(二)物业设备管理的意义
(1)可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。
(2)是延长物业使用年限、降低设备寿命周期费用、提高物业价值和使用价值、使物业保值增值的有效手段。
(3)是城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要。
(4)能提高物业服务企业的服务质量,为企业树立良好的企业形象,同时也能促进物业管理行业的健康发展。
考点二:
物业设施设备基础管理
(一)物业设施设备档案管理
1.物业设施设备档案的建立
(1)新建物业项目设施设备基础管理档案的建立。
(2)设施设备使用管理档案。
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