医院诊疗及语言行为规范.doc
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医院诊疗及语言行为规范.doc
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优质服务与言行规范
一、门诊工作程序(门诊9条)
1、首诊医师负责接待患者,宣传、解释医院有关医疗服务的程序、规定、做好疾病的咨询解答及各项解释工作。
2、根据患者主诉,重点询问病史,进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查,做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。
3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时,宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全可行的诊治方案。
向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。
采用特殊疗法时务必妥善掌握适应症及禁忌症。
4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤,防止漏诊、误诊,如有怀疑,必须及早进行必要的检查。
遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者,应及时请示上级医师或邀请会诊,并给予适当的治疗。
5、检查患者后应洗手,发现传染病时应按消毒隔离常规处理,并按规定填写传染病报告卡片。
6、病情较重者,尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院,必要时可留观察室进行治疗,防止恶化,病情危重者应简化诊断步骤,迅速给予抢救,如搬动后可能加重病情者,则应抢救至病情允许时,再行搬动。
7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者,应告知及时复诊,观察患者的反应及调整剂量。
8、语音适中。
耳聋患者,可酌情采用写读、避免喧嚷,原则上规定,每位医生为患者诊疗结束后,要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传,交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。
每位医务人员都是医院的形象大使。
9、对于老患者和社区辖区内患者,要主动与患者交换卡片(或联系方式,诊疗台上必须配有卡片),取得一位老患者的信任,将会赢得一批新患者。
对于一些慢性疾病,专家必须建立比较完善的患者档案,随时与患者联系(例如,专科停诊,应提前通知老患者)。
二、患者入院诊疗工作程序(入院9条)
1、护士接到入院通知,安排床位、通告医师做好接诊患者准备;患者到病区时,护士(或医生)起身向患者问好(早晨好、下午好等),护士接过入院单,通告医师接诊患者;
2、引导患者到病房,协助患者更衣,协助患者躺下,帮助患者盖好被子,核对患者的入院通知单是否一致,填写住院患者索引登记牌;填写患者床位牌;填写有关登记表;饮食卡;完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等;询问患者做过哪些检查,并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面,护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任;
3、完成登记工作后告诉患者(及其家属)病房内电灯、空调(包括档位)的开关位置和呼叫仪的使用方法;告诉患者病房电话的使用方法(具有电话病房实施告知);告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间;告诉患者洗漱地点,使用方法;告诉患者生活用品的摆放位置与方式,如衣柜、床头柜的使用(床头柜上面可摆放什么,柜下可摆放什么);告诉患者留陪情况;哪些疾病或疾病的什么阶段需要留陪,友情提示贵重物品的妥善保管;
4、入院宣教:
讲解科室的基本情况,专科学术带头人,专科治疗特色,主管医生的基本情况;
5、打开电视,播放医院宣传专题片,专科专题片、疾病的防治保健方法(安装电视的房间);
6、离开病房时,语言得体,注意不要增加患者的心理负担,告知患者主管医生何时来检查,便于患者有所准备;
7、分管的经治医师接到患者入院通知书后,结合护士常规检查和门诊医师诊断意见,进行认真的检查并做出初步诊断,开出医嘱,包括护理级别,膳食和检查治疗等。
根据诊断需要填写必要的检查申请单等。
如危重患者,应立即报告上级医师,陪同上级医师再次诊查。
新入院患者,应向值班医生做好交接工作。
凡同时有大批患者入院,主任医师或主治医师应组织全科医护人员分别进行检诊,必要时报告院领导组织全院有关医护人员进行接诊工作。
夜间入院患者,应由值班医护人员按诊查要求完成相应工作,下班再与分管医师交班,特殊病情与处置要做详细交待。
危重患者必须实施床前交接班;
8、经治医师在病人入院后立即查看患者,开出长期和临时医嘱,书写病历,通知上级医师。
主治医师和科主任根据病情和辅助检查,确定诊断和治疗方案,如需手术,则由主治医师或科主任向患者家属交待病情,术中可能发生情况及术后并发症,并签订手术告知书;
9、护士执行医嘱,并根据病情建立护理计划。
三、出院工作程序(出院9条)
1、医生决定病员出院时间后,护士提前1-2天通知病员及家属;
2、科室安排第三次健康教育,向患者宣教疾病防治及注意事项,复诊复查时间,专家坐诊时间、专家的联系方式;
3、出院前1天将患者病历整理好,将出院带药准备好,与住院结算中心做预约出院;
4、出院时做出院指导,由经管护士向患者交代办理出院手续;
5、出院时,进一步确认患者的联系方式,补充到住院病历和出院登记本上,包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。
以便建立患者档案及随访;
6、出院时,办公室护士(或健康教育员)告诉患者出院办理手续的顺序及路线,并附送医院小礼品;(如吉祥物、医院印制的小卡片等)
7、患者离开病房时,护士长、主管医生热情与患者道别,将患者送至电梯口或楼下;
8、病房整理,保洁员实施终末消毒;
9、患者出院后3—6个工作日时,科室主管医生打电话询问病情。
并将患者资料移交给医院公共关系部做跟踪服务;
各岗位语言行为规范
[导医服务规范]
一、导医服务基本要求
(一)面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导患者到各科就诊。
(二)随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动挽扶年老体弱,为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊,取药,检查等,并积极向患者提供健康教育咨询服务。
(三)勤动口、勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
二、导医语言行为规范
项目
语言
行为
患者进入门诊大厅
您好!
(或您早、上午好、下午好、晚上好!
)
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
患者向自己走来时
(称呼),您好!
请问您需要我的帮助吗?
立即起立迎上前(如果是老人要扶他/她坐下、面带微笑),耐心回答对方的询问,详细指引方向。
急诊病人或不熟悉医疗程序和环境的患者
您好!
请问您需要我的帮助吗?
您哪里不舒服?
别着急,我帮助您。
请到挂号处挂号,然后到×楼就诊。
主动上前询问,指引方向,轻快准
确地协助患者拿药、搀扶。
老年、行动不便患者
(称呼),小心路滑,不用着急,慢慢走!
上前搀扶,送到电梯口、大门口、或代叫出租车。
患者来办理住院
(称呼)住院部在XX,办理入院手续在住院部一楼,我带您去办理。
搀扶老年病人,或用轮椅、车床推送病人至住院处并帮助办理相关手续。
有闹事争吵的患者或有患者投诉时
您先坐在这里休息喝点水,冷静一下,我马上把您的问题向主任、护士长反映,请您放心,我们会尽力帮您解决。
您的建议很好,我会转告相关部门,我们将不断改进工作,多谢,请慢走。
以柔克刚,以情动人,及时联系到相关科室主任、护士长协调,倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。
忌在大厅内僵持不下。
门诊患者离开
慢走,再见!
祝您早日康复
面带微笑,友善
出院病人离开
(称呼)祝您早日康复!
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线,电话号码记录在亲情卡上。
搀扶老年病人,帮助其拿行李或代叫出租车。
【挂号处服务规范】
一、挂号处服务基本要求
(一)准时开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问候,面向患者答话。
(二)熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
(三)提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间。
特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。
(四)患者询问开诊医生的情况,不能回答“不知道,不清楚,您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外,还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
(提前告示)
(五)接患者挂号金时,要说“谢谢”。
递上患者余额和病历本、挂号单时,应说“请您核对!
”不能忙于做事,而忽视礼貌用语。
二、挂号员语言行为规范
项目
语言
行为
患者来挂号时
(称呼)您好!
请问您挂哪科,哪位专家的号,有零钞吗?
(患者没有零钞时)对不起,请稍候。
给患者挂号单时说:
这是找回您的×元,请清点,病历、挂号单请拿好,请您到×楼×号诊室就诊,谢谢!
主动、热情,目视对方,态度和蔼。
将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中,并指明就诊方向。
患者来挂号时,不知道挂什么号。
(称呼)您好,请问哪里不舒服?
××科××医生是这方面的专家,挂他(她)的号可以吗?
(挂完号)说:
谢谢,慢走。
正视病人,以商量的口气
患者来挂号时,发现医生停诊或要求退号时
(称呼),您好!
非常抱歉,您要挂号的医生出差临时停诊,我介绍该专科的其他医生为您看病,好吗?
或者您过×天,开诊时再找她(他)看,可以吗?
(称呼),我帮您退号,请稍侯!
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
不能表现出不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
专家号挂满时
(称呼),您好!
真对不起,这位专家的号已经挂满了,××专家也很好,挂他的号,您认为怎么样?
微笑,带商量口吻。
【门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)服务规范】
一、门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)基本服务要求
(一)做好诊前或治疗前准备,做好接诊、分诊、测量血压工作,协助医生填写处方栏等。
(二)巡视候诊患者,维护秩序,全面掌握本科医师应诊时间,优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊,及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
(三)对需住院或留观的患者给予联系,视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续,直至到病区。
(四)操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者,特殊部位的治疗注意遮挡。
(五)不推诿患者,不得关门离岗。
(六)遇情绪波动的患者,根据不同情况妥善处理、避免冲突,不能置之不理,冷漠对待。
(七)功能检查合理安排次序、患者较多时做好解释安抚工作,避免患者烦躁争吵。
二、门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)语言行为要求
项目
语言
行为
患者来就诊
(称呼)、请问您挂哪一位医生的号,请您去××室。
主动迎上问候,指明方向。
患者东张西望,不知如何就诊
(称呼),您好!
请问您看什么病?
跟我来,我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……
微笑热情,领患者到诊室门口候诊椅上就坐,并将病历放在医生台上。
接待询问患者时
(称呼),您好!
(回答相应的询问内容)
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室时
请各位到外面稍候,医生会按顺序叫您的姓名。
微笑示意,安排到诊室门外等候。
测量血压
(称呼),您好!
我现在帮您测血压,请坐好(或躺下),很快就好的,您的血压××。
帮患者卷起衣袖,测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。
测量体温
(称呼),您好!
您是测体温吗?
请坐好,给您体温计,体温计易碎,请您夹好,10分钟我会来看结果的,请不要走开。
帮患者放好夹紧体温计,10分钟后取出体温计。
患者对常规检查拒绝
为了您的健康,请您配合做一个全面检查。
即使您自己感觉没有这方面的症状,排除一下不是更好吗?
(可以赢得患者家属的配合,协助说服)
没有得到患者的理解支持前,不可强行执行,引起患者反感。
需躺在床上做治疗
(称呼),您好!
现在帮您做××治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张,治疗过程中可能出现……(将可能的症状和感觉告诉患者,让患者有心理上的准备)。
扶患者上床躺好。
需脱衣(裤)治疗
(称呼),您好!
现在为您做×治疗,请解松衣(裤),您觉得冷吗?
很快就好,请别紧张。
拉好屏风,窗帘,不要暴露患者,态度严肃。
做完治疗后
(称呼),治疗做完了,您有什么感觉?
如果您需要继续治疗,请××时间再来,慢走。
扶患者下床,协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时
(称呼),您好!
我来一项一项告诉您怎么做。
耐心指导患者预约、交费、收集标本、准备工作、注意事项(帮助患者将手中的验单、处方代分类)。
指引入院患者入院
(称呼),您好!
根据病情您需要住院治疗,请您带上3000-5000元或记帐单一张,病历、住院卡,到住院处办理入院手续。
现在我送您去办住院手续,需要通知您家属吗?
扶患者上轮椅或车床,指引住院处位置,协助办理入院手续,需要时,电话通知家属)。
功能检查查预约时
(称呼),您好!
让我看看您做什么检查,请您按单上的时间和要求准时来这里(指门诊患者)。
若不能来检查,请您提早一天电话通知我们,我们科的电话是××,谢谢,慢走。
详细告诉患者检查日和检查前注意事项。
取功能检查报告时
(称呼),您好!
请问您叫什么名字,何时做的检查?
请等等,这是您的检查结果,请连同病历一起拿给开单的医生看,请慢走。
患者走过来时要点头示意,离开时要微笑道别。
若打听结果是否正常,对熟悉项目应耐心解释,对不熟悉的项目,应带患者去找医生。
做喷喉(喷鼻)治疗时
(称呼),您好!
请您拿好吸管,将喷咀含在嘴里(或对准鼻孔),将气雾吞下(或深呼吸)。
喷喉(鼻)时间大约为15分钟,若有不适请告诉我,请放心。
指导患者配合治疗,如果患者前期没见过这种治疗,可为患者示范。
做妇科冲洗上药时
(称呼),您好!
请上×号床后脱下一侧裤腿,两腿分开。
放松不要紧张,若感到不适可作深呼吸。
冲洗干净,上药动作要轻柔,观察患者情况。
做妇科灌肠治疗时
(称呼),您好!
请上×号床,请将裤子退至大腿,侧卧。
灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,以利于药液经肠吸收。
请隔天再来,慢走。
灌肠动作轻柔,灌肠液保持适当温度。
碎石治疗前
您好,请问您叫什么名字?
请不要紧张。
请把身上的金属物品交给家人保管,请躺好,如果有什么不舒服,请您告诉我。
整理治疗床,扶患者上床,为患者摆好体位。
碎石结束后
(称呼),您好!
碎石已经结束了,有哪儿不舒服吗?
回去后多喝些水,适当运动,这两、三天可能会有血尿,这种现象是正常的,请别担心,若有剧烈腹痛,恶心、呕吐,头晕眼花就回医院复诊。
请慢走。
扶起患者,做好碎石后保健指导,扶患者到治疗室门前,道别。
入院处护士接待
(称呼),您好!
请坐,请问您是来办入院的吗?
让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
面带笑容,接过患者入院卡和门诊病历,认真给患者测量生命体征。
入院询问登记
(称呼),您好!
请问您有没有在我院住过院?
请告诉我,您的住址和联系人方法。
办完后我会送您到病区。
多谢配合。
认真查找患者的住院号,详细询问登记有关内容,指引患者到住院处。
入院患者较多时
(称呼),您好,对不起!
请您先坐在这里等候,我们会尽快为您办理登记手续。
请放心。
微笑,接过患者的门诊病历、入院卡。
按顺序摆放桌面,尽快办理。
在送入院的路上
(称呼),您有什么不舒服吗?
(并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍)
观察病情,小心推车,注意保暖。
关心体贴、搀扶患者,帮其拿行李。
送患者到病区后
(称呼),您就住在这个病区,这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的,请放心,探病时间是××,祝您早日康复。
做好入院介绍,病区位置、走向,协助患者到病区并做好交接班。
【门诊医生服务规范】
一、门诊医生基本要求
(一)至少提前五分钟上班,整理好各自的诊台,保持诊室的整洁卫生。
(二)重视安全医疗,对危重病人必须优先处理,需送急诊或住院的病人须由医生或护士亲自护送,并与接受科室做好安全交接手续。
合理用药,安全用药,不得盲目开药,杜绝不合格处方,有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
(三)门诊病程记录书写详细准确,门诊处方书写清晰规范,减少因书写造成患者的不便。
(四)二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者,应请上级医师复诊或介绍到专科就诊,确保医院的医疗质量。
二、语言行为规范
项目
语言
行为
病人拥挤时
请大家不要拥挤,按照护士喊号的顺序,谢谢大家的合作。
站起身来,点头示意,面带微笑。
(并示意护士前来协助)
病人之间争执时
(称呼),请排队侯诊,不要争吵,心情平和,有宜健康。
站起身来将争执的患者分开,平息他们的怒火
病人则进入诊室时
(称呼),您好,请坐,请问哪里不舒服?
目光示意患者坐在何处
问诊过程中1、初诊2、复诊
1、(称呼),您好,您是第一次来就诊,如果以前在其它医院,我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好,原来用药的疗效如何(对治疗解释)……
态度和善地看着病人,结合病情,在病人主诉时,辅以适当的检查
需要体格检查时
(称呼),请您到这边诊疗室来,我帮您检查一下
同上
需要做理化检查时1、不愿意2、愿意
你的病要做某种检查排除(或确诊或观看近期用药的效果)1、根据您的病,做这项检查,(若患者执意不做)在病历上做记录,并建议患者改日再做;2、您先去做检查,病历放在主儿,来时不用排队,检查处在XX
将开具的化验单双手递给病人,病历另存一旁。
重病患者让门诊病人护送,到下班时间,检查病人仍未返回,就推迟下班,并与检查科联系
安排病人住院治疗时1、不愿意2、愿意
您的病门诊难以确诊,应到病房系统检查,可能您的病需要住院系统治疗,不知您是否愿意。
若患者同意,立即开住院卡,与病房联系,安排门诊护士护送
开完药病人离开时
请您按时服药,药服完后复诊,慢走
向患者点头道别
病人没有取到药,返回时
很抱歉,让您白跑了一趟,这种药现在缺货,我给您换一种药(并对两种药做简单比较)
暂停正在就诊的患者,及时改正错误
病人对诊断和治疗提出异议时
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销员前来时
有关您的药品资料,药剂科会通知我们的。
本院禁止药品推销员到临床宣传,请您马上离开
站起身来,友善但坚决地请推销员离开。
【检验科检验单发放处服务规范】
一、服务基本要求
(一)掌握各种检验分布和出结果的时间,熟悉常见检验结果的正常值,以便向患者解释,对于某些化验结果,自己不能做详细解释的,介绍患者到专科医生处咨询。
(二)定期征询患者意见,及时向上级反映。
二、语言行为要求
项目
语言
行为
患者向自己走来
(称呼),您好!
请问贵姓?
您做了哪些检查项目呢?
请看看是否全部做完?
微笑,即为患者找验单
如果患者说不出检验项目,前来找验单
(称呼),您好!
请把病历给我看看好吗?
您的验单已找到,请放好,待看病时给医生参考,请慢走。
看了病历后即找验单
如果病历有的项目未记录,未找到验单
对不起,请坐下,稍等候,我去查找,看是否未有结果。
即电话查询或亲自去查找
如已做了检验,但丢了验单
(称呼),您好!
对不起,您的验单我没有找到,现在我陪您去查底单,补发结果给您好吗?
请随我来。
陪患者查底单,补发验单,表示歉意。
外地来的患者取不到检验单时
(称呼),您好!
对不起,您的检验结果还未出来,若您需要邮寄,请详细写好通讯地址,请放心,待检验有结果时,我会寄给您的,祝您一路顺风。
立即拿出登记本让患者做通讯地址登记,并进行核实:
看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨
电话查询结果时
您好!
请问您叫什么名字,您的验单已出结果,可随时来医院取/对不起,您的验单暂时没有结果,应在×号会有,请到时再打电话或来取结果,再见。
查找验单,若患者想知道结果,可简略地告之,建议来拿结果。
患者询问检验结果
(1)(称呼),您的验单结果正常,请放心。
(2)(称呼),您的验单结果显示偏高(偏低),别担心,请到医生那儿,根据临床具体分析再作详细解答,好吗?
微笑,语言诚恳,眼睛看着患者。
【门诊、住院收费处服务规范】
一、门诊、住院收费处基本要求
(一)准时开窗,做好迎接患者的工作。
(二)坚守岗位,主动、热情接待每一位交费人员。
(三)实行首问负责制,耐心回答患者的询问,要面向患者解答问题。
(四)提供准确、快捷的收费服务,减少患者的排队时间。
(五)即使无零钞也不能叫患者自己去找。
(六)如处方、验单、检查单等看不清,要请患者回去让医生写清楚。
(七)若是医保记帐,要耐心向患者解释医保办的规定。
二、门诊、住院收费员语言行为服务规范
项目
语言
行为
患者交处方验单等
(称呼),您好!
点头、微笑、接处方等,立即计价。
计完价后
请问您是否叫某某名,您的费用总共是××元。
面向患者,如无异议,立即可打印发票。
患者交费
(称呼),这是××元,找回您××,下面是发票和处方等,请慢慢走
手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一齐交给患者
患者认为金额超过不能报销,要求减少药时
(称呼):
微笑地说,麻烦您去医生处减药,回来后不用排队。
将处方交还患者
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
(称呼):
很对不起,您的处方需要我再确认一下,请您稍等。
通知导医人员找医生核对。
礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。
如患者有多张处方却分次交给计价员时
(称呼),对患者说:
您是每张单独交钱,还是合起来一齐交,听清患者的回答后,再接后一张处方。
按患者要求开具发票
遇到处方有自费药物时或不能作的检查
(称呼):
××药按医保规定不能记帐,麻烦您请医生换另一种药。
或这项检查需要经审批后才能记帐,麻烦您到医务科、医保办审批后再来记帐,谢谢。
将处方礼貌地交还患者,或检查单礼貌地交回患者,并告知医务科的位置(请导医和院长代表协助)。
患者怀疑价钱有误,要求复查1、核对无误;2、核对有错。
(称呼):
稍等一下,我现在给您核对。
1、(称呼):
我已经对过了,没有错,请放心。
2、(称呼):
不好意思,我们可能弄错了,应该是×元,现在已经更正过来了,对不起。
热情、主动。
向患者致歉,并立即将错误纠正过来。
患者查询药物或药价
耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是×元。
面向患者,耐心解释
【急诊科服务规范】
一、急诊护士基本服务要求
(一)实行24小时值班制,每班提前15分钟接班。
(二)负责急诊接诊、分诊工作,按本岗职责先为患者测生命体征,并根据病情需要吸氧,输液,清创包扎止血等应急处理,然后才让家属挂号,如无家属陪同,则派护士协助。
(三)按轻、重、缓、急安排就诊次序。
(四)坚守岗位,如因有急事必须暂时离岗,向护士长或主任请假,待安排其他护士补位后方可离开,并及早返岗。
(五)危重患者来诊必须开放绿色通道,先抢救再交费取药。
如有“急复”检验(检查)及时追踪结果。
(六)接到120电话认真做好各项登记工作,迅速通知有关人员3分钟内出车。
二、注射、抽血室护士基本服务要求
(一)早上提前10分钟开门接待患者,安置好坐位。
(二)优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
(三)静脉穿刺力求一次成功,切忌进针后在皮下反复穿刺,如果穿刺失败,应向患者道歉,并总结失败原因,吸取教训。
若第二次穿刺仍失败,应换另一护士,以免增加患者痛苦。
(四)密切观察患者情况,发现病情变化及时处理。
(五)经常巡视,注意滴速,局部有无肿胀,液体是否已输完等,时刻注意患者的呼叫,如因工作很忙,一时不能应答,应向患者道歉。
(六)患者较多时,向主任或护士长报告,及时调配人力。
对等候时间较长的患者,应反复道歉并抓紧时间处理。
(七)为患者抽血后教会患者正确的按压方法,以免引起皮下瘀肿,同时向患者讲解清
楚有关取检验结果单的时间和地点。
(八)输液患者去洗手间时,需要护工或护士护送。
三、急诊科护士语言行为规范
项目
语言
行为
急诊患者来诊
(称呼),您好!
请问您哪里不舒服?
(按病情予初步处理)请您随
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