电话礼仪接听考试题.doc
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- 上传时间:2023-05-03
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电话礼仪接听考试题.doc
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电话礼仪接听考试题
一、问答题:
每小题10分
1、有位管理专家是如何评价电话礼仪重要性的?
(10分)
答案:
有位管理学家曾经说过:
“一个不会正确利用电话礼仪的公司,难说它是一个符合社会需要的公司。
至少,这家公司算不上是一家具有现代意识的公司。
”
2、 电话礼仪的四大原则是什么?
(10分)
一、 信息准确原则二、语言简洁原则
三、通力合作原则四、礼仪原则
3、在电话礼仪四大原则中的语言简洁原则里,郑文友老师的格言是什么?
(10分)
郑文友老师格言:
文明不仅仅是一种素养,而是在长期培育习惯过程中的一种自律。
4、柒都装饰电话礼仪寄语是什么?
(10分)
当我屡次应用电话礼仪始终养不成良好习惯时;当我按照礼仪规范用语感觉不好意思时;我问上帝这是为什么?
上帝告诉我说:
我是以一个职业成功人士的标准来要求自己的。
二、填空题:
每小题5分
1、缺少礼仪沟通的电话,就不会赢得更多客户的信赖,没有信赖就不会成交。
2、我国官方提倡的文明十字礼貌用语是?
您好、请、对不起、谢谢、再见。
3、对于在通话中初识的人要说久仰。
如:
您是王总经理啊!
久仰您的大名,请多关照。
4、对于在通话中约定见面的人说拜访。
如:
王总经理下周一我去贵司拜访您,如何?
5、 对于在通话中要求他人代找某人说劳驾。
如:
劳驾您让王总接听电话,好吗?
6、 对于在通话中请人指导时说请教。
如:
张工您好,请教您一个有关技术方面的问题,可以吗?
7、 在通话中真诚的请人指点说赐教。
如:
张工,关于这一问题还望您不吝赐教。
8、 在通话中赞美他人的观点说高见。
如:
张工您对这个问题的回答让我豁然开朗,高见。
9、 在通话中请对方到公司时说莅临。
如:
欢迎张工下周莅临敝公司指导工作。
10、 在通话中请求对方谅解时说包含。
如:
对不起张工,关于上次技术资料未能如期呈交,敬请包含。
11、 在没有事前预约的情况下拨打对方电话时说打扰。
如:
很抱歉张工,打扰您一下可以告诉我王总的手机号码吗?
12、 在托人办事的时候说拜托。
如:
您好张工,拜托您将图纸的资料传真给我好吗?
13、 请求对方解答疑难问题是说请问。
如:
请问张工,关于室内装潢的设计问题您能予我解释一下吗?
14、让对方接受你的礼物时说笑纳。
如:
张工,我知道您喜好集邮,这张邮票是我特意送给您的,还望笑纳。
15、与对方很久没有通话时说久违。
如:
久违了张工,我上月去广州学习刚回来。
16、当电话铃声响起三、四声后拿起电话首先要自报家门:
您好,这里是柒都装饰有限公司,我是设计部王惠娟。
也可以简称:
您好,我是设计部王惠娟。
17、当拨进电话的人需要你代找他人接听电话时,如:
请问康总在吗?
这时你正确的礼仪是:
您好,请问我可以知道您的姓名与单位吗?
18、如果拨进电话的人要找的人不在,并且又有急事需要记录的话,记录他人电话,应包括通话者姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等。
19、因特殊原因,致使铃声响过四声以后再接听时,须在接听之初向发话人表示歉意:
如:
您好,非常抱歉让您久等了。
20、对未婚的女士或已婚的女士或不确定是否结婚的,可以一律统称“女士”
21、电话铃声响过当你拿起电话时一定要微笑,微笑是最好的名片,是赢得客户信赖感的一种通路。
三、测试题:
关于学习电话礼仪文明素养的感悟45分
总体分数200分。
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