售后安装主管岗位职责.docx
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售后安装主管岗位职责.docx
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安装主管岗位职责
岗位名称
安装主管
岗位编号
所属部门
售后部
直接上级
售后经理
管辖范围
所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。
岗位目的
以服务客户为中心,对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。
岗位
职责
1、负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念;
2、爱岗敬业,吃苦耐劳,虚心学习,不提高技能;
3、每日根据前日销售情况给安装技师派单,并督促技师及时联系客户,告知安装时间;
4、每日检查安装配件及维修工具等数量,及时上报缺失,提醒售后主管及时补充库存;
5、礼貌待客,规范化标准化安装,维护公司及品牌形象,坚决杜绝与客户发生口舌之争;
6、每月盘点安装配件及维修工具等数量,做到无虚假,数据真实有效;
7、及时反馈客户意见,并告知售后主管做处理记录;
8、定期组织技师学习、交流安装经验,提高安装技能和服务态度;
9、按规定收取客户售后零配件费用,树良好售后形象,维护和宣传品牌,嬴得品牌口碑;
10、协调好需安装客户的安装顺序,保质保量的完成安装工作,以确保客户满意;
11、完成上级临时交办的其它工作任务,处理协调销售过程中的突发事件。
关键业绩
指标
指标项目
指标完成度
1
参照售后服务运营管理评分系统2.0版执行
≥100%
岗位素质
要求
1、良好的组织、沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精神;
2、性格稳重,清正廉洁、敬业、守信,处理事情公平、公正,坚持原则,杜绝人情管理和情绪化管理;
3、不能以任何形式收取客户、下级的资金、物资以及高档消费等。
岗位任职者确认
本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工作并确保结果,岗位职责作为劳动合同附件。
签字:
直接上级
确认
说明:
公司可以根据实际情况,对该岗位职责进行补充和完善。
公司安装技师岗位职责
岗位名称
安装技师
岗位编号
所属部门
售后部
直接上级
安装主管
管辖范围
所属客户所购买的产品及工作时所用到所有物品。
岗位目的
以服务客户为中心,对公司所下达的安装任务以及维修任务等工作负责。
岗位
职责
1、负责在客户中推广、传播企业文化和市场经营理念;
2、爱岗敬业,吃苦耐劳,虚心学习,不提高技能;
3、接受派单交给安装任务,并及时联系客户,告知安装时间;
4、如遇紧急情况下不耽误安装时,需要临时增加或调换商品,可先在仓库填单并签字后领取,并电告店长或营业员再提醒仓库主管及时回传单据;
5、礼貌待客,规范化标准化安装,维护公司及品牌形象,坚决杜绝与客户发生口舌之争;
6、安装平价单应做到无虚假,真实有效;
7、及时反馈客户意见,并告知主管,做处理记录;
8、定期学习交流安装经验,提高安装技能和服务态度;
9、按规定收取客户售后零配件费用,树良好售后形象,维护和宣传品牌,嬴得品牌口碑;
10、协调好需安装客户的安装顺序,保质保量的完成安装工作,以确保客户满意;
11、完成上级临时交办的其它工作任务,处理协调销售过程中的突发事件。
关键业绩
指标
指标项目
指标完成度
1
参照售后服务运营管理评分系统2.0版执行
≥100%
1、良好的沟通、协调、心理承受和情商管理能力及团队合作精神;
2、性格稳重,清正廉洁、敬业、守信,处理事情公平、公正,坚持原则,杜绝人情管理和情绪化管理;
3、不能以任何形式收取客户的资金、物资以及高档消费等。
岗位素质
要求
本人承诺严格按本岗位规定的职责开展工作并确保结果,岗位职责作为劳动合同附件。
签字:
岗位任职者确认
直接上级
确认
说明:
公司可以根据实际情况,对该岗位职责进行补充和完善。
恒洁售后服务运营管理评分系统2.0
城市:
XX市周期:
2018年12月得分:
序号
项目
类别
分值
评分标准
实际得分
得/扣分原因
备注
1
服务基础建设(15分)
服务基础建设
15
1、售后服务部组织架构2分,岗位职责明确2分、部门制度2分、部门工作流程2分,8分
2、上门服务人员(含分销)统一穿着恒洁最新款式成套工作服3分,佩戴统一版本工作牌2分,5分
3、上门服务人员(含分销)仪容仪表按照恒洁(服务行为及礼仪)执行,2分
2
技师人员管理(20分)
技师信息档案管理
5
1、依据恒洁客户服务部标准建立技师信息档案(含分销商服务团队),并进行月度维护回传,得5分;
2、有建立技师信息档案(含分销技师),但未按月度更新维护并回传得2分;
3、技师信息档案不完整或存在虚假信息,得0分;
3
技师绩效考评管理
6
1、有技师绩效考评体系得2分;
2、技师绩效管理包含:
个人完成率+口碑满意度(作业过程质量管理)+日常行为管理,相应科学合理的考核指标及权重;需体现持续改善方案、推进计划,得4分。
3、未建立考评管理得0分;
4
技师人员流失率
3
1、月度人员流失率≤10%得3分.
2、10%<月度人员流失≤20%得1分.
3、月度人员流失>20%得0分.
5
服务内训
6
1、经销商月度培训≥1场次,得3分;
2、分销月度专场培训≥1场次,在上述基础上+3分;
6
数据管理(20分)
维修日
报表
20
1、依据恒洁客户服务部标准登记维修报表,项目内容填写完整、数据准确;得20分;
2、报表中项目内容缺失、无时效性、格式不统一,得10分;
3、维修数量不够,伪造、虚假、无维修报表;得0分
7
硬件建设(15分)
维修区
管理
10
1、有建独立的维修区(包含待修区、修复区、防静电维修桌,具有试水台、固定一套维修所需工具),得8分;
2、维修区具有5S管理有序、标识管理清晰得2分;
8
维修工具管理
5
1、每位技师作业工具、维修手册齐全,符合客户服务部维修管理常用工具所列清单要求及维修手册,
2、月度有例行的维修工具、手册盘点检查得5分;
10
配件库管理(25分)
配件日常管理(5S)
10
1、仓库有配件仓位及专用货架,得4分;
2、对配件有分类管理(电子、五金、塑料等)各类标示牌按照恒洁客户部统一标准格式制作悬挂,配件区5S管理,得3分;
3、配件管理遵守先进先出、配件进出具有账目管理,月末盘库制,得3分;
11
零配件出入库、盘点账目
10
1、每种配件有配件物料存储卡得2分,
2、物料存储卡有每次入库及领用进出数据得2分;
3、仓库对配件有月度例行盘库,有详实的库存报表得2分;
4、有配件申请计划表,2分
5、配件实物和账目吻合,准确率≥80%得2分;
12
失效件、退货管理
5
1、配件区中有独立的失效件区,按照恒洁总部统一标识牌,并做到好件与失效件隔离摆放得2分;
2、失效件上有明显故障标签得2分;
3、凡是恒洁总部下发的配件包失效件做到月度及时返厂核销,仓库无失效件积压造成损坏,退件包防护满足物流运输需求得1分
13
服务工作配合(5分)
服务配合
5
1、能快速、高效执行客户服务部下达的各种服务政策要求,并有效实施落地;
14
扣分项
口碑管理
终端消费者如因经销商服务不到位而升级投诉到总部400或各类媒体、行政监督部门则进行扣分管理;
1、服务投诉每起2分;
2、危机事件及多次投诉事件每起扣10分;(投诉定义详见《口碑管理考评办法》)
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 售后 安装 主管 岗位职责
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