淘宝售后处理基本操作规范.docx
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淘宝售后处理基本操作规范.docx
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淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范
1.售后处理全流程
根据长期售后处理得经验,我们认为可以将一个完整得售后处理过程分为四个阶段。
买家首次与客服接触,由于个人悄绪等原因可能无法清楚得表达产品出现
得问题,客服人员在这个阶段需耍引导买家阐述细节'然后根据买家得具体问题转入第二阶段:
注意:
客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其她客户时•新买家咨询,则需首先保证新买家得首次相应。
接待过程耍注意服务态度,使用礼貌用语。
当班客服需及时査瞧对班旺旺买家信息,并接待处理。
在了解了买家遇到得问题后■客服就具体问题与买家进行沟通'包括解释冋
时提出我们解决得第一方案。
如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接转入第四阶段’如果买家不同意第一方案则转入第三阶段;
注意:
处理过程中对于产品等各方面得问题得回复,要采用合理得措辞方式,具体可参照售后措辞表。
处理过程中耍注意洶宝规则,不要违反洶宝规则回复买家问题,以免造成买家投诉。
3根据不同得问题提出比较合理得第一方案(解释一优惠券一补偿h除非
必须情况下■不得直接提出退换货。
4对于买家口己提出得退换货,除非必须情况下不得一口答应■需进行挽留。
5
如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询丿占长,协助处理。
买家对丁我们提出得解决方案不同意得,一般会提出口己得解决办法,则售
后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致得解决方案后转第四环节;
注意:
《后问题处理应按照以下原则进行处理
1解释优先。
如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。
2解释不能解决得,可以考虑利用解释+赠送优惠券得方式。
3优惠券不能解决得,补偿解决。
补偿金额度限度为5・30元,30元以上须询
问店长决定;
4补偿不能解决得,换货解决。
5换货不能解决得,最终退货解决。
在不违背原则得前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活白主运
用以上处理方法,尽量减少售后成本。
4.第四阶段:
执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致得方案,行为追加就就是指与买
家沟通给予好评问题。
注意:
1按照相关操作流程进行操作。
2对最终交易成功得订单,根据实际情况尽量跟踪5分好评。
(买家态度恶略,
就不要去提醒她好评了,可以等待口动好评,以免买家给中差评。
二、常见售后问题得处理方法
目前遇到过得常见售后问题,主耍有以下儿类■请按照以下得处理方法进行处理:
大类问题
具体问题
处理方法
买家主观问题
价格有点贵
一般以解释为主,解释不能解决得
可以赠送优惠券或者10元及以下
得补偿。
形状不好
色差问题
尺寸不符
包包轻微质量问题
包包与图片不符
给予一般解释,同时提出一些买家口行处理得方法,如果买家继续纠缠则提出补偿优惠券,或者10元
包包划痕
气味问题
折痕问题
分问题得严重程度,來进行不同得
线头问题
处理)
正品材质问题
明显质量问题
卖家主观错误
五金肩带朵音
皮质纹路不同
AZ031纸板问题
正品问题
材质问题
内衬开线
吸扣不吸
拉链问题
五金肩带断裂
包包开胶
包包掉皮
吸扣位置不对
快递问题
发错货
无赠品
无肩带
正品问题则告知买家本店保证正
品,有品牌授权书。
材质问题需要慎
重对待,由材质问题产生得投诉维
权,客服需转交店长或者店铺经理
处理
稍微解释,视问题严重程度直接提
出不同额度现金补偿,实在无法修
复得提出换货。
依照查件流程处理
先引导买家考虑接受己发产品,提
出补偿,实在无法接受得则提出换
货。
尽量不补赠品,给了一定折扣解决,
不同意折扣则补发赠品
补发肩带
三、客户催促发货得客服处理流程
H7:
客服联丢仓
库落实未发货原
因
照无货订单处理方式处
理
H1:
买家付款后都会催促尽快发货。
我们承诺买家2小时内发货,有时一般买家付款
后都会催促尽快发货。
H2:
接到买家促发得信息后,客服首先需查瞧订单状态,确定就就是否发货。
有时由丁・
实际发货与系统更新得时间差,有些订单我们己经发货,但就就是客户可能瞧不到。
H3:
如果未发,则查瞧下买家得下单时间,确定下该件就就是否在承诺发货期内。
H4:
如果不在承诺发货期内‘客服则安抚买家情绪/告知其承诺发货时间,请其耐心等
待。
H5:
安抚买家后■客服通知仓库务必保证发货时间。
H6:
如果买家订单已超过承诺发货时间,客服则首先安抚买家情绪。
H7:
客服联系仓库落实未发货原闵。
可能由于仓库发货量大而來不及发货,也可能
就就是因为暂时无货而未发货。
H8:
如果仓库由于太忙还未发,客服则通知仓库务必保证本单务必发出。
H9:
如果就就是由丁•暂时没有货而未发出,则参照付款但无货得订单处理方式处理。
H10:
如果查瞧到订单状态为已发•客服则手动点发货,后通知买家包裹已发出,其
耐心等待。
4.买家査件处理流程
HI:
买家催件。
对于己经发货得订单,买家出于急切得心理或者买家査瞧到物流信
息口认为异常后,会向客服催件。
H2:
客服接到买家信息后,简单查件•确认快件状态。
H3:
快件正常,则告知买家快件正常,请其耐心等待。
查瞧E店宝得发货日期与买家地址,跨省得物流耍2至3天才到,偏远地区发
货得4至5夭到达,在此范围内得为物流正常。
H4:
如果快件异常,客服则安抚买家悄绪,并将买家信息发送给査件客服,査件客服
对快件进行跟踪。
异常件主要有超区件,丢失件•拒签件,破损件,疑难件这儿种,此时査件客
服会按照处理流程进行分类处理。
注意:
1由丁•客户fl身或快递原因,在交易成功前仍无法派送到客户手中得快件,处
理人可操作【延长收货时间】。
3客服发现物流异常订单需及时转交给査件客服处理,不得忘记或延迟。
H5:
査件客服査件后将快件信息及时告知售后客服,售后客服就具体情况与买家进
行沟通。
五、支付宝打款得处理。
客服人员在工作过程中,经常遇到买家付款金额调整,补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下,这时就需要为买家打款,一般就就是通过支付宝打款。
1对于买家得补偿打款,客服可在公司规定得权限范圉内口主打款。
2补偿打款金额超出客服得权限范围■需向店长申请后方可打款。
3在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号沏止款项打到其她人账
户。
4支付宝打款必须有业务依据,不得私口打款。
5客服所有经手得支付宝打款,需做详细记录。
包括打款时间、买家ID,买家支付
宝账号、打款用途、打款金额、打款客服.审核人、订单编号等等。
六、银行汇款得处理流程。
对于集市店铺來说,对于没有支付宝得买家'我们会釆购银行汇款进行交易得形式,对于此类买家付款金额调整,补偿奖励买家、差价退补、线下退款等,就需银行汇款给买家,接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。
1对于买家得补偿打款,客服可在公司规定得权限范围内fl主告知财务打款。
2补偿打款金额超出客服得权限范圉,需向店长申请后方可提交财务打款。
3在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人姓名■并将准确得银
行账号发送给财务打款,防止款项打到其她人账户。
4银行打款必须有业务依据,不得私白打款。
5客服所有经手得张行打款,需做详细记录。
包括打款时间,买家ID,银行账
号,打款用途、打款金额.打款客服、审核人、订单编号等等。
七、退货处理流程
H1:
买家提出退货退款。
买家因为种种原因可能会提出退货,有可能就就是产品质量
问题,有可能就就是我们卖家口身失误(错发漏发等),有可能就就是快递问题,有可能
就就是买家口身喜好问题。
H2:
客服需要了解退货原因,然后提出解决方案进行挽留。
1不得对买家得退货耍求一n答应'必须根据问题得严重程度进行相应得挽留。
2挽留得原则依然就就是解释能够解决得解释即可:
解释解决不了,补偿可以解
决得补偿适当金额;补偿解决不了得■换货能解决得换货解决;换货解决不了得,最终
退货解决。
H3:
如果挽留成功,则按照协商好得方式进行处理。
换货按照换货操作流程操作,补偿按
照支付宝打款流程进行等。
H4:
挽留不成功,如果买家未收到货而申请退款,则参照售前未收到货退款流程处理。
H5:
挽留不成功,买家收到货之后申请退货退款得,客服与买家商定退货退款方式并从E
店宝里备注。
退货退款方式一般分为线下退货与线上退货两种。
注意:
1目前退货处理一般要求就就是线上退款,但就就是少数情况下由于习惯问题,会
出现与买家协定线下退款得情况。
2对于态度十分恶略得买家一定要线上退款,避免对方给中差评。
3利用线下退款处理完后一定耍跟踪5分好评。
H6:
如果确定就就是线下退款得,买家退货,并将快递单号告知客服。
H7:
客服在E店宝里操作退货,将退货单号备注在E店宝内部便签里。
HS:
客服跟踪快件査瞧快件物流进程至快递到仓。
客服有三种方式可以得知物流进程:
客服可口行跟踪;到货后买家主动联系客服知
快件到仓得信息;或者客服从仓库发送得退件信息表中得知。
H9:
客服确定实收货E店宝中得订单信息就就是否相符。
快件到仓后,仓库整理退件人员
会从E店宝中操作退货到货操作,核实实际收到货物与客服退货单就就是否相符,
如果不相符仓库会单独告知。
H10:
无误后,线下退款得,客服操作支付宝打款给买家并从E丿占宝备注。
H11:
线下退款得,客服支付宝打款后,需跟踪买家确认收货并给于好评。
线下操作退货
得,一定耍确保买家得五分好评,必要得时候可以赠送5元现金得形式换好评。
H12:
如果就就是线上退款得话,则买家线上申请退款。
H13:
客服核对买家退款申请。
买家得线上退款申请不一定全部都就就是与我们协商一
致后才申请得,也有很多就就是买家口己得意愿,并不符合淘宝规定或者我们不能
接受得。
1客服核对买家得申请理由就就是否真实。
2客服核对买家要求我们就就是否可以承受。
3客服核对买家耍求就就是否符合洶宝规则。
H14:
对于退货退款耍求合理得,客服同意协议,订单状态显示等待买家退货。
H15:
买家退货,并提交退货单号。
后转H7、8.9.
H16:
客服从TB操作确认退货到货,退货操作完成。
八.未收到货订单取消处理流程
H2:
客服对买家进行客户挽留。
注意:
客服需要针对买家遇到得问题对买家进行挽留,尽量:
减少退货,不可买家要求退
款便直接办理。
H3:
对于已经无法挽留得买家■如果买家尚未线上退款,可以与买家沟通线下退款并给了
五分好评,这样可以降低退款率,同时提高DSR评分。
①具体情况也需耍具体分析,如果买家确就就是不好沟通,最好还就就是直接线上
退款,避免对方给中差评。
2利用线下退款处理完后一定耍跟踪5分好评。
H4:
如果买家已无法挽留,且已经线上退款,客服需要査瞧下该订单目前得状态,并根据不
同得状态來进行操作。
H5:
如果已经发货,客服则需将买家信息告知査件处理。
注意:
接收到信息后一定耍及时通知査件客服处理,不得遗漏。
H6:
查件跟踪调回包裹,客服通知买家到货后拒签。
H7:
客服在查瞧到包裹有调回记录后,为买家办理退款。
H8:
如果客服查瞧到订单尚未发货,客服将买家信息告知审单处理。
注意:
客服需及时将买家订单取消得信息通知审单‘避免快递发出而造成不必耍得损失。
H9:
客服确定审单处理好后,为买家操作退款。
注意:
一定要确定货物确实没有发出II订单已经取消后客服才可为买家办理退款
九、换货处理流程
货明圮表
H1:
买家与客服沟通换货事宜.
H2:
客服与买家核实情况,挽留客服。
首先要做得就就是了解换货原因及产品目前得状态(就就是否影响二次销售)■同时针对具体悄况对买家进行挽留,尽量通过解释或者补偿等方式使买家放弃换货。
具体挽留方式与措辞可以参见《售后问题措辞表》。
因买家主观问题导致得换货,运费由买家承担;因我公司产品质量问题等原因造成得换货,运费由我公司承担。
售后客服需耍将处理结果记入换货记录表格。
H3:
如果挽留成功,则按照双方协商得方法來处理。
H4:
如果坚持换货,客服与买家商定换货及差价得退补事宜。
H5:
对丁•换货有差价得,买家通过拍差价链接或者卖家支付宝打款补差价。
H6:
买家将货物退回并提供快递单号给客服。
H7:
客服从E店宝里操作退货,并从内部便签里备注该订单得处理情况,退货单号,并做相
应表格记录。
备注得格式为:
(换货原因,运费情况,换货'差价情况,处理人得名字,处理时间)
换货原因:
包括26种售后问题或者买家不喜欢等等
运费悄况:
买家垫付运费,买家承担运费,运费险赔付,运费已付等
如果就就是换货得话:
换发同款厂*"(产品条形码)
差价情况:
差价I元/补/收到货后退差价**元
办理人姓名,时间需记录,以便让其她同事知道之前由谁处理,如有问题能够及时询问。
H8:
客服跟踪快件查瞧快件物流进程至快递到仓库。
客服可通过三种途径了解退件得
物流进程:
①白行跟踪。
②到货后买家主动联系客服得知快件到仓得信息。
③从仓
库发送得退件信息表中得知
H9:
客服下线下单为买家补发货物。
注意:
①线下订单必须符合公司规定,不得私口下单,损害公司利益。
②所下线下单涉及得产品型号.数量、价格及买家信息必须正确。
3线下订单需及时转交相关人员审核。
H10:
客服每日整理打款明细及退换货明细表。
十、客服交接班流程
客服匸作实行两班倒得制度,每天下午3点半为客服交接班时间,交接流程如下:
Hl:
客服在当班过程中记录未能解决得问题。
注意:
表格记录内容包括时间,买家ID,买家产生得问题/目前得处理进度等。
H2:
交班时间,交班客服设置旺旺fl动回复,店长重新设置旺旺分流。
注意:
①口动回复链接可设置为:
您好,本号客服已经交班■非常抱歉给您造成得不便,请联
系我们当班得客服**为您服务严“*(转接链接儿
②转接链接设置一定要正确,禁止挂无效链接。
H3.H4:
如果交接班时间,新买家进店咨询交班客服旺旺,便从口动回复内容得知交接班信
息,买家可以选择点击链接联系客服,也可选择从店铺里寻找到当班得客服进行联系。
H5:
客服交接。
注意:
①客服每夭下午3点半进行交接。
②交班客服将记录表格传给接班客服,并解说交接内容。
3交接过程不得停止为买家服务,中间不得断I虬交班客服正在接待得买家,接班客
服了解情况后继续接待。
H6:
接班客服检查并处理交班客服旺旺号未接待买家。
注意:
接班客服一定要检查交班客服旺旺,对于交班客服未來得及接待得买家需主
动联系接待,以免造成客户流失。
H7:
接班客服正常接待买家。
注意:
接班客服在当班期间,要随时査瞧并接待对班旺旺号上咨询得买家,以免
造成订单流失。
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