场地管理.docx
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场地管理.docx
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场地管理
FieldManagement
场地管理
(适用于场地现场管理)
一:
现场管理者的职责品质
二:
对员工的管理
三:
现场值班管理
四:
可视化管理
五:
突发事件和安全管理
一,现场管理者的职责品质
1,现场管理者的四种职责
2,现场管理者的六项品质
二,对员工的管理
1,岗位训练
2,员工激励
三,现场值班管理
1,值班管理的意义
2,值班管理的技巧
3,值班管理的工具
4,值班管理的内容
四,可视化管理
1,可视化管理的概念和目的
2,可视化管理的工具
五,突发事件和安全管理
1,面对客户投诉
2,面对媒体
3,面对政府官员
4,面对客户受伤或生病
5,面对员工受伤或生病
6,面对火灾
7,面对停电
8,面对抢劫
一,现场管理者的职责和品质
(一)现场管理者的四种职责
1,客户满意
做为现场管理人员,首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准,然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准,如何获得持续的客户满意,如何为客户提供超出他们期望的服务。
2,发展员工
现场管理者的一个重要职责是:
根据员工的特长和具体情况,为他们安排合适的岗位;教会他们如何工作;激励他们做的更好;为他们创造一个良好的工作环境;为他们的职业生涯成长负责。
3,积极推进促销
场地经理的主要职责之一,就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。
当然,场地经理要明白,如果没有使客户满意和员工个人得到发展,就不会有较高的营业额产生,因为客户满意和员工发展是营业厅持续发展获得良好业绩的基础。
同时,场地经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程,要求员工有效执行,并给予员工必要的知道,保证获得最佳的促销效果。
另外场地经理还需要策划良好的营销方案,训练员工,使其具有一定的销售技巧。
4,安全管理
营业厅的财产安全,是场地经理通常最为关注的问题,也是检查最多的项目之一,除了财产安全,场地经理还应注意客户的安全问题。
除了财产安全和客户的人身安全外,场地经理还应注意营业厅的火灾隐患,员工安全和其他方面的安全问题。
(二)现场管理者的六项品质
作为现场的管理者,场地经理需要什么样的品质呢?
1,诚实正直
诚实正直是赢得员工信任的基础,而得到员工的信任是领导最重要的资本。
2,公平公正
场地经理在执行规章制度,传达命令,布置工作,提拔下属等决定前都应仔细考虑。
每次面对类似事件时,都应反问自己:
“这项决定对大家公平公正吗,他们的感受是什么?
”
3,以身作则
作为营业厅的场地经理需要花费大量的时间在现场与员工一起工作,一言一行都可能被员工看到,被员工效仿,直接影响到员工的行为,所以,言行一致对场地经理来说非常重要。
4,承担责任
作为营业厅的场地经理,不要惧怕问题与事物,而且需要做好犯错误的心理准备。
在没有犯错误之前,场地经理需要考虑各种可能的措施,以避免失误的发生;一旦失误发生,场地经理必须直接面对,首先承担起应该承担的责任,绝对不能推卸。
对下属或他人的失误不要责骂,而是要帮助他们找到解决问题的办法。
5,乐观热情
对客户,对员工,对营业厅充满爱的人才可以在管理中获得乐趣,这是场地经理成功的基础。
必须全身心地投入到工作中去,乐观是领导的重要品质,不论发生什么事情,场地经理都必须以积极的心态面对,这样才会给员工以力量,信息和鼓舞,才能够赢得他们的尊重和信任,乐观的人,会营造一个乐观的环境,所有的困难都会被击退;而悲观的人,往往让所有的事情都蒙上阴影。
6,宽容大度
当我们被人误解和伤害时,首先,需要控制情绪;其次,要了解情况,并把真实的原因在适当的时机告诉对方;再次,也是最重要的,不要在日后的工作中故意给对方难堪,而是一视同仁地对待误解自己的人。
更好的做法是找适当的机会主动帮助对方,这样我们才会赢得对方的信任,也会赢得其他人对我们的尊重。
二,对员工的管理
(一)岗位训练
行为改变承诺书
1,训练的好处
一位优秀的场地经理就是一个好教练!
培养称职的员工是场地经理的重要职责之一。
新员工业务技能不熟练,业务不专业是导致客户不满和投诉的重要原因。
这里说的业务技能不单单是指对机台产品,服务的熟练程度,也包括服务的技巧,沟通技巧,投诉处理的技巧,引导的技巧等。
客户的投诉和抱怨不仅对场地产生负面的影响,而且需要场地经理花大量的时间来处理投诉问题,自然而然,场地经理就没有充裕的时间去做其他重要工作。
2,目前在岗训练的状态
不少新员工对新业务和较复杂的业务都不是很熟练,这个时候,场地经理对新员工的在岗培训就很重要。
目前,在营业厅里,一般都是新员工自己发现或碰到不熟悉的业务时,临时问值班进,虽然这也是一种学习的方法,但是总是比较被动,而且也不系统。
对新员工来说,进步比较缓慢。
场地经理需要注意的是,应该对新员工进行有计划的系统培训,免得让员工在客户面前一问三不知。
在很多情况下,场地经理认为员工没有掌握工作技能是员工自身的原因。
实际上,员工不能迅速地掌握技能,在很大程度上,是因为场地经理没有做好对新员工的在岗培训工作。
3,培训的时机
第一,员工职务变更的时候;
第二,改变作业方法和流程的时候;
第三,新员工进入单位的时候;
第四,员工岗位变换的时候;
第五,工作不忙时。
4,培训强化工具
员工的培训工作结束之后,员工在工作中并没有运用培训的内容怎么办?
在此我们提供一些方法,使员工在学习完之后“被逼”运用所学的一切。
1行为承诺书
对员工的在岗培训结束之后,场地经理要组织开一次会,让大家讨论培训中的收获,谈谈在培训中感受最深的方面,要求每位员工都要发表意见。
对新员工来说,经过在岗培训后,一定会有感触。
场地经理可以让新员工针对这些感触,根据表格(如图3-1所示)写下几条在以后工作中要达到的目标,并清楚地注明什么时候做到。
每位员工填好表格之后,场地经理再把这张表单复制一份,自己留一份,新员工留一份,让他们随时自我督促。
图3-1行为改变承诺书
本次培训,我感受最深刻的方面(三点以上)
1,
2,
3,
确认日期
我承诺在以下行为方面进行改进
1,
2,
3,
承诺人:
确认人:
到了规定的员工工作目标的确认时间,场地经理就请他们过来汇报。
如果员工的目标没有达到,场地经理就要提醒员工“为什么达不到呢”?
既然已经过了培训了,不懂的问题已经解决了,再不做就是态度问题。
场地经理可以告诉员工,态度问题是要严肃处理的。
2训练计划表
场地经理对营业员的培养要有计划。
作为值班经理,在营业厅的墙上有这样一张表(表3-2)吗?
表3-2训练计划表
开卡
补卡
充值
上分
下分
结算
咨询
服务
小芳
★
★
★
★
★
★
★
★
小娜
★
●
●
★
★
★
★
★
小婷
★
▲
▲
▲
●
▲
▲
●
注:
★表示已经通过考核●表示训练中▲表示还未培训
场地经理应该反问自己:
对团队中的每一位员工能干什么,自己是否清楚?
每位员工是否也清楚自己能干什么?
如果员工是小芳今天没来上班,那么让谁来顶班呢?
如果场地经理在营业厅里贴上一张如表3-2所示的表格,就可以对问题一目了然了。
这张表能够帮助场地经理清楚地知道,在工作空余时间,要对谁进行什么样的培训。
员工看到这张表,能清楚自己与别人的差距,从而主动要求培训,弥补自己的不足。
对于员工来说,训练追踪表可以起到以下作用:
第一,知道自己的技能水平;
第二,了解需要学习的技能;
第三,产生学习新技能的欲望;
第四,明白可以向谁请教,可以向谁学习。
对于场地经理来说,训练追踪表具有以下作用:
第一,知道下属的技能水平。
第二,便于应急安排工作。
当某个员工没来上班时,知道安排谁上去顶替,不用更多的考虑,因为表上标示得清清楚楚。
第三,激发下属学习新技能的欲望。
不需要用鞭子去赶他,告诉他应该怎么做即可。
第四,便于对下属进行技能考核。
年终要对下属进行技能考核,依据什么?
有了这样一张表,排名马上就出来了,一目了然。
其他下属如果有意见,可以自己看表格。
对于场地经理的上级领导来说,有以下几点作用:
第一,知道现场管理人员培养员工的成果,知道这些管理人员平时在做什么。
第二,可以监督员工的技能培养。
如果一个岗位的工作只有一位员工能做时,上司就会担心要是这个人走了怎么办,所以他会要求现场管理者加强员工技能的培养。
第三,体现规范化的现场管理。
5,训练五步歌
⑴准备------好训练,先准备
1就训练主题做好必要的准备
2与相关人员提前做好沟通
3说明培训内容和目的
⑵呈现------说给他听,做给他看
1制造轻松融洽的气氛。
2呈现标准,讲解,示范,并解释原因。
3强调各步骤要点。
4不能超出受训者的理解能力。
⑶试做-----让他做做看
1让受训者试做;
2让受训者介绍背后的原因;
3对做好的受训者要及时给予正面反馈;
4操作有误及时给予建设性反馈;
5知道受训者完全会操作为止。
⑷反馈-----做得好,夸奖他;做不好,再改善
1场地经理立即提供反馈和正确的程序;
2正面表扬加建设性反馈;
3需要时再次示范各解释;
4耐心让受训者再次试做,知道100%正确掌握标准为止;
5正面反馈,可以帮助受训者加快掌握操作程序。
⑸追踪-----反复做,常追踪,成习惯
1场地经理让新员工联系相关工作程序;
2在一旁观察新员工,并对其表现提供建设性反馈,强化员工绩效意识;
3在接受考核之前,新员工必须根据需要在岗位上联系一段时间。
(二)员工激励
1,什么激励
激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足,以激发其工作能力,使其充分发挥个人潜能,自动自发地工作。
激励的目的是为了调动员工的积极性,激发员工的主动性和创造性,以提高工作效率和企业效益。
2,目标激励法
3,兴趣激励法
1工作轮换
2根据员工的兴趣安排相应的工作
4,参与激励法
5,娱乐激励发
1聚餐,聚会,卡拉OK
2庆祝活动
6,比赛激励法
7,物质激励法
1委屈奖
三,现场值班管理
值班管理是场地经理占用时间最多的一项工作内容。
不少场地经理尽管在忙忙碌碌地巡视,却发现不了现场存在的问题,只是把重点放在突发时间的解决上;还有些场地经理,上级检查什么,领导关注什么,他就重点巡视什么,这些做法与“保持客户满意”这个重要原则背道而驰。
(一)值班管理的意义
1,值班管理的定义与目的
值班管理就是通过协调人员(员工与客户),产品(如游戏等)和设备等,高度关注客户满意度,保持营业厅的平稳,高效运营。
值班管理的目的:
提高服务,水平,提高客户和员工满意度,实现最高的营业额与最大的利润。
2,值班管理的重要性
营业厅场地经理最具挑战性的工作之一,就是进行有效的值班管理,有效的值班管理不仅使客户满意,而且也能实现公司的经营目标,提高赢利能力。
客户是场地生存的根本,营业厅在某一方面做不到位,就会影响客户对场地的整体评价。
据调查,一般来说,不满意的客户会将不愉快的经理至少告诉另外11个人,如果抱怨的客户多了,就会危及一个场地的生存。
场地经理责任重大,应做好迎接快节奏,高标准工作的精神准备。
要有效管理营业厅,必须找出问题发生的原因,并进行分析,迅速做出解决问题的决定,并随时做好为防止问题再次发生而采取必要行动的准备。
(二)值班管理的技巧
1,望----观察的技巧
1观察法的概念
对研究对象有目的,有系统,理性客观地收集事实。
2观察法的原则
第一,观察时要有一定的规则,如使用《步行穿越检查表》;
第二,从上到下,从左到右,从前到后,从外到内,不要有任何遗漏;
第三,与闻,问等其他技巧结合在一起使用。
3观察法的应用
第一,观察员工仪表态度是否符合要求;
第二,观察员工操作是否规范,办理业务是否流畅;
第三,观察客户表情和神态是否愉悦;
第四,观察营业厅内外环境是否整齐,干净;
第五,观察营业厅里机器设备有无异常情况;
第六,观察有无人身和财产安全隐患;
第七,观察信息是否清楚有效;
第八,查阅客户意见本,客户意见箱,其他记录本等。
2,闻----闻气味的技巧
场地经理要善于闻营业厅的气味,比如,大厅空气是否清新?
厕所有无异味?
工作区域有无烧焦的异味?
异常客户有无酒味?
闻气味的技巧是值班管理的重要技巧,比如,如果值班经理感觉气味不正常时,可能就会想到排风口,进风口,气压等问题,然后会去寻找问题的根源,直到消除异常的气味为止。
3,闻----听声音的技巧
一个值班经理要做到眼观六路,耳听八方,尤其是在营业厅中噪音比较大的情况下,要时刻注意是否有异常的声音。
值班经理在营业厅要听什么声音呢?
第一,音乐:
内容,声音大小等;
第二,客户:
问讯,投诉,语调等;
第三,员工:
业务,语气,语调等;
第四,设备:
空调,风扇的声音等。
4,问----体温的技巧
提问法是值班管理中重要的技巧,在前面的沟通中我们也讲过这方面的内容。
值班经理应经常问到下列问题:
第一,问客户是否满意?
第二,问客户有何建议?
第三,问员工有何问题?
第四,问设备有何异常?
第五,问有关的业务问题。
这里要强调的是:
通常值班经理都不会忘记向营业员提问,但是很少有值班经理向客户提问。
主动去问客户的感受,是一个优秀值班经理必要的工作内容。
5,切----体验的技巧
值班经理可以摸一下座椅表面:
坐在客户准备的椅子上,看是否舒服,是否有危险;体验游戏机,看客户使用起来是否方便,是否跟目前的业务内容相配合等;用客户的感觉体验营业厅的各种标识和指示牌;体验各岗位员工的操作程序。
(三)值班管理的工具
步行穿越法是值班管理的工具之一。
步行穿越巡查以客户为焦点,其目标是发现营业厅中需要改进的地方。
步行穿越巡查可以作为管理者评估客户满意度的有用工具。
客户并不像管理者那样频繁地出现在现场,所以想对于管理者而言,客户对服务设施的任何细微变化都会更加敏感,比如脱落的油漆,破旧的沙发等。
管理者由于每天都会在现场,因此很有可能对营业厅服务设施的逐渐老化视而不见。
步行穿越巡查是从一个客户的角度,用客户的双脚,双眼,来看一个营业厅的整体环境,设施和人员服务的情况,从而发现问题,解决问题。
问了让值班经理更方便地了解步行穿越法,下面我们讲解两个重要的值班管理工具;
步行穿越检查表和待办单。
1,步行穿越检查表
步行穿越检查表也叫值班巡视检查表(见表4-1),不仅仅局限于值班前巡视检查使用,在正个值班过程中,值班经理也可以参考,以确保持续的追踪,使整个营业厅处于有效的管理中。
在检查表中,值班经理应该认真填写每一项需要检查的事项,讲发现的问题记录在待办单上,并采取相应的措施加以解决。
步行穿越检查表的执行要点主要包括以下内容:
第一,值班前需完成值班巡视检查表中的所有内容;
第二,见习值班经理应该在值班经理的知道下完成此检查表;
第三,在巡视检查过程中发现的问题和机会点应记录在待办单上。
此检查表亦适合所有营业厅等级评估和上级经理到营业厅巡视知道工作时使用。
步行穿越检查表是协助值班经理提升服务和管理水平的重要工具,基于此,在值班过程中,值班经理必须利用此工具保持持续的追踪,使整个营业厅处于有效的管理中,及时关注客户的需求,关注客户人数和营业额的变化趋势。
在管理中运用步行穿越检查表,不仅能提高客户的满意度,也会帮助值班经理不断提高自身的管理技能。
表4-1值班巡视检查表
________营业厅__________日期
A行政事务
.阅读留言,公文,业务通知等信息
.阅读业务报告,确定值班目标
.浏览当日的值班表是否需要调整(注意人员数量是否与营业额,业务量预估相符,留意训练和日常保养工作)
.与员工讨论个人目标和附带职责
.检查员工仪容仪表及精神状态是否正常
其他:
备注:
B营业厅外貌
检查营业厅四周的清洁情况:
.查看营业厅外围地面的清洁情况,地垫是否干净,摆放位置是否正确?
.通往营业厅的道路是否清洁?
.有无垃圾和异物?
.停车场是否整齐有序?
查看招牌,指示牌:
.是否有定期维修保养,是否被阻挡?
.是否需要维修?
.是否遵守照明开启程序?
.从外向内看时营业厅是否井然有序?
检查标注,提示:
.书写是否标准?
内容是否有效?
.标注是否掉色,是否需要更新?
.检查不同的标注信息是否正确?
.标注,提示等是否有效?
检查机台表面:
.是否完好无损及清洁明亮?
.是否遵守正确步骤,用标准比例清洁液清洁台面?
.是否尽量少张贴信息以保持豁亮整齐的效果?
其他:
备注:
C营业厅内部
检查工作员:
.仪表是否正常,站姿是否规范?
.服务是否到位?
.是否微笑着与客户交流?
.是否为客户提供较好的个性花服务?
.接待客户过程有无及时引导。
切技巧较好?
.保洁和保安的着装是否合适,是否能同营业员区分开?
检查台面,地面等环境设施:
.台面,地面及台面上设备是否干净,整齐,物品是否正确摆放?
.是否有私人物品和杂物?
.台面上是否配置齐全,如易耗一类的物品是否及时补充?
.灯具是否干净,是否有缺失或损坏,能否及时开启?
.所有的风口,滤网是否干净整齐切无损坏?
检查遗失物品储存箱,便民箱:
.拾捡物品是否登记在册?
贵重物品是否锁在保险柜内?
是否主动与失主联系?
.在一周内无人认领的物品有没有及时上交到主管或按公司政策处理?
.便民箱内物品有否得到及时补充?
浏览意见簿(或意见箱):
.是否整齐,是否配有笔(意见卡)
.附近有无鼓励客户填写意见的资源?
.是否在每次巡视时查看新的信息?
有没有及时给客户和员工反馈意见?
.有无长期行动?
是否进行了追踪?
检查灭火器,电源与插座:
.灭火器是否干净切压力正常?
是否在年检有效期内?
是否放在指定的位置(如消防疏散图上所示位置)切没有被阻挡,方便拿取?
.消防栓标识是否明显,内部是否正常,切前方没有被阻挡,方便使用,切无其他连带财产损失危险?
.电源线是否捆在一起,无破损,无安全隐患?
插线板有无异常?
是否摆放在隐藏位置,在客户视线以外?
是否离地有一定距离或套有塑料袋防止进水?
.营业厅内插座有无防护盖,切正常使用?
.通道是否保持畅通,有无堆放杂物?
检查客户休息区及周边设施:
.有没有及时校对挂钟的时间,是否以北京时间为准?
.沙发等设施有否破损,是否整洁?
.宣传架上是否摆放着最新的宣传资料?
.资料是否及时整理,补齐?
过期宣传资料有没有下架?
.报架是否保持干净整齐,有没有及时更新报纸?
.绿色植物是否整齐,花盆内外是否干净,是否有异物?
.提供个性化服务的设备,有没有保持清洁?
里面是否放置杂物?
检查各台席:
.台面是否整齐?
.电脑显示器,键盘,密码操作器,鼠标垫等是否干净整齐?
.清洁带电设施时程序是否正确,是否符合安全要求?
.设施摆放有无阻挡或是否影响客户和营业员的交流,是否给客户造成了不方便?
.客户座椅是否安全,干净,无破损?
检查饮水机:
.内部是否至少一月做一次彻底消毒?
.滴水盘有没有及时清理?
出水口及附近是否使用消毒抹布经常消毒?
.是否有充足的杯子备用?
.附近插线板有无作防水等绝缘处理,有无安全隐患?
其他:
备注:
D办公区及休息室
检查安全设施:
.消火栓周围是否覆盖杂物,有没有设施阻挡,标识是否明显?
.应急灯是否正常,切至少一个月做一次断电实验?
检查环境卫生状况:
.地面,墙面,定板,窗户等是否洁净?
.窗帘是否定期清洗,保持整洁?
.空调出风口是否干净?
.散热器上是否放置杂物?
检查卫生间:
.卫生间外是否有明显的指引标识?
.有无异味?
.风口是否干净,风量充足?
.卫生间内垃圾桶有没有套袋子,有没有及时清洁?
.地漏是否有水封?
.清洁工具有没有放回指定位置?
检查员工信息栏:
.是否有每个员工的进度表,工号是否齐全?
检查更衣室:
.有没有在狭窄的过道放置杂物?
影响员工通过?
.杂物是否远离更衣室内备用电池等设备?
.有没有逃生通道?
逃生通道是否比较宽敞?
.桌子和柜子等设施的摆放是否在恰当的位置,有没有挡住开关?
检查员工休息室:
.室内及周边设施有没有及时维修?
.是否及时清理杂物?
不要把库房和休息室挤在一起?
.供员工阅读的信息是否进行了分级管理?
检查环境氛围:
.营业厅内空气是否清新,无异味?
.播放的音乐内容是否符合场地要求,音量是否合适?
.温度是否在正常范围,夏季在26度,冬季在20度
检查垃圾桶:
.垃圾桶是否清洁,且至少每日彻底消毒一次?
.垃圾桶有没有放置在恰当的位置上?
如不应放置在距离插座很近的地方,以免水滴到插座上造成漏电危险。
其他:
备注:
值班经理在必要的情况下,可根据此工具表制订适合本营业厅需要的步行穿越检查表,以方便迅速发现营业厅存在的问题,并加以改进。
2,待办单
值班经理在营业厅做管理工作时,可以利用待办单(见表4-2),将管理目标和巡视中发现的问题记录下来,排定优先顺序,授权合适的人员去解决这些问题,并在恰当的时间进行追踪。
通过这样不断的良性循环,就能实现管理目标。
表4-2待办单
待办单TO-DO-LIST
姓名:
_____________日期:
_____________班次:
___________
工作目标:
_______________________________________________________
_________________________________________________________________
优先次序事项执行人追踪人
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
注:
工作目标优先次序含议:
A-----紧急或直接影响客户满意度;B-----影响客户舒适及方便;C-----影响营业厅外观及员工作业.
(四)值班管理的内容
1,营业厅外围
营业厅外围环境管理主要是以下几个方面:
1可见度:
标识是否清楚,标识不能有阻挡和重叠的情况。
2可接近度:
从各个方向观察进入营业厅是否方便。
3停车场
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