东钱湖万金人家安置房项目前期物业标书永达(3).doc
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东钱湖万金人家安置房项目前期物业标书永达(3).doc
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第一章物业管理服务的整体设想及策划
一、物业基本情况
1、物业类型:
安置小区
2、项目概况:
(1)小区基本情况:
万金人家安置小区,由宁波东钱湖旅游度假区前期物业管理办公室开发,小区位于宁波东钱湖旅游度假区新城东北部,东靠71省道,难考规划16号区,西靠英伦水岸小区,北靠鄞州大道
(2)物业工程简介
总用地面积:
88111m²(一期项目,下同);总建筑面积:
185971.79m²(二,三期约47542.21m²)。
地上建筑面积148406.22m²,其中住宅面积131910.55m²;物业经营用房1292.36m²;卫生服务用房面积126.57m²;社区活动用房390.86m²;辅助用房(门卫)84.4m²;配电房812.04m²;网络有线机房61.25m²;地上自行车库(不计容积率)13320.12m²。
地下建筑面积37565.57m²,其中地下车库面积36856.07m²;地下自行车库709.5m²。
其他:
居住户1398户;二三期指标:
总用地面积约31561m²,总建筑面积约47542.21m²,二期地上建筑面积为13935m²,三期地上建筑面积为22450m²,三期地下建筑面积为9355m²。
一期项目机动车车位1013个,地上车位140个,地下车位873个。
二期项目拟设机动车位42个。
三期项目拟设机动车位203个。
绿化面积约为32852m²(一期项目),绿地率30%。
配套设施:
共用配电所,专用配电所,环网站,人防设施,地下人防用固定柴油发电机站,室内消火栓,电信电视机房,防雷接地系统等。
二、整体设想及策划
(一)整体思路
万金人家安置小区项目的物业管理体现“以物为本”、服务“以人为本”的管理理念,定位是高标准高品质的管理,超前性、创造性、全方位的服务,通过发挥智能化配套设施,推行人性化服务理念,拉近物业公司与业主间的距离,并将这一理念融入日常服务过程中。
(二)服务、管理措施
根据上述对物业管理定位及档次的确定,我们在万金人家安置小区项目的物业管理上,将着力实施品牌战略和形象工程,进一步倡导我们公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念,一如既往的秉承服务“以人为本”的指导思想,信守管理“以物为本”的服务理念。
针对万金人家安置小区项目物业管理的各个要求,我们确定物业管理的总体思路为:
以人性化服务,规范化管理,给业主营造一个良好的生活居住环境。
1、文化管理措施
创造一个和谐、文明、舒适、优美的环境是我公司与业主的共同愿望。
因此,我们提倡文明、礼貌、亲善的居住文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、业主委员会以及政府部门的友好协作关系。
不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为业主、为自己开辟一方文明的净土。
2、保洁管理措施
在万金人家安置小区项目里,业主更加关注小区内的清洁环境。
物业管理员与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次;提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展清洁保护及美化家园活动,并不断完善小区内的绿化及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的文明小区。
3,秩序维护消防管理措施
小区内以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行二十四小时秩序维护员巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,设立二十四小时报警中心,落实秩序维护员岗位职责,明确责任区域,并在小区重点部位,例如大门或者车库等区域,调整闭路监控系统及红处线报警装置,以确保小区居民人身财产安全。
秩序维护人员专业岗位加强培训和考勤,在招聘人员是注意删选和考察。
运用建立智技防系统,充分运用万金人家安置小区现有的技防系统,增强小区安全防范的广度和深度,在该系统全天候监控下,小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息,从而快速采取应急措施。
该系统。
以技防为主,人防为辅的方式加强治安防范。
仅有先进的技术手段是不够的,我们一贯强调人的因素始终是第一位的,这也是我们多年来的成功经验。
在人防方面,我们将实施“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心,以多种形式岗位为支持的治安网络。
为了营造祥和宁静的小区气氛,我们在秩序维护员人员安排方面还将落实两项新措施:
①便装安全员督察措施。
即除停车场及大门口等地外,其它地点的秩序维护员全都着便装上岗,配带隐蔽式无线对讲机,随时与信息处理指挥中心联络。
②严密措施。
即白天安排巡逻,而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。
消防安全责任重大,这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。
“全员皆兵,预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。
全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。
预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。
在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。
在检查手段方面,将依照本公司ISO9002程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等,在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。
消防管理的关键工作环节有:
(1)宣传教育
开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。
(2)加强监督
加强监督检查可防患于未然,我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,我们还采用专用仪器,如手提电子煤气泄漏检测仪,在小区内定时定点进行检测,将事故消灭在萌芽状态。
(3)模拟演习
我们每年安排二次大规模消防模拟演习,训练义务消防队员救护能力,提高住户的消防意识,增强自救能力。
第二章管理机构设置和规章制度
一、管理机构设置
根据万金人家安置小区项目实际情况,我们将在物业管理处设置客服部、工程部、秩序维护部、保洁部四个部门,并在客服部设立服务中心。
(一)组织框图
物业管理公司
管理处主任
客服部
工程部
保洁部
秩序维护部
前台服务
客服接待
会务服务
档案保管
二、管理机制
(一)工作流程
物业管理公司首先进行前期介入,建立完善的规章制度、岗位培训,房屋验收与接管;其次,进行入住管理,装修管理,日常管理与维修养护。
日常管理与维修养护包括物管收费、综合服务、清洁与绿化、车辆管理、安全管理、房屋维修设备养护。
各部门之间相互协调,共同做好各方面工作。
(二)激励机制
激励是管理处内部对员工管理的主要方式。
每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性,从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。
1、思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能,充分调动员工的个人积极性,适时做好深入细致思想工作,其主要工作方式有:
与员工谈心,组织有益的集体活动和家访等。
2、奖惩机制应以表扬奖励为主,以处分为辅的原则,但奖惩要分明,用优胜劣汰的方式,纯洁用工队伍,在奖励类型上,我们坚持以精神鼓励为主,物质奖励为辅。
3、工资福利机制重在考核,缩小固定部分工资,加大活动部分工资,拉大距离不搞一刀切,激励员工优质服务,创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
4、培养提升机制在实际工作中缺一不可,其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神,对工作能做到一专多能,精益求精。
在用人提拔上不任人唯亲,而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才,做到能者上,平者让,庸者下,从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起,使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
5、文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁,通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感,把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。
文化活动的方式可有许多种,如:
集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢等活动。
(三)规划目标
1、近期规划目标
把好环境效益关。
居住小区的物业管理,通过对小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的专业管理,不仅有助于人的身心健康,还将对城市建设产生积极的影响,同时,这也是在前期物业服务中刻不容缓的,与业主切身利益直接相关的。
2、中期规划目标
把好社会效益关。
“为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境,争创市级示范小区”,这是我们该阶段的目标。
这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境,它对调解人际关系、维护社会安定团结具有重要的意义。
3、远期规划目标
把好经济效益关,争创“宁波市物业管理优秀小区”。
经济效益从以下几方面表现出来:
一是从政府方面来说,不仅它改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用,而且还可以向物业管理企业收取税收。
二是从业主方面来看,物业的专业和科学管理,对维护好房屋住宅及附属设备、设施,延长其使用寿命,从而保障业主的经济利益。
最后,从开发企业以及住宅小区物业管理来说,居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。
物业管理通过各种有偿服务,既便利于居民生活,又可取能得一定的经济效益。
三、规章制度
我们认为取得成功的重要因素在于建立科学完善、健全有效的管理制度以及合理量化的工作标准考核办法并且能切实地落实。
为进行统一规范的管理,我公司在接管万金人家安置小区项目后,我们定将严格按照ISO9000国际标准及本公司质量体系文件要求,对万金人家安置小区项目实施专业化、规范化管理。
在此,我们针对万金人家安置小区项目特点,制定了有关秩序维护、装修等部分相关的规章制度、考核办法及落实措施。
具体目录见下。
(一)公众制度
临时管理规约
万金人家安置小区项目精神文明
万金人家安置小区项目楼宇使用及维护规定
万金人家安置小区项目装修管理规定
万金人家安置小区项目装修管理公约
内部岗位责任制
万金人家安置小区项目管理处主任岗位职责
万金人家安置小区项目管理处部门主管岗位职责
万金人家安置小区项目管理处部门工作职责
(二)员工守则
万金人家安置小区项目管理处员工文明服务标准
万金人家安置小区项目管理处物业服务人员办公制度
万金人家安置小区项目管理处部门月计划、月总结制度
万金人家安置小区项目管理处员工培训制度
(三)员工考核制度
万金人家安置小区项目管理处员工工作考核及奖罚制度
万金人家安置小区项目管理处员工岗位责任年考核表
万金人家安置小区项目管理处员工岗位责任考核成绩汇总表
万金人家安置小区项目管理处主任岗位考核表
万金人家安置小区项目管理处服务中心管理员月考核表
(四)员工激励制度
万金人家安置小区项目管理处工作福利机制
万金人家安置小区项目管理处奖惩机制
万金人家安置小区项目管理处培训提升机制
万金人家安置小区项目管理处集体合作机制
万金人家安置小区项目管理处工作机制
(五)监督、反馈机制
政府主管部门监督反馈制度
业主委员会监督反馈制度
公共媒体监督反馈制度
业主及住用人监督反馈制度
来电来函处理制度
四、物业用房、设施、设备的运用
我们将根据各部门不同需要,利用物业用房,分别安排办公用房,并给于配备相关的办公用具。
办公设施的折旧
平均折旧年限为5年,即:
月固定折旧资产费为:
总额除以60
物资配备(见附表一)
第三章管理人员配备、管理
一、管理操作人员配备、技术人员比例
(一)人员总体素质要求
工作人员具备良好的政治素质,有吃苦耐劳和奉献精神,一技多能,有较强的服务意识,具有较好的职业道德,为人诚恳,遵守纪律,服从指挥。
(二)管理操作人员配备
1、管理处主任:
1名,负责人事、财务、日常运行总体管理和对外事务协调。
2、客服部主管:
1名,兼任保洁部主管,负责管理客服部和保洁部的日常运作。
3、财务:
1名,负责管理处财务统筹管理,控制管理成本;协助客服人员工作。
4、客服人员:
3名,做好与业主沟通、内勤管理,档案管理,管理费收缴。
5、保洁员:
7名,负责小区内和地下车库的日常保洁;每天定时定点对小区的垃圾进行清运。
7、绿化:
1名,负责绿化养护,园艺建设。
8、工程部主管:
1名,负责小区管理系统的安全运行。
9、维修人员:
4名,其中2名高配工,1名泥水工,1名管道工,负责维修保养各区域内机电、管道、电梯及对业主提供维修服务。
10、秩序维护部主管:
1名,负责小区秩序维护管理。
11、门岗:
6名,监控3名,车辆4名,巡逻6名,轮休4名。
二、员工培训方案(见附表二)
三、人员录用考核、培训奖惩机制
(一)人员录用与考核
1、人员录用
(1)确定标准、严格招聘
我公司在多年来物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准,比较突出的做法是:
重品德修养,热爱物业管理行业,讲奉献、能吃苦;重工作能力,要求员工一专多能,重学历水平,坚持在高学历中选择录用管理人员。
管理队伍年龄要求因岗位而异,合理优化,既稳健经营,同时又充满朝气。
(2)规范管理、分层实施
1)组织落实,制度规范:
我公司人员的组织靠的是严格、可行的企业规范,在明确各级人员的岗位职责和权利下,建立一套合理公正的奖励制度,依据工作中的表现确立不同的工资福利系统。
2)分工协作,层级管理:
由于物业管理工作中,存在许多不确定因素,所以在管理中我们对管理层员工实施授权管理,即在一定的工作范围内让他们自己管理自己,增强管理人员的责任意识。
(3)默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。
我们将采用管理处主任责任制的管理方式,做到“人人有事做,事事有人管”。
同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权的工作方式。
管理处主任通过授权,将精力和时间放在把握全局,正确决策上并建立检查和反馈制度。
(4)素质评价、绩效考核
绩效考核,是我们管理员工的重要手段之一。
其根本目的是营造“以效率为向导”的良好气氛。
通过实践我们总结出管理人员素质评价体系,对员工进行全面客观的评鉴,各级人员均有详细的绩效考核指标,业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来,使考核起到奖励先进、鞭笞后进的良性作用,同时使员工有压力感、责任感和紧迫感,以此保证我们公司优秀的物业管理水平。
2、人员考核
(1)管理处主任
考核等级为一级,依据公司年初制订的管理处指标如:
治安案件发生率、清洁卫生街道评比名次、设备故障率等;事故、综合治理等责任状;创优、责任目标。
考核方法:
每半年管理处主任向公司总结、述职,由公司区域经理根据目标和责任书完成情况对其进行考核,并与管理处主任的年薪挂钩。
(2)部门主管
考核等级为二级,依据管理处主任根据公司目标进行分解后与各部门主管签订责任书;主管竞聘时签订的岗位聘用协议书内容;客服部每季度向业主征求意见情况。
考核方法:
每季度向管理处主任总结、计划;每年底向公司述职、答辩;业主征求意见来评估该部门负责人该季度工作。
(3)秩序维护员
考核等级为三级,依据完成基本工作任务情况;违规或责任事件情况;业主有效投诉情况。
考核方法:
由秩序维护部主管每天以优、良、差三档次评估,每月汇总。
(4)工程人员
考核等级为三级,依据工作量完成指标数,维修及时率、质量合格率、事故发生率等指标数,业主对工程维修人员态度评估和投诉。
考核方法:
由工程部主管根据指标、客服部维修回访记录每月评估。
(5)保洁绿化人员
考核等级为三级,依据完成基本工作任务情况,业主有效投诉情况,保洁主管每天检查评估,管理处主任每月调查。
考核方法:
根据考核依据由管理处主任和清洁部主管每月评估,并评出“月之星”。
(6)客服部
不定期考核,依据完成基本工作任务情况,业主有效投诉情况,作为管理处中枢,发生责任事件情况。
考核方法:
由管理处主任每月评估。
(二)奖惩淘汰机制
考核及奖惩淘汰机制遵循原则:
确定标准、严格招聘;量才适用、合理配置。
规范管理、分层实施;组织落实,制度规范。
分工协作,层级管理;素质评价、绩效考核。
四、人员上岗仪表、行为、态度的标准规定
(一)仪容
1、仪容要端庄大方,佩证上岗,按规定着装,服装要整洁,衣服要洗净烫平。
不得裸背敞胸、穿短裤、背心、卷裤脚,不准穿拖鞋。
2、头发要梳理好,不准留长发、怪发式,男子不准留大胡子,不准留长指甲。
女的不准浓装艳抹、染指甲。
3、坐、立、行姿势要端正,举止要大方。
坐时不准将脚放在桌椅上,不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方,两手自然弯曲在背后或胸前,不得两手插口袋,不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不得摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
(二)礼节礼貌
1、对待业主或客人态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。
做到笑面相迎,用好敬语,不以衣帽取人。
2、与业主、客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听业主、客人的谈话,不与之抢话,不中途插话,不与之争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
3、对奇装异服、举止奇特的人不围观、不交头接耳,对伤残和有缺陷人士不歧视,服务要周到。
4、凡遇老、弱、病、残、幼的业主,特别要主动搀扶,倍加关心。
第四章承诺指标达标率
我司如有幸接管万金人家安置小区,我司将承诺达到以下服务标准:
一、房屋及配套设备、设施完好率(98%以上)
二、房屋维修、急修及时率(99%以上)
三、维修工程质量合格率(100%)
四、绿化完好率(95%以上)
五、保洁率(99%以上)
六、道路完好率(90%以上)
七、住户投诉处理率(100%)
八、管理费用收取率(98%以上)
九、居民物业管理满意率(95%以上)
十、消防火灾发生率(0.05%以下)
十一、治安事件发生率(0.1%以下)
第五章物业企业创优及管理方案
一、创优目标及实施方案
(一)创优指导思想
以人民群众满意为宗旨,以国家级物业管理示范小区为榜样,以达标创优为目标,通过争创“物业管理优秀小区”活动,树立良好的企业形象,提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。
(二)创优目标
引入ISO9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程质量监控,保证管理与服务的专业化、规范化、人性化和有效性,于交付两年内获得宁波市级优秀先进小区称号,交付五年内达到宁波市物业管理优秀小区标准。
(三)创优计划
1、创优达标实施阶段
依照市达标创优标准进行自我初评,通过自我初评寻找差距,并就相关问题的解决落实到人,即时进行整改。
并根据市达标标准,结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程,对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达到所制订的目标。
2、自查阶段
根据市创优达标的评分标准,组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作。
3、创省优阶段
总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准。
根据评审结果,继续保持达标的标准,对未达到标准的不足之处加以整改,在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平,力争在五年内获得省优秀小区。
(四)创优实施办法
1、建立创优领导小组
为确保争创“宁波市物业管理优秀小区”工作的顺利开展,公司将成立创优领导小组,由公司领导担任组长,负责创优工作的领导、协调;公司各职能部门负责人担任成员负责创优的指导工作;万金人家安置小区项目负责落实创优的各项指标。
使万金人家安置小区项目的物业管理创优工作,真正做到领导重视,协调有力,基层落实。
2、制定实施计划
根据创优活动的具体目标,制定切实可行的实施计划。
要把创优活动与日常管理结合起来,把创优目标与眼前工作结合起来。
通过开展创优活动,真正带动各项管理工作。
并根据市达标标准,结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程,对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达到所制订的目标。
3、强化各项规章制度
要充分借助创优活动的动力,建立、健全各项规章制度。
在制订各项规章制度时,结合《全国城市物业管理示范小区达标评分细则》,寓创优达标评分细则于各项日常物业管理规章制度中,真正达到以制度促管理,使各项管理规范化、科学化、制度化,做到有章可循,操作规范。
4、打好基础,抓好落实
千里之行,始于足下。
为达到“宁波市物业管理优秀小区”验收标准,必须从中标的第一天做起,从每一份前期工作建议报告、每一项物管服务小事做起。
同时,必须抓好万金人家安置小区项目每个物业管理从业人员的培训工作,使争创活动知晓率达到100%。
对照创优标准,确保已有硬件环境和设备设施的完好,同时创造条件,补充应有的创优硬件条件,为创优打下良好的硬件条件基础,为达标创造良好的物质条件。
5、加强考核,措施得力
为确保创优活动的顺利开展,使之经常化、制度化,必须落实各项措施。
开展每日检查,每周考核,每月考评,年终总结的考核制度,并结合经济责任制与个人经济收入挂钩,职责相联,建立严谨的激励机制,以此确保一年打基础、二年整改、五年创优,达到创优标准。
6、加强检查、督导
对创优活动要经常进行检查、督导,及时总结经验。
对存在的问题,要认真查找原因,寻求解决的办法,确保创优活动健康开展,取得实效。
7、积极配合社区开展各项公益活动。
对于社区内开展的各项活动,要求工作人员大力配合,并积极参与活动。
二、房屋维修管理的具体实施方案
(一)为了保证房屋延长其使用寿命,必须经常的对房屋进行维修保养,以防止或减缓房屋及设备的损耗或老化,保证房屋设备的安全运行,树立良好的物业管理企业形象,下面是我公司制定的房屋及设备维修保养计划:
1、屋顶、梁、柱、内外墙体、外墙面、道路,每年检修1次,日查1次,计划每年1月份完成。
2、楼梯口计划每年2月份完成。
3、公共通道、门厅、供电设施计划每年3-4月份完成。
4、排水设施、供气设施计划每年5月份完成.
以上项目每年检修1次,日查1次。
(二)日常养护计划
1、严格装修、装饰管理,防止违规装修对房屋主体结构和形象的破坏,造成不可修复的损伤,降低房屋使用寿命,给房屋使用带来隐患;通过宣传,引导业主正确使用房屋,爱惜房屋设施,减少人为对房屋的损坏。
2、定期对易腐蚀、易风化的设施进行油漆、涂料、上油等护理,如金属不锈钢板定期抛光、上油,始终光亮如新;腐蚀最严重的屋顶设施定期进行油漆、防冻包扎。
3、制订详细的房屋养护计划,如门窗、楼道、屋面等公共部位定期进行养护,做到及时发现问题,及时维修故障,小区始终如新,保证小区安全。
三、市政等公共设施管理具体实施方案
(一)排水沟保洁措施
1、用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾,拔除沟里生长的杂草,保证排水沟的畅通。
2、先用洗洁精清洗再用清水冲洗,检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。
3、排水沟清理后,要盖平盖板。
(二)地下雨、污水管井疏通保洁措施
1、用铁钩打开检查井盖。
2、用长竹片捅捣管内的粘附物。
3、用压力水枪冲刷管道内壁。
4、用铁铲把粘在检
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