售后服务部工作规范.doc
- 文档编号:2619984
- 上传时间:2023-05-04
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售后服务部工作规范.doc
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售后服务部工作规范
1目的
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。
2适用范围
产品的指导安装、调试运行、技术答疑、故障维修、投诉处理等。
3职责
3.1市场部负责售后服务统一管理,与客户进行沟通、对信息进行收集、联系相关售后人员、对售后记录进行归档。
3.2技术部负责售后信息的技术答疑及技术指导。
3.3售后服务人员负责具体现场售后服务工作。
4工作内容
4.1指导安装
客户具备安装条件后,通过电话或传真形式与公司市场部或业务员或其他技术人员联系沟通,要求派人到现场指导安装,公司接收信息的人员将信息转交市场部,市场部做好客户沟通记录,登记在《客户反馈信息表》上。
市场部填写《工作联系单》,经生产副总审核后转交售后服务部,售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行指导安装。
售后服务人员现场指导安装时填写《售后服务登记表》(工作记录),工作完成填写《售后服务客户满意度调查表》交客户对服务进行评价,返回后将上述两表交至市场部。
4.2运行调试
客户安装完毕后,电话或传真通知市场部或业务员或其他技术人员前去安装调试。
公司接收信息人员将信息转交市场部。
市场部填写《工作联系单》,转交售后服务部,售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行指导调试并填写《汽轮机运行试验记录》。
技术人员填写《售后服务登记表》(工作记录),工作完成后填写《售后服务客户满意度调查表》交客户对服务进行评价,返回后将上述两表交至市场部。
4.3故障维修及投诉
市场部接到客户故障投诉电话或传真后,与客户进行详细沟通,了解现场故障情况。
如需要售后人员到现场进行维修,则填写《工作联系单》,经生产副总审核后转交售后服务部,售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行维修;如无需人员到现场,则通知客户客户把故障部件发至我方,维修后再发回客户现场。
若故障发生在质保期内,则免费维修;若故障发生在质保期外,则通知客户,适当收取人工费、维修费、材料费等。
5售后人员工作规范
5.1售后人员纪律要求
5.1.1售后工作人员要遵守公司相关制度及规定,服从公司领导及本部门工作任务安排。
5.1.2售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务,要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。
5.1.3售后工作人员在出差期间不得未经公司同意利用工作之便私自从事探亲、旅游及其他与工作无关事宜或第二职业。
5.1.4售后工作人员不得利用为客户提供售后服务之便向客户索要礼物及提出其他不合理要求。