XXXX礼仪礼貌行为规范培训.ppt
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XXXX礼仪礼貌行为规范培训.ppt
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国华实业有限公司,仪容仪表及服务礼仪培训2015年11月9日,培训基本准则,准时将手机置于无声积极参与保持愉快勇于提问禁止吸烟清洁、整齐,WarmUp,请在两分钟内尽可能多的了解你身边的同事,包括但不限于:
姓名。
部门。
家乡。
爱好。
最关注自己仪容仪表的哪个方面?
为什么?
。
仪容仪表标准,你是一个代表突出公司的形象建立好的印象让你看起来更优秀推销自己的一个重要渠道,头发,眼/眼镜,鼻子,耳朵,领带,手,鞋,皮带,袜,嘴,裤,上身/西装,头发总述,保持干净且无头皮屑梳理整齐,在必要时候可使用发胶发型应简洁大方,并始终保持整洁在厨房工作的员工将被要求带工作帽,头发男员工,发型简洁前不过眉侧不过耳后不过领自然色,头发女员工,刘海不可遮盖住眼睛过颈长发应使用简朴的深色发夹束于脑后自然色,面部总述,面部应保持清洁、健康的状态眼睛无分泌物口气清新,可以使用漱口水牙齿干净,无饭后残留物,面部男员工,每日剃胡须,无残髭鼻毛,面部女员工,工作时正确化妆口红和眼影的颜色不能过于鲜艳或闪亮,手和指甲,双手要保持清洁指甲需修剪整齐,指甲内无脏物女员工可将指甲染成无色餐厅服务&厨房员工指甲必须剪短及保持清洁,制服,制服要整洁,熨烫平整无破损,灰尘或污渍纽扣整齐无脱落制服应完整,穿戴得体制服内穿T恤不能外露,袜子和鞋男员工,袜子不能松弛脱落无破洞须穿深色的袜子袜子必须每日更换,且不能有异味工鞋须保持干净并擦拭光亮,袜子和鞋女员工,穿裙装的女员工应穿长筒袜应穿肉色丝袜袜子应完好,无脱丝,不能有穿孔工鞋须保持干净并擦拭光亮,饰物,不允许佩带笨重、耀眼或能发出噪音的饰物出于安全和卫生因素,厨房员工不许带戒指项链不可显要的佩带在外面员工不许佩带耳环女员工允许带一付简单的、小的耳钉仅可佩戴一个婚戒或订婚戒指禁止佩带手链和脚链,其他,不允许使用浓郁的香水笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内上班时不允许携带私人手机员工名牌佩带在左胸前,个人卫生,每天用洗发露及沐浴液洗头洗澡饭前饭后和每次使用卫生间后必须洗手饭后应漱口,上班前不要吃有强烈气味的食物不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等,电话礼仪,我们通常会对第一印象记忆深刻是公司整体素质的反映是每一位员工有效沟通的技巧,游戏真实时刻,生气的/发怒的无精打采的满意的高兴的,电话标准总述,所有的电话都应在铃响三声之内以清晰的声音,礼貌的方式接听。
当办公室内一个电话无人接听时,应使用其它的电话接听它。
当你与别人在一起时,听到你的电话响了,请先接听电话。
接听电话时需要准备好一支笔和一个记事本,以便记录谈话中的信息。
所有的电话都很重要。
不要在电话里说“你是谁”。
应答电话不要用非正式语言。
请用”当然可以”,”好的”,“我明白了”。
电话礼仪11种情况,接听电话转接电话当要找的人不在时当要找的人忙碌时请客人在电话中等候,电话不清晰电话断线留言打错电话长时间讲电话的人结束通话,接听电话,问好报公司/部门接听时语调亲切热情,带有微笑,语速适中,清晰,接听外线电话举例:
您好!
国华实业有限公司!
我能帮您吗?
接听内线电话举例:
您好!
工程部!
转接电话,首先要表明你将为他/她转电话告诉来电人需要稍微等待不要告诉来电者有关人员的电话号码或分机号这是保密的!
举例:
请不要挂电话,我帮您转过去,请稍等。
当要找的人不在时当要找的人正忙时,简单说明受话人不能接听电话的原因,为来电者提供多种帮助的选择尽力联系到受话人,得到满意的答复,举例:
主管现在不在,您需要留言还是请他给您回电话?
举例:
他正在接电话/开会/接待客人。
您介意稍等一下吗?
/请他给您回电话好吗?
/您需要留言给他吗?
电话不清晰电话断线,简单解释原因,请对方再拨一次,确保通话清晰。
按礼节由打电话方再次拨通电话。
礼貌致歉简单解释原因,继续通话。
接电话方注意挂好电话,不要占用电话线路,等候对方再打电话过来。
举例:
对不起,电话不清楚,请您再拨一次好吗?
举例:
对不起,刚刚电话断线,您刚刚提到对吗?
请来电者在电话中等候,简单说明需等候的原因,为对方提供多种帮助的选择礼貌致歉,继续通话尽量短时间内给对方满意答复,避免在电话中长时间等候,举例:
我给您查查。
您稍等还是我给您打过去?
谢谢您的等候。
/对不起让您久等了。
留言,询问来电人是否需要留言记下一则留言的七个要点记录留言并重复细节,举例:
您需要留言吗?
一则留言的七个要点:
致自日期时间对方电话留言内容记录人,打错电话,打出:
确认对方不是需要的通话方后,为打错电话礼貌致歉.避免再次拨错电话。
打入:
礼貌致歉,解释并报出公司/部门。
帮对方接通正确号码。
如你不清楚,帮对方查找正确号码。
举例:
您好,这个电话号码是12345678吗?
请问是张先生吗?
(否定回答)对不起,我打错电话了.,举例:
对不起,先生.您打错电话了.这里是我给您转到请稍等,我给您查一下.,长时间讲电话的人,礼貌致歉,简单解释需结束通话的理由,感谢对方打来电话。
举例:
非常抱歉,有另外的电话打进来了.谢谢您打来电话,如果还需要帮忙请再联系我们。
过一会我给你打过去好吗?
结束通话,不要先于客人挂断电话!
举例:
还有什么可以帮您吗?
我们很高兴能够为您服务。
谢谢您打来电话,李小姐。
祝您今天/今晚过得愉快。
再见。
礼貌电话apolitecall,PPleasantVoice愉悦的声音OOfferingHelp提供帮助LListening倾听IInterestbyName名字吸引TTakeNotes记录留言EEfficient高效,行为规范,站姿坐姿走姿表情,站姿,站立服务的员工应站姿优美,表情自然,面带微笑抬头、挺胸、收腹两眼平视或注视对方,微笑点头示意男员工两手交叉在体前或背后,两脚与肩同宽或两脚成V字型,身体正直平稳女员工双腿要靠拢,可以成V字型或丁字型,右手搭在左手上,垂放与腹前,也可双手自然下垂身体两侧。
坐姿,入座时要轻稳座时要平稳、端庄、自然,面带微笑双膝并拢,两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松头正双目平视,面容平和自然应至少坐满椅子的2/3,一般情况下,不要靠背,休息时可轻轻靠背,走姿,行走姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处,身体略微侧向客人,其他礼仪介绍,介绍礼仪先与尊者讲话电梯礼仪入电梯:
服务人员先入,按住电梯,客人等进入出电梯:
服务人员按住电梯,让客人先出,表情,表情应大方、自然、专注、友善面含微笑、注视对方,适度互动、不卑不亢,问题&答案,谢谢各位!
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