一会两站和五进规范化建设经验交流材料.doc
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文件
江苏省工商行政管理局
江苏省消费者协会
苏工商消〔2010〕62号
关于印发《江苏省工商系统“一会两站”
规范化建设意见》的通知
省各直属工商行政管理局,各省辖市及苏州工业园区消费者协会(委员会):
为全面推进12315行政执法体系建设,进一步建立健全社会消费维权网络,延伸消费维权工作触角,充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站(以下简称“一会两站”)消费维权的职能,切实保护广大消费者的合法权益,促进全省社会稳定和经济秩序持续发展,根据《国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》精神,省工商行政管理局、省消费者协会研究制定了《江苏省工商系统“一会两站”规范化
建设意见》。
现印发给你们,请结合本地实际,在工作中认真贯
彻执行。
原有规定与本“意见”不一致的,以本“意见”为准。
此页无正文
二○一○年三月四日
主题词:
工商消协一会两站通知
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江苏省工商行政管理局办公室2010年3月4日印发
———————————————————————————
共印:
60份
江苏省工商系统
“一会两站”规范化建设意见
一、指导思想
以全面落实科学发展观,坚持以人为本,服务改善民生为指导思想,以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路,以保护消费者合法权益为根本目标,拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系,真正把行政、行业和社会维权工作延伸到村镇、社区、企业,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业,降低消费者的维权成本,提高消费维权工作效能,为提振消费信心,建设和谐社区(村镇),促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
二、工作目标
(一)总体目标:
我省“一会两站”建设要根据总局“四个统一”和“四个平台建设”的总体要求,按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则建设。
在原有基层网络建设的基础上,通过一年努力,全省要基本形成覆盖城乡的基层消费维权网络体系。
即,在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会,在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站,实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖。
各地在2010年3月底前要摸清辖区内实有乡镇、街道、行政村、社区等的详细资料,确定目前已建立的投诉站、12315联络站数目,至2010年底,全省“一会两站”覆盖率达到100%。
在建设规范上,要做到建设标准规范、工作职责规范、工作制度规范、内部管理规范、运作程序规范。
使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中,让消费者不出村镇(社区)就可以进行有关商品和服务的申(投)诉、举报及咨询,就能得到消费教育和消费指导,为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
(二)组织网络建设目标:
1.消费者协会分会网络建设。
消费者协会分会是消费者协会的组织网络和社会监督网络。
目前,全省各地依托县(市、区)工商局所辖工商分局(所)已基本建立这一消费维权网络。
今后一个时期的工作重点是加强这一组织网络的规范化建设。
通过进一步健全规章制度、开展业务培训、加强交流学习等方式,全面提升基层工商分局(所)消协分会的业务水平、综合分析能力和处置应变能力,充分发挥其对消费维权站(点)的指导作用,在化解消费纠纷,开展消费教育和消费引导等方面发挥积极作用。
2.12315消费维权网络和农村行政村(城市社区)消费维权网络建设。
12315联络站是辖区工商分局(所)消费维权的工作网络。
行政村(社区)消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络。
各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势,按照总局“四个四”(即“四个统一”、“四化建设”、“四个转变”、“四高目标”)的要求,在当地党委、政府的统一领导下,加强与消费者协会协作配合,力争在每一个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站。
至2010年底,实现12315联络站和消费者投诉站在农村行政村和城市社区的全覆盖。
(三)“一会两站”硬件建设目标:
1.“一会两站”应具备八个基本条件。
(1)一名消费维权联络员。
(2)一个相对固定场所。
(3)一块机构牌匾。
(4)一部相对固定联络电话。
(5)一本受理和处理消费者申(投)诉登记簿。
(6)一块宣传栏。
(7)一套工作制度。
(8)逐步实现配备一台计算机。
2.“一会两站”使用统一的机构名称。
(1)消费者协会分会。
名称为:
××县(市)或××市××区消费者协会××乡(镇、街道)分会。
(2)12315联络站。
名称为:
××县(市)或××市××区××乡(镇、街道)××村(社区)12315联络站。
(3)消费者投诉站。
名称为:
××县(市)或××市××区××乡(镇、街道)××村(社区)消费者投诉站。
3.“一会两站”负责人的产生。
消费者协会分会会长,按照《消费者协会章程》的规定产生,可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长。
12315联络站、消费者投诉站站长可邀请村委会、社区居委会负责人或相关负责同志兼任,“两站”可合署办公。
三、工作职责
(一)消费者协会分会工作职责:
1.受理本辖区内消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解。
2.收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况,编发消费提示。
3.为消费者提供消费信息和咨询服务,宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识,指导消费者科学、合理消费。
4.调查、收集商品和服务质量信息和消费者意见,向当地政府和上一级协会反映。
5.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查。
6.对消费者投诉站进行业务指导。
7.根据需要召开分会理事会,充分发挥分会各理事的作用,对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
8.完成理事会及上一级协会安排的其他各项工作。
(二)12315联络站和消费者投诉站工作职责:
1.受理、调解消费者的一般性申(投)诉。
2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件,及时上报本辖区工商分局(所)及消协分会,并协助当地工商分局(所)及消协分会调查处理。
3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识,指导消费者科学、合理消费。
4.为消费者提供消费信息和消费咨询。
5.对商品和服务进行社会监督。
6.对发现的违法经营行为线索,及时向工商行政管理机关或有关部门反映。
7.完成上级组织安排的其他各项工作。
四、工作程序
“一会两站”的基本工作程序是:
(一)认真受理消费者咨询。
对消费者的咨询,“一会两站”工作人员要认真负责,热情接待,依据法律法规耐心解答。
遇有疑难问题,及时与辖区工商分局(所)或消费者协会联系。
(二)及时受理消费者的申(投)诉。
对消费者的申(投)诉,“一会两站”工作人员要认真登记,详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、申(投)诉事实、相关证据等基本情况。
对发现的违法经营行为线索,属于工商行政管理机关职能的,及时向辖区工商分局(所)反映。
(三)依法调解和处理消费纠纷。
对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉,“一会两站”要及时进行调解和处理。
对于难以调解和处理的消费纠纷,及时向辖区工商分局(所)或消费者协会反映。
(四)及时发布消费警示和进行宣传消费维权。
对本辖区内的消费维权情况进行认真的收集、汇总、分析,及时编发消费警示。
对保护消费者权益的法律法规和消费知识进行宣传和指导。
(五)汇总情况和报告重大事项。
对受理和处理的咨询、申(投)诉情况,要定期进行情况汇总。
对举报、涉案金额较大的申(投)诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商分局(所)和消费者协会。
(六)严格档案和资料管理。
对处理完毕的申(投)诉,“一会两站”工作人员要记录相关情况,及时归档备查。
对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。
五、工作制度
(一)申(投)诉受理制度。
“一会两站”要建立完整的申(投)诉受理制度,明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序;对疑难问题移交或上报有关部门后,“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈,做到消费者申(投)诉件件有登记,事事有结果。
(二)工作联系制度。
辖区工商分局(所)要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系,指定专人随时联络、定期上站巡访和回访,及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作,研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
(三)工作例会制度。
辖区工商分局(所)要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议,研究工作,交流情况,总结经验,并做好会议记录。
(四)信息报送制度。
“一会两站”应按照要求向辖区工商分局(所)和消费者协会报送申(投)诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。
辖区工商分局(所)要将申(投)诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。
(五)学习培训制度。
辖区工商分局(所)要定期开展“一会两站”培训工作,组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等,保证“一会两站”人员符合上岗要求,不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
以上五项工作制度的具体内容,省各直属局、各市消协根据工作实际自行研究制定。
六、工作要求
(一)统一思想认识。
“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。
加强“一会两站”规范化建设,是更新消费维权理念,延伸消费维权触角,提高消费维权工作效能的重要举措。
各级工商行政管理机关和消费者协会要从扩内需、保民生、促发展的高度,进一步统一思想,提高认识,切实增强工作责任感和使命感。
为提振消费信心,建设和谐社区和社会主义新农村,促进我省经济又好又快发展作出应有的贡献。
(二)加强组织领导。
各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理。
要根据本地实际,制定出切实可行的工作方案。
各级工商部门、消费者协会要主动向地方党委、政府汇报“一会两站”建设推进情况和工作打算,积极争取当地党委、政府的支持,争取把“一会两站”建设纳入政府工作目标,形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制,切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的问题,确保“一会两站”建设有计划、按步骤的全面推进。
(三)扎实稳步推进。
“一会两站”建设是一项长期的系统工程,推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。
各级工商部门要根据省局的统一部署,按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则,因地制宜,积极创造条件,做到成熟一个、设立一个、规范一个。
不搞一刀切,不片面追求覆盖率,不做表面文章,不搞形式主义。
坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。
(四)密切协同合作。
消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责,12315联络站建设工作由辖区工商分局(所)负责。
各级工商行政管理机关和消费者协会要加强联合与协作,既要明确任务,落实责任,各司其职;又要工作互动、信息互通、优势互补。
各级工商部门和消协要建立联席会议、情况通报等工作制度,及时研究和解决推进过程中遇到的问题和困难。
要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织网络的共同优势,密切配合,通力协作,共同做好“一会两站”建设的推进工作。
(五)完善工作机制。
一是完善制度建设。
各直属局和消费者协会应帮助“一会两站”建立和完善受理、宣传、学习培训、应急处置等各种规章制度。
努力做到工作有制度、办案有程序、行为有规范、办事求公正。
二是完善奖惩考核机制。
各地要结合工作实际,建立一套完善的奖惩考核机制,定期对“一会两站”进行验收、考核、评比。
要善于总结经验,树立和培养先进典型,推广先进经验和做法。
省局拟在每个直属局建立1-2个“一会两站”联系点,并对工作突出的单位和个人进行表彰。
三是完善长效管理机制。
“一会两站”建设是消费维权工作的新课题,各地在工作中要积极摸索、调查研究、大胆尝试,总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法,形成长效管理机制,实行规范化管理,确保“一会两站”科学、合理、高效的运转。
(六)传承优良特色。
我省的基层消费维权网络建设起步较早,一些好的做法和工作机制已经形成,并得到了群众的广泛认可,各地在推进“一会两站”的同时,要将这些好做法、好机制进行保留和发扬。
一是各基层工商分局(所)设立的12315申诉举报站,是基层消费维权网络的重要组成部分,近年来在化解消费纠纷,开展消费指导等方面做了大量的工作,发挥了积极的作用,必须传承和保留,并在工作中进一步强化和规范。
二是企业(行业)消费维权监督站,是消费者协会组织网络和社会监督网络的重要补充和延伸,各地工商部门要认真总结经验,本着科学、合理、规范、务实的工作原则,进行规范和发展,并把这项工作作为我省消费维权的亮点和特色,认真做实、做好。
根据总局要求,各地要组织好本辖区“一会两站”名录信息的汇总上报工作。
省各直属局要于2010年4月30日前完成《“一会两站”名录登记表》和《“一会两站”建设情况统计表》(见附表1、2)的填报工作。
总局“一会两站”和12315“五进”名录管理系统开通后,立即将“二表”录入系统,于6月30日前完成录入工作。
对今后新建立的“一会两站”可随建随录入,并于每年4月31日前和10月30日前通过该系统向省局分别上报《“一会两站”建设情况统计表》(见附件2)。
附件:
1.“一会两站”名录登记表
2.“一会两站”建设情况统计表
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江苏省工商行政管理局文件
苏工商消〔2011〕232号
关于进一步加强12315
“五进”规范化建设的实施意见
省各直属工商行政管理局:
为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设,积极促进社会管理与创新,进一步建立健全社会消费维权网络,延伸消费维权工作触角,督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益,维护社会和谐稳定,现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)规范化建设的有关问题,提出如下意见:
一、指导思想
以保障和改善民生为根本出发点和落脚点,以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路,以保护消费者合法权益为目标,拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系,真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业,为提高维权效能,发挥积极作用。
二、工作目标
根据总局“四个平台建设”的总体要求,按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则,在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准,进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。
到2011年底,12315“五进”达标率达到80%,到2012年底,实现全省12315“五进”消费维权服务站100%达标。
在建设规范上,要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。
三、工作原则
(一)服务群众,便民维权。
12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点,畅通消费维权渠道,方便消费者就近投诉,就近解决消费纠纷,达到消费纠纷不出门的工作目标。
(二)工商牵头,社会共建。
充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性,努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。
(三)全面推进,稳步实施。
按照统一领导、统一规划、创新形式、丰富内容的要求,突出重点行业、重点地区、重点领域,实事求是,因地制宜,稳步推进,努力实现12315“五进”消费维权服务站全部达标。
(四)长效管理,规范运行。
完善制度建设,健全考评机制,形成长效管理体系,实行规范化管理,确保12315“五进”消费维权服务站科学、合理、高效运转。
四、建站条件
(一)建站准入范围
1.营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所;
2.从业人员在100人以上的经营服务企业;
3.经营摊位在100个以上的商品交易市场;
4.AAA级以上景区;
5.其它符合条件的市场主体。
(二)建站基本条件
1.一个相对固定的场所;
2.一名以上专职或兼职的工作人员;
3.一块标识标志牌;
4.一块宣传栏;
5.一部固定电话;
6.一台计算机;
7.一本受理和处理投诉登记簿;
8.一套受理和处理投诉的工作制度。
(三)建站流程
建立12315消费维权服务站实行申请备案制,由符合建站条件的商场、超市、市场、企业、景区等主体向辖区工商分局(所)提出建站申请,经审查符合建站条件的,由辖区工商分局(所)批准设立,报县(区)工商局备案。
(四)服务站名称及标识标志牌的悬挂
12315消费维权服务站使用统一的名称:
名称为“‘五进’主体单位名称+12315消费维权服务站”。
标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置,内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码,即12315。
同时,还应标明辖区工商分局(所)责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。
五、工作职责
12315“五进”消费维权服务站主要职责是:
(一)建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;
(二)向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;
(三)解答消费者有关咨询,受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录;
(四)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律;
(五)对消费者投诉集中的问题,及时向工商等有关部门反映;
(六)协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理;
(七)完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。
六、工作程序
12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是:
(一)受理。
依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件1)。
(二)处理。
耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。
和解不成的,告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
(三)审核。
对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位
有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。
(四)反馈。
对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。
(五)归档。
消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2),并及时归档,妥善保存。
同时,认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3),按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。
七、工作制度
(一)12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度:
1.受理和处理制度。
明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序,做到消费者投诉件件有登记,事事有结果。
2.信息报送和分析制度。
按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。
定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析,了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3.管理和责任制度。
根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度,构建长效管理机制,切实履行消费维权的社会责任。
(二)工商行政管理机关要强化行政指导和监督,加强情况通报和维权互动,加强对经营者的教育和工作指导,建立健全各项工作制度。
1.建立健全情况通报机制。
工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况,督促经营者落实自律制度和承诺制度。
2.建立健全消费维权互动机制。
工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式,加强与“消费维权服务站”的实时沟通,指导处理消费纠纷,切实提高消费纠纷和解效率。
3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。
对消费者与经营者不能达成和解,或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的,工商行政管理部门要及时受理,并依法处理。
4.建立健全宣传教育制度。
工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育,指导经营者诚实守信,提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识,切实对消费者负责。
5.建立健全培训制度。
工商行政管理部门要采取开办培训
班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式,组织
“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解
决消费纠纷的知识,不断提高和解消费纠纷的能力。
6.建立健全日常联络制度。
工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系,定期巡访,及时了解和指导经营者的消费维权工作。
定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议,研究工作,交流情况,总结经验,相互借鉴学习。
7.建立健全监督指导制度。
工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。
对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者,要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。
8.建立健全联系人信息公开制度。
工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开,便于消费者联系。
9.建立健全对经营者的考核评价制度。
工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目,定期对经营者进行考核评价,提出指导意见,不断提高“消费维权服务站”的工作效能,真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。
10.建立健全12315“五进”名录登记制度。
各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设,充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。
要建立健全12315“五进”名录登记制度,由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》(附件4)和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》(附件5),作为工作档案留存,同时,上报县级工商行政管理局备案。
八、工作要求
(一)统一思想,充分认识12315“五进”规范化建设工作的重要性和积极意义。
党的十七届五中全会明确提出,要“加强和创新社会管理,正确处理人民内部矛盾,切实维护社会和谐稳定”。
今年政府工作报告强调,要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。
推进12315“五进”工作,扩大社会消费维权网络的覆盖面,引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分,也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。
在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”,充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用,对于更加有为强化消费维权,畅通维权渠道,提升消费维权水平,及时化解消费纠纷,改善消费环境,扩大消费需求,促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。
各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展
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