新形势下SF如何提高市场竞争力的集成方案.doc
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参赛队名称:
南昌大学共青学院Number星之队
参赛队成员:
章志强 朱益辉 李貌 曾星 马婷
2010-11-20
第一部分本方案的选题背景及研究意义 1
1选题背景 1
2研究意义 1
第二部分问题的提炼和理解 2
1问题的提炼和理解 2
2行文主线 3
第三部分:
问题的解决 4
第1章响应国家号召,以低碳物流作为长期发展战略 4
1.1当前社会现状,低碳物流势在必行 4
1.2发展低碳物流,争当行业的领头羊 4
1.3以低碳物流为发展战略,积极开拓绿色供应链服务模型 5
1.4基于案例及当前国家物流运输状况,发展低碳物流相关可行路径 6
1.5“低碳会议”将会扮演重要角色 8
第2章SF公司营销方案 9
2.1SF物流公司的现状 9
2.2基于当前现状,从微观方面进行市场分析 9
2.3以往公司营销策略及问题分析 12
2.4优化营销战略,寻取留住客户的不二法门 14
第3章优化SF信息系统,信息流领先实物流,永远走在同行的前沿 16
3.1SF快递信息系统的现状 16
3.2SF快递信息系统的简介 17
3.3SF当前使用及研发中成功应用的典型系统的简介 17
3.4RMS风险管理系统在实际操作中的部分问题及其优化的解决办法 19
3.5以EMAP与RMS系统为重点,设计全面融合的信息系统的相关问题及其解决方案 20
3.6ERP系统的加盟,打破原有的信息孤岛 23
3.7模拟BBP系统,提高系统的协同性 24
3.8一切从实际出发,完美解决统一管控与个性化的矛盾 24
第4章人力资源管理 26
4.1人员的招聘 26
4.2人员的配置 29
4.3培训与开发 29
4.4薪酬与福利 30
4.5员工关系 30
4.6绩效管理 32
4.7职业生涯管理 32
第5章物流成本优化设计 35
5.1成本的分类 35
5.2物流成本管理的原则 36
5.3物流成本管理的方法 37
5.4物流企业降低成本的基本途径 39
第四部分结语 41
参考文献 42
第一部分本方案的选题背景及研究意义
1选题背景
2008年全球爆发了有史以来影响最广泛,损失最惨重的金融危机,整个商业市场的凋敝,使得各种企业在金融危机下纷纷倒闭,而企业之间更是为了争夺仅有的部分业务,市场竞争日益激烈。
各物流公司纷纷在节约运输成本,减少管理费用,提高工作效率,留住大客户等问题进行了重点研究。
如何对第三方物流公司的内部系统进行优化,协调公司各本部之间的协作关系,成为提高企业在市场中的竞争力的关键所在。
逆水行舟,不进则退。
国家的宏观经济政策随着金融危机的发展和削弱在不断的进行调整;市场的竞争也使得很多中小型物流企业在风暴中纷纷消失,但为数不多的物流巨头将成为SF前进道路的层层阻力;客户对物流服务质量的要求也在不断的提高。
瞬息万变的市场经济,在优胜劣汰的竞争法则中,迫使第三方物流公司不停的进步、发展,提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中,在苛刻的市场要求下,谁有居安思危的忧患意识,谁能够及时分析并处理企业的不足之处,不断创新,优化企业结构,改善管理模式,拓展物流信息系统,最后通过对成本的控制,谁就能成为物流行业的领头羊。
2研究意义
本方案依据SF物流公司的案例背景,研究并发现了很多SF公司在管理,营运,信息系统等方面存在和潜在的问题,并根据当前的市场经济的现状,选择从SF的发展战略,营销战略,人力资源管理,信息系统的优化及财务管理等方面切入,多角度的寻找解决方案通过借鉴先进的人力资源管理办法,领先物流行业海尔JIT模式,引进BSP、BAP,融合低碳物流,最终得出本套系统的解决方案。
SF公司发展十余年,其规模之大、业务之广,俨然成为第三方物流公司的代表,其存在的问题必然具有一定的代表性,因此本方案还进行了广泛的收集研究资料、实地考察申通、圆通、EMS物流公司,采用理论结合实际和实证研究相结合。
对比第三方物流公司和SF的共通性、独特性,得出了更加客观,更加普遍的结论,希望本方案具有更加广泛的推广价值
43
第二部分问题的提炼和理解
1问题的提炼和理解
基于选题的角度,根据案例的排版先后顺序,本小组将把与选题相关的问题进行了筛选和简化,并针对案例中的问题进行了市场现状的环境模拟,以下为案例中提及的主要问题:
做“低碳”的追随者制定引领行业的行动方案
低碳”已经成为世界各国发展研究的重心;对于行业的引领者来说,最重要的事就是作“市场的快速追随者”。
国家发改委、财政部的研究报告中提出,根据国际经验,结合我国实际国情,低碳物流势在必行。
如何应对这个新的挑战,制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓。
问题归纳:
如何适应潮流,制定一个追随“低碳”的行动方案。
大客户营销:
任重道远
陈总发现货物运送在时间上都有所延误,对SF一直以来强调的高时效产生了怀疑,其次就是无法接受SF的收派员与客服人员的服务态度。
服务态度、时效等问题等接受处理客户异常信息反馈滞后等问题,使得大客户流失。
问题的归纳:
如何解决大客户的流失?
信息流领先实物流——永不停息的奔跑
目前的预警规则,虽然能够检测出违禁品,但检测出正常快件的数量也不少,即目前的预警规则的出错率很高。
如何捕捉新业务,制定更加精确的预警规则
面对货品丢失率,破损率,返件率等情况的赔付与售后服务,如何处理协调顾客投诉,如何界定理赔标准以及信息系统的以下几问题:
1.信息系统的可扩展性较差2.系统缺乏良好协同性3.总部统一管控与分布个性化需求的矛盾4.被动反映向主动支持的转变问题
问题归纳:
如何优化SF物流信息系统,打造高融合性平台?
小熊在SF公司的幸福生活
由于公司的业务扩张很快,为了能够有能力保障客户的要求,在人力资源的甄别上难度很大。
而SF公司采取的措施是:
人员招聘与培训过于频繁,也就是说,只要是人,有车辆,证照齐全,照单全收。
如果这个问题不予解决,将会导致更深程度的恶化,不仅会导致人力资源的混乱和不稳定,而且也很有可能会人力资源的浪费,使得人才不能尽其所能,也会有滥竽充数的现象。
问题的归纳:
如何制定一套适合SF人力资源管理的方案?
SF的预算管理怎样才能实现精细化
对成本、资金以及利润的分析,做到物流成本和财务管理的优化设计,进一步挖掘公司的“利润源泉”,使用最低的成本来获取最大的利润。
问题归纳:
如何使SF的预算管理实现精细化?
2行文主线
本方案从优化SF发展战略、营销战略、信息系统优化、人力资源管理、预算管理精细化等方面着手,目的是为了优化SF内部管理结构,提高市场竞争力
方案问题的先后顺序的安排,是按照SF的结构的战略层,战术层以及运作层
低碳物流
营销策略
仓储管理,车辆调配等等
战略层
战术层
运作层
第三部分:
问题的解决
第1章响应国家号召,以低碳物流作为长期发展战略
1.1当前社会现状,低碳物流势在必行
低碳物流的兴起,归功于低碳革命和哥本哈根环境大会对绿色环保官方倡导,随着气候问题日益严重,全球化的“低碳革命”正在兴起,人类也将因此进入低碳新纪元,即以“低能耗、低污染、低排放”为基础的全新时代。
而SF物流作为高端服务业的发展,也必须走低碳化道路,着力发展绿色物流服务、低碳物流和智能信息化物流服务。
1.2发展低碳物流,争当行业的领头羊
低碳物流将成为未来的行业热点,然而如何结合SF企业现实问题做到低碳物流的行业标准,而且怎样让企业能够正确意识到低碳物流的作用以及低碳物流未来发展前景,将是物流业界必须思考的问题,也是低碳化物流得到贯彻落实过程中的重要议题。
下面是几个有针对性的问题。
目前,我国物流业发展较为粗放,社会化、专业化水平低,经济增长所付出的物流成本较高。
我国全社会物流费用支出占国内生产总值的比重接近20%,而美国、日本少于10%,中等发达国家平均约为16%。
粗放和低效率的物流运作模式,造成了能耗的增加和能源的浪费。
我国物流业存在的问题,主要表现为空驶率高、重复运输、交错运输、无效运输等不合理运输现象较为普遍,各种运输方式衔接不畅,库存积压过大,仓储利用率低,物流设施重复建设现象严重,物流信息化程度低等。
为应对气候变化,我国政府承诺到2020年单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%—45%。
在这种形势下,发展低碳经济势在必行。
物流业作为我国十大重点产业之一,有义务也有能力在发展低碳经济中有所作为。
1.3以低碳物流为发展战略,积极开拓绿色供应链服务模型
按照供应链管理流程,绿色供应链流程可以相应有计划、采购、制造、交付、回收流程构成。
从供应链计划环节,绿色理念贯穿了从供应商到内向物流、生产过程的物料处理、交付和客户服务的客户的产品生命周期的整个供应链过程。
在采购和供应商流程,实行绿色采购和分享绿色计划;在产品制造环节,采用基于环境的设计、绿色生产方式、精益管理方法(精益实际上贯穿了整个供应链过程),在交付阶段,通过网络设计优化、低碳运输、低碳仓储、库存优化等管理手段,实现了绿色交付(同样手段也应用于内向物流),在客户服务阶段,采用绿色营销、产品生命周期管理,采用逆向物流的管理方法,实现了循环使用。
绿色供应链通过管理效率的提升和绿色技术的应用,使整个供应链的资源消耗和环境副作用最小,实现系统环境最优的目标。
按照上述绿色供应链模型,供应链环节中的主要流程可以包含以下主要内容:
1、绿色计划流程:
按照最小消耗、最低排放、最优绩效的原则设计所有的供应链流程,以实现最佳的生态效益,比如,优化库存计划,制定原材料、可重复使用的回收计划。
绿色供应链计划充分考虑了整合供应链的低碳排放要求,将这个要求融入到从产品设计、包装、订单批量、规格、重量、交付方法、交付时间、配送网络设计、物料处理等所有环节。
2、绿色采购流程:
建立采购战略、选择绿色供应商、选择带有绿色环保标识的产品和回收利用的、低污染的原材料、零部件,采用绿色内向运输和物料处理环节。
3、绿色制造流程:
采用基于环境的设计在产品开发阶段考虑产品生命周期的绿色设计理念,考虑产品的可拆解、可回收性;采用绿色节能减排的生产设备、设施;采用精益制造的理念以最大限度的避免浪费等。
4、绿绿色交付流程:
从订单接受、订单处理、到收货、验货、仓储、分拣、包装、发货、运输组织、网络设计等环节采用低碳和绿色环保的管理手段和技术手段。
低碳交付就是以增加单位运量或降低单位油耗实现单位产出最小排放的目标。
低碳运输、低碳仓储是低碳交付的主要环节。
绿色回收流程:
指在回收计划、回收授权、渠道回收、直接回收、拆解和循环利用、逆向物流等环节采用绿色管理和技术手段。
1.4基于案例及当前国家物流运输状况,发展低碳物流相关可行路径
低碳物流将是未来物流业发展中的重点参考对象,下面汇总一下低碳物流具有可操作性的几个行动指南。
1、大力发展铁路货物运输
铁路运输是各种大型运输方式中最节能、最高速、最低碳的一种运输方式。
SF企业应积极通过创新运输组织模式、发展多式联运、利用快速列车运行和加快物流流转速度、并大力提高信息化水平等途径,促进SF在铁路运输方面的发展,挖掘SF节能降耗的巨大潜力。
2、低碳物流之低碳汽车运输业
物流车辆是低碳物流发展一个重要瓶颈,就汽车业而言,从《京都议定书》签订伊始至今,我们都认为2010年将成为新能源车型井喷的一个年头,可现在离2010年已经进入倒计时状态,在低碳物流经济的偿导下,电动车、燃料电池车、生物能源车已经大量出现。
哥本哈根会议是低碳社会、低碳物流的一个新纪元。
目前,在低碳物流诉求下,国家发改委正在积极研究发展铁路物流的政策,如未来500公里以上的货物运输尽可能用铁路,实现低碳物流。
这对公路运输业来说,也是面临的新挑战,碳原料的匮乏和对自然的破坏是其主因,低碳物流,低碳汽车的发展在所难免。
低碳经济
3、促进物流合理化
在物流信息化程度不断提升的基础上,通过完善的物流系统信息来武装物流运输,提高运输工具实载率,减少空驶率,避免无效运输和重复运输,促进运输合理化。
同时提高需求预测的准确性,积极推行准时生产方式(即在需要的时候、按需要的量生产所需产品),努力实现零库存。
提高仓储设施利用率,优化运输路径和搬运装卸系统。
4、推行共同配送
共同配送是指通过一个配送企业对多家用户进行配送,或者多个物流企业共同使用某一物流设施或设备,其实质是物流资源的共享。
共同配送是解决我国物流配送设施利用率低、布局不合理、重复建设等问题的较好方案。
实现共同配送,可以有效提高车辆的装载率,减少社会车流总量,改善交通运输状况,进而改善社会生活品质。
SF企业将在共同配送环节做出努力,进一步和其他物流客户达成物流资源的共享,进一步提高物流设施的利用率,同时改善布局不合理、重复建设的问题,实现SF的低碳目标。
5、推动废旧物流设施设备的循环利用
随着物流业的快速发展,废旧物流设施设备迅速增加,简单报废、遗弃无疑是对资源的浪费。
SF应加大废旧物流设施设备的循环利用力度,减少对环境的污染和碳排放。
比如,重复使用包装材料,拆解和回收废旧物流设备,改造废旧物流设施(如废旧仓库)等。
6、推广绿色包装
当前,合成塑料包装材料所引发的环境问题日益突出,迫切要求在供应链物流环节大力推广环保绿色包装。
一是减少一次性塑料包装材料的使用,避免过度包装和昂贵包装;二是推动生物降解塑料的规模使用,并研发和推广其他环保包装材料。
目前,国内多数包装企业在相关技术研发和生产上没有形成规模,环保包装材料的生产成本明显高于传统包装材料。
呼吁政府加大对环保包装材料企业的税收减免和专项补贴等政策支持。
7、建立工业和生活废料处理的物流系统
低碳环保已成为全球性关注的焦点话题,物流行业尤甚。
SF不仅要实现促进经济发展的目的,同时也需适应经济发展的低碳要求,承担起为消费者提供享受低碳生活服务的职责,承担起企业应有的社会责任。
从目前的形势看,物流并非是脏乱差的代名词,它不仅要对物流系统污染进行控制,同时也要建立工业和生活废料处理的物流系统。
8、低碳物流之信息化、电子商务化
SF低碳物流信息化、电子商务化是发展现代物流服务业的必然要求,同时也是有效的服务低碳社会的有效途径。
通过物流服务智能信息化,可以降低物流服务过程中对有形资源的依赖,将部分有形服务产品,采用智能信息化手段转变为软件等形式,进一步减少物流服务对生态环境的影响。
信息化是现代物流的基础,也是提高物流效率的前提。
应进一步摸清物流业信息化的现状与问题,大力推进拥有自主知识产权的物流信息技术的开发和应用,搭建跨地区、跨行业的信息平台,实现供应链物流信息共享。
在推进物流信息化过程中,政府部门应给予相应的政策扶持和财政补贴。
1.5“低碳会议”将会扮演重要角色
由于会议造成的浪费现象已经引起了社会各界的关注,很多政府单位和企业都开始在会议筹办过程中采取节能环保的手段,实现“低碳会议”。
企业简化会议的手段更为“高科技”。
一家电子通讯企业的内勤人员认为,该公司在全国各地都设有分公司,但沟通业务的例会都是以电话会议为主,有时候人数很多的话还会采取网络会议、QQ会议等形式,有的时候用电子邮件能传达的事情,就不再开会通知。
这样不仅减去了组织会议的繁琐,还省下了来往的机票和餐饮住宿费用,为公司节省了成本,老板员工都很支持。
同样的措施对于SF企业来说更是可行的。
在某政府部门办公室工作的顾先生坦言:
“遏制会议浪费关键还是会议组织者观念的转变。
现在大多数会议都是公家出钱,既然是公家的钱,绝大多数人就没有节约的意识,花起钱来也不心疼。
如果组织者能率先树立环保节能的意识,对会议节约行为予以奖励,应该能对减少会议浪费起到积极作用。
”
本章小结:
好以上方面的低碳措施,不但能给SF企业带来巨大的经济效益,生态效益,也是SF企业承担社会责任积极响应和实施低碳节能的重要举措,同时更可以为国家的低碳排放目标做出一份贡献,真正达到国家、企业、个人三赢的良好局面,使得SF能够实现跨越式发展,实现真正的腾飞与发展。
第2章SF公司营销方案
2.1SF物流公司的现状
公司简介:
SF公司是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
在保证服务质量的前提下,SF公司近几年的业务量始终保持持续高速增长的发展趋势。
(1)营销理念:
●经营理念:
从传统的产品观念向“以客户为中心”的服务观念进行转变,以此来创造需求和引导客户消费,来应对发展中的物流市场,来面对未来更加激烈的物流业竞争。
●客户服务理念:
经过多年的摸索,我公司形成了以“与客户接近”的客户服务理念,并以此为出发点制定和完善了适应公司发展的流程客户服务类制度。
(2)营销策略:
●实行分区管理模式,每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展,职责明确;并根据该区域业务发展的规模和成熟度,及时进行区域拆分,从而保证服务质量、快速促进业务量的倍增。
●SF公司明确的战略定位是:
扎根中端,发展中端产品,逐步拓展中高端。
本集团核心目标市场定位为中高端市场。
不断推动中端客户群的迅速扩展,逐步向中高端客户群拓展和延伸,提升目标客户群的价值。
●在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时,研究开发各种增值服务,努力构建合理的产品体系,以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。
本集团致力于打造中高端的企业品牌。
品牌作为产品价值内涵的一部分,可以提供给客户超值的感受。
中高端的企业品牌,既对现有中高端客户产生拉动作用,也与未来的中高端客户的需求相匹配。
未来,本集团将持续投入必要资源,稳步提升品牌形象。
2.2基于当前现状,从微观方面进行市场分析
(一)行业分析
1、●物流观念落后,自办物流现象突出。
由于对物流作为“第三利润源泉”的错误认识和受“大而全”、“小而全”的观念影响,很多生产或商业企业既怕失去对采购和销售的控制权,又怕额外利润被别的企业赚去,都自建物流系统,不愿向外寻求物流服务。
中国仓储协会2001年对2000家企业的调查,第三方物流业务在生产和商业企业所占比重仅为21%和13%。
●条块分割严重,企业规模偏小。
长期以来,由于受到计划经济的影响,我国物流企业形成多元化的物流格局,除了新兴的外资和民营企业外,大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来。
条块分割严重,企业缺乏整合,集约化经营优势不明显,规模效益难以实现。
●物流渠道不畅。
一方面,经营网络不合理,有点无网,第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作,货源不足,传统仓储业、运输业能力过剩,造成浪费;另一方面,信息技术落后,因特网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用,物流企业和客户不能充分共享信息资源,没有结成相互依赖的伙伴关系。
●服务功能不全。
大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务,物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上,相关的包装、加工、配货等增值服务不多,不能形成完整的物流供应链。
据中国仓储协会2001年初的调查,在采用第三方物流的需求企业中,有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方的物流服务不满意。
●物流人才匮乏,设施落后,管理水平较低。
我国物流业还处在起步阶段,高等教育和职业教育尚未跟上,人才缺乏,素质不高;物流设施设备落后、老化,机械化程度不高,不符合客户特定要求。
2、第三方物流业面临的具体问题
随着市场经济的发展,虽然第三方物流在我国是一个新兴的行业,凭着提供企业所需的多功能全方位的物流服务给企业物流带来的便利,我过第三方物流的市场随着我国的开放程度不断扩大,中国物流企业所面对的仍是一个尚未成熟的现代物流业市场。
第三方物流企业整体面对着以下一些问题:
●客户对于怎样购买和使用第三方物流服务知之较少;
●有的客户还不习惯于使用第三方物流服务,这对开扩市场和扩大市场带来难度。
3.SF公司竞争力分析
●波特五力分析:
(1)潜在的行业新进入者:
随着国内经济的不断发展,第三方物流业服务的不断完善,和市场架构的形成,第三方物流业成为众多新创业者的创业选择行业。
这些新的第三方物流企业具有新的活力,创新能力胜于同行业的老企业,实力不可小觑。
(2)替代品的威胁:
第三方物流是一个生机勃勃的行业,企业间竞争愈演愈烈。
作为该行业的先行者之一,SF企业与其他一些老牌物流企业的纠葛千丝万缕,其中就涉及到服务形式相似对我公司的重大挑战。
因此,SF公司在今年的促销策略中非常重视竞争策略的差异性,大客户管理方案就是很的一个例子。
我们需不断努力,用创新来增大与别家企业的服务差异,当然首先保证服务质量。
(3)客户讨价还价的能力:
在SF公司创立之初,由于当时第三方物流在国内刚刚兴起,为了谋求公司在物流业的发展,公司多次面对服务质量与服务价格的较量。
经过多年的营销,公司树立了自己的品牌形象,以服务质量赢得了客户的信赖。
面对当前物流行业的严峻竞争形势,我公司仍然坚定以服务质量和服务形式的创新取胜,价格战只在普通客户群中进行,以进一步扩展客户量。
(4)服务方讨价还价的能力:
SF公司一直以“以客户为中心”作为自己的服务理念,一切服务保质保量,力争客户满意度100%。
基于客户对于“物美价量”服务的青睐,公司并非一味的满足,这是对自己公司服务的自信,也是品牌塑造的动力。
公司在制定价格时,一方面大量收集第三方物流业内价格信息和变动,一方面,基于客户对自己公司的满意程度和忠诚度来确定,具有一定灵活性。
以下是部分第三方物流公司主要竞争者的价目表。
价格战在第三方物流业的激烈程度可见一般。
(5)现有竞争者之间的竞争:
SF公司是一家历史较长的第三方物流公司,现在面临着与老牌公司的抗衡,和新的第三方物流企业的市场争夺,忧患重重。
竞争过程中运用价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等手段,SF公司时刻处于战斗状态,选择了以创新为主的竞争方式。
2.3以往公司营销策略及问题分析
1、以往公司策略——客户管理策略:
●市场细化管理:
公司将市场核心定位在中高端市场,集中公司优势将其做大做强。
●分区管理:
SF公司将国内市场按地域分成若干个区域,在每个区域设置分支机构主要负责该区域业务,并分别配套相关设施,使得每个小的市场可以对应到一个负责机构,提高了公司服务的质量。
在现在市场竞争激烈的状况下,无疑有效的稳定了SF公司的市场占有率,和在国内市场的根基。
●分层管理:
公司开业至今,在业内的名望逐渐攀升,有了一些比较稳定的客户,同时新客户的增幅逐渐加大,如何系统、有效的进行有效的客户管理,公司采用了分层管理的方式——将公司的新老客户按业务量、业务规模分类进行VIP客户配套服务的建设与实施,以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。
为快速调整、适应所带来的市场竞争压力,各层级员工必须快速树立大客户服务理念,利用现有的服务资源,向核心大客户提供快速、便捷的客户服务,形成服务差异化,以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。
为此,本集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理,并建立了一套理想的客户管理体系,对不同类型的客户提供不同的服务。
理想中的客户管理体系
集团正在一步步不断地完善VIP客户管理体系。
2009年SF公司对于VIP客户的服务策略是:
“尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模
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