酒店质检细则与标准.doc

酒店质检细则与标准.doc

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质检细则与标准

本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。

共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。

质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。

（一）、客用品摆放标准

客用品摆放标准指导思想是：

各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。

各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。

根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。

（二）、仪容仪表标准

1、发型：

男士：

短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：

干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：

男士：

面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。

女士：

面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：

黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：

所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。

着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：

不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：

服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

①、对客用语基本要求：

态度和蔼，声调自然，回答迅速。

②、称呼语：

先生，女士，姓氏+职务称呼。

③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：

我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。

①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：

您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。

③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。

④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。

⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。

⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪:

①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：

打喷嚏，挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。

④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。

⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

质检手册内行为规范标准没有包括的部分，以酒店员工手册上的标准为依据。

1、手势

①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。

④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：

两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左手放在右手上，双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧。

⑥、男士：

两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8CM内）。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。

②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：

两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：

两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走资

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：

男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。

③、最佳步幅：

男每步40CM，女每步35CM。

④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。

⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。

⑧、引领时让客人走在自己的右侧。

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、遇到客人，应距离客人1M-2M左右立正站好，侧身，面带微笑注视客人，当距离此客人1M左右时，主动问好，待客人离去再继续前行。

6、所有员工必须走员工通道，非特殊情况不准穿越大堂，经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂。

7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟，不准在工作区域吸烟。

（六）、设备设施维护标准

酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据。

1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修。

2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修，特殊情况除外。

3、维修设备后，必须认真及时作好维修及耗材记录。

4、维修结束后，必须对现场进行及时清理。

5、在营业区域维修过程中不准抽烟，嬉笑打弄。

6、维修结束后，区域责任人必须验收维修结果。

7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字，报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确。

8、工程部在接到维修单之后除特殊情况，必须在1小时内完成维修（日常维修）。

9、各部门各区域必须有部门报修统计表。

（七）、节能降耗标准

酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据。

1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器。

2、各部门的纸张必须反面利用，不准丢弃。

3、各区域不得有浪费水现象，如水龙头没有关好滴水。

4、员工宿舍除电脑、吹风机等，其余电器都不能使用。

5、员工餐厅就餐，不能随意浪费食物、饭菜。

6、各区域用品月度损耗比例如下：

以财务部制定的标准为考核依据。

（八）、成本控制标准

酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据。

1、必须有成本控制制度。

2、各部门每月直接成本，营运费用控制，必须达到公司规定的指标。

3、每月成本费用不准超标。

4、员工餐成本不准有超标现象。

5、各项成本台账必须健全。

6、每月成本报表必须按时编制。

7、必须按照月计划进行成本控制考核。

8、总仓以及各级仓库，是否存在采购过量现象。

9、各级仓库物品架，必须有标签，并且注明最高和最低储货数量。

（九）、安全消防标准

酒店安全、消防的标准质检手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据。

1、所有区域消防灭火器，必须按指定区域与规定数量摆放，灭火器仪表指示必须在蓝区（红区属无压）。

2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全。

3、各区域烟感器、温感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁。

4、各区域水银喷淋必须完好无损。

5、各消防通道必须畅通，不准摆放杂物。

6、各部门员工必须会用灭火器，熟悉消火栓等酒店所有消防设备的具体位置以及基本消防知识。

7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备。

8、员工下班离开酒店必须接受保安检查手提包等离店物品。

9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品。

10、厨房、库房、各区域的客用食品不能过期使用。

11、厨房内所有食物存放必须按照《食品卫生法》执行。

12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门。

13、财务办公室以及各收银台除相关人员，其余人员不准入内，特殊情况除外。

14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器，消除安全隐患。

15、酒店所有员工必须保守酒店机密（如：

营业收入等）。

（九）、区域卫生标准

酒店区域卫生的标准质检手册中以各区域制定标准为考核依据。

1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮。

2、各区域地面：

完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，无异味，光亮无杂物。

。

3、各区域地板是否干净、完好、光亮，无水迹。

4、酒店各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁。

5、各区域灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换，保持清洁完好。

7、各区域伞架、行李车等，无灰尘，无污迹。

8、各区域扶梯：

完整，无破损，无灰尘，无污迹。

9、擦鞋机：

无破损，无灰尘，无污迹。

10、各区域服务台：

整齐，无损坏，无灰尘，无污迹。

11、各区域四壁和顶部是否保持干净、完好。

12、各区域灯具是否保持完好，灯管是否干净。

13、各区域花木是否经常修剪，枯萎的花木是否及时更换。

14、各区域通风是否良好，大堂是否温度适宜。

15、各区域公用卫生间的纸巾、香皂、洗手液是否随时按照规定数量补充。

16、保健咨询室，药品摆放有序，地面干净。

17、各区域房门：

无破损，无划痕，无灰尘，无污迹。

18、各区域窗户及窗帘：

玻璃明亮，无破损，无污迹，无脱落，无灰尘。

19、各区域墙面与天花板（不包括空调排风口）：

无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蜘网。

20、各区域家具：

完好，无变形，无破损，无烫痕，无脱漆，无灰尘，无污迹。

21、各区域灯具：

无灰尘，无污迹。

22、各区域床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草清洁，无灰尘，无毛发，无污迹。

23、各区域电视、电话、冰箱等电器及插座，无灰尘，无污迹。

24、各区域印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等），完好，字迹图案清晰，无皱折，无涂抹，无灰尘，无污迹。

25、各区域艺术品，无褪色，无脱落，无灰尘，无污迹。

26、各区域物品保险箱：

无灰尘，无污迹。

27、各区域房间门锁：

无破损，无灰尘，无污迹。

28、各区域淋浴区、镜面洁净，无毛发，无灰尘，无污迹。

29、各区域水龙头、淋浴头无滴漏，无污迹，擦拭洁净。

30、各区域口杯等饮用器具：

无灰尘，无污迹，无水印，无手印。

31、各区域花瓶：

无灰尘，无异味。

32、各区域恭桶：

无灰尘，无异味，无污迹，光亮无堵塞。

33、各区域垃圾桶、烟灰缸无灰尘，无污迹，无积水，烟灰缸内不准超出三个烟头。

34、各区域浴帘及浴帘杆：

无脱落，无灰尘，无污迹。

35、各区域手纸拖：

无灰尘，无污迹。

36、各区域巾架、晾衣架：

无灰尘，无污迹。

38、各区域空调回风口：

无破损，无脱落，无灰尘，无污迹。

39、各区域烟感报警器、喷淋装置：

无灰尘，无污迹。

40、各区域面池：

无磨损，无灰尘，无污迹。

41、各区域排风器：

噪声低，无污迹，无灰尘。

42、各区域吹风机、体重秤，无灰尘，无污迹。

43、各区域空气清新程度：

无异味。

44、菜单：

清晰，无灰尘，无污迹。

45、各区域餐具:

无破损，无污迹，无灰尘，无水迹，无手印。

46、各区域桌椅：

无水渍，无油渍，无污迹。

47、备餐间：

干净整洁，无异味，无灰尘，无污迹，无油渍。

48、各区域台布、口布、湿巾：

清洁干净，无污渍，无破洞。

49、各区域吧柜、样品陈列柜，清洁完好，无灰尘，无污迹。

50、餐车无灰尘，无污渍，无杂物。

51、各区域花盆，无灰尘及烟头，纸巾，盆垫干净清洁，无污水，污迹。

52、各区域花卉，植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘污迹。

53、过道及公共区域的立式垃圾桶上，无灰尘，无污迹，上面无纸巾等杂物，无烟头，周围无赃物。

54、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。

55、餐厅内所有家具、冰箱、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

56、各区域桌面调味瓶、酱油壶、水壶、等清洁干净，无脏迹，无污迹，内装调料不少于三分之二。

57、果汁机、毛巾柜等设备，干净清洁，无残留汁液，无污渍。

58、各区域是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫。

59、厨房通道：

无污迹，无异味。

60、灶具锅圈，清洁干净，无污迹，无水渍，无油渍，转动灵活，无破损。

61、地沟干净无杂物，是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂害虫。

62、调料不变质，不发霉，不沉淀。

63、鱼疗池，水干净，无死鱼，无漂浮物。

64、分区标志无破损，无污迹，无灰尘。