前台客户服务工作流程.doc
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前台客户服务工作流程.doc
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前台客户服务工作流程
一、客户接待及信息分流必流程:
(一)电话接待及信息分流:
接听电话程序:
电话在三响之内接线。
“您好,XX装饰,请问有什么可以为您服务?
”——判断客户是咨询(找人/跟进)还是投诉,——在应对客户的同时,迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录(要求全部咨询、投诉电话必须有详细的问题记录和处理跟进,并在职能部门处理完全后,进行电话回访,确认客户的满意度)。
1、电话咨询(找人/跟进)的客户:
A、第一次打电话进来的客户,确定客人是业务咨询还是找人,如果是找人,特别是找领导的话先确定对方的身份,对于一些推销、广告等客人,进行鉴别后才可以接通领导的电话,必须了解客户咨询的内容,一般常见的一些客户提问信息必须非常清楚。
如客人是来咨询装修方面的信息,应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明:
“这个小区我们做过的也比较多,你可以先把您的户型图带过来,我们专业的设计师会为你量身定制设计方案。
”电话里须简洁明了。
如果客户直接在电话里问价格的话,可以委婉的和客户说:
“材料不同价格也会不同,你可以到我们公司来了解材料后,根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算”。
尽量想办法把客户约到公司来,挂电话之前礼貌的问一下客户,是否了解我公司的详细地址,如果客户不太清楚的话,礼貌的告诉客户:
“您不清楚没有关系的,挂完电话以后我们会在2分钟之内以短信的方式(如果之前没有得到客户的手机,现在借机询问)把我公司的详细地址给您发过来,并把详细的交通路线给一同发给您”!
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B、第二次打电话进来的客户,仔细问询对方需要的服务,需要解决的问题,并且转接到相应的部门处理相关的问题。
“您好,根据您所需要的服务,我将为您接通xxxx部门为您提供专业的咨询和服务,请您稍等”。
并做详细记录,处理后进行回访和客户满意度确认。
2、电话投诉:
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$wrA、前台:
对激动的客户进行安抚,并在30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理及大概的投诉内容。
了解完后,礼貌的和客户表示道歉,并告知将为其转接电话。
(注:
前台必须迅速将投诉转移,严禁在服务台过长时间处理投诉)。
“您好,请问怎么称呼?
”——“可以告诉我您的装修地址吗?
”——“那是哪位客服人员或设计师为您提供的服务呢?
”——“好的,您看这样,我现在将为您转接到客户服务中心或设计部,由他们为您提供服务,好吗?
”/“我现在将为您安排处理相关问题,我们的客户服务中心将在5分钟之内给您电话(主要在服务台电话未能转接前使用)。
”——“您请稍等,我现在为您转接客户服务中心,客户服务中心将会为您尽快解决问题”。
B、客户服务中心(业务部,进行客户安抚和问题的安排、处理):
认真的听客户的讲,并且回应客户,让其感觉到你在认真的听。
了解详细情况,并详细记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理、设计师、工队长、项目经理及投诉内容。
。
“您好,请问您怎么称呼?
恩,x阿姨/叔叔/大姐/老师……,首先我代表公司对您所反映的问题向您道歉!
我们将在最短的时间内给您处理。
您看这样好吗?
现在将就您所反映的问题做详细的记录,并且给您马上安排相关部门给您解决问题”——“我们的xxx部经理/部门将会在5分钟之内给您电话回复,针对您所提出的问题确定解决方案,并在最短的时间内给您解决问题”。
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C、挂完电话后,信息员必须第一时间把投诉整改单传递给售后部门,并做好统计,以便在执行过程中的跟进和监督执行,落实执行情况,处理完后24小时内对客户进行回访,并确认满意度。
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(二)来访接待及分流:
1、上门到访的接待:
见到客户口进公司,起身迎客。
面带微笑,热情招呼。
“您好,欢迎光临峰林阁装饰!
”——确认客户意图。
“今天是想了解下装饰吗?
”并用委婉的方式在30秒至1分钟之内获得基本客户信息,并填写客户信息。
“恩,您好,请问您是哪个小区购买了房子呢?
”等——进行引导和客户。
“这边请!
”“这是我们的客服代表/设计师**……他将会为您提供详细的介绍,祝您愉快!
”——将《客户装修情况登记表》交给相关接待人。
按照服务流程,结束后将登记表交给部门主管同意登记在《客户信息登记表》上。
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2、上门投诉的接待:
为了避免到店投诉客户带来的负面影响,服务台将1分钟内把客户带离服务台,带到休息室安抚好客户,迅速通知相关负责人员。
由专门的负责人员进行投诉受理,处理后,服务台将在24小时内进行电话回访,确认客户满意度。
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二、执行的监督和回访:
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1、执行的监督:
A、流程的跟进:
接待后客户流程,按照未签单和签单两个流程开始进行回访和流程的跟进。
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B、提醒和督促:
对签单客户进行流程的跟进,提醒和监督各个节点上的工作人员进行工作的推进,邀约客户前来进行相应的推进。
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按照合同流程进行跟进:
设计合同——施工合同——材料代购合同——变更合同——工程验收合同。
在这些重要节点上进行内部提醒、督促和跟进,对客户进行邀约和回访,同时为客户解决一些问题。
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2、回访!
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A、未签单客户的回访:
在客户到访的第二天,进行客户回访,了解客户未签单的原因。
“您好,我是峰林阁装饰客户中心的**……是这样的,XXX大姐……昨天您看过我们的平面设计图和预算报价,您觉得我们所能提供的设计、预算和服务您是不满意吗?
还是因为其他的原因呢?
您可以告诉我,我们会根据您提出的宝贵意见,立即改进的!
非常感谢您,希望能再次为您服务”-Q(k'b.u&]#k#w!
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B、签单客户的回访及跟进:
1)正常流程的节点:
督促设计(3至4天)——平面设计图/预算报价/设计效果/施工图/——开工时的告知/材料验收的邀请——变更合同的签订及相关问题的处理——工程验收的邀约/回访——结算邀请——售后回访。
A设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进的邀约——您好,xx,我是峰林阁装饰客户服务中心的**,我们的设计师已经根据您的要求作出了平面设计图和预算报价,您是今天下午过来看设计呢?
还是明天?
/(都不能来时)那您看您哪一天比较方便,您确定个时间,我们等您!
(涉及到报价时)恩,您到了公司以后呢,我们的设计师和预算工程师会根据您对材料的要求,给您现场解释初步预算的。
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开工时的告知和材料验收——您好,xx师,我是XX装饰公司客户服务中心的**,您的工程将在后天开工,现在邀请您明天到现场验收材料,我们的工程师将在您验收材料后开工。
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变更合同的签订及相关问题的处理——您好,xx,我是XX装饰客户服务中心的小杨,按照您的需要,工程的施工过程中做了调整的部分,现在正在修改设计,想邀请您对相关的一些调整做个确认,看能否达到您的要求!
过程沟通——在施工过程中,水电、泥工、木工各项完工后,要及时与监理进行沟通,并问客户有没有不满意的地方。
工程验收的邀约/回访——……您的工程现已全面完工,那么想邀请您到现场对工程进行验收,看看还有没有让您不满意的地方。
结算邀请——……您的工程已经过您的全面验收,想邀请您就进行工程结算,您看您能否抽空在今天或者明天能来公司?
售后回访——您的……用起来还方便吧?
非常感谢您选择了XX装饰,希望您能满意。
2)不正常流程的节点:
推进过程中不能正常推进时的处理及回访,无论客户是因为任何节点上的原因导致最终不能再推进的,都必须要以尊重的方式进行回访。
设计效果体验邀约不到——……您看,昨天我们曾邀请您来看我们设计师给您做的设计效果,是因为其他事情呢还是因为其他什么原因呢?
如果您选择了别的装饰公司,那也没有关系啊,您可以到我们公司也看看我们的设计效果的,兼收并蓄嘛,同时我们也可以为您提供一些参考的呀。
您看我们什么时间可以为您提供参考呢?
设计效果体验后未能推进的——……您好,昨天您曾到公司看了设计效果,同时您也看了一些材料,但是是什么原因让您没有确定下来呢?
是因为对我们的设计效果不满意呢?
还是因为其他的什么原因呢?
恩,您说的这些问题,有没有和我们的设计师进行了详细的沟通呢?
或者是不是我们的设计师没有理解您的意思呢?
您看,您也已经为这个事呢已经很辛苦了,如果只是其中的一些不理解的话,我们是不是可以再进行一次沟通,这样中途放弃,是不是一种遗憾呢?
您好这样好不,您抽点时间,我让我们的xxx设计师再和您沟通一下?
或者,您明天能到公司吗,真诚的希望能为您提供满意的服务。
B施工过程中材料、质量等引起客户投诉的——执行投诉流程。
客户拒绝验收或拒绝结算的——通过客户服务中心的协调,邀请结算。
峰林阁装饰行政部
2010年05月31日
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